《老年陪诊服务规范》

《老年陪诊服务规范》老年陪诊服务是针对60周岁及以上老年人在就医过程中因行动不便、信息获取能力不足、沟通障碍等问题提供的辅助性服务，涵盖诊前咨询、诊中协助、诊后跟踪等全流程支持，旨在降低老年人就医难度，提升就医效率与安全性。为规范服务行为，保障服务质量，维护服务双方合法权益，结合老年人生理、心理特点及就医需求，制定本服务规范。一、服务主体要求（一）服务提供方资质从事老年陪诊服务的机构（以下简称“服务机构”）应依法取得市场监管部门核发的营业执照，经营范围包含“健康咨询”“护理服务”或“陪诊服务”等相关内容。服务机构需在运营地卫生健康行政部门或民政部门完成备案登记，确保服务合规性。机构需配备专职管理人员，负责服务调度、质量监督及纠纷处理，管理人员应具备3年以上养老服务或医疗辅助服务管理经验。（二）服务人员要求1.基本条件：服务人员（以下简称“陪诊员”）需年满18周岁且不超过60周岁，身心健康，无精神类疾病史、犯罪记录及重大传染病史，需提供近6个月内二级及以上医院出具的健康证明（含传染病筛查）。2.专业能力：陪诊员需接受不少于40课时的岗前培训，培训内容包括老年人常见疾病基本知识、就医流程操作（含线上挂号、电子支付等）、沟通技巧（针对听力下降、认知障碍等特殊情况）、应急处置（如跌倒、突发疾病的现场处理）、老年心理关怀等。培训结束后需通过理论与实操考核，取得由人社部门或行业协会认可的“老年陪诊员”职业技能培训证书。3.职业素养：陪诊员应具备耐心、细致的服务态度，熟悉老年人语言习惯，避免使用专业术语或生硬表述；需尊重老年人隐私，不得泄露就医信息、家庭住址、联系方式等敏感内容；需遵守服务机构规章制度，服从调度安排。二、服务流程规范（一）需求对接与评估1.信息收集：服务机构接到需求后，需通过电话、线上平台或当面沟通方式，详细收集老年人基本信息（姓名、年龄、联系方式、居住地址）、健康状况（基础疾病、过敏史、近期用药情况）、就医需求（就诊科室、医院选择、是否需要检查或取药）、特殊需求（如使用轮椅、助听器、方言沟通）及陪同家属联系方式。2.风险评估：根据收集信息，服务机构需对老年人就医风险进行评估。重点关注行动能力（是否需搀扶、使用助行器）、认知能力（能否清晰表达症状）、情绪状态（是否易焦虑）及医院环境（是否有无障碍通道、人流量高峰时段）。对于存在严重认知障碍（如阿尔茨海默症中晚期）、行动完全不能自理或突发急危重症（如胸痛、意识模糊）的老年人，需建议家属全程陪同或联系120急救，陪诊服务仅作为辅助。（二）服务前准备1.方案制定：根据需求评估结果，服务机构需制定个性化陪诊方案，明确服务时间、路线（优先选择医院无障碍通道、最近电梯）、所需物品（如轮椅、折叠凳、水杯、病历本、医保卡、现金备用）及注意事项（如检查前是否需空腹、是否需提前憋尿）。方案需提前12小时与老年人或家属确认，特殊情况（如医院临时停诊）需及时通知并调整。2.物资准备：陪诊员需提前检查携带物品，确保病历本、医保卡、就诊卡等证件齐全，电子设备（如手机、充电宝）电量充足，备用物品（如纸巾、一次性口罩）符合卫生标准。对于使用轮椅的老年人，需检查轮椅刹车、轮胎状态，确保安全。（三）服务实施1.接诊环节：陪诊员需提前30分钟到达约定地点（如老年人住所、医院入口），主动出示工作证件，核对身份信息。接诊时需观察老年人精神状态，询问是否有不适，协助穿戴合适衣物（避免过厚影响检查），搀扶行动不便者时需用手臂托住肘部，步伐缓慢，上下楼梯时优先让老年人扶栏杆。2.诊前协助：到达医院后，陪诊员需引导老年人至导诊台，协助完成挂号（线上或线下）、取号，核对就诊科室与时间。对于使用电子设备的老年人，需耐心指导操作，避免因操作失误导致号源丢失。需提前打印检查单、缴费单，减少老年人排队时间。3.就诊沟通：进入诊室后，陪诊员需协助老年人清晰表达症状（如“大爷最近一周每天早晨起床后胸口发闷，持续10分钟左右，吃硝酸甘油能缓解”），帮助补充家属提供的病史信息（如“患者有高血压10年，长期服用氨氯地平”），记录医生医嘱（用药剂量、复查时间、饮食禁忌），重点内容需重复确认（如“医生说您明天早上8点空腹来抽血，今晚10点后不能吃东西喝水，对吗？”）。4.检查与取药：陪同检查时，需提前了解检查地点（如B超在2楼，CT在3楼），引导老年人走最短路径，提醒检查注意事项（如X光检查需摘除金属饰品）。检查过程中需在候诊区陪同，关注老年人情绪，安抚紧张情绪（如“阿姨，这个检查就像拍照一样，很快就好”）。检查结束后，协助领取报告（自助机打印或人工窗口），确认报告信息无误。取药时需核对药品名称、剂量、用法，向老年人说明服药时间（如“这个降压药每天早上空腹吃一片”），特殊药品（如胰岛素）需指导保存方法（如“放冰箱冷藏，别冻着”）。5.