航空运输紧急处理流程手册

航空运输紧急处理流程手册总则本手册适用于航空运输过程中各类紧急事件的处理，涵盖航班运行、旅客服务、货物运输、航空器保障等全链条场景。处理原则为“安全优先、快速响应、协同联动、信息透明”，旨在最大限度降低事件影响，保障人员生命财产安全，维护航空运输秩序。一、航班延误/取消紧急处理流程适用范围因天气、机械故障、流量控制、机场保障等原因导致的航班延误（预计延误时间超过2小时）或取消。处理流程信息收集与评估运行控制部（AOC）收到延误/取消信息后，10分钟内联合机务工程部、机场运行指挥中心（AOC）核实原因（如天气等级、故障具体位置、空管限制等），形成《航班延误/取消原因说明》，明确预计延误时间或取消决策。若为机械故障，机务工程部需在30分钟内评估修复可行性及所需时间，同步反馈至AOC。内部协同与决策AOC牵头召开紧急协调会（参与部门：市场部、地面服务部、客舱服务部、航空公司驻场代表），根据原因评估结果，确定“保障起飞”“等待恢复”“航班取消”三种方案之一。若航班取消，需同步制定旅客安置方案（含后续航班优先调配、退改签通道等）。旅客信息告知地面服务部在延误/取消决定作出后15分钟内，通过机场广播、航班动态显示屏、官方APP/短信、现场柜台四种渠道向旅客发布信息，内容包括：事件原因、预计时间/航班号、餐饮/住宿安排指引（延误超过4小时提供免费餐饮）。现场设置“航班延误服务专窗”，安排专人（值班经理*）解答旅客疑问，协助特殊旅客（老人、儿童、病患）办理手续。旅客安置与服务保障延误期间：地面服务部协调机场餐饮单位提供餐食（经济舱旅客标准为餐券价值50元/份，商务舱100元/份），旅客可凭登机牌或延误证明领取；儿童、病患旅客优先提供。取消航班：市场部2小时内开通线上退改签通道，免收手续费；地面服务部协助旅客联系协议酒店（距机场30分钟内车程，费用由航空公司承担），安排免费摆渡车接送。后续航班恢复航班恢复后，地面服务部提前60分钟完成旅客登机组织，优先保障中转旅客（协助办理跨航程衔接）；AOC协调空管、机场保障单位（如油料、安检）缩短过站时间，减少二次延误。责任部门主导：航空公司运行控制部（AOC）协同：机务工程部、市场部、地面服务部、机场运行指挥中心配合：餐饮单位、协议酒店、机场安检注意事项信息发布需统一口径，避免多部门信息不一致引发旅客误解；特殊旅客（如无成人陪伴儿童、轮椅旅客）需安排专人全程陪护，保证其安全与舒适；事件处理全程需留存书面记录（如旅客签字的安置确认单、信息发布日志），以备后续核查。二、旅客突发疾病/意外伤害紧急处理流程适用范围旅客在机场候机区、登机过程中或航班飞行期间出现的突发疾病（如心脏病、中风、呼吸骤停）或意外伤害（如摔伤、烫伤）。处理流程现场发觉与初步响应任何员工（地勤、安检、机组）发觉旅客异常后，立即上前查看，轻声询问旅客状况（如“您哪里不舒服？需要帮助吗？”），同时通知最近的服务台或乘务组。若旅客意识清醒，协助其至安静区域休息；若意识丧失、无呼吸或出血，立即启动急救措施（如心肺复苏、压迫止血），并安排专人拨打机场急救电话（模拟号码：120-）。紧急医疗支援现场服务人员接到通知后，3分钟内携带急救箱（含AED设备、常用急救药品）到达现场，与发觉人员共同评估病情，记录症状（如“面色苍白、大汗淋漓、主诉胸痛”）。航班上由乘务长广播寻找医生（广播话术：“本次航班有旅客需要医疗援助，如有医护人员请与乘务员联系”），同时报告机长，决定是否申请备降或落地后优先救护车接驳。医疗决策与信息通报机场医疗急救中心医护人员到达后，接手现场救治，判断是否需要送医（如“血压60/40mmHg，需立即转院”）；若送医，由地面服务部协调救护车（15分钟内到达），安排1名员工陪同，并携带旅客行李（需经安检确认无违禁品）。同时值班经理*联系旅客紧急联系人（通过证件信息查询），告知病情及送医医院（需保护隐私，不透露具体诊断细节）。后续记录与跟进事件结束后，现场处置人员填写《旅客意外事件报告单》，详细经过、救治措施、旅客信息等同步至AOC和公司客服部；客服部在24小时内联系旅客或其家属，跟进康复情况，提供必要协助（如协助办理医疗费用垫付申请，需提供医疗票据原件）。