家用和类似用途电器售后服务 第2部分：电冰箱的特殊要求 编制说明

本文件是根据国家标准化管理委员会国家标准制修订计划（项目编号为20250569-T-607）制定的。由中国轻工业联合会提出，由全国家用电器标准化技本标准主要起草单位：青岛海尔电冰箱有限公司、青岛海尔智能技术研发有GB/T22766.2-2008《家用和类似用途电器售后服务第2部分：电冰箱的特殊要求》于2008年发布。标准的实施为电冰箱行业提供了统一的售后服务要求，给消费者提供了一个参照体系，标准实施以来，冰箱行业售后服务口碑得到了极随着电冰箱、电冰柜的普遍使用，消费者对服务的要求越来越高，常规服务已无法满足用户的需求，对此出现了很多其它场景的服务，包含但不限于：线上指导服务、远程报修服务、机器自检自报修服务以及增值服务等。这些新的服务方式都对于服务的过程以及对消费者的影响和保护、提出更高的规范要求，当前标准内容仅是对电冰箱、电冰柜安装的基本规范，缺少其它场景下服务的管控，因此需要修订本标准，对服务提出更高的要求和更完善的服规范，满足用户和市一方面，通过增加规范内容，可以更加高效的规范指导电冰箱售后服务，提升用户满意度；并基于新的国标，对通过智能化技术实现的远程服务等进行规范，推动智能售后服务操作标准化，保障服务效果。另一方面，由于家电智能化技术的不断提升、售后服务规划的不断完善，目前GB/T22766.1-2022《家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求》已经修订完成，那么电冰箱售后服务标为了更好的规范国内售后服务市场秩序，保障消费利益，推动电冰箱行业品动了电冰箱售后服务国家标准的修订工作计划，调研了行业中标准的实施情况和本标准立项完成，立项计划号：202505692025年6月份，全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务分技术委员会邀请行业内主流生产企业、维保服务企业等相关院所等参与电冰箱售后服务标准的起草，并于2025年6月组建《家用和类似用途电器售后服务第2部分：电冰箱的特殊要求》国家标准起草工作组。随后，成员单位通过查阅国内外文献资料、标准收集分析和比对研究，并对经营场所、服务设备、售后服务信息收集、售后服务实施、远程服务实施、智能化服务等要求进行了调研，结合电冰箱产品特点2025年7月29日，标准起草工作组召开《家用和类似用途电器售后服务第2部分：电冰箱的特殊要求》国家标准第一次标准起草研讨会，正式组建了标准起草工作组，确定了工作原则、进度安排等事宜，对电冰箱售后服务标准文本进行了逐条讨论，对提出的问题进行了详细研讨，同时针对售后服务方的要求售后服会后，起草工作组根据会议纪要内容修改标准讨论稿，然后发给起草组成员单位。起草组成员单位对修改后的讨论稿进行意见反馈，起草组再根据成员单位2025年9月，家用电器服务分技术委员会秘书处通本文件由青岛海尔电冰箱有限公司、青岛海尔智能技术研发有限公司负责主要起草工作，中国家用电器研究院、威凯检测技术服务有限公司、中国质量万里行促进会、宁波美美家园电器服务有限公司、博西华家用电器服务江苏有限公司、青岛海信电器服务有限公司、四川长虹空调有限公司、中国国检测试控股集团陕西有限公司、中国检验检疫科学研究院、上海市计量测试技术研究院、台州市产品质量安全检测研究院、青岛市标准化研究院、青岛市产品质量检验研究院、青岛海恒丰电器销售服务有限公司、青岛海智菱空调工程有限公司、维沃移动通信本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编制原则》的要求和规定编制，本文件与其他相关标准进行很好的衔接，使标准具有本文件共分为6章，规定了家用和类似用途电冰箱（以下简称“冰箱”）本章除引用了GB/T22766.1中售后服务方面，包括用户、售后服务、设计、咨询、安装、调试、维修、清洗、保养、服务人员等的术语和定义外，还对涉及本章主要包括售后服务方的总体要求以及售后服务方的基本要求、经营场所的基本要求、设备的基本要求、服务人员的基本要求、售后服务方对用户智能电冰箱运行数据以及数据管理平台的管控要求、售后服务方经营场所网络设施建设本文件对售后服务方的要求，是基于GB/T22766.1的基础上提出的差异性的要求。