客户关系管理（AI+微课版 第2版）课件全套 第1-10章 客户关系管理基础 -客户流失与挽回

第1

章客户关系管理基础

客户关系管理（AI+微课版

第2版）智慧商业创新型人才培养系列教材1.1|认识客户与客户关系目录CONTENTS1.2|认识客户关系管理1.3|客户关系管理的内容与流程1.4|综合实训——AI赋能“鑫华”公司

客户关系优化认识客户与客户关系1.11．客户的类型1.1.1客户客户是指已经与企业建立了业务关系，或已经为一项服务支付款项的个人或组织。客户与企业之间存在着某种商业关系。终端客户。渠道客户。内部客户。公共客户。2．客户的状态1.1.1客户通常情况下，企业与同一客户的关系会呈现出非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户这5种状态。从客户的状态来看，客户关系管理就是要尽量开发潜在客户，努力维护现实客户，减少流失客户。2．客户的状态1.1.1客户（1）非客户。非客户是指客户与企业无直接的交易关系，不太可能购买企业产品或服务的群体。此类客户可能对企业的产品或服务不感兴趣，或者由于某些原因（如地理位置、需求不匹配等）没有成为企业的潜在客户。在该状态下，客户可能对企业的产品或服务没有需求，甚至对企业表现出抗拒、对立的态度。2．客户的状态1.1.1客户（2）潜在客户。潜在客户对企业的产品或服务具有需求并具备购买能力，但因各种原因还未购买企业的任何产品或服务。此时，企业就需要投入一定的资源和精力来培养和转化这部分客户。例如，某客户购买了汽车但还未购买车险，那么该客户就是保险公司的潜在客户。2．客户的状态1.1.1客户（3）目标客户。目标客户是指那些企业认为具有潜在购买能力且符合企业市场定位的客户群体。此类客户是企业市场营销活动的重点对象，企业需要针对这类客户的需求和偏好制订营销策略，以提高销售转化率。2．客户的状态1.1.1客户（4）现实客户。客户购买企业的产品或服务后就成了现实客户。现实客户与企业有直接的交易关系，是企业的收入来源，企业会想方设法地深化与现实客户的关系，尽量延长客户处于该状态的时间。初次购买客户重复购买客户忠诚客户2．客户的状态1.1.1客户（5）流失客户。流失客户是指曾购买过企业的产品或服务，但由于各种原因已不再继续购买企业产品或服务的客户。流失客户不再为企业贡献收入，企业应设法减少客户的流失。非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户这5种状态并不是孤立的，而是可以互相转化的。3．客户对企业的价值1.1.1客户企业重视客户关系管理的根本原因在于客户对企业具有重要价值，了解客户对企业的价值，才能理解企业实施客户关系管理的必要性。竞争优势创新灵感口碑价值市场信息与反馈收入来源与利润增长客户对企业的价值1.1.2客户关系客户关系是指企业为达到经营目标，主动与客户建立起的某种联系，这种联系可以是交易性的，也可以是更深层次的伙伴关系。良好的客户关系有助于提升客户满意度和忠诚度，并增强企业的长期盈利能力。持续性竞争性多样性差异性双赢性认识客户关系管理1.21.2.1客户关系管理的产生与发展客户关系管理就在这样的时代背景下应运而生，其产生主要基于以下原因。1．客户关系管理的产生（1）时代背景的变化。（2）人们消费观念和消费行为的变化。（3）企业内部整合信息的需求。（4）商业理念的更新。（5）技术的推动。1.2.1客户关系管理的产生与发展2．客户关系管理的发展表1-2客户关系管理的发展脉络时间典型事件客户关系管理特点1980年年初至1990年“接触管理”（ContactManagement）出现，后演变成电话服务，对客户资料进行分析以支持“客户关怀”（CustomerCare）客户关系管理的雏形20世纪90年代初期客户关系管理系统投入使用基于部门的解决方案，具备销售团队自动化（SalesForceAutomation，SFA）和客户服务与支持（CustomerServiceandSupport，CSS）等功能，但无法为公司提供完整的、加强与客户间关系的手段20世纪90年代中期具备整合交叉功能的客户关系管理系统解决方案出现把内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融为一体，包括软件、硬件、专业服务和培训，为公司员工提供全面的、及时的数据20世纪90年代后期Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件出现互联网技术的迅猛发展进一步提升了实施客户关系管理的企业的服务能力20世纪90年代末期客户关系管理系统初步普及，客户关系管理系统进入国内企业客户关系管理系统得到较为广泛的认可21世纪初期随着移动互联网的普及应用，移动端App、云计算、大数据等技术也被应用于客户关系管理领域客户关系管理逐渐便捷化、个性化、智能化，在线客户关系管理系统、定制模块客户关系管理系统成为主流工具1.2.2客户关系管理的概念与意义1999年，客户关系管理（CRM）这一概念由美国高德纳咨询公司（GartnerGroup）首先提出，之后，全球多个公司和学者都对这一概念下过定义。无论是哪种说法，其核心都是重视客户，强调与广大客户保持良好关系并尽可能开发客户价值。1．客户关系管理的概念1.2.2客户关系管理的概念与意义企业开展客户关系管理，积极建立并维护与客户的关系，能够降低维系老客户与开发新客户的成本、降低与客户交易的成本，并且能够促进客户的增量购买与交叉购买，最终实现企业利润的最大化。2．客户关系管理的意义降低维系老客户与开发新客户的成本促进客户的增量购买与交叉购买0103降低与客户交易的成本实现企业利润的最大化02041.2.3客户关系管理的类型根据客户类型的不同，客户关系管理可以分为B2B客户关系管理和B2C客户关系管理。（1）根据客户类型划分服务于企业客户，通常包含更为复杂的合同管理和供应链管理功能面向个人消费者，强调企业的个性化营销和服务体验1.2.3客户关系管理的类型根据企业与客户关系的紧密度和深度，客户关系管理可以分为基本型、被动型、负责型、能动型和伙伴型5种。（2）根据企业与客户的关系划分基本型被动型负责型能动型伙伴型1.2.3客户关系管理的类型根据具体的应用场景，客户关系管理可以分为销售型客户关系管理、营销型客户关系管理和服务型客户关系管理3种。（3）根据应用场景划分销售型客户关系管理营销型客户关系管理服务型客户关系管理客户关系管理的内容与流程1.31.3.1客户关系管理的内容客户关系管理是一种管理理念和技术，旨在了解和满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。它主要包括客户信息管理、销售管理、服务管理、市场营销管理、客户价值管理等方面的内容。实施客户关系管理需要遵循一定的流程，这一流程通常包括建立客户关系、维护客户关系、挽回客户关系与利用客户关系等阶段，每一阶段又分为不同的环节，如图所示。1.3.2客户关系管理的流程1．建立客户关系1.3.2客户关系管理的流程建立客户关系是客户关系管理的第一步，是企业初步了解客户的过程。该阶段包括：（1）客户识别。（2）客户选择。（3）客户开发。2．维护客户关系建立客户关系后，企业还需要积极维护客户关系，减少客户的流失。在该阶段：1.3.2客户关系管理的流程（1）客户信息管理。（2）客户分级管理。（3）客户沟通、关怀与服务。（4）客户满意管理。（5）客户忠诚管理。03挽回客户关系当客户因为种种原因不再购买企业的产品或服务时，客户就处于流失状态。流失客户挽回是指企业通过各种手段，让流失客户重新选择企业的产品或服务，继续为企业贡献价值。

