DB61∕T 1642-2023 加油（气）站服务质量 评价与改进

ICS03.080.30

CCSE31

DB61

陕西省地方标准

DB61/T1642—2023

加油（气）站服务质量评价与改进

Servicequalityforgasoline(gas)station—Evaluationandimprovement

2023-03-15发布2023-04-15实施

陕西省市场监督管理局发布

DB61/T1642—2023

目次

前言....................................................................................................................................................................II

1范围..............................................................................................................................................................1

2规范性引用文件..........................................................................................................................................1

3术语和定义..................................................................................................................................................1

4缩略语..........................................................................................................................................................2

5基本要求......................................................................................................................................................2

6评价内容和质量等级..................................................................................................................................3

7评价实施......................................................................................................................................................3

8评价结果管理..............................................................................................................................................5

附录A（规范性）加油（气）站服务质量评价表........................................................................................7

附录B（规范性）加油（气）站服务质量评价报告...................................................................................13

附录C（规范性）评价用表..........................................................................................................................16

参考文献..........................................................................................................................................................17

I

DB61/T1642—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由陕西省市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：陕西省能源质量监督检验所、中国石油天然气股份有限公司陕西销售分公司、中

国石化销售股份有限公司陕西石油分公司

本文件主要起草人：陈明胜、党红艳、胡晓霞、杨明、刘雅、赵静、唐欣、李想、贺婷、麻磊、王

恺、陈瑾、徐辉。

本文件由陕西省能源质量监督检验所负责解释。

本文件首次发布。

联系信息如下：

单位：陕西省能源质量监督检验所

电话/p>

地址：西安市雁塔路南段129号

邮编：710054

II

DB61/T1642—2023

加油（气）站服务质量评价与改进

1范围

本文件规定了加油（气）站服务质量评价与改进的术语和定义、缩略语、基本要求、评价内容和质

量等级、评价实施以及评价结果管理。

本文件适用于加油（气）站服务质量自我评价与改进和第三方评价，第二方评价可参照执行。评价

对象不包括撬装加油（气）站和水上加油（气）站。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T36733—2018服务质量评价通则

GB50156—2021汽车加油加气加氢站技术标准

3术语和定义

GB50156—2021、GB/T36733—2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

加油站oilfuellingstation

具有储油设施，使用加油机为机动车加注汽油(含甲醇汽油、乙醇汽油）、柴油等车用燃油的场所。

[来源：GB50156—2021，2.1.2]

3.2

加气站gasfuellingstation

具有储气设施，使用加气机为机动车加注车用LPG、CNG或LNG等车用燃气的场所。

[来源：GB50156—2021，2.1.3]

3.3

加油加气合建站oilandgascombinedfuellingstation

具有储油（气）设施，既能为机动车加注车用燃油，又能加注车用燃气的场所。

[来源：GB50156—2021，2.1.12]

3.4

服务质量servicequality

组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。

1

DB61/T1642—2023

[来源：GB/T36733—2018，3.5]

3.5

第一方评价first-partyevaluation

加油（气）站为确定其服务质量达到规定目标的程度所进行的活动。

3.6

第二方评价second-partyevaluation

顾客为确定加油（气）站服务质量达到规定目标的程度所进行的活动。

3.7

第三方评价third-partyevaluation

独立于第一方和第二方的机构为确定加油（气）站服务质量达到规定目标的程度所进行的活动。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

