物业业主投诉处理流程

物业业主投诉处理流程

一、视觉感受

1、办公环境整洁明亮；

2、服务人员笑容真诚；

3、服务人员礼仪规范；

4、服务人员水平专业。

二、听觉感受

1、办公环境不嘈杂；

2、服务人员声音温和；

3、服务人员用语规范。

三、嗅觉感受

1、办公环境气味清新；

2、服务人员身上无异味。

四、心理感受

1、办公环境良好有愉悦感；

2、主动接待有被重视感；

3、语言、姿势礼貌规范有被尊重感;

4、服务人员面带笑容有亲切感；

5、服务人员声音温和有轻松感；

6、服务人员业务精通有信任感。

顾客（业主）投诉处理I艮务流程

1标冶3

1初步核实投诉I

］标准5

约定回复时间।

顾客（业主）投诉处理服务标准标准1:来访诉求

来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他

们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理

处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在

接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与

顾客建立信任和谐的顾客关系。

A一般顾客

1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待（工

作贴士B1）；

2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着

对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断

顾客（工作贴士B2）,待其将情况说明后，再与其沟通；

3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况（违纪贴士D1）。

4,对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顽客

的谅解，以免造成误解。

场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉（略）

B情绪激动顾客：

是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客C对待此类型的顽客

服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

现场当班员工的表情、行为和语言：

1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，

态度诚恳，真诚地看着对方的眼睹，不要有愤怒的表情出现。

2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生/小姐您好，我们理解您

的感受，请用理性的行为处理事情”。

3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5

分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我

们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见。

4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下：“XX

主任，请速到xx来，这里有顾客需要您协助帮忙,并在联系、确认完毕后

告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的主任马上过来”。

5、在客服主任来了之后，主动向顾客介绍［用语如下：您好，这是我们的

XX主任。关于您的事情，请我的上级跟你沟通，解决您的疑问。］

场景二：现场无法答复约定回复时间的投诉（略）

标准2:来电诉求

来电投诉主要针木管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电

话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真

对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信

任的顾客关系。

1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语。

2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查

自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。同时，要以高度的热

情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可。

3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，

待其将情况说明后，•再与其沟通。

4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客

的谅解，以免造成误解。

5、与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵、与顾客

争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移。

6、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对

于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级

或相关人员与其沟通［用语如下：您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请

我们客服主任跟你沟通可以么？］并征询顾客意见。

7、获同意后，将电话转交给客服主任。

8、客服主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。

场景三：来电投诉

A：客服接待人；B：投诉者。

A：您好，中海物业，请问有什么可以帮到您?

