第6章 铁路客运站工作组织 第6章 铁路客运站工作组织

第6章

铁路客运站工作组织6.1概述6.2客运站的生产管理6.3客运站的服务管理

6.4客运站的技术管理6.5客车整备所对车底和客车的技术作业6.6客运站各部门的协调及其技术作业过程与列车运行图的配合6.7客运专线车站工作组织特点

6.1概述

客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，客货运站是兼办客货运运输业务的车站。

客运站的工作组织主要包括生产销售管理、技术管理和财务管理三方面。

6.2客运站的生产管理

铁路旅客运输生产是指铁路旅客运输企业利用运输工具完成旅客或行李包裹由甲地至乙地的生产过程。铁路客运站生产销售管理工作组织主要包括售票、旅客乘降和行包运输工作组织等。

售票工作组织

售票工作是客运工作的重点之一，只有通过通畅的销售渠道，才能将众多的旅客按车次、方向有计划地组织起来，纳入车站旅客运送计划。

6.2客运站的生产管理——售票工作

目前铁路客运的售票方式主要有：(1)车站窗口售票；(2)代售网点售票；(3)自动售票机售票；(4)通过中国铁路客户服务中心网站（）售票；（5）自助语音电话订票。

6.2客运站的生产管理——售票工作

有秩序地组织旅客在站内通行、检票进站，走向列车停靠站台上车，以及到达车站下车旅客在出站口交票出站，是客运站一项重要工作。（1）旅客上车前检票，应在检票口的明显处设置列车车次、去向和开车时间指示牌。（2）检票时，在站台入口处要组织好客流，并确认客票日期、车次、到站是否正确，以防旅客误乘和无票乘车，车站按到站、始发以及中转正确统计乘车人数。

6.2客运站的生产管理——乘降工作

（3）旅客下车组织，应在列车到达前及时将到达列车的接车线路、站台和到达时刻通报客运服务人员及迎接旅客者，清除出站通路上的障碍物。（4）旅客下车后，使之在站台上停留时间最短，并按指定通路出站。检票员按客票中转方向、到站正确统计下车人数，交客运计划室。

6.2客运站的生产管理——乘降工作

客运专线的行车组织特点是“高密度”、“小编组”。因此，高速列车在车站要求快速、高效作业。

这就要求围绕高速列车的到发时刻组织客流，提高车站集聚、分流的能力。如采用先进、多样、快速的售票方式以满足旅客的需求。自动售检票机，IC卡等客运服务设施，大大简化了旅客的购票、检票过程，提高了作业效率和客运服务质量。

6.2客运站的生产管理——乘降工作

高速列车停站时间短，需要提供旅客乘降速度，缩短旅客在站停留时间。而我国部分客运专线车站是与既有线合并设置的，这就需要自进站口至站台设置清晰的旅客引导设备和多处定时提示各次列车信息的电子信息告示牌，帮助旅客迅速明确自己的行程路线。此外，站台上应提供准确醒目的停车车号车门标志，使旅客以最短时间上车。因此，客运专线车站要求为旅客提供更加先进、准确、清晰导向信息和系统。

6.2客运站的生产管理——乘降工作

客运站的行包运输工作分为发送作业、到达作业和中转作业。1．行包发送作业行包发送作业包括承运→保管→装车作业，一环紧扣一环，不可分割，否则将影响行包运输的输送速度和质量。

6.2客运站的生产管理——行包运输工作

2.行包到达作业行包到达作业包括卸车→保管→交付作业。3.行包中转作业中转作业是指行包在中转站卸下后，装入另外的旅客列车行李车继续运送的作业。

6.2客运站的生产管理——行包运输工作

6.3客运站的服务管理

铁路客运站服务是指用以满足旅客旅行需要的全部服务，即旅客“了解客运信息—购票—从出发地到车站—托运行李、包裹—进站候车—检票上车—到站下车—验票出站—从车站到目的地”全过程得到的服务。包括问讯与信息服务、售票服务、行包服务、候车检票服务、验票出站服务，以及与旅行有关的一切服务等。铁路客运站服务的内容，按照服务性质不同，可以分为运输生产性服务和非运输生产性服务。(1)运输生产性服务是指与运输生产密切相关的旅客服务，如售票、旅客乘降组织等。(2)非运输生产性服务是指附着在运输生产过程中的商业服务需求，如候车环境、商品、餐饮等。