CNGcompressednaturalgas压缩天然气

LNGliquefiednaturalgas液化天然气

LPGliquefiedpetroleumgas液化石油气

5基本要求

5.1评价原则

加油（气）站服务质量评价应遵循公开公正、科学合理、客观全面、引导提升的原则。

5.2加油（气）站

5.2.1加油（气）站应贯彻与其有关的方针、政策及相关标准等。

5.2.2进行第三方评价时还应符合：

a)依法注册并在合法营业范围内开展经营活动；

b)依法取得相应证照。

5.3评价组织及人员

5.3.1评价组织应有与开展评价工作活动相适应的专（兼）职人员并明确评价人员的职责和权限。评

价组织方承担评价工作的主体责任，评价组组长应承担评价工作的主要风险责任，评价人员应承担不当

评价所产生的相应风险责任。

5.3.2评价人员应符合：

a)具有服务质量评价工作经验，熟悉国家有关加油（气）站管理的方针、政策及相关的法律法规，

掌握服务质量评价标准和相关专业知识，胜任评价工作；

b)具备识别加油（气）站在服务中存在问题的能力；

c)具备良好的道德品质和工作作风；

d)评价组组长应具有组织协调、文字表达和现场把控能力。

2

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5.3.3第三方评价组织的评价人员还应符合：

a)熟悉加油（气）站所属的行业特点；

b)恪守职业道德，保守被评价加油（气）站的技术和商业秘密；

c)独立于被评价加油（气）站。

5.4评价方案、评价计划任务书

评价方案或评价计划任务书的内容一般包括：

a)评价组的组成；

b)评价范围、依据、目的；

c)工作程序、任务分工及时间安排等。

6评价内容和质量等级

6.1评价内容

6.1.1环境方面

环境管理体系，营业场所卫生，站场标志标线，危废品处理，自动测漏系统，油气回收系统，排污

自行监测方案，现场影像等。

6.1.2服务方面

人员着装，行为举止，规范作业，便民服务等。

6.1.3计量方面

计量管理制度，计量员资格，计量器具检定，计量器具维护和管理等。

6.1.4质量方面

质量方针、目标，发展规划，质量管理体系，成品油（气）进、销、存管理和质量管理，供应商管

理等。

6.1.5诚信方面

诚信服务承诺，缴税纳税，违法违规，投诉举报，顾客满意度调查等。

6.1.6安全方面

安全管理体系，安全管理制度，应急预案和措施，防静电防雷，消防器材设施，安全隐患等。

6.2质量等级

服务质量等级可分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级。

3

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7评价实施

7.1首次会议

7.1.1首次会议应由评价组组长主持，参加首次会议的人员应包括评价组成员、加油（气）站最高管

理者或管理者代表、与加油（气）站服务相关的管理者及相关人员。

7.1.2首次会议内容应包括：

a)介绍加油（气）站服务工作情况，主要包括：基本情况、服务工作机制、质量体系建设和运行

情况、保障措施及成效、服务质量工作自我评价和改进情况等；

b)宣布评价方案（或评价计划任务书），确认评价方案（或评价计划任务书）及相关安排，介绍

评价组组成情况及评价依据，若调整相关计划时，应由双方予以再次确认；

c)确认末次会议的信息；

d)作出可能造成评价提前终止的情况说明。

7.1.3第三方评价时还应包括：

a)与加油（气）站确认安全和保密区域；

b)应对有关保密和公正性声明等事宜承诺与确认；

c)告知加油（气）站对评价过程及评价结论有申诉和投诉的权利；

d)要求加油（气）站指定相应联络员与评价人员对接并提供相应的支持；

e)必要时，加油（气）站应提供评价人员所需的防护和应急用品、用具等。

7.2现场评价

应按照第5章和第6章要求，并按照附录A规定的事项进行现场评价，评价的方式包括但不限于：查

看、询问、操作演示、结果复核、调查影像监控记录、查阅资料或报告记录、调查统计。

7.3结果判定

加油（气）站服务质量评价基本分为900分，加分100分，总分1000分。

a)总分达到600分以上，可评为服务质量A级加油（气）站；

b)总分达到700分以上，可评为服务质量AA级加油（气）站；

c)基本分达到800分及以上或基本分不低于780分以上且加分达到30分以上，可评为服务质量

AAA级加油（气）站；

d)基本分达到850分及以上或基本分不低于820分以上且加分达到45分以上，可评为服务质量

AAAA级加油（气）站；

e)基本分达到870分及以上或基本分不低于860分以上且加分达到60分以上，可评为服务质量

AAAAA级加油（气）站。

7.4沟通