04利用客户关系

利用客户关系的主要手段是客户关系营销。客户关系营销是指企业通过营销手段，提升客户的消费体验，以使客户乐于购买企业的产品或服务。1.3.2客户关系管理的流程1.3.3电商客户关系管理的思路与流程作为以盈利为目标的电商企业，其客户关系管理应遵循以下几个核心思路。1．电商客户关系管理思路010203040506有助于企业精准定位目标市场，优化产品和服务数据分析与洞察与客户建立更紧密的联系，形成品牌社区社交互动与社区建设满足客户的独特需求，增强客户黏性个性化体验吸引潜在客户，并通过内容引导他们产生购买行为内容驱动销售提升客户体验，扩大销售覆盖面多渠道整合不断探索新的服务模式、技术应用以及产品设计持续创新1.3.3电商客户关系管理的思路与流程电商客户关系管理流程是一个系统而全面的过程，旨在通过一系列步骤来优化与客户的互动，进而提升客户满意度和忠诚度。与传统客户关系管理流程相比，电商环境下的客户关系管理流程更加侧重于数字化、个性化和即时性。2．电商客户关系管理流程及时了解客户的真实感受和购物需求客户反馈收集与评估05围绕客户的兴趣和需求展开，以提供个性化的购物体验制订个性化营销策略03利用数据分析工具，深入挖掘客户行为背后的模式和趋势客户数据分析与洞察02从网站访问记录、购买历史、浏览行为等方面收集客户数据，以获取客户的基本信息、购买偏好、浏览习惯等客户数据收集与整合01通过多种方式与客户保持紧密联系，建立起与客户的深厚情感联系客户互动与关系维护04综合实训——AI赋能“鑫华”公司客户关系优化1.4“鑫华”公司的销售部门在市场竞争中发现公司的客户关系管理存在短板，具体表现为客户数据分散、客户分类不明确、客户服务响应慢等问题，这导致客户流失率上升，客户满意度和忠诚度下降。为了改善这一状况，销售部门决定引入AI技术，开展客户关系管理优化项目。1.4.1实训背景（1）借助文心一言根据客户数据分类客户（如终端客户、渠道客户）。（2）借助文心一言识别并分析客户的当前状态。（3）使用DeepSeek简要分析客户满意度下降和流失率上升的原因。（4）针对问题提出3项具体的优化建议。1.4.2实训要求（1）分析“鑫华”公司的客户类型。（2）分析客户的当前状态。（3）问题分析。（4）根据上述分析结果，提出优化建议，如加强客户沟通、改善物流、提供定制化服务等。提高售后服务响应速度：

提高物流配送效率：

提供定制化服务：

1.4.3实训实施谢谢观看！

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章客户关系管理理论智慧商业创新型人才培养系列教材

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第2版）2.1|客户细分理论目录CONTENTS2.2|客户价值理论2.3|一对一营销理论2.4|客户生命周期理论2.5|综合实训——基于AI的客户细分

与营销策略分析客户细分理论2.12.1.1客户细分概述客户细分是指根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类。（1）客户需求的异质性。（2）企业有限的资源和有效的市场竞争。1．客户细分理论2.1.1客户细分概述企业对客户进行细分是十分有必要的，这可以明确哪些客户能够为企业创造利润，哪些则不能，并且能够专注于那些为企业带来显著收益的客户。只有这样，企业才能确保其在客户开发过程中所投入的资源能够获得应有的回报。所以，客户细分是企业保障长期利润和实现可持续发展的必然要求。2．客户细分的必要性2.1.2客户细分方法进行客户细分需要确定客户分类的依据和标准，分类的依据和标准不同，客户细分结果也不同。通常情况下，企业会根据客户盈利能力、客户关系价值或客户终身价值来进行客户细分。以客户盈利能力为依据高盈利客户一般盈利客户低盈利客户以客户终身价值为依据当前价值与潜在价值都高的客户当前价值低而潜在价值高的客户当前价值与潜在价值都低的客户以客户关系价值为依据重要客户次要客户一般客户无效客户客户价值理论2.22.2.1客户让渡价值客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的差额，即客户通过交易所能得到的“收益”。1．客户让渡价值的概念2．客户总价值分析2.2.1客户让渡价值（1）产品价值。产品价值是指由产品的功能、特性、品质、品种、式样等所产生的价值。它是客户需求的中心内容和客户选购产品时首要考虑的因素，通常也是决定客户总价值高低的关键和主要因素。（2）服务价值。服务价值是指伴随产品实体的交付，企业向客户提供的各种附加服务所产生的价值。2．客户总价值分析2.2.1客户让渡价值（3）人员价值。人员价值包括企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力甚至外在形象等所产生的价值。（4）形象价值。形象价值是指企业及其产品或服务在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，如企业的品牌、口碑、商标、社会评价等。3．客户总成本分析01货币成本。指客户因购买和使用产品或服务所支出的所有货币，包括货款、手续费、服务费、运费、维修费等。02时间成本。时间成本指客户为得到所期望的产品或服务而必须付出的时间代价。03精力成本。精力成本指客户在购买产品或服务时，在精神与体力方面的耗费与支出。2.2.1客户让渡价值1．客户终身价值的概念客户终身价值（CustomerLifetimeValue，CLV）指的是每个客户在客户生命周期内可能为企业带来的收益总和，即用企业在该客户身上获得的总收入减去企业为该客户所支出的总成本后的剩余部分。2.2.2客户终身价值2．客户终身价值的构成客户终身价值由3个要素构成，即客户的历史价值、当前价值和潜在价值，其各自的含义、典型表现和特性等如表所示。2.2.2客户终身价值要素含义典型体现特性历史价值到目前为止已经实现了的客户价值，即企业已经获得的收益客户已支付的款项是确定的，可根据现有信息进行统计，是评估客户终身价值其他部分的基础当前价值如果客户当前的行为模式不发生改变，客户将来会给企业带来的价值估算的下一笔订单、客户未来对该产品或服务的需求、长期合同的待履行部分所产生的价值是不确定的，需要根据客户的历史价值进行评估潜在价值客户可能购买的其他产品或服务所产生的价值，以及客户吸引、介绍的其他客户所产生的价值客户可能交叉购买的产品、客户介绍的新客户、客户提供的其他有效信息是不确定的，需要企业对客户进行引导以充分开发3．客户终身价值的计算假设某客户的相关数据如表所示，据此可算出其客户终身价值。2.2.2客户终身价值年份2019202020212022202320242025202620272028来自客户的收入（元）10000120001450015000150001500015500160001600016000保留客户的成本（元）4000350032003000270025002500250025002500获取客户的成本（元）5000综合来看，客户终身价值的计算公式如下。2.2.2客户终身价值CLV代表客户终身价值，i为时间（第几年），bi

