旅客从业资格考试有效期及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页旅客从业资格考试有效期及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.根据《公共航空运输旅客服务管理规定》（民航发〔2016〕35号），客运地面服务人员上岗前必须经过相关培训，考核合格后方可上岗，其培训合格证的有效期是（）年。

A.1

B.2

C.3

D.5

______

2.旅客在值机柜台办理乘机手续时，发现其托运行李中有液体超过100毫升，但已按照规定放置在透明塑料袋中，值机人员应（）处理。

A.拒绝托运，要求旅客自行处理

B.允许托运，但需额外收取保价费

C.允许托运，并在行李标签上注明“液体托运”

D.拒绝托运，建议旅客携带登机

______

3.以下哪种情况下，旅客的乘机证件（如身份证、护照）可以暂时替代？

A.旅客遗失有效证件，使用学生证证明身份

B.外籍旅客因证件即将过期，使用旧护照临时登机

C.旅客未携带身份证，使用户口本证明身份

D.持有外国签证的旅客，仅出示签证复印件登机

______

4.在航班延误情况下，承运人应向旅客提供的信息不包括（）？

A.延误原因及预计恢复时间

B.旅客食宿安排方案

C.航班取消后的退改签政策

D.航班延误期间的免费Wi-Fi使用说明

______

5.旅客在登机口排队时，因身体不适需要优先登机，乘务员应（）？

A.要求旅客提供医疗机构证明

B.立即安排其先行登机

C.告知其需在下一站办理优先登机手续

D.暂缓处理，待登机口关闭时再协调

______

6.以下哪种行为属于旅客在航空器上禁止的行为？

A.使用便携式电子设备时开启飞行模式

B.在客舱内使用自带的蓝牙耳机

C.因口渴饮用瓶装矿泉水

D.在客舱内与乘务员交谈

______

7.根据《民航旅客不文明行为记录管理办法》，以下哪种行为会被记入旅客不文明行为记录？

A.因航班延误与承运人工作人员发生口角

B.在航空器上吸烟

C.旅客因个人原因拒绝登机

D.旅客在机场安检时拒绝配合检查

______

8.旅客遗失托运行李，承运人处理赔偿的依据是（）？

A.旅客的口头描述

B.行李标签上的信息及货物价值证明

C.机场监控录像

D.旅客的登机牌

______

9.以下哪种证件可用于外籍旅客登机？（）

A.外国驾照

B.外国居留许可

C.外国健康证明

D.外国旅游签证复印件

______

10.旅客在航空器上突发疾病，乘务员的首要处置措施是（）？

A.立即联系地面医护人员

B.为旅客提供急救药品

C.保持客舱秩序，等待机组其他人员协助

D.告知旅客需自行忍耐

______

11.旅客在值机柜台丢失登机牌，应（）？

A.直接前往登机口说明情况

B.到机场失物招领处登记

C.与值机人员联系补办

D.无需处理，登机时口头告知乘务员

______

12.以下哪种情况属于承运人可以免除责任的延误原因？

A.机场安检设备故障导致延误

B.旅客自身证件问题延误

C.天气原因导致航班备降

D.承运人自身设备维护延误

______

13.旅客在航空器上使用便携式电子设备时，必须遵守的规定是（）？

A.设备必须全程关闭

B.设备可随时开启，但需调至静音模式

C.仅在平飞阶段可使用

D.需提前向乘务员报备

______

14.以下哪种行为属于旅客在机场安检时的不文明行为？

A.按照指引排队接受检查

B.拒绝配合安检人员检查

C.安检时主动告知携带液体物品

D.因排队时间长与安检人员争吵

______

15.旅客在登机口发现航班信息变更，但未收到通知，应（）？

A.直接登机，到达目的地后自行联系承运人

B.前往信息发布台确认信息

C.留在登机口等待乘务员通知

D.假装未发现，避免麻烦

______

16.旅客在航空器上因饮食问题投诉，乘务员应（）？

A.直接向机长汇报，要求更换餐食

B.告知旅客需自行解决饮食问题

C.记录旅客诉求，后续反馈给承运人

D.与旅客争吵，强调公司规定

______

17.以下哪种证件适用于中国籍旅客乘机？（）

A.军官证

B.学生证

C.健康证

D.外国签证

______

18.旅客在机场值机柜台发现托运行李超重，应（）？

A.拒绝托运，要求旅客自行减重

B.允许托运，但额外收取超重费用

C.帮助旅客减重后托运

D.拒绝托运，建议旅客携带登机

______

19.旅客在航空器上吸烟，乘务员应（）？

A.口头警告，允许其继续吸烟

B.暂不处理，等待机长决定

C.立即制止，并按规定记录

D.告知其吸烟不影响飞行安全

______

20.旅客在机场安检时拒绝配合检查，承运人应（）？

A.允许旅客登机，后续追究其责任

B.拒绝其登机，并按规定处理

C.由安检人员单独处理，机组无需干预

D.帮助旅客完成检查，避免冲突

______

二、多选题（共15分，多选、错选不得分）

21.旅客在航空器上可以携带的液体物品包括（）？

A.100毫升以下的化妆品

B.2.5升以下的瓶装饮料

C.1升以下的矿泉水

D.500毫升以下的剃须膏

______

22.以下哪些情况属于承运人应向旅客提供协助的情形？（）

A.旅客因天气原因延误航班