所以冰箱的售后服务方的要求不仅包含本文件的要求，还包含了GB/T本文件对服务经营场所、服务人员，结合冰箱产品的特点提出了新的具体要本章主要规范了保修服务范围内的服务提供和保修服务范围以外或其他服务本文件对售后服务提供的要求，与GB/T22766.1是一致的，没有差异性的本文件对售后服务记录、投诉问题的处理、售后服务争议的处理等四个方面本文件针对售后服务实施，结合冰箱产品特点，在GB/T22766.1基础上，提——针对报修服务环节，进一步明确了电话报修服务和线上报修服务形式和信息收集的要求，尤其是近年来逐渐增多的线上报修服务，从线上渠道设立与公示、线上报修功能设计等方面进行了规定，方便用户更高效、快捷的通过APP、——针对售后服务的实施，新增远程售后服务、增值服务、智能化服务、远程升级服务、智能电冰箱绑定服务等新型服务实施的规范内容，明确了远程售后的服务形式和内容要求，确保用户可通过远程服务即可解决问题，建议增值服务提供要签订延保合同、服务质量保证等要求来避免纠纷，在智能化服务里我们对智能客服、预警能力、主动服务交互等方面进行了建议，用于保证智能化服务质量和时效，更好的适应冰箱智能化的趋势，建议远程升级服务使用OTA等技术时应符合相关技术要求，建议在对智能电冰箱进行绑定时按照规范进行检查，确保冰箱行业的新型服务发展迅速，尤其是智能服务成为行业焦点，在多个方面将服务的隐性价值转化为实际效益，是行业发展的关键，售后服务的质量直接影响企业的成长。因此，完善企业的售后服务体系，适应新型服务发展，不仅有助于扩大冰箱市场的规模，还能推动行业整体进步。然而，建立完善的售后服务体系必须以标准化为基础。目前，冰箱行业缺乏有关新型服务形式的售后服务标准，现有的售后服务标准已不满足现有服务现状，导致服务效果不佳。为此，亟需根据冰箱新型服务特性，制定具有科学性、先进性和可操作性的售后服务规自本文件立项以来，标准起草工作组深入调研了多家电冰箱售后服务企业，在GB/T22766.1通标和电冰箱的特殊要求的基础上，结合售后服务方的实际需求，新增了与电冰箱新型售后服务紧密相关的服务流程和具体要求。本标准不仅为电冰箱行业提供了切实可行的售后服务指导，还将进一步促进行业的规范化与健康根据行业调研结果，为确保电冰箱售后服务的质量，服务方不仅需要满足GB/T22766.1标准的相关要求，还应具备制造商或其委托的有资质的经济组织的身份。具体而言，若服务方为制造商委托的第三方机构，则需与制造商或其认可的经销商签订正式的委托协议书，以明确双方的责任与义务。此外，服务方的服务能力必须达到委托方的售后服务标准，包括技术能力、响应速度、服务规范性根据行业调研结果，其意义不仅限于提升售后服务效率，更贯穿用户权益保障、企业合规经营等方面，售后服务方需满足GB/T22766.1标准的相关要求外，还需进一步完善有关用户隐私、个人信息使用等数据的保护，杜绝数据滥用，应根据行业调研结果，为保障智能电冰箱网络测试、检修等服务的开展，售后根据行业调研结果，为保障服务方能够顺利开展各项工作，服务设备除需符合GB/T22766.1标准的相关要求，并与其服务范围相匹配外，还需额外配备提供增值服务的设备，例如：清洗服务设备、微改服务设备，确保其性能合格、状态根据行业调研及用户反馈，目前报修形式以不局限于电话报修的传统形式，更多的采用线上报修形式，例如官方小程序、APP等，该类报修形式缺少相关设立以及公示规范，功能设计也应按照规范为用户提供简洁明了的页面等，确保用根据行业调研及用户反馈，为确保智能客服、智能预警能力等更好的服务用户，用户能够更好的享受智能化服务的便利性。对智能客服需NLP能力及分类故障处理、用户体验优化有多样交互、情感识别与透明服务，智能预警需全维度采集数据、多级预警及闭环服务，且需合规保障隐私，确保在充分保证用户隐私根据行业调研及用户反馈，为确保冰箱能正常远程更新，不影响用户正常使用，除了应遵循GB/T22766.1标准的相关要求外，还应遵循GB/T43964-2024《根据行业调研及用户反馈，为确保绑定服务的质量，服务方除需严格遵循GB/T22766.1标准的相关要求外，还需在售后服务规范中进一步明确绑定服务的但售后服务成短板：前端营销资源集中，售后投入不足，智警、远程诊断）未形成统一标准，价值未充分挖掘，属待开发值仍以硬件价格为主，智能售后的隐性附加值被忽视，行业缺解决行业痛点：规范智能客服、预警响应等服务，弥补售后局限保障消费权益：统一服务标准（如维修流程），促进行业升级：推动企业优化