为在i时内来自客户的收入，ci

为在i时内保留客户的成本，pi

为在i时的客户保留率，r为贴现率，d为获取客户的成本。

一对一营销理论2.32.3.1一对一营销的产生一对一营销理论起源于对传统营销模式的反思。只有深入了解并满足每个客户的独特需求，才能在市场竞争中脱颖而出。因此，一对一营销理论应运而生，它强调通过个性化的沟通和服务，建立和维护与客户之间的长期关系。2.3.2一对一营销的内容一对一营销是企业不断与客户接触，识别客户需求，生产和提供满足其特定需要的产品或服务并负责后续服务的过程。一对一营销主要包括3部分内容。一对一沟通一对一定制一对一服务2.3.3一对一营销的核心思想一对一营销的核心思想是通过深入了解每个客户的需求和偏好，为他们提供个性化体验。具体而言，其核心思想主要包括3个方面。客户至上深入了解客户的购买偏好、购买习惯、使用场景等信息个性化定制为每个客户量身定制营销策略和服务方案持续沟通与客户建立长期、稳定的沟通关系2.3.4一对一营销的实施一对一营销的实施是一个复杂而精细的过程，它要求企业深入了解每个客户的需求，并据此提供个性化的产品和服务。以下是实施一对一营销的主要步骤。需求识别深入识别并理解每一位客户的独特需求01个性化定制为特定客户群体量身定制产品或围绕产品提供专属服务部门合作营销部门研发部门制造与采购部门财务部门0203客户生命周期理论2.42.4.1什么是客户生命周期客户生命周期是指自某一客户对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，到该客户与企业的业务关系完全终结的这段时间。对于不同的行业，客户生命周期具有不同的含义。例如对于英语四六级辅导班而言，其客户生命周期就是客户从咨询辅导班开始，到报名、上课，再到结业的全过程，其时限通常是1～4年；而对于中国移动公司而言，其客户生命周期是客户从办卡到最后注销号码退网的整个过程，其时间跨度非常长。1．客户生命周期的概念2.4.1什么是客户生命周期在一段客户关系中，客户与企业会经历接触、获取、转换、保留和流失等环节，这被称为客户生命周期的框架，如图所示。掌握客户生命周期的框架，才能理解和管理不同阶段的客户关系。2．客户生命周期的框架2.4.2客户生命周期的阶段客户生命周期按时间顺序可分为开发期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段。客户关系在开发期萌芽，在成长期迅速发展，在成熟期趋于稳定，在衰退期退化。客户生命周期4个阶段中客户产出与企业投入的相对关系如图所示。01开发期

开发期是企业对客户关系的探索、试验和开发阶段。在这一阶段，企业与客户双方主要考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效等因素。02成长期成长期是客户关系快速发展的阶段。此时，企业与客户已经建立了一定的信任和依赖关系。03成熟期成熟期也叫稳定期，是客户关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对建立长期关系做了保证。

04衰退期在衰退期，客户产出的水平下降。衰退期的主要特征是交易量下降，而且一方或双方正在考虑结束关系甚至物色其他的关系伙伴，表现出结束关系的意图等。

2.4.2客户生命周期的阶段中途“夭折”型2.4.3客户生命周期的模式1．早期“流产”型

早期“流产”型的客户关系没能越过开发期就“流产”了，如图所示。2．中途“夭折”型中途“夭折”型的客户关系越过了开发期，但没能进入标志着关系走向稳定的成熟期，而是在成长期就中途结束了，如图所示。早期“流产”型长久保持型2.4.3客户生命周期的模式3．提前退出型

提前退出型的客户关系进入了成熟期，但没能长期存续，而是在前期就结束了。4．长久保持型长久保持型的客户关系进入了成熟期，并能长久保持。提前退出型综合实训——基于AI的客户细分与营销策略分析2.5A企业作为国内领先的电商企业，拥有庞大的客户基础和多样化的产品线。面对日益激烈的市场竞争，A企业意识到仅靠传统手段已难以实现客户关系的深度维护与运营效率的持续提升。为提升客户体验与品牌忠诚度，A企业开始探索通过AI技术实现客户数据的深度挖掘与应用，推动客户管理向智能化、精细化方向转型。在此背景下，企业通过引入AI工具，对客户进行有效细分、制定个性化营销策略，并分析客户生命周期特征，从而构建更加科学、高效的客户管理体系。2.5.1实训背景（1）利用文心一言具对客户群体进行细分。（2）基于细分结果，结合AI推荐算法，制定差异化营销策略。（3）借助文心一言对客户生命周期进行识别与分析。2.5.2实训要求（1）在文心一言中上传文件“A企业客户数据.xlsx”，由文心一言根据客户的年消费金额、购买频率、忠诚度评分等数据，将客户分为高盈利客户、一般盈利客户和低盈利客户三类，并输出每类客户的特征描述。（2）借助文心一言对细分后的不同客户群体，制订个性化营销策略。（3）根据注册日期、最近购买日期和购买频率，用AI模型判断A企业每位客户所处的生命周期阶段（开发期、成长期、成熟期、衰退期），并为处于不同阶段的客户制订相应的管理策略。2.5.3实训实施谢谢观看！智慧商业创新型人才培养系列教材

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章客户关系管理技术智慧商业创新型人才培养系列教材

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第2版）3.1|现代客户关系管理技术目录CONTENTS3.2|客户关系管理系统3.3|客户关系管理技术发展趋势3.4|项目实训——智能客户关系管理初体验现代客户关系管理技术3.11．呼叫中心概述3.1.1呼叫中心呼叫中心又称客户服务中心，它是基于计算机电话集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。客户服务。来电弹屏。客户资料管理。市场调查与策划。电话录音（1）呼叫中心的功能（2）呼叫中心的典型业务流程。自动来电分配。自动语音应答。电话排队管理。服务评价功能。2.呼叫中心的作用3.1.1呼叫中心过往的商业实践已经证明，呼叫中心对加强客户与企业的联系具有重要意义。在企业经营发展过程中，呼叫中心的作用表现在以下方面。（1）提升客户满意度。（2）提高客户忠诚度。（3）优化客户体验。（4）提升运营效率。（5）促进业务增长。（6）为客户提供个性化服务。（7）降低企业的运营成本。（8）优化企业资源配置。3.1.2数据管理（1）数据的收集。1．数据管理的内容企业正是凭借对众多数据的收集、存储、处理等进行有效管理，才能完成客户识别、客户选择、客户开发等一系列客户关系管理的流程。数据的广度。数据的准确性。数据的时效性。收集数据的效率。（2）数据的存储。（3）数据的处理。3.1.2数据管理2.数据管理的作用开展科学的数据管理能够使企业更好地应用客户数据，发挥出客户数据的最大价值。具体而言，数据管理的作用主要体现在以下几点。（1）分析客户的特征。（2）判断客户的价值。（3）为客户提供个性化服务。（4）判断客户关系水平。3.1.3互联网技术1．互联网技术概述互联网技术是一种便利的信息技术，它使不同的设备得以通过计算机网络的广域网相互连接，以此加快了信息的传输速度，拓宽了信息的获取渠道。互联网技术既包括硬件，如数据存储、处理和传输的主机和网络通信设备，也包括各种软件及其应用。使用计算机软件，企业可以高效搜集、存储、检索、分析、应用、评估各种信息，客户关系管理系统的功能正是依托于互联网技术实现的。