7.4.1沟通应贯穿于评价的全过程。

7.4.2内部沟通为评价组成员之间的沟通，内容包括但不限于：

a)协调评价进度与分工；

b)出现重大不符合项以及不期望情况时的沟通；

c)对评价信息进行沟通并形成评价结论。

7.4.3外部沟通为评价组与评价对象间的沟通，内容包括但不限于：

a)要求提供必要支撑文件以及必要说明；

4

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b)协调评价工作进度；

c)针对现场评价安全风险情况，提出继续评价或终止评价；

d)对评价过程中发现的不符合项以及评价结论意见等内容进行沟通，并得到确认。

7.5末次会议

7.5.1末次会议应由评价组组长主持，参会人员应与首次会议相同。

7.5.2末次会议内容应包括：

a)说明获取客观证据的方法及评价中发现的不符合项；

b)给出整改建议，内容包括但不限于：纠正措施、验证要求、整改时间等；

c)形成评价报告，并宣布评价结论，评价报告格式见附录B；

d)明确申诉或投诉的权力及处理程序。

8评价结果管理

8.1申诉与投诉

8.1.1内容

申诉与投诉内容包括但不限于：

a)对评价人员组成或行为有意见；

b)对评价过程有异议；

c)对评价结论有异议。

8.1.2要求

申诉与投诉的处理要求包括：

a)建立受理、确认和调査申诉与投诉的处理流程；

b)及时对申诉/投诉人提出的意见组织开展调查和复核；

c)对申诉与投诉意见处理情况应书面通知申诉/投诉人。

8.2复核

复核的内容包括：

a)评价组织接到申诉/投诉后，应安排独立专家组对申诉/投诉内容进行复核；

b)评价人员不可参与同一项目的复核工作；

c)形成复核结论上报评价组织方。

8.3改进

8.3.1改进依据

改进依据包括但不限于：

a)适用的政策、法律法规、标准、质量方针、目标和其他要求发生变化；

b)质量体系运行和评价提出的改进要求；

c)顾客、其他相关方反馈的意见；

d)纠正措施和预防措施。

5

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8.3.2改进内容

改进内容包括但不限于：

a)改进并提升服务质量活动的战略与策略；

b)改进并提升服务人员的素质和能力；

c)改进设备设施；

d)改进站场环境。

6

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AA

附录A

（规范性）

加油（气）站服务质量评价表

加油（气）站名称：评价组织：

评价人：评价日期：

表A.1加油（气）站服务质量评价表

项标准得评价

内容和要求扣分标准a

目分值分记录

1.未建立有效环境管理体系，扣15分15

2.加油（气）机、消防器材、标识标牌等设施设备有明显污渍、摆放

杂乱、地面有油污、烟头等杂物，每项扣0.5分，扣分累加，扣完2

为止

3.出入口地面不平整、有障碍物，每项扣1分，扣分累加，扣完为止2

4.加油站未设置四类垃圾箱，未设置危废品垃圾箱，无警示标识，存

3

放不规范，每项扣1分，扣分累加，扣完为止

5.垃圾堆放杂乱，未按要求进行分类处理，每项扣1.5分，扣分累加，

3

扣完为止

加油（气）站应建

6.未与有资质的第三方签订危废品处理协议或未经有资质的第三方

立环境管理体系；3

处理危废品，扣3分

营业场所应保持整

7.站内无厕所，扣5分5

洁、干净、卫生；

8.站内厕所没有醒目导向、识别标志，扣2分2

站场内标志和标线

环9.站内厕所采光差、环境杂乱、有刺鼻味道，每项扣1分，扣分累加，

应清晰明了，符合2

境扣完为止

要求；危废品处理

要10.站场工作环境亮度差影响操作，扣2分2

符合环保要求；应

求11.照明灯具、灯箱、显示屏等有破损，显示不正常，每项扣1分，扣

定期进行自动测漏2

分累加，扣完为止

系统的维护、养护

12.无自动测漏系统，扣10分10

等；现场影像的覆

13.自动测漏系统运行故障，扣5分5

盖场所和记录应符

14.无自动测漏系统设备养护记录，扣3分3

合要求。（170分）

15.无三次油气回收系统，扣10分10

16.三次油气回收系统无独立电表用电记录，扣5分5

17.未制定油气回收系统管理及操作制度，扣5分5

18.油气回收系统未定期进行检查、维护、维修并记录留档，扣4分4

19.依法确定为重点排污单位的加油站，未安装在线监测系统，扣10

10

分

20.含油污水未采取有效措施直接排放，扣5分5

21.加油站未制定排污自行监测方案，扣5分5

22.加油站排污自行监测方案内容不完整，扣5分5

7

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表A.1(续)