6.3客运站的服务管理——内容

1.创造良好的硬件环境(1)展示铁路的特色；(2)购票便捷；(3)候车环境舒适；(4)乘降便捷；(5)信息服务；(6)导向国际化和规范化；(7)车站商业服务。

6.3客运站的服务管理——内容

2.提供优质的“软件”服务

(1)树立“以人为本”的服务理念；

(2)拓展“硬件”服务的外延；

(3)丰富“软件”服务的内涵；

(4)实现服务创新；

(5)延伸铁路服务链条。；

6.3客运站的服务管理——内容

6.4客运站的技术管理客运站的技术作业与货物列车在车站的作业有很大不同，其技术作业的特点如下：(1)旅客列车绝大部分都是每天固定运行，其行车量及行车时刻表较固定；(2)旅客列车编组内容比较固定，一般无须对整个车底进行编解调车作业；(3)客运站行车作业必须与客运列车车辆整备作业相配合，与客运工作相配合；(4)旅客列车车底的洗刷、检修等整备作业一般在客车整备所进行，故在客运站及客车整备所之间需进行取送车底的作业。客运站的技术作业文件内容由以下几部分组成：(1)车站的技术生产特征；(2)车场、线路和站台的专门；(3)车底及车辆的技术作业，调车工作组织；(4)客运站行车工作计划；(5)客运站行车工作指标。6.4客运站的技术管理二、客运站车场及线路的专门化车场及线路的专门化的原则和方法原则：减少敌对进路，保证流水作业；使旅客进出站的径路便捷、安全。方法：先确定车场的用途，再根据工作性质(接、发车)、列车种类及运行方向分配车场内的线路和固定线路的使用。6.4客运站的技术管理二、客运站车场及线路的专门化1、按运行方向专门化

一个车场专门接上行列车，另一车场专门接下行列车，以减少进路交叉。如有三个以上方向时，则需在进站线路上修建跨线桥。

6.4客运站的技术管理二、客运站车场及线路的专门化2、按邻接铁路专门化

同一邻接铁路线到发的列车固定于同一车场。不区分上下行，不必建跨线桥。有三个以上方向时，宜采用这种方案。6.4客运站的技术管理二、客运站车场及线路的专门化3、按列车种类专门化

一个车场接发直通和管内列车，另一个车场接发市郊列车。在市郊列车较多的车站，该方案可减少车列由接车线转往发车线的调车过程，使市郊与长途客流分开。

6.4客运站的技术管理二、客运站车场及线路的专门化以上3种方法可据具体情况结合使用

如图为尽端式车站，有A、B两个邻接线路，可采用邻接铁路线专门化方法，当该站市郊客流较大时，同时还应按列车种类专门化。专门化方案还应视车站类型及客运站与客车整备所配置的位置而定。6.4客运站的技术管理无改编通过旅客列车的技术作业过程6.4客运站的技术管理变更运行方向通过旅客列车的技术作业

6.4客运站的技术管理始发旅客列车的技术作业过程6.4客运站的技术管理终到旅客列车的技术作业过程6.4客运站的技术管理

6.5客车整备所对车底和客车的技术作业

凡办理始发、终到旅客列车为主的客运站，一般设有客车整备所。客车整备所是客车进行技术检查、修理整备和停留的场所。客车整备所对客车车底的主要整备作业为：(1)清除泥垢及技术检查；(2)车底改编；

(3)车底外部及内部清扫、洗刷、修理、上燃料、上水等；(4)有关乘务组接收车列，车底等待送往旅客站。客车在客车整备所进行各项作业的方式有定位作业和流水作业两种。

6.5客车整备所对车底和客车的技术作业

定位作业方式的技术作业

6.5客车整备所对车底和客车的技术作业

流水作业方式的技术作业

6.5客车整备所对车底和客车的技术作业

客运站的技术作业有的在车站到发线上办理，有的在客车整备所内进行，这些作业应彼此相互协调。一、办理列车技术作业平均占用到发线时间应？列车到达间隔（图定）准备进路和列车通过进站距离的时间列车开始发车至腾空线路的时间停站时间6.6客运站各部门的协调及其技术作业过程与列车运行图的配合