3.1.3互联网技术2.互联网技术在客户关系管理中的应用互联网技术在客户关系管理中有着广泛的应用，具体包括6点。（1）客户数据的收集与整理。（2）拓宽企业与客户的联系渠道。（3）实时互动与沟通。（4）与呼叫中心结合。（5）移动端应用。（6）人工智能与自动化。客户关系管理系统3.23.2.1客户关系管理系统的结构特点：（1）综合性。（2）集成性。（3）自动化与智能化。（4）先进性。（5）安全性与隐私保护。1．客户关系管理系统概述客户关系管理系统是指以客户信息管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、通信技术、系统集成技术等多种技术，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。客户关系管理系统的主要工作是记录、管理企业与客户交易与交往的相关信息，分析、辨别客户的价值以及客户的特征等，实现自动化管理；3.2.1客户关系管理系统的结构客户关系管理系统的一般结构如图所示。2.客户关系管理系统的一般结构根据客户关系管理系统的一般结构，客户关系管理系统可以分为：（1）接触活动。（2）业务功能。（3）数据库。3.2.2客户关系管理系统的核心功能模块1．销售管理模块在客户关系管理系统中，销售管理模块主要是对商业机遇、销售渠道等进行管理，其功能结构如图所示。销售管理模块有一个重要的组成部分——销售团队自动化。3.2.2客户关系管理系统的核心功能模块2.营销管理模块营销管理模块可以对客户信息和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，规划高质量的市场活动，指导营销人员更有效地工作。营销管理模块的功能结构如图所示。营销管理模块的重要组成部分之一是营销自动化（MarketingAutomation），营销自动化是一种操作型应用，能帮助营销人员举办各类市场活动。3.2.2客户关系管理系统的核心功能模块关系管理。123．服务管理模块客户服务自动化。关系管理主要是指企业对合作伙伴关系的管理。客户服务自动化是企业依靠信息技术与手段，根据客户的背景资料及可能的需求，与客户进行多种交流与沟通，并且在特定的时机提示客户服务人员有效、快捷、准确地满足客户的需求，从而进一步发展、维系客户关系。客户服务自动化具有以下功能。客户自助服务功能。客户服务流程自动化。客户反馈管理。建立知识库。收集信息。提供接口。3.2.2客户关系管理系统的核心功能模块客户服务与支持。3客户服务与支持的功能包括回应客户要求、安装产品、处理客户投诉等事务，与客户联系十分紧密。客户服务与支持的功能结构如图所示。3.2.3客户关系管理系统的分类运营型客户关系管理系统也称为操作型客户关系管理系统或“前台”客户关系管理系统，它通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接，并与所有客户交互活动同步。运营型客户关系管理系统主要供销售人员、营销人员和现场服务人员使用，他们会用到客户关系管理系统中的不同功能。1．运营型客户关系管理系统（1）销售人员。（2）营销人员。（3）现场服务人员。2.分析型客户关系管理系统是分析从运营型客户关系管理系统或企业原有系统中获取的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力。3.2.3客户关系管理系统的分类3.2.3客户关系管理系统的分类（1）分析型客户关系管理系统的主要功能。客户分析。客户建模。客户沟通。个性化。优化。接触管理。（2）分析型客户关系管理系统的管理阶段。一个典型的分析型客户关系管理系统，其管理过程通常可以分为4个阶段。3．协作型客户关系管理系统3.2.3客户关系管理系统的分类协作型客户关系管理系统是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位的客户交互服务并收集客户信息，形成多种与客户交流的渠道。协作型客户关系管理系统主要由呼叫中心、客户联系中心、帮助平台（HelpDesk）及自助服务帮助导航等功能模块组成。

4．3种客户关系管理系统的关系3.2.3客户关系管理系统的分类运营型客户关系管理系统、分析型客户关系管理系统和协作型客户关系管理系统之间的关系如图所示。1．应用客户关系管理系统的步骤要想科学、顺利地应用客户关系管理系统，企业可以参照以下步骤。3.2.4客户关系管理系统的应用（1）建立计划。（2）组建专门团队。（3）分析需求。（4）重构业务流程。（5）分段推进。（6）培训。（7）评估和改进。3.3.4客户关系管理系统的应用企业应根据自身的实际情况选择合适的客户关系管理系统应用模式，客户关系管理系统的应用模式可以分为以下几种类型。2.客户关系管理系统的应用模式（1）客户行为主导型。（2）市场风向主导型。（3）销售过程主导型。（4）售后服务主导型。客户关系管理技术的发展趋势3.301SaaS技术概述SaaS意为软件即服务，是SoftwareasaService的缩写，是一种在21世纪兴起的、完全创新的软件应用模式。

02SaaS技术的优势与不足

了解SaaS技术的优势与不足，有利于企业做出合理的选择。（1）SaaS技术的优势。成本低廉数据安全集成与数据共享灵活性与可扩展性移动应用（2）SaaS技术的不足。数据迁移困难。平台依赖。3.3.1更便利——SaaS技术3.3.2更海量——数据仓库数据仓库是为企业所有级别的决策制定过程提供所有类型数据支持的数据集合。属性：1．数据仓库概述（1）面向主题。（2）集成性。（3）稳定性。（4）历史变化性。3.3.2更海量——数据仓库数据仓库既不产生数据，也不应用数据，它实际上是面向数据分析的数据存储系统。数据仓库的基本运行过程是数据流入和流出的过程，其基本结构如图所示。2.数据仓库的基本结构（1）抽取。数据仓库从数据源中提取指定数据，某些数据没有分析价值，或者其可能产生的价值远低于存储这些数据所需要的成本，数据仓库就不会提取它们。（2）转换。数据仓库将从数据源中提取的数据转换为指定格式并进行数据清洗，保证数据质量。（3）加载。数据仓库将转换后的数据加载到目标数据仓库。3.3.2更海量——数据仓库数据集市（DataMart）又名数据市场，是为满足特定的部门或者用户的需求，按照多维的方式进行存储的数据集合。数据集市的数据通常是从数据仓库中抽取出来的，因此可将其视为“小型数据仓库”或“部门级数据仓库”。数据集市可以分为独立数据集市和非独立数据集市两种类型。3．数据集市独立数据集市非独立数据集市3.3.2更海量——数据仓库数据仓库与客户关系管理系统的融合是现代企业提升竞争力、优化客户体验的重要策略。这种融合不仅有助于企业更全面地了解客户，还能为制订精准的市场营销策略和提供个性化服务提供有力支持。4．数据仓库与客户关系管理系统的融合数据集成与统一管理从多个源头收集并整合客户数据，包括客户档案、购买记录、市场活动反馈等，形成一个全面而统一的数据视图。实时更新与快速响应实时更新的机制，使得企业能够迅速调整营销策略和服务方案，从而从容应对市场和客户需求的快速变化。数据分析与洞察结合客户关系管理系统中丰富的客户信息和交互数据，使得企业能够挖掘出隐藏的商业价值和客户行为模式3.3.3更高效——大数据分析与数据挖掘技术（1）大数据。1．大数据分析大数据（BigData）是指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，一般指10TB规模以上的数据量。特点：有数据量大类型多样价值密度低时效性强（2）大数据分析技术。大数据分析技术是指挖掘数据中有价值的信息并加以利用，从而将数据的深层价值体现出来。基本内容：可视化分析（AnalyticVisualizations）。数据挖掘算法（DataMiningAlgorithms）。预测性分析能力（PredictiveAnalyticCapabilities）。语义引擎（SemanticEngines）。数据质量和数据管理（DataQualityandMasterDataManagement）。3.3.3更高效——大数据分析与数据挖掘技术数据挖掘就是寻找数据的深层价值，将深层价值从“表象”背后“挖掘”出来。从计算机科学的角度来讲，数据挖掘是指通过算法从大量数据中搜索隐藏于其中的信息的过程。2.数据挖掘技术数据挖掘的一般过程分为确定目标、数据准备、实施挖掘和评估调整4个阶段，如图所示。3.3.3更高效——大数据分析与数据挖掘技术随着数据挖掘技术的日益成熟，其也被广泛应用在客户关系管理的各个方面。在客户关系管理中，数据挖掘技术主要应用在以下9个方面。（1）客户行为特征多维分析。（2）客户行为分析。（3）客户流失分析。（4）销售分析与销售预期。（5）交叉销售。3．数据挖掘技术在客户关系管理中的应用（6）客户细分。（7）客户获取。（8）客户盈利能力分析。（9）防止诈骗。3.3.4更智能——AI技术自围棋机器人AlphaGo先后击败围棋世界冠军李世石和柯洁之后，人工智能（ArtificialIntelligence，AI）就成了当时最热门的流行语之一。1．AI技术概述