项标准得评价

内容和要求扣分标准a

目分值分记录

23.站内没有明显指示的道路交通标志及标线，扣4分4

24.道路交通标志及标线混乱，扣2分2

25.站内道路规划混乱，扣2分2

26.站内无引导、限速和加油（气）提示等标志或相应措施，每项扣1

4

分，扣分累加，扣完为止

27.站内提示标志混乱，扣2分2

28.作业场所未设置醒目安全警示标志，扣4分4

29.安全警示标志不全，扣2分2

30.接卸油（气）场所未设置醒目警示标志，扣4分4

31.标识标志牌前放置妨碍认读的障碍物，扣2分2

32.未设置油（气）标牌、服务项目牌、价格牌等标识标志，每项扣2

6

分，扣分累加，扣完为止

33.未保留检查前15天现场影像监控记录，扣20分20

34.现场影像监控未覆盖必要场所，扣10分10

1.上岗时未按规定统一着装，着装不规范，每项扣2分，扣分累加，

4

扣完为止

上岗时应着装统2.未佩戴工作牌（卡），扣2分2

一、规范，不得携3.在作业区穿脱及拍打衣服、帽子或类似物，每项扣2分，扣分累加，

4

带手机；应使用礼扣完为止

貌用语，微笑服务，4.与顾客发生争执，使用不文明语言，扣5分5

不与客户发生争5.未使用规范用语，扣2分2

执；主动询问客户6.未进行安全提示，扣2分2

需求并耐心解答，7.未主动询问客户需求，扣2分2

积极向顾客提供帮8.未满足顾客的合理要求，扣4分4

服助和便利；车辆进9.未主动引导车辆到加油（气）位置，扣2分2

务站时，加油（气）10.未有序引导车辆，致使秩序混乱，扣2分2

要站员工要主动热11.使用不礼貌手势，扣3分3

求情、规范有序地引12.未与顾客确认所加品名、牌号、数量，直接操作，扣3分3

导车辆进入加油位13.加油加气前，未主动开启油箱盖或加气保护盖，加气前未提示客户

3

置并规范作业；加开启前后车盖，扣3分

油（气）站便利店、14.未向顾客提示加油（气）机回零，扣2分2

餐饮食品必须符合15.二次油气回收未执行到位，扣5分5

国家质量标准，不16.未主动告知顾客油（气）枪编码、加油（气）数量、应付钱数，扣

3

得销售过期、变质、3分

损坏和假冒伪劣商17.未主动为客户提供销货凭证、开具发票，扣2分2

品。（分）

15518.在加油（气）危险区域（如前庭、卸油区）提供扫码支付（设有可

5

燃气体声光报警装置的除外），扣5分

19.工作人员在客户手机充电状态下提供扫码支付，扣3分3

8

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表A.1(续)