责任部门发觉与初步响应：现场员工（地勤/安检/机组）医疗支援：机场医疗急救中心、乘务组协调与跟进：值班经理、客服部注意事项急救措施需符合《民用航空医学指南》，避免不当操作造成二次伤害；涉及旅客隐私的信息（如病历、联系方式）严格保密，仅限处置人员知晓；若旅客为外籍人员，联系航空公司翻译人员协助沟通，保证信息准确传达。三、货物运输异常紧急处理流程适用范围货物运输过程中出现的破损、泄漏、丢失、超重或危险品异常（如锂电池冒烟、腐蚀性物品泄漏）。处理流程异常发觉与初步处置货物安检、装卸或仓储环节，员工发觉货物外包装破损、变形、泄漏或异味时，立即停止操作，撤离至安全区域（若涉及危险品，疏散周边10米内人员），并报告货运安全员*。货运安全员到达后，佩戴防护装备（如手套、护目镜），对货物进行初步判断：普通货物破损时，拍照留存（含货物标签、破损部位）；危险品泄漏时，查看《危险品运输单》，确认UN编号、应急措施码，使用吸附材料（如沙土、专用吸附棉）覆盖泄漏物，避免扩散。专业评估与隔离货运安全员通知危险品检查员（普通货物则通知货运主管）到场，联合评估货物状态：普通货物：确认是否可修复（如更换包装、重新加固），或需退运/销毁；危险品：若出现冒烟、剧烈反应，立即启动《危险品应急处置预案》，联系机场消防部门（模拟号码：119-），使用专用灭火设备（如D类灭火器用于金属火灾）处置。评估后，将异常货物转移至专用隔离区（危险品隔离区需远离人群、热源，设置警示标识），粘贴“异常货物，禁止移动”标签。货主沟通与后续处理货运主管在1小时内联系货主（通过运单信息），告知异常情况及处理进展，要求提供货物价值证明、运输合同等材料；根据货主意愿及损失情况，制定解决方案：普通货物破损可协商赔偿（按运输条款约定），危险品异常需配合公安、应急管理部门调查，出具《货物异常处理报告》。记录与复盘填写《货物运输异常记录表》，详细记录发觉时间、地点、货物信息、处置措施、责任人；每周召开货运安全复盘会，分析异常原因（如装卸操作不当、包装不合格），优化操作流程（如增加货物加固检查环节、更新危险品培训内容）。责任部门发觉与初步处置：安检员、装卸员、货运安全员评估与隔离：危险品检查员、货运主管、机场消防部门沟通与处理：货运部客服、货主注意事项危险品处置需严格遵守《国际航空运输危险品规则》（IATADGR），禁止使用非专用工具；涉及赔偿时，需留存货物损失照片、视频、货主书面确认等证据；隔离区货物每日巡查，防止误拿或次生风险。四、航空器地面故障紧急处理流程适用范围航空器在地面运行（如滑出、等待起飞、停靠廊桥）时发生的机械故障、系统异常（如发动机无法启动、液压泄漏、舱门无法关闭）。处理流程故障发觉与报告机组（机长/副驾驶）或地面机务人员发觉故障后，立即通过专用电话向航空公司AOC和机场机务工程部报告，内容包含：航空器型号、航班号、故障现象（如“右发动机启动时异响，EGT温度异常”）、所处位置（如跑道B5点、C12机位）。故障诊断与决策机场机务工程部派遣放行工程师*携带检测设备（如听诊器、液压测试仪）5分钟内到达现场，与机组共同排查故障；若为简单故障（如轮胎气压不足），机务可直接修复；若为复杂故障（如发动机轴承损坏），AOC需联系维修基地技术人员远程指导，评估修复时间（超过1小时则决定拖回机库）。航班调整与旅客告知AOC根据故障评估结果，通知市场部调整航班：若修复时间在2小时内，则通知旅客等待；若超过2小时，则取消航班，安排旅客转乘后续航班（优先调配同机型飞机）；地面服务部通过登机口广播告知旅客：“由于航空器机械故障，需进行检修，预计延误时间，给您带来不便敬请谅解”，并为旅客提供饮用水（每2小时发放1瓶）。航空器拖移与安全防护故障航空器需拖移至指定维修机位时，机务工程部联系机场特种车辆（如牵引车），确认拖移路线（避开滑行繁忙区域），安排监护人员跟随，防止途中发生剐蹭；拖移过程中，在航空器周边50米设置安全警示带，禁止无关人员靠近。修复验证与恢复运行机务完成故障修复后，进行系统测试（如发动机试车、舱门开关试验），确认符合适航标准，填写《维修工作记录》并签字；AOC收到放行单后，通知地面服务部组织旅客登机，协调空管安排起飞时刻，缩短航班延误时长。