1956年人工智能学科正式诞生。诞生至今，人工智能技术已经取得了长足的发展，实现了在各个领域的应用，如自动驾驶、语音翻译器、人工智能竞技、AI合成主播和AI模拟生成图片等。2.AI技术在客户关系管理中的应用

（1）智能客服。（2）情感分析。（3）智能推荐系统。（4）预测性分析。（5）自动化流程。3.3.5更安全——区块链技术1．区块链技术概述从科技层面来看，区块链涉及数学、密码学、互联网和计算机编程等很多科学技术问题；从应用层面来看，区块链可以视作一个共享数据库。区块链技术具备以下特征。（1）去中心化。（2）开放性。（3）安全性。（4）不可篡改性。（5）匿名性。3.3.5更安全——区块链技术区块链技术在隐私保护和数据安全上具有无可比拟的优势。（1）提升数据透明度与可信度。（2）提高客户信任度与满意度。（3）提高数据安全性与隐私保护。（4）实现跨平台数据共享与协同。2.区块链技术在客户关系管理中的应用综合实训——智能客户关系

管理初体验3.4“旭东”公司的B2C（企业对客户）业务开展得十分顺利，短时间内就积累了不少个人客户。但这样的零售业务对“旭东”公司刚刚建立起来的客户关系管理体系和客服部门来说，是一个巨大的挑战。随着AI技术在客户关系管理领域的广泛应用，为提升客户服务质量与管理效率，“旭东”公司决定充分借助AI技术，正式使用融合AI功能的客户关系管理系统开展数字化的客户管理，并建立配备AI工具的新型呼叫中心。3.4.1实训背景（1）选择符合“旭东”公司且融合AI技术的系统。（2）认识XToolsCRM的主界面与基本功能。（3）认识网易七鱼的进入界面与基本功能。3.4.2实训要求（1）“旭东”公司综合各部门的意见，对融合AI技术的客户关系管理系统和配备AI工具的呼叫中心软件提出了如下要求。客户关系管理系统需满足以下条件：支持对个人客户的管理；支持桌面端和移动端同步；采用SaaS技术，无须下载；具备数据统计与分析功能，且能运用AI工具如ChatExcel进行智能数据清洗与分析，提升数据质量与洞察效率；具备销售合同管理功能，同时可借助AI合同审查工具如

橙篇AI，实现合同条款的智能审查与风险预警。呼叫中心软件需满足以下条件：具备电话、网络、微信等渠道的连接端；具备智能语音回复功能；具备录音功能；具备数据记录与分析功能，能够利用AI数据分析工具如智谱清言，从客户交互数据中挖掘潜在价值信息。请为“旭东”公司选择一款合适的客户关系管理系统与一款合适的呼叫中心软件。我选择的客户关系管理系统：

选择原因：

我选择的呼叫中心软件：

选择原因：

3.4.3实训实施3.4.3实训实施XToolsCRM主界面（2）经过内部讨论，“旭东”公司决定试用XToolsCRM，请注册该软件的试用账户并熟悉其基本功能。XToolsCRM的主界面如图所示。单击右下角的“教程”，即可查看各种视频教程，以熟悉XToolsCRM的基本操作。请使用XToolsCRM完成以下操作。①新建一个客户信息。②新建一个产品信息。③新建一个订单，要求该订单中的客户为①中新建的客户，且该客户购买的产品为②中新建的产品。此外，还可以继续录入时间、订单金额等信息。（3）经过内部讨论，“旭东”公司决定试用网易七鱼呼叫中心软件，请注册该软件的试用账户并熟悉其基本功能。网易七鱼的进入界面如图所示。单击任意图标即可开启对应教程，快速了解该软件的基本操作与功能。3.4.3实训实施请单击导航栏中的“服务中心”选项卡，在打开的界面中单击“在线机器人”图标，然后单击“客服机器人”，在打开的界面中选择左侧列表中的“基础设置”选项，开始设置在线机器人，要求如下。①

设置在线机器人的对内昵称和对外昵称，并更换头像。②

设置“欢迎语”为“哈啰，我是智能客服‘对外昵称’，您有任何问题都可以告诉我哟！”网页端和手机端的欢迎语设置为一样。在设置过程中，可利用网易七鱼集成的AI话术优化工具，对欢迎语进行智能润色，提升客户吸引力。3.4.3实训实施谢谢观看！智慧商业创新型人才培养系列教材