项标准得评价

内容和要求扣分标准a

目分值分记录

20.加油加气完毕，未盖紧油箱盖或关闭加气保护盖，加气完毕未提示

4

客户关闭前后车盖，每项扣2分，扣分累加，扣完为止

21.加油完毕未擦净滴油，扣2分2

22.加油加气期间操作员离开现场，扣4分4

23.让非操作人员代为操作（具有自助加油功能的加油站除外），扣5

5

分

24.充装前后未按要求对气瓶及相关证件进行检查，扣5分5

25.无气瓶充装前后检查记录，扣4分4

26.对不符合要求气瓶进行加气作业，扣10分10

27.加气作业时加气胶（软）管交叉或绕过其他设备，扣4分4

28.LPG现场排空放气，扣5分5

29.CNG放空时枪口对人，扣5分5

30.加气结束后未确认是否漏气，扣5分5

31.LNG操作员未佩戴安全面罩、防冻手套、防冻围裙，未规范穿着

4

防护工作服、防护鞋，每项扣1分，扣分累加，扣完为止

32.LNG未连接静电接地充装的，扣10分10

33.车辆进站到位，无不可抗因素，未及时开启油（气）枪为顾客加油，

2

时间超过2分钟，扣2分

34.销售过期、变质、损坏和假冒伪劣商品，扣5分5

35.货架无价签、价签字迹模糊有污渍，每项扣2分，扣分累加，扣完

4

为止

36.商品未分类、分区摆放，扣2分2

37.货架、展示柜存放个人物品，扣2分2

38.不配合国家职能管理部门抽检工作，扣15分15

加油（气）站应制1.未配备专职或兼职计量负责人，扣4分4

定计量管理制度，2.计量负责人无授权，扣4分4

对使用的计量器具3.未建立有效计量管理制度，扣10分10

进行维护和管理；4.计量器具配备不全，扣5分5

用于贸易结算且列5.计量器具b未登记造册，扣4分4

计入强检目录的工作6.使用未经检定的计量器具，扣5分5

量计量器具应登记造7.未对计量器具检定结果确认，扣3分3

管册；不得使用未经8.使用检定不合格的计量器具，扣5分5

理检定、检定不合格9.使用超过检定周期的计量器具，扣5分5

或超过检定周期的10.加油（气）机无合格证书，扣10分10

计量器具；加油站11.使用未检定的加油（气）机，扣10分10

应按规范对加油机12.使用检定不合格的加油（气）机，扣10分10

进行自检。（14513.使用超过检定周期的加油（气）机，扣10分10

分）14.拆卸、破坏加油（气）机铅封，扣10分10

9

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表A.1(续)

项标准得评价

内容和要求扣分标准a

目分值分记录

15.未建立有效的自检规范，扣5分5

16.未按规定定期开展自检，扣5分5

17.自检用计量桶未经有资质的单位校准，扣5分5

18.使用自检超标，未由法定计量检定机构检定调校合格的加油机，

10

扣10分

19.由不具有合法维修资格的单位维修加油（气）机，扣5分5

20.维修后的加油（气）机未经检定重新投入使用，扣10分10

21.维修后的加油（气）机检定不合格重新投入使用，扣10分10

加油（气）站应建立1.未制定科学合理的质量方针、质量目标和发展规划，每项扣4分，

10

质量管理体系，明确扣分累加，扣完为止

各环节的质量管理2.质量目标未实现，扣8分8

要求；应建立成品油3.未建立有效的质量管理体系，扣15分15

进、销、存和出入库4.未建立油气进、销、存和出入库的管理台账，每项扣1分，扣分

5

质的管理台账，保留证累加，扣完为止

量明成品油来源和销5.未保留证明油气来源和销售去向的凭证、票据，扣3分3

管售去向的凭证、票6.从合格供应商名录外的供应商采购油气，扣5分5

理据；严禁从合格供应7.未建立合格供应商名录，扣5分5

商名录外的供应商8.合格供应商名录未经管理层批准，扣5分5

采取油品；严禁销售

9.没有供应商评价，扣5分5

国家明令淘汰和不

10.供应商评价不充分，扣4分4

符合国家质量标准

11.没有相关供油（气）协议，扣5分5

的油品。（70分）

加油（气）站应向社1.未向社会公开承诺诚信经营，扣10分10

会公开承诺诚信经2.近三年内有偷税、漏税、欠税等行为，扣10分10

营，对销售的成品油3.近三年内在司法部门、行政执法机构有违法、违规记录，扣10

10

气质量承担第一责分

任，保证所销售油气4.未在显著位置设置投诉箱与意见簿，扣4分4

质量达标；应无偷5.未公布客户服务电话及行政主管部门投诉电话，扣4分4

诚税、漏税、欠税等行6.无顾客满意度调查记录，扣5分5

信为，在司法部门、行7.无顾客满意度调查分析报告，扣5分5

要政执法机构应无违8.未建立顾客投诉处理机制，扣5分5

求法、违规记录；应在

9.未明确处理时限，扣3分3

显著位置设置投诉

10.超过处理时限，扣3分3

箱与意见簿，公布客

11.未记录处理结果，扣3分3

户服务电话及行政

12.未告知顾客处理结果，扣3分3

主管部门投诉电话，

接受顾客监督。13.处理结果不当造成顾客不满意，扣10分10

（75分）

10

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表A.1(续)

项标准得评价

内容和要求扣分标准a

目分值分记录

1.未建立有效的安全管理体系，扣15分15

2.未制定和落实安全教育制度，扣6分6

3.未制定和落实安全检查、事故隐患整改制度，扣6分6

4.未制定消防防火管理规定，扣6分6

5.未制定安全生产责任制度，扣6分6

6.未制定岗位安全操作规程，扣6分6

7.未制定防雷、防静电、电气设备管理制度，每项扣2分，扣分累加，6

扣完为止

8.未制定电器线路