B.旅客突发疾病

C.旅客托运行李丢失

D.旅客证件过期无法登机

______

23.旅客在登机口发现航班取消，承运人应提供的解决方案包括（）？

A.提供食宿安排

B.退改签政策说明

C.免费Wi-Fi使用指南

D.航班重新安排信息

______

24.以下哪些行为属于旅客在机场安检时的不文明行为？（）

A.拒绝配合安检检查

B.未经允许携带违禁品

C.安检时保持安静排队

D.因排队时间长与安检人员争吵

______

25.旅客在航空器上遇到乘务员服务问题，可以（）？

A.向乘务长投诉

B.直接与机长沟通

C.通过社交媒体曝光

D.向承运人客服反映

______

三、判断题（共10分，每题0.5分）

26.旅客在航空器上使用手机时，必须全程关闭电源。

______

27.旅客因个人原因拒绝登机，承运人无需承担任何责任。

______

28.旅客在航空器上突发疾病，乘务员应立即联系地面医护人员。

______

29.旅客遗失登机牌，可以直接前往登机口说明情况，无需补办。

______

30.旅客在航空器上吸烟，乘务员应立即制止，并按规定记录。

______

31.旅客在机场安检时拒绝配合检查，承运人可以拒绝其登机。

______

32.旅客托运行李时，可以不填写行李标签。

______

33.旅客在航空器上使用便携式电子设备时，无需遵守任何规定。

______

34.旅客在登机口发现航班延误，应立即前往信息发布台确认信息。

______

35.旅客在航空器上突发疾病，乘务员应优先为旅客提供急救药品。

______

四、填空题（共10空，每空1分，共10分）

36.根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，客运地面服务人员上岗前必须经过培训，考核合格后，其培训合格证的有效期是______年。

______

37.旅客在值机柜台办理乘机手续时，发现其托运行李中有液体超过100毫升，但已按照规定放置在透明塑料袋中，值机人员应允许托运，并在行李标签上注明______。

______

38.旅客在航空器上使用便携式电子设备时，必须遵守的规定是设备必须全程______。

______

39.旅客在机场安检时拒绝配合检查，承运人应______其登机。

______

40.旅客在航空器上突发疾病，乘务员的首要处置措施是保持镇定，为旅客提供______，并立即联系地面医护人员。

______

五、简答题（共20分）

41.简述旅客在航空器上使用便携式电子设备时需要遵守的规定。

______

42.结合实际案例，分析航班延误情况下承运人应如何安抚旅客情绪。

______

43.旅客在机场安检时拒绝配合检查，乘务员应如何处理？

______

六、案例分析题（共25分）

44.案例背景：某航班在起飞前因天气原因备降，导致延误4小时。旅客A因延误无法按时参加后续会议，情绪激动，要求承运人赔偿损失。乘务员B发现旅客C因延误导致婴儿啼哭，立即提供热水和安抚。

问题：

（1）分析旅客A要求赔偿的合理性，承运人应如何处理？

（2）分析乘务员B安抚旅客C的行为是否符合规定，有何意义？

（3）总结航班延误情况下，机组人员应如何有效应对旅客情绪。

______

参考答案及解析

参考答案

一、单选题

1.B

2.C

3.C

4.D

5.B

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

11.C

12.C

13.A

14.B

15.B

16.C

17.A

18.B

19.C

20.B

二、多选题

21.A,C,D

22.A,B,C,D

23.A,B,D

24.A,B,D

25.A,D

三、判断题

26.√

27.×

28.√

29.×

30.√

31.√

32.×

33.×

34.√

35.√

四、填空题

36.2

37.液体托运

38.关闭

39.拒绝

40.急救药品

五、简答题

41.答：

①设备必须全程关闭，或仅限在平飞阶段开启飞行模式；

②不得干扰航空器正常运行；

③需提前向乘务员报备。

解析：该题考查培训中“便携式电子设备使用规范”的核心要点，包括关闭电源、平飞阶段使用、报备等要求，需结合《公共航空运输旅客服务管理规定》内容作答。

42.答：

①承运人应主动向旅客解释延误原因及预计恢复时间；

②提供食宿安排或退改签政策说明；

③保持沟通，及时更新信息；

④安抚旅客情绪，避免冲突。

解析：该题需结合培训中“航班延误处理”模块内容，从信息透明、服务保障、情绪安抚三个维度展开分析，案例中旅客A的行为属于合理诉求，承运人应按规定处理。

43.答：

①立即制止旅客行为，并告知其违反规定；

②按规定记录，并联系机长或安检人员；

③若旅客拒绝配合，可协助其完成检查，同时加强其他旅客的安检宣传。

解析：该题考查培训中“旅客不文明行为处理”模块，需强调制止行为、记录上报、协助检查等步骤，避免直接冲突。

六、案例分析题

44.答：

（1）旅客A要求赔偿的合理性分析：

①合理性：延误导致旅客行程损失，承运人应承担相应责任，如提供食宿、退改签服务等；

②处理措施：乘务员应先安抚旅客情绪，解释赔偿政策，后