物业管理师考试辅导资料：物业服务的价值

物业管理师考试辅导资料：物业服务的价值

同时，物业效劳人员要具备“擅长沟通，化解冲突”的力量，由于其

效劳对象相对固定，效劳内容涉及并掩盖了与业主息息相关的各种生活内

容。例如，业主在房屋使用过程中，对房屋消失的质量、现场环境、配套

设施等问题，都会找到物业效劳公司，面对客户的报怨、不满，物业工作

人员既要急躁向业主解释，又要主动地与相关责任部门沟通，以求得问题

的合理解决。面对客户，工作人员需要急躁地了解他们的不同需求和关注

点，努力制造良好的工作气氛。

物业效劳人员要具备“全才”的特别素养

从事物业治理工作的员工，无论是治理人员、操作人员，都要求具备

肯定的专业学问，才能优质高效地完成工作。治理人员除应具有“专心效

劳每一天”的效劳意设外还要具备肯定的专业学问、治理才能，如应具备

物业效劳所要求的建筑、施工、园林绿化、市政工程、电学、法律法规、

财务治理、计算机等学问。

因此，在物业效劳人员的治理中，要按人员的资质、综合力量和相关

技能和阅历，合理制定员工岗位职责，将每个人安排到最适合的工作位置,

做到人尽其才。

首先，在考虑人员工作资质要求的根底上，技术含量较高或对效劳影

响较大的重点岗位人员。如：电梯治理人员、变电站工作人员等，要求具

备较高的工作技能和丰富的工作阅历，特殊是要有剧烈的责任心；对需要

和业主正面沟通、沟通的治理人员，如：客户效劳人员、修理人员，沟通

力量和亲和力就显得尤为重要。

其次，物业效劳人员要具备“一次做对”的特别素养要求。物业效劳

的特点打算效劳的过程和结果在许多时候无法分开，效劳一旦完毕，给业

主的感受已经形成，很难扭转业主的感受，因此为了防止不合格效劳的产

生，在日常工作中，就应重视“一次做对”的重要性，培育员工养成“一

次做对”的习惯。这不仅提升了业主的满足度，也为物业效劳企业节约了

资源，获得了更多的经济和社会效益。

第三，效劳意识和观念在物业效劳中至关重要。在日常治理中将“专

心效劳每一天”的意艰，灌输到每一名员工的脑海中，并落实到实际工作

中，以增加业主的满足度。例如，通过“一站式”效劳，为业主节约了时

间、解除了业主的奔波之苦，使业主有“享受效劳”的感觉；涉外物业,

配备翻译人员，从根本上解决了效劳人员与业主的沟通问题，使业主充分

感受到效劳的专业性和归属感；对效劳区内的老人、残疾人等特别人群,

实行“管家”上门的效劳方式，增加了业主的依靠感Z

第四，在效劳中要确立“业主无小事”的观念。物业效劳涉及到家家

户户的日常生活起居，效劳内容繁杂琐碎。但物业工作人员不能把这些琐

事当作小事，假如工作延缓，对客户来讲，就直接影响了他们生活，也影

响他们对物业效劳公司的信念。因此，物业工作人员在工作深度上肯定要

从小处着眼，把做好每件事作为自己的份内之事。在公司内部应制定相应

的效劳准则，要求员工对业主报修非常钟内到场，正常修理不过夜等。

提升业主对物业效劳企业的信念

现场的客户效劳，设备、设施的效劳与治理；保洁、绿化的效劳与治

理；秩序维护的效劳与治理；车辆和人员的效劳与治理等，是物业效劳中

业主最为直观的效劳，直接影响着业主对物业效劳水平的直觉判定。

为获得业主的认可和满足，物业效劳企业依据不同治理专业和工程特

点，在做好根底效劳的根底上向业主推出具有本公司特点的延长效劳，以

满意不同业主群体的需求。例如，在秩序维护工作中，为保证业主的便利、

安全，在巡察过程中发觉安全隐患准时提示业主，并实施帮忙业主提拿物

品等人性化效劳。执行“一站式”效劳，对业主的每一次需求，都进展跟

踪直到业主满足，使业主从内心感觉到温馨牢靠。在绿化效劳中，为满意

有种植需求的业主，可组织相关业主对园区内的植物进展“树木认养”活

动，既保证了绿化整钵布局不受破坏，又满意了业主的需求。在设施治理

中，结合工程整体效果，设计并制作有特色的效劳标识：安全提示标识、

爱惜公共设施标识等。通过这些特色效劳的推出，到达甚至超过了业主的

期望，增加了业主的切身感受，全面提升了业主的满足度。

为了增加物业效劳的透亮度，拉近与业主的关系，同时转变业主对物

业效劳就是“保洁、站岗、巡察”的观念，可以开展“物业效劳开放日”

如韩国和日本。为了增加物业工作人员和业主以及业主和业主之间的沟通,

公司在春节前夕进行了特地针对韩国和日本国家特点的主题活动，受到了

包括中国在内的全部业主的欢送和认可。

好的工作方法需要完善的监视治理机制和文化建立

有了适合的工作人员和特色的延长效劳，还应设立相关部门，负责对

公司的各项工作和实施状况进展监视、指导，以保证公司整体规划的顺当

实施。在监视检查过程同时查找工作中的缺乏，为后期改良供应依据和阅

历。

为保证工作品质，在物业效劳过程中设立不同层次和级别的监视治理。

例如，在公司设立公司级、工程经理级和工程各专业主管级的三级监视检

查制度，代表不同级别的监视检查，检查内容也因检查级别的不同而各有

侧重。三级检查分别从工程整体经营运作、工程现场各项工作实施状况和

效果、各专业部门现场各项工作实施状况和效果等不同角度和动身点对物

业效劳进展监视治理，以保证物业效劳的品质。

然而，检查不是目的，最终的目的是通过监视检查，发觉效劳中缺乏

和与业主实际需求的差距，使今后工作得到改良和提高。因此，将检查状

况和相关责任人进展充分沟通，依据问题的严峻程度和影响大小，制定相

应的整改措施和时间节点。通过这种不同层次和角度的检查、整改、再检

查的监视治理机制，使物业效劳质量得以持续改良和提高，这也是质量治

理中PDCA治理方法的现场应用，从而实现业主满足。

在企业文化建立上，笔者所在公司拥有员工内部刊物，登载员工自己

的文章，把员工的工作感受、随想