客户关系管理（AI+微课版

第2版）第4

章客户开发管理智慧商业创新型人才培养系列教材

客户关系管理（AI+微课版

第2版）4.1|客户识别目录CONTENTS4.2|客户选择4.3|客户开发4.4|项目实训——目标客户选择与开发的AI实践客户识别4.14.1.1客户识别的重要性客户识别是指通过一系列技术手段和策略，根据客户的特征、购买记录、行为模式等可得数据，来识别出企业的潜在客户、客户需求以及哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象。因此，做好客户识别对于企业客户关系管理至关重要。客户识别不仅是一项技术活动，更是一种战略决策，其重要性主要体现在以下几个方面。促进销售增长提升决策效率精准营销优化资源配置风险管理1．客户识别的方法4.1.2客户识别的方法与工具客户识别的方法有很多，如客户数据库分析、市场调研、客户行为分析等，采取多样化的识别方法，企业可以更全面地了解客户，为后续的客户关系管理奠定坚实基础。通过细致的数据处理来识别客户的独特特征和潜在需求客户数据分析一种主动探索客户需求和市场动态的方法，对于客户识别具有不可替代的作用。市场调研分析客户的口碑和推荐内容，也有助于企业识别客户。分析口碑和推荐内容通过追踪和分析客户在各种渠道的行为数据，来识别客户的兴趣、偏好和购买习惯。客户行为分析2．客户识别的工具4.1.2客户识别的方法与工具企业在掌握客户识别方法的基础上，还需要借助一些先进的客户识别工具。这些工具能够自动化和优化识别过程，提高识别效率和准确性。目前市场上有多种客户识别工具可供企业选择。专业数据库社交媒体分析工具市场调研软件大数据分析工具客户关系管理系统客户识别的工具1．客户需求识别的内容4.1.3识别客户需求（1）需求类别识别：客户的需求类别可以分为产品需求与服务需求。（2）需求状态识别：客户的需求状态是一个动态的过程，分为明确需求、比较需求与潜在需求3种状态。（3）需求层次识别：马斯洛需求层次理论认为，人的需求由生理的需求、安全的需求、归属与爱的需求、尊重的需求、自我实现的需求5个等级构成。（4）需求属性识别：按照客户需求的属性，需求可分为功效需求、体验需求、审美需求和社会需求。2．客户需求识别的方法4.1.3识别客户需求（1）体验中心法。体验中心法的核心思想是模拟客户需求，即企业建立专门的实验室或体验中心，尽量创造出与现实相同的条件与环境，借以判别客户需求。（2）深度访谈法。深度访谈法是指企业选择一些典型的客户，并派遣专业的访谈人员与其进行一对一的、针对产品或服务的谈话。4.1.3识别客户需求（3）价值曲线法。价值曲线法主要用于识别潜在需求。价值曲线即分别以产品各关键要素和其相对水平为横、纵坐标连接成的曲线。（4）研究竞争对手法。研究竞争对手法是基于差异化方式的客户需求识别。从需求来看，在一个市场上，客户不断变化的需求可以由一系列的竞争性产品和

服务加以满足。2．客户需求识别的方法1．潜在客户识别4.1.4识别价值客户潜在客户是指对企业的产品或服务存在需求、具备购买能力的待开发客户。（1）识别潜在客户的方法。企业在识别潜在客户时需要遵循一定的方法，其中常用的就是MAN法则。

潜在客户具备的3要素：购买能力（Money）。购买决定权（Authority）。购买需求（Need）。

4.1.4识别价值客户（2）潜在客户管理对策。客户情况对策购买能力购买决定权购买需求有有有标准潜在客户，理想的开发对象有有无进行客户跟踪，一旦发现客户有购买需求，就立即着手开发有无有与其深入沟通，设法联系上具有购买决定权的人无有有与其深入沟通，设计分期付款等开发方案无无有进行长期的客户观察，直至其具备所有要素。若企业资源不足，可将其放弃有无无进行长期的客户观察，直至其具备所有要素。若企业资源不足，可将其放弃无无/有无放弃1．潜在客户识别4.1.4识别价值客户客户可以被分为交易型客户（TransactionBuyer）和关系型客户（RelationshipBuyer）两类，这两类客户能够带给企业不同的价值。高价值客户是能够为企业带来长久利润的客户，识别出高价值客户，企业就能够投入资源，对高价值客户进行精确开发以取得收益。2．高价值客户识别（1）交易型客户和关系型客户。（2）高价值客户管理对策。关系型客户可分为3类。贡献利润高且利润稳定的客户。贡献利润高但利润正在下滑的客户。贡献利润较低但利润正在上升的客户。4.1.5基于数据挖掘技术的客户识别1．数据挖掘分析方法（1）关联分析法。关联分析是为了挖掘出隐藏在数据间的相互关系，或从一组给定的数据项及交易集合中，分析出数据项在交易集合中出现的频率关系。（2）聚类分析法。聚类分析是输入一组未标定（输入的记录还未被分类）的记录集合，算法再根据一定的规则合理划分记录集合，并用显式或隐式的方法描述不同类别。（3）分类分析法。给定一个记录集合和一组标记，标记是一组具有不同特征的类别；先为每一个记录赋予一个标记，再分类分析检查这些标定的记录，描述记录特征。4.1.5基于数据挖掘技术的客户识别2．利用数据挖掘技术识别客户的流程（1）准备数据。（2）数据挖掘。登录频率与下单率。是否推荐他人注册与下单率。是否被他人推荐注册与下单率。提货便利性与下单率。（3）得出模型。客户选择4.24.2.1客户选择的必要性01不是所有的购买者都是企业的目标客户

企业的资源是有限的，而客户的需求是无限的，企业只有准确选择客户，才能避免浪费资源。02不是所有的购买者都能给企业带来价值客户也有优劣之分，并不是每个客户都能给企业带来价值。一般来说，“优质”客户带来高价值，普通客户带来低价值，“劣质”客户带来负价值。03正确选择客户是成功开发客户的前提选择目标客户后，企业对客户的需求掌握就比较精准，开发成本低，维持客户关系会更容易，提高客户忠诚度也就更大。反之，选错客户，不仅开发难度大，成本高，企业也难以为客户提供相适应的服务。

04目标客户选择有助于企业的准确定位客户的需求具有差异，因此企业的定位要基于目标客户选择，这样才能尽可能地满足目标客户的需求，取得最好的效益。

4.2.2客户选择的标准1．“优质”与“劣质”客户的主要特征（1）“优质”客户的主要特征：“优质”客户是指能够为企业带来长期收益，有助于企业发展的客户。“优质”客户一般具有以下5个主要特征。购买欲望强烈、购买力度大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或服务。能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，回款及时，有良好的信誉。客户服务成本的相对比例值较低，不需要过多的额外服务成本。能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，有良好的开发前景。通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而加快企业产品的技术创新，提升企业业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。4.2.2客户选择的标准（2）“劣质”客户的主要特征：只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求很多，企业需要耗费高额的服务费用。不讲信誉，给企业带来呆账、坏账及诉讼等，给企业带来负效益。让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变战略方向。

1．“优质”与“劣质”客户的主要特征4.2.2客户选择的标准2．大客户不一定是“优质”客户通常，企业可按购买量将客户分为大客户和小客户两类，并主要关注大客户。但大客户未必是“优质”客户，若企业不惜一切代价获得或保持大客户，就需要承担一定的风险。这些风险主要包括以下4种。（1）较大的财务风险。（2）较大的利润风险。（3）较大的管理风险。（4）较大的流失风险。4.2.2客户选择的标准3.小客户也有可能是“优质”客户客户“好”“坏”的判定不能局限于购买量，而应该以客户终身价值来衡量。实际上，小客户不等于“劣质”客户，且“优质”客户也需要经历成长发展的过程，因此企业不应过分强调客户当前带来的利润，而忽略客户将来的合作潜力，企业要用发展的眼光看待客户的成长性和长期价值。4.2.3客户选择的策略1．选择与企业定位一致的客户企业选择客户要从实际出发，充分考虑自身的定位和目标，通常以选择与企业定位一致的客户为宜。具体而言，选择与企业定位一致的客户对企业有以下好处。（1）提高客户接受度。（2）保证企业经营的一致性。（3）有助于培养客户认同。4.2.3客户选择的策略02选择消费能力强的客户