送诊环节：就医结束后，陪诊员需协助老年人整理物品，确认所有检查报告、药品、证件齐全。送返时优先选择安全交通方式（如家属接送、正规出租车），如需乘坐公共交通，需搀扶老年人上下车，协助寻找座位。到达住所后，需陪同进入房间，确认家属或照料者在场，交接药品、报告并说明注意事项（如“奶奶的降压药在白色药盒里，每天早上吃一片，记得放在她床头”）。（四）服务后跟进服务结束24小时内，陪诊员需向服务机构反馈服务情况（如老年人情绪状态、是否有未解决的问题）。服务机构需通过电话回访或线上问卷形式，收集老年人及家属对服务态度、专业程度、效率的评价，评价结果作为陪诊员绩效考核依据。对于有持续就医需求的老年人（如慢性病定期复查），服务机构可建立档案，记录就诊时间、科室、注意事项，提前1周提醒预约挂号。三、服务质量标准（一）沟通服务标准陪诊员与老年人沟通时需保持微笑，音量适中（针对听力下降者可适当提高，但避免喊叫），语速缓慢（每分钟不超过120字），使用简单句式（如“咱们先去一楼挂号，然后上三楼看医生”）。对于认知障碍老年人，需重复关键信息（如“爷爷，我们现在在人民医院，看完医生就回家”），避免使用反问或命令式语句（如“你怎么连这个都不知道？”）。与医护人员沟通时需礼貌用语（如“医生，麻烦看一下患者的检查报告”），如实反映老年人情况，不擅自猜测病情或干扰诊疗。（二）安全服务标准陪诊过程中需全程关注老年人行动安全，在走廊、楼梯、检查床等易跌倒区域需搀扶，地面湿滑时提醒“慢一点，这里滑”。协助老年人就坐或站立时需用手托住腰部或手臂，避免拉扯手臂导致脱臼。对于使用轮椅的老年人，推行时速度不超过3公里/小时，上下斜坡时需固定轮椅刹车，下坡时倒退推行。保管好老年人随身物品，手机、钱包等贵重物品需放置在老年人可触及的安全位置，避免丢失。（三）信息保密标准服务机构需建立严格的信息管理制度，老年人个人信息（姓名、病历、联系方式）仅用于服务对接，不得向第三方泄露或用于商业用途。陪诊员在服务过程中接触的就医信息（如检查结果、诊断结论）需严格保密，禁止在公共场合讨论或拍照上传。服务结束后，纸质病历复印件、检查报告等需归还老年人或家属，电子信息需从工作设备中删除。（四）应急处置标准陪诊过程中如遇老年人突发疾病（如头晕、胸痛），陪诊员需立即搀扶至安全区域（如靠墙座椅），取出备用药品（如家属提供的硝酸甘油）协助服用，同时拨打医院急救电话（如院内设有急救站）或120，通知家属。如老年人跌倒，需先观察是否有骨折（如肢体变形、剧烈疼痛），无明显外伤时缓慢扶起，有疑似骨折时禁止移动，等待医护人员处理。如遇老年人情绪激动（如因排队时间长哭闹），需耐心安抚（如“奶奶，我去问问护士能不能加个号，您先喝口水”），必要时联系医院志愿者协助。四、服务监督与改进（一）内部监督机制服务机构需设立质量监督部门，每月随机抽查20%的服务案例，通过回访记录、陪诊员工作日志、现场录音（需提前告知并征得同意）检查服务流程合规性。对服务评分低于80分（满分100分）的陪诊员，需进行针对性培训；对累计3次评分低于70分或被投诉查实的陪诊员，予以解雇并录入行业黑名单。（二）外部评价机制服务机构需在官方平台（如网站、小程序）公示服务标准、收费项目及投诉渠道（电话、邮箱），主动接受社会监督。每季度发布服务质量报告，内容包括服务总量、满意度（需区分非常满意、满意、一般、不满意）、主要投诉问题及改进措施。（三）持续改进机制服务机构需每半年召开一次服务质量分析会，邀请老年人代表、家属、医护人员参与，收集改进建议。针对高频问题（如检查等待时间过长），可与合作医院协商开通老年人优先通道；针对认知障碍老年人需求，可增加“记忆提示卡”（标注姓名、家属电话、过敏史）等辅助工具；针对电子设备使用困难，可提供“代操作+讲解”服务，帮助老年人逐步掌握基础功能。五、权益保障（一）服务合同签订服务机构需与老年人或家属签订书面服务合同，明确服务内容（如“陪诊时间：202X年X月X日9:00-12:00；服务地点：XX医院内科；服务内容：挂号、就诊沟通、取药、送返”）、服务费用（需列明基础服务费、交通费、特殊物品使用费等明细）、双方权利义务（如服务机构需保证陪诊员资质，老年人需如实告知健康状况）、违约责任（如服务机构未按时提供服务需退还费用并赔偿50%服务费，老年人临时取消需提前24小时通知否则支付30%违约金）及争议解决方式（优先协商，协商不成可向当地消费者协会投诉或提起诉讼）。（二）保险覆盖服务机构需为陪诊员购买人身意外险（保额不低于50万元），为服务过程中老年人可能遭受的人身伤害购买第三方责任险（保额不低于100万元）。保险条款需明确赔付范围（如老年人因陪诊员疏忽跌倒受伤），排除因老年人自身疾病突发或不可抗力（如地震）导致的损失。（三）纠纷处理服务过程中如发生纠纷（如服务内容与