公路收费岗位职责及服务规范

公路收费岗位职责及服务规范公路收费岗位作为交通枢纽的“窗口”，肩负着保障道路通行效率、维护收费秩序、传递文明服务的重要使命。明确岗位职责与服务规范，既是提升运营管理水平的核心要求，也是塑造行业形象、优化公众出行体验的关键举措。以下从岗位职责与服务规范两个维度，结合实际工作场景展开阐述。一、公路收费岗位职责（一）收费作业精准执行收费员需严格依据收费政策与操作规范，对通行车辆完成车型识别、车种判定及通行费核算，通过收费系统快速完成缴费操作（现金、ETC、移动支付等方式）。作业中需仔细核对车辆信息与票据信息的一致性，妥善处理免费车辆（如绿通、应急救援车）、异常票据、设备故障等特殊场景，确保每笔收费“金额准确、流程合规、记录清晰”。班后需对当日收费数据、票据使用情况进行核对，生成并提交收费日报表。（二）设备运维协同管理每日上岗前，需对收费车道设备（如车道控制器、栏杆机、费显屏、称重设备）、票据打印机、监控系统等进行常规检查，记录设备运行状态。作业中发现设备故障（如栏杆卡顿、系统报错），需第一时间上报运维部门，并协助做好故障排查、临时处置工作（如手动抬杆疏导车辆），确保车道设备“无故障运行、无漏检报修”。（三）现场秩序安全维护通过手势、语言引导车辆有序进入收费车道，避免抢道、插队等行为导致拥堵。遇雨雪、夜间等特殊时段，需提醒司乘注意行车安全，协助疏导滞留车辆。发现车道内车辆故障、司乘纠纷等突发情况，需及时联系路政、交警等部门，并在保障自身安全的前提下，提供必要的现场协助（如摆放警示标志、联系救援），确保收费现场“秩序井然、安全可控”。（四）数据票证规范管理妥善保管收费票据、备用金，严格执行“领、用、存”登记制度，禁止票据私用、挪用或违规作废。按规定使用票据打印机，确保票据打印清晰、信息完整。每日核对收费金额与票据使用数量，发现长款、短款或数据异常，需立即核查原因并上报，确保“账票相符、账实一致”。（五）应急事件高效处置遇恶劣天气、道路管制、系统瘫痪等突发情况，需启动应急预案：如配合上级部门实施“免费放行”“应急车道开放”等指令，或通过广播、手势引导车辆绕行。面对司乘突发疾病、车辆自燃等紧急事件，需第一时间拨打急救、消防电话，协助开展救援工作，并做好事件过程记录，为后续复盘提供依据。（六）团队协作与技能提升积极参与班组晨会、夕会，分享收费操作经验、特殊场景处置技巧，协助班长优化车道排班与应急方案。主动参加业务培训（如政策解读、设备升级操作），学习最新收费政策（如绿通目录调整、ETC新规），通过模拟演练、案例分析提升应急处置能力，确保团队“技能同步、协作高效”。二、公路收费服务规范（一）服务态度：热情耐心，以心换心面对司乘需主动问好（如“您好，欢迎通行”），眼神专注、微笑服务，禁止出现冷漠、不耐烦的肢体语言（如甩票、指手画脚）。遇司乘咨询路线、政策时，需耐心倾听、清晰解答，若自身无法解决，应说明“请稍等，我帮您联系相关人员”，杜绝推诿或敷衍回应。换位思考理解司乘诉求（如长途司机的疲惫、货主的时效压力），以“解决问题”为导向提供服务。（二）形象礼仪：规范得体，展现窗口形象上岗时需着统一制服，保持服装整洁、配饰合规（如工牌佩戴端正、禁止夸张首饰）。坐姿、站姿端正，禁止趴桌、跷腿或长时间低头看手机。与司乘交流时，身体微微前倾，手势自然指引，避免双臂交叉、背手等疏离姿态。使用文明用语（如“请、谢谢、对不起”），禁止使用方言、俚语或服务忌语（如“快点，后面等着呢”“政策就这样，我也没办法”）。（三）沟通技巧：灵活专业，化解矛盾于无形面对司乘疑问（如“为什么我的ETC扣费异常”），需先致歉安抚情绪（“非常抱歉给您带来不便，我们马上核查”），再通过系统查询、调取监控等方式还原事实，用通俗语言解释政策依据（如“根据新规，您的车型需按×类收费，系统已自动核验”）。遇司乘情绪激动时，需保持语气平和，重复“我们会尽力解决”的态度，避免与司乘争执，必要时请班长介入协调。（四）业务效率：熟练快捷，减少司乘等待通过日常练习提升键盘操作、车型识别速度，确保车辆平均通行时间控制在合理范围（如ETC车道≤3秒，人工车道≤15秒）。遇高峰时段或设备故障，需主动引导司乘切换车道，或启用“备用车道”“移动收费终端”，避免车道大面积拥堵。处理绿通、大件运输等特殊车辆时，需提前准备查验工具（如验货单、拍照设备），缩短查验时间。（五）特殊服务：暖心便民，传递人文关怀针对老弱病残孕等特殊群体，主动提供“优先服务”：如协助搬运货物、搀扶行动不便者，或引导至“便民服务点”休息。遇突发恶劣天气，可在车道放置防滑草垫、提供临时雨具；为长途司机提供热水、简易维修工具（如拖车绳、扳手），让服务超越“收费”本身，成为传递温暖的纽带。（六）投诉处理：闭环管理，持续优化服务接到司乘投诉（现场或电话），需立即记录投诉内容、时间、联系方式，承诺“×小时内反馈处理结果”。第一时间核查事件经过（调取监控、询问当事人），区分责任归属（如自身失误、设备故障、政策误解），并向司乘致歉、说明解决方案（如退款、补打票据、政策解读）。处理完毕后，需跟踪回访确认满意度，将投诉案例纳入班组培训，避免同类问题重复发生。三、执行与监督各收费站点需结合自身实际，将岗位职责与服务规范细化为“岗位操作手册”“服务考核细则”，通