B：你们管理处怎么管理的，我的车位被占了，你们也不管么？我把车停在

了通道上，看你们管不管？

A：很抱歉，先生，您先别生气，我们马上去处理。

对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一

个明确的答复，征求顾客满意。

标准3:初步核实投诉

在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向

顾客解释的直接进入标准4,对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立

即答复顾客的投诉则进入标准5。

标准4:受理人现场解释处理

1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾

客一个明确的答复，征求顾客满意。

2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要

向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见。

3、获同意后，在顾客面前联系客服主任［用语如下："xx主任/主管，请

速到XX来，这里有顾客需要您协助帮忙,并在联系、确认完毕后告知对方

已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的xx主任/主管马上过来”°

4、在客服主任或主任来了之后，主动向顾客介［用语如下：您好，这是我

们的xx主任。关于您的事情，请xx主任/主管跟您沟通，解决您的疑问,］

5、客服主任或主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解

释说明，并作出整改意见，征求顾客满意。

6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示

投诉关闭；对于现场无法解释处理的进入标准5。

标准5:现场无法答复约定回复时间

1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进行记录，并与顾客约定具体的

回复时间（24小时内），以征求顾客同意。

2、对于不能在24小时内进行及时有效处理.，也应将进展情况通知顾客。

3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时

向顾客通报进展状况，并征求顾客理解（工作贴士B6）。

标准6:调查详情

客服人员、客服主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负

责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全

过程，为正确处理事件作好铺垫。

1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情

节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。

2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部

门反映。

标准7:给予解决方案

及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析♦，做出正确的

判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。注重专业高效。

1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通，就

投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见；

2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人

给予处理，并确定回复的时间；

3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。

标准8:转相关部门服务上移

1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相

关负责人为服务上移第一受理人。

2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度，

快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出

解决方案，并征询顾客意见。

3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提

供专业方面的支持或协助，管理处负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发

展进行关注跟进。

标准9:及时处理

及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。要求处理以积极正

面态度，迅速反映。

1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处

应当日处理完成，并在24小时内回复给顾客；

2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并

向顾客明确处理完成E期，尽快完成。

3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给

予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由管理处主任或公司客服中心进

行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受

理人，以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。

标准10:投诉回访阶段③

1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全

过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向顾客通报进展状况（工

作贴士B7）o

2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询（详见

工作贴士B7、细节贴士C、违纪贴士D3）,回访的形式可以根据实际情况以电

话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行。

3、回访得到顾客满意后，记录结果，方可将投诉作关闭。

4、如在回访后，顽客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪

处理（详见标准8）。

5、如顾客明确表示不便接受回访，则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉

作为投诉关闭的判断依据。

6,针对实际情况有几项情况无须回访：①，现场能即时处理并得到顾客满

意确认的；②、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③、不便回访的敏感

投诉等。

标准11：投诉关闭记录结果

1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地

收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录C

2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉

分类统计表》上报给公司客服中心。

3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的

知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。

A温馨心理贴士

在处理顾客投诉过程中可能出现以下几种不同类型的投诉者，受理人要以

“顾客至上，服务第一”的服务宗旨，正确对待处理好顾客的投诉。避免令顾客

产生对中海的服务失去信心的感觉。

a不同类型的投诉者：

1、求助型顾客：投诉者是因有困难或问题需给予帮助解决的，此类投诉属

沟通性投诉，受理人需以适合的方式给予处理，不能以因非管理过错的而造成的

投诉，就不予解决处理，使其演变成有效投诉。

2、咨询型顾客：投诉者是因有问题或建议向管理部门联络的，对待此类型

顾客受理人要注意倾听，对于顾客提出的问题、建议给予合理的解答，对于不确

定的答复请了解情况的人员受理解答，以免产生多种回复令顾客不满。

3、建议型顾客：顽客因关心小区管理和事务，向小区管理部门或其他管理

部门提出自己的想法与建议，对待此类型顾客受理人要首先表示感谢，对于存在

改进方面要虚心接受，不能改进的说明原因，令顾客在沟通过程中寻求一种受尊

重的过程。

4、求尊重心理的顽客：投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的

投诉是对的，受理人要重视他们意思。

b受理人正确对待不同类型投诉者：

1、投诉是提升与完善自我的一个重要环节。

2、投诉是顾客给予我们再度提供改善服务，使有意见的人重新认识、理解、

接受我们的机会c

3、投诉是我们了解客户需求，建立感情的机会。

4、对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至

以曝光相要挟，仍然对其说服劝导、语言委婉的表明立场;对于不能即时答复的，

我们的态度应该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。

c受理人应对投诉者的心态：

1、自责心态：任何投诉的产生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自

责，看自己出现了什么问题。

2、包容心态：对投诉者曾对自己有过不友好的行为要有包容的心态，认真

对待他们的投诉。

3、忍受心态：对投诉者激动时说出的不友好的、甚至于伤害自己人格的语

言，要强行忍受。强忍可以说是服务行业普遍要求的一种职业素质和要求。

客服接待人员的心理状态：

4、当顾客脾气急躁、言辞过激，有矛盾激化迹象时，服务人员要以他现在

很激动，我不要激动；他的声音很高，我不要高声；不要以脏话反驳，我要耐心

理智；他现在很着急，需要我的帮助的心态去面对。

客服主任（含）以上管理人员的心理状态:

5、客服主任在处理情绪激动的顾客以及难以控制情绪的顾客投诉时，以化

解矛盾是自己的根本职责，控制现场气氛，同时以要保护好自己的同事的心态应

对投诉者。

d受理人应对投诉的技巧：

1、按不同类型的投诉者，掌握投诉者的目的和心理是处理好投诉的关键。

如投诉的内容是合理要求的，应尽快解决，不合理的应坚持原则说明原由，如涉

及政府层面解决的应告知其基本解决程序或有关联系电话。

2、凡与管理人员发生矛盾后引起的投诉，在处理完投诉上门回访时，应选

择与其关系相对较融洽的工作人员参加，最好是两人回访.（一男一女），这样既

可以缓解投诉者的现场心理感受，营造和谐氛围，也可让投诉者感受到管理处的

重视和诚意。

3、教会员工“忍让”与包容的涵养。学会说“对不起”，学会向他人赔礼道歉

的谦恭礼仪。

4、对于与管理员工发生矛盾后引起的投诉或重大投诉的顾客，在解决问题

平息矛盾的同时，一定要在适当时机进行二次或三次回访，在让顾客感受到我们

长期关注的同时，增进与顾客间的交流，更好的培育和塑造忠诚顾客。

B温馨工作贴士：

1、在接待投诉时，礼貌是做好投诉处理工作的基础，投诉接待环境是影响

处理工作的第一关，注重的是热情，以缓解顾客的投诉情绪。

2、倾听时要注重的是诚恳，不得打断投诉者说话，更不能急于表态，以激

化矛盾。

3、对于顾客的投诉应快速、有效地处理完成，对于一时无法处理完成的应

及时与顾客进行沟通，争取顾客地理解，避免因工作延误造成顾客认为我们工作

拖拉、不负责的误解。

4、联系相关负责人来接待顾客，会给顾客一种倍受尊重、积极解决问题的

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