企业应该选择消费能力强的客户，这类客户能够给企业带来丰厚的盈利。03选择有潜力的客户企业选择客户不能局限于客户当前对企业盈利的贡献，还要考虑客户的成长性、信用状况、核心竞争力等，即考虑客户的潜力。04选择“门当户对”的客户在企业与客户的双向选择中，最好的情况就是“门当户对”且“两情相悦”，即企业能够满足客户的需求，客户也能为企业创造可观的价值。

05选择对产品或服务满意的客户企业可以选择与这些客户具有相似特征的客户，因为他们大概率也会对企业的产品或服务感到满意。开发这些客户成本更低、成功率更高，更容易成为企业的忠诚客户，为企业贡献更多的利润。客户开发4.31．产品或服务策略4.3.1营销导向的客户开发策略产品或服务本身是客户最为关注的问题，是客户开发的基础。客户只有认可企业的产品或服务，才会主动购买，成为企业的客户。产品或服务包装产品或服务品牌产品或服务特色产品或服务质量产品或服务功能产品或服务策略2．定价策略4.3.1营销导向的客户开发策略企业在开发客户时需要采用合适的定价策略，确保既能获得利润，又能刺激客户购买。010203040506价格折扣数量折扣价格折让折扣定价尾数定价小数定价整数定价心理定价企业依据订单量、市场需求等因素实时调整产品价格动态定价为不同数量的产品或服务设置不同的价格阶梯，以鼓励客户购买更多的数量阶梯定价时段差别定价客户差别定价时间差别定价差别定价将多个产品捆绑在一起销售，以低于单独购买的总价来吸引客户捆绑定价3．促销策略4.3.1营销导向的客户开发策略产品或服务促销是指企业利用合适的信息载体，将企业及其产品或服务信息传递给目标客户，并与目标客户进行沟通的传播活动，其主要目的是引起客户注意。产品或服务促销的手段包括广告、公共关系和销售促进3种。广告按照传播媒介分类按照投放区域分类按照内容分类销售促进免费试用免费服务优惠券奖金或礼品公共关系服务性公关公益性公关宣传性公关4．线上策略4.3.1营销导向的客户开发策略线上策略是通过一系列线上营销策略和活动，吸引目标客户，提升品牌知名度和销售业绩。采取线上策略的优势在于覆盖范围广泛、传播效果好以及成本相对较低。线上策略主要包括4种。定期发布有趣、有价值的内容，吸引客户关注并提高品牌知名度。利用广告投放功能，针对特定人群进行精准推广围绕目标客户的兴趣和需求，创作高质量的内容，以有效吸引目标客户直观地展示产品，快速建立与消费者的信任关系，并实现销售转化内容营销社交媒体营销以举办线上抽奖、优惠券发放、折扣促销等活动，激发客户的购买欲望直播营销线上活动5．线下策略4.3.1营销导向的客户开发策略线下策略是在传统实体环境中开展营销活动。这些活动通常涉及面对面的交流和体验活动，以及通过物理媒介（如印刷品、广告牌等）进行的宣传活动。采取线下策略的优势在于其能够提供更为直接和真实的客户体验，以及加深客户对品牌的认知和信任。线下活动门店体验门店是企业与客户直接接触的窗口，也是展示品牌形象和提供优质服务的重要场所通过举办产品发布会、品鉴会等活动，全方位地展示产品的特色和优势1．寻找客户的主要方法4.3.2推销导向的客户开发策略寻找客户是推销导向的客户开发策略的起点。（1）逐户询问法。（2）会议寻找法。（3）特定场所寻找法。（4）人际关系网寻找法。（5）资料查询法。（6）链式介绍法。（7）网络寻找法。（8）抢夺客户法。2．接近客户的主要方法4.3.2推销导向的客户开发策略在寻找到客户后，销售人员还需要接近客户，进一步对其推销产品或服务并与其沟通，促成交易。接近客户的主要方法有：（1）问题接近法。（2）礼品接近法。（3）赞美接近法。（4）演示接近法。3.说服客户的策略4.3.2推销导向的客户开发策略客户类型特征说服难点说服策略理智型客户喜欢思索，大都有比较广博的知识，逻辑思维能力较强对什么都抱着怀疑的态度，往往销售人员讲了半天，仍然无动于衷取信于对方是关键：（1）产品介绍要客观而专业（2）适当地讲产品的缺点冲动型客户性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力，尽快结束销售顽固型客户自我观念很强，处理事情果断欠思考，往往无法与销售人员的意见一致以温和的态度，礼貌地引导对方接受销售人员的主张好斗型客户争强好胜、专断独行，喜欢把自己的意见强加于人百般挑剔，甚至提出很多不合理的要求冷静并礼貌地对待他，尽量把对方的兴趣引导到产品上优柔寡断型客户疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取其信任精神与动作飘忽不定，难以捉摸，迟迟不做决定，畏首畏尾耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方孤芳自赏型客户自作聪明、喜欢表现和突出自己，任性且嫉妒心较重喜欢自己喋喋不休而不是让销售人员喋喋不休认真倾听，并采取请教的口气和他打交道盛气凌人型客户主观性强，心思细密，表现得趾高气扬、自以为是喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色等提出种种不合理的要求给予适当的恭维，满足其表现欲，切莫与其争论，可强调一些优惠政策生性多疑型客户疑问较多，外表严肃，对推销反应冷漠一开始便表现出怀疑和抗拒，不易获取信任客气地对待，关键的时候将产品的独特优势证实给他沉默寡言型客户只注意听别人说话，不表示意见对销售人员的话不作反问，无动于衷先引导对方谈些自己的专长，再引起他对产品的兴趣斤斤计较型客户爱贪小便宜、喜欢讨价还价，甚至贪得无厌对价格极其敏感，只关心有无折扣或赠品等以产品的优惠说明物超所值，将产品价格与市价作对比，突出产品的性价比，适当降价综合实训——目标客户选择与

开发的AI实践4.4A公司新开发了一种新产品——产品R。经过一段时间的试运营，产品R取得了较为理想的销售成绩，为了更高效、精准地识别目标客户并推动产品推广，A公司计划引入AI技术辅助客户开发管理。由于客户数据规模较大且维度复杂，传统数据分析方法效率有限，因此需借助AI工具深度挖掘数据价值，识别客户特征、筛选目标客户并制定针对性开发策略，以提升客户开发的精准度和效率。4.4.1实训背景（1）结合AI工具对产品R的试运营数据进行深度分析。（2）利用AI工具基于客户特征为产品R筛选目标客户。（3）制订目标客户开发策略。4.4.2实训要求（1）使用AI工具进行数据分析。在DeepSeek中上传文件“产品R试运营数据.xlsx”，然后输入提示词：“上传的表格中记录了A公司试运营期间的客户数据。由于，复购行为最能够体现客户的价值，所以，请用数据分析方法探究各项客户数据与客户复购行为的关系，如月收入、地域、来源、对产品的评价与复购行为的关系，并分析产品R的典型客户特征”，接下来，整理DeepSeek生成的分析结果，并将结果填入表中。4.4.3实训实施产品R客户数据变量相关性变量名与复购的关系月收入