责任部门报告与发觉：机组、地面机务人员诊断与修复：机场机务工程部、放行工程师调整与告知：AOC、市场部、地面服务部注意事项故障诊断需双人复核（机务+机组），避免误判；拖移航空器前，需确认起落架安全销已拆除、舱门已关闭；修复后的航空器适航文件需完整留存，以备民航局核查。五、恶劣天气影响紧急处理流程适用范围台风、雷暴、暴雪、低能见度（如大雾、沙尘）等恶劣天气对航班起降、地面保障造成的影响。处理流程天气监测与预警航空公司AOC气象部门24小时监测天气变化，通过气象雷达、卫星云图接收实时数据，当预测本场将出现影响运行的天气（如风速超过15m/s、能见度低于800米）时，提前6小时发布《恶劣天气预警》（分蓝色、黄色、橙色、红色四级）。航班决策与通报AOC收到红色预警（如台风正面登陆）后，立即启动大面积航班延误应急预案，与机场、空管协调：已起飞航班：申请绕飞或备降周边机场（备降机场需提前确认保障能力）；未起飞航班：决定取消或推迟（提前4小时通知旅客）；市场部通过官方渠道（APP、短信、OTA平台）推送预警信息，告知旅客“受恶劣天气影响，航班可能调整，请关注动态”。地面保障与安全防护机场保障部门：台风/暴雪天气前，加固廊桥、机坪设施，停场航空器系留（使用钢索、轮挡），客梯车、摆渡车等设备转移至机库；大雾天气时，开启跑道灯光系统（如跑道中线灯、进近灯），增加能见度观测频率（每15分钟一次）；航空公司：暂停地勤人员室外作业（如装卸货物、廊桥对接），确需作业时穿戴防风、防寒装备。旅客安置与信息更新航班取消后，地面服务部在2小时内为旅客办理退改签，协调酒店住宿（优先选择机场周边协议酒店，提供免费接送）；延误期间，在候机区设置“天气服务点”，提供实时天气播报、饮用水、毛毯（冬季），安排专人（值班经理*）解答旅客疑问，每30分钟更新一次航班动态。天气恢复与航班恢复恶劣天气结束后，AOC联合机场、空管评估跑道、机坪等设施状况（如积雪是否清除完、跑道摩擦系数是否符合标准），确认具备运行条件后，制定《航班恢复计划》（按优先级：中转航班、远程航班、国内航班）；地面服务部提前3小时组织旅客登机，优先保障航班准点率，减少旅客等待时间。责任部门监测与预警：AOC气象部门决策与协调：AOC、机场运行指挥中心、空管保障与安置：机场保障部、市场部、地面服务部注意事项台风天气禁止航空器起飞或降落，即使短暂好转也需谨慎评估；大雾天气能见度好转时，需增加航班间隔，避免空中危险；旅客安置需优先保障老人、儿童、病患等特殊群体，提供“一对一”服务。六、安全威胁事件紧急处理流程适用范围非法干扰事件（如炸弹威胁、劫机）、可疑人员/物品、恐怖袭击等威胁航空运输安全的事件。处理流程威胁发觉与报告任何员工（安检、地勤、机组）发觉可疑情况（如旅客声称携带爆炸物、无人遗弃包裹、可疑人员攀爬航空器）后，立即隐蔽并拨打机场公安报警电话（模拟号码：110-），报告具体位置、威胁类型、人员特征（如“男性，30岁，穿黑色外套，在T2航站楼出发层B3安检口遗留一个黑色背包”）。启动应急响应机场公安接到报警后，3分钟内到达现场，设置警戒区（半径50米），疏散周边旅客和员工，同时向航空公司AOC、机场运行指挥中心通报；AOC立即启动《反恐应急预案》，通知各相关部门：安保部加强巡逻，技术部开启监控录像回放，市场部暂停相关航班运行。威胁排查与处置机场公安联合排爆专家（携带排爆、X光机）对可疑物品进行排查：若为无人遗弃包裹，通过X光机检查内部物品（如发觉疑似爆炸物，立即疏散至安全区域进行销毁）；若为旅客威胁，控制涉事旅客，进行搜身和随身行李检查，同步核实身份（通过证件号码读卡器）；若发生劫机事件，机组按《机组应急处置手册》与劫犯周旋（如满足其基本需求、避免激怒），同时通过机上隐蔽通信设备向AOC发送求救信号。航班调整与旅客疏散威胁解除前，暂停受影响区域（如航站楼某楼层、机坪某区域）的所有航班运行，组织旅客有序疏散至安全区域（如指定集结点），发放《疏散指引卡》（含集合地点、联系方式）；威胁解除后，机场公安出具《安全事件处置报告》，AOC根据报告