车列到达车站至出发之间隔时间图定该车底到达、出发之间间隔6.6客运站各部门的协调及其技术作业过程与列车运行图的配合

车列由客车整备所交至发车线路的时间6.6客运站各部门的协调及其技术作业过程与列车运行图的配合

客车整备所到达线数量6.6客运站各部门的协调及其技术作业过程与列车运行图的配合

车列改编所需时间图定需要改编车列的到达间隔牵出线数量牵出线和调机的利用率本节完6.6客运站各部门的协调及其技术作业过程与列车运行图的配合

6.7客运专线车站工作组织特点

1、客运专线车站分类

我国高速客运专线车站主要分为以下四类：

（1）越行站；

（2）中间站；

（3）枢纽站；

（4）始发、终到站。6.7客运专线车站工作组织特点——组织内容和模式客运专线车站很大程度上将改革传统的客运组织模式，形成售票、候车、检票、上下车、进出站，以及在途服务等全过程的客运组织新模式，最大限度提升旅客出行的便捷性和舒适性。改“等候式”为“通过式”；改革现有“售票→候车室候车→人工检票进站→上车→在途服务→下车→人工检票出站”的客运组织模式，实行“自动售票→自动检票进站→站台或候车室候车→上车→在途服务→下车→自动检票出站”的模式，引导旅客快捷进出车站，简化进站流程，缩短在站停留时间。提高铁路客运组织效率和质量，离不开城市交通工具的有效衔接，两者的系统整合将大大提高客运组织工作的效率，提高铁路客运市场的竞争力高速铁路客票售票途径普遍丰富多样，旅客可以通过人工售票窗口、旅客自助购票机、车上手持终端、电话、互联网、旅行公司系统、航空公司等多种方式；以现金或信用卡未支付手段购买或预订铁路车票。车站售票工作仅承担其中少量任务。高速站车站的售票系统自动化程度相当高，与强大的接发列车能力相匹配，适应了大流量、高密度、客流快速集散的需要。车站售票以自动售票为主，人工为辅。6.7客运专线车站工作组织特点——售检票工作检票机通道设置地点有两种，一是在进站口，二是在候车室与站台间。传统铁路因送站旅客较多和安全的考虑而较多采用了第二种；而国外的高速站普遍采用了第一种，有的国家甚至未设检票作业。我国高速站检票机通道设置地点在不同线路车站的设计方案中两者都有采用，但从高速铁路服务特性和客流特点角度分析建议采用第二种。由于我国客运专线客流量较大且候车室往往采取高架设计，进出站口一般应该分别设置。检票机通道的数量上应留有一定富余，保证高峰小时客流的通畅。如检票机通道采用拍打式，为节约服务人员数量在非高峰时段应关闭部分通道。6.7客运专线车站工作组织特点——售检票工作1、正确引导旅客组织主要依靠自动化的旅客导向系统（指示设备）。旅客导向系统主要从调度系统提取信息结合人工录入的方式，在车站加工处理形成信息源，以音频和视频的方式发布给旅客。导向系统主要分为四部分：站外信息服务、站内信息服务、车上信息服务和网上服务系统。旅客导向系统广泛分布于各个进出站口、交换大厅、售票大厅，地上地下电梯处，各种固定引导标记和电子显示应十分醒目、清晰。每个进站、出站闸口，最好设有摄像机，密切监视着乘客的情况，一旦发现异情，工作人员能立即出动，快速处置。6.7客运专线车站工作组织特点——乘降工作2、站台候车管理

主要依靠设备而一般不需要专门的客运员进行管理，如不同线路的列车分别采用不同的颜色标进行区分，以鲜艳的颜色标出候车安全线，站台地面上设有明显的各种车型车门位置标记，设置排队标志等，引导乘客排队上车。可以考虑在站台设置客运值班员对候车情况进行监视，以保证候车安全。6.7客运专线车站工作组织特点——乘