地域

来源

对产品的评价

产品R的典型客户特征：

（2）使用AI工具筛选数据。筛选结果：

划分结果：

（3）针对识别出的目标客户，为A公司制订一系列基于客户特征的开发策略，以提高客户开发的成功率。定价策略：

促销策略：

线上策略：

线下策略：

4.4.3实训实施谢谢观看！智慧商业创新型人才培养系列教材

客户关系管理（AI+微课版

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章客户信息管理智慧商业创新型人才培养系列教材

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第2版）5.1|认识客户信息目录CONTENTS5.2|建立与管理客户数据库5.3|客户信息分析5.4|数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用5.5|综合实训——基于AI的“旭东”客户数据库构建

与智能画像构建认识客户信息5.11．客户信息与客户信息管理5.1.1客户信息的概念和内容具体而言，客户的称呼、联系方式、地址、职务是客户信息，客户的衣着、相貌、举止是客户信息，客户表现出的神态、表达的语言、展现的态度是客户信息，客户交易行为产生的合同、单据、备忘录等也是客户信息。而客户信息管理，也就是对客户信息的收集、抽取、迁移、存储、集成、分析和实现的全过程。2．客户信息的内容5.1.1客户信息的概念和内容（1）个人客户信息。个人客户信息包括基本信息、消费信息、事业信息、家庭信息、生活信息、教育信息、人际信息和其他信息，如图所示。5.1.1客户信息的概念和内容（2）企业客户信息。企业需掌握的企业客户信息包括基本信息、客户特征信息、业务信息、交易信息、负责人信息、联系人信息和其他信息，如图所示。2．客户信息的内容5.1.2客户信息的价值信息是决策的基础，对于奉行“以客户为中心”理念的企业来说，客户信息自然就是其决策的依据。客户信息对企业决策的价值渗透在企业决策的各个层面，无论是进行战略决策、战术决策，还是进行业务决策，企业都需要以客户信息为依据。1．为企业决策提供依据（1）战略决策。（2）战术决策。（3）业务决策。———————5.1.2客户信息的价值02为客户分级提供参考客户分级是客户关系管理的必要之举，而客户分级的标准则是客户价值。在经营过程中，企业识别客户价值依赖于客户信息，如个人客户的消费信息、事业信息，企业客户的业务信息等。

03为客户沟通提供帮助

在传统的销售模式中，企业与客户之间的沟通大都是单向的，即企业通过广告等方式向客户传递信息，客户被这些信息所打动，进而产生消费行为。而“以客户为中心”的企业则需要更频繁、更主动地与客户进行沟通，且沟通效果将直接影响企业能赢得多少客户和订单。5.1.2客户信息的价值4.为客户满意打下基础要在激烈的市场竞争中获得客户，企业就需要让客户满意，这就要求企业掌握客户的需求特征、交易习惯、经济状况与行为偏好等信息，并在此基础上为其提供个性化的产品或服务，最大限度地满足其需求。（1）客户关怀。（2）客户服务。（3）客户挽回。5.1.3客户信息的类型1．按客户信息的性质分类（1）描述类信息。描述类信息大多是描述客户基本属性的静态数据，如个人客户的联系方式、地址信息，企业客户的业务信息等。（2）行为类信息。行为类信息是指能够反映客户行为的信息，如客户购买产品或服务的记录、客户与企业的联络记录，以及与客户的消费行为、消费偏好和生活方式等相关的信息。（3）关联类信息。关联类信息是指能够反映和影响客户行为和心理等因素的信息，如客户对产品或服务的态度、对产品或服务是否满意、对品牌的偏好等。5.1.3客户信息的类型2．按客户信息的结构化程度分类（1）结构化信息。（2）非结构化信息。（3）半结构化信息。建立与管理客户数据库5.21．内部渠道5.2.1客户信息的收集（1）通过企业调查收集客户信息。走访调查。电话调查。观察调查。问卷调查。（2）通过营销活动收集

客户信息。广告。客户活动。展会。5.2.1客户信息的收集（3）通过业务过程收集客户信息。企业的业务过程是企业和客户接触最紧密的过程，在业务过程中，双方必然会围绕着产品或服务这一核心产生各种交流和联系，因此这段时间是企业收集客户信息的最佳时机。在达成交易之前，客户往往会咨询产品或服务。在达成交易之后，客户会对所购买的产品或服务进行评价。1．内部渠道5.2.1客户信息的收集（4）通过客户沟通收集客户信息。现代企业往往会建立起多样化的客户沟通体系，这也是收集客户信息的重要渠道。官方网站。呼叫中心。新媒体官方账号。（5）通过销售终端收集客户信息。销售终端即接触最终客户的前沿，例如售货柜台、超市收银台、自动售货机等。在销售终端，企业可以收集客户购买产品或服务的内容、数量、层次、金额和时间等信息。1．内部渠道2．外部渠道5.2.1客户信息的收集除了企业的内部渠道之外，要想获得更多潜在客户的信息，企业还必须借助一些外部渠道。（1）外部数据库。（2）社交媒体平台。（3）政府数据。（4）咨询公司和市场研究公司。1．客户数据库的建立要求5.2.2客户数据库的建立企业所拥有的客户信息繁多，而不同行业、不同规模的企业对客户数据库的需要也不尽相同。为了更大限度地保证客户数据库与企业相适配，企业建立客户数据库需满足以下要求。（1）目标明确。（2）编排规范。（3）逻辑明确。（4）动态共享。2．客户数据库的建立流程5.2.2客户数据库的建立根据客户数据库的建设要求，企业不能将所有客户信息都编排进客户数据库，而要先将客户信息组织好，使其有条理地存储在客户数据库中。要达到这一建设要求，建立起科学易用的客户数据库，企业需要遵循图所示的流程。5.2.2客户数据库的建立（1）提取信息：建立客户数据库的第一步是提取信息。（2）编制索引：数据库的索引规定了数据条目的排列顺序，相当于书籍的目录，其作用是方便使用者准确找到数据库中的某一条目数据。（3）信息处理：编制索引后，企业就需要把客户信息按照索引的顺序依次整理到一起。如果信息有问题，还需要对信息进行处理。数据标准化。修复错误信息。修复缺失信息。信息匹配。5.2.2客户数据库的建立（4）制作数据表：在通过信息处理得到规范、准确的数据后，企业就可以着手制作数据表了。电子客户档案。电子客户名册。客户交易记录表。（5）导入数据表：

一般方法如下。下载模板。填写内容。上传文件。5.2.3客户数据库的维护1．及时更新客户数据一方面，企业会不断发展新的客户；