办税服务外包项目背景与需求分析

办税服务外包项目背景与需求分析

目录

第一节办税服务外包背景........................2

一、办税服务大厅业务外包的现实意义..........2

二、办税外包所承接纳税服务大厅业务的可行性…3

三、办税服务外包应注意的问题及建议..........3

第二节办税服务外包项目需求及相关要求.........6

一、技术要求................................6

二、项目组成................................7

三、服务对象................................8

四、项目要求................................8

第三节针对本项目拟定的服务方案..............18

一、管理理念与目标.........................18

二、服务内容................................19

三、公司服务的核心优势.....................19

四、运营管理...............................20

五、运作流程...............................21

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第一节办税服务外包背景

一、办税服务大厅业务外包的现实意义

税务部门纳税大厅是为纳税人提供办税服务的窗口，主

要业务是受理纳税申报、税务咨询、发票发售等服务性工作O

如今税务部门在目前的体制下，难以解决现在面临着的

公共服务需求增长和变化以及提供公共服务高成本和低效

率之间的矛盾。囿于税务管理资源的有限性，迫切需要公共

服务来补充，切实减轻征纳双方的负担。税收现代化主要包

括六大体系，其中之一就是优质便捷的服务体系。

办税服务的目的在于构建“始于纳税人需求、基于纳税

人满意、终于纳税人遵从”的现代办税服务体系。积极推广

办税服务大厅业务外包，引入服务竞争机制，为纳税人提供

优质便捷的服务是税务部门转变职能，建设服务型政府的需

要。

办税服务大厅业务外包就是把本应由税务部门提供的

办税服务大厅业务通过招投标形式外包给有资质、专业能力

强的第三方，其目的是提高办税服务的工作效率和服务质

量。对办税服务引入专业的第三方服务外包机制，一方面可

以降低税务部门的征收成本，提高行政效率，解决办税服务

供给与需求失衡的问题，促进服务创新，提高办税服务专业

化水平；另一方面可将释放出来的税务资源流向税收征管和

税务稽查领域，强化税务部门税收征管和税收执法的职能，

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以不断提升税收征管现代化水平。

二、办税外包所承接纳税服务大厅业务的可行性

我国税务师行业发展迅速，从业人员的业务能力得到大

幅度提高，报税市场潜力大,办税外包所经营模式逐步成熟,

在承接纳税服务大厅业务外包项目方面具有以下优势。

一是行业规模持续扩大。截至2015年底，全国已取得

税务师资格的有12万余人，全行业从业人员10万余人，其

中执业税务师4.1万人，办税外包所5千余家。

二是从业人员具有年轻化和专业化的特点，人员结构不

断优化。目前，行业内40岁以下青年已占总人数的69%,

其中，获得税务师资格的占25%以上。执业税务师中，拥有

本科以上学历的人员57.94%,超过70%的人员年龄在30至

50岁之间，人员结构进一步优化。

三是办税外包所具有工作专业化、服务态度优质化、从

业人员廉洁自律等优势。从对办税外包所的现状分析，可以

看出办税外包所已发展成为税收管理工作中一支不可忽视

的社会力量，为从事纳税服务大厅业务外包的深入开展提供

了重要的组织保证和人才支持。

三、办税服务外包应注意的问题及建议

(-)明确办税服务外包的范围

首先要明确办税服务的性质，一类是核心办税服务，即

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据对办税服务的分类，执法性和涉密性的办税服务不能外

包。税务机关应当明确规定禁止外包或禁止过渡外包的业

务。

（三）防范执法风险和涉密风险

防范风险，一是应当建立执法风险防控体系。办税流程

向纳税人公开，实现业务流程透明化，不断完善办税服务规

范标准，让权力在阳光下运行。二是优化人员和岗位配置，

加强人员培训。税收业务相当复杂，将业务细分，一般税务

干部只掌握其中数个办税流程，将工作做精做细，坚持定期

培训，减少业务水平不高所带来的执法风险；定期轮岗，以

解决自身利益所造成的执法风险。三是税务机关应根据各地

实际情况细化税收执法标准,严格限制办税服务外包项目执

法权限，禁止办税服务外包项目的自由裁量权。四是建立监

督考评机制，可以通过第三方纳税人满意度调查进行考评，

通过征管系统数据建立预警指标，定期抽查相关资料，强化

后续管理。

（四）与外包服务提供商建立良好的合作关系

税务机关将项目外包后，与外包承包商之间的沟通交流

不可或缺。一方面，税务机关主要职责是监督外包承包方是

否正确履行职责。税务机关应该严格把握“时间表”，用好

质量监督体系。设立项目组对接外包承包商，必要时向法律

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顾问等第三方法律机构进行咨询，明确办税服务外包合同权

责。对合同执行进行定期检查和不定期监督。另一方面，基

层税务机关应加强外包项目人员管理，配合承包商，建立服

务质量为上的绩效管理体系，为外包项目人员提供良好的后

勤保障和业务支持。同时要增加税务人员和外包项目人员的

交流活动，形成良好的单位内外部沟通机制。

第二节办税服务外包项目需求及相关要求

一、技术要求

1.建设目标

本项目旨在适应税收征管体制改革后业务范围扩大，尤

其是个人所得税改革和社会保险税服务厅服务对象急剧增

多，现有人员无法满足业务需求，通过政府购买劳务外包服

务方式，充实办税窗口服务人员，达到优化人力资源配置，

更好地服务广大纳税人、缴费人，持续推进“放管服”改革,

进一步优化税收营商环境，提升纳税人满意度，为地方经济

发展提供更加优质的税收服务环境。

2.实施地点

项目实施地点位于XX市（县）政务服务中心XX市（县）

税务局办税服务厅、XX市（县）税务局XX税务分局办税服务

厅以及XX市（县）税务局XX税务分局、XX税务分局下属的各

1个办税服务室（以下统称为办税服务厅）。

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3.服务范围

办税服务厅辅助服务项目是指导税（费）服务、办税（费）

服务、信息化服务、服务团队管理等。具体包括:导税台服

务、办税（费）辅导、咨询答疑、办税（费）需求调查，窗

口办税（费）、档案管理、设备运维，数据统计、分析及应

用等非税收执法岗位辅助服务。

二、项目组成

本采购项目主要由以下服务内容组成:

服务类别具体项目服务内容

组建导税团队，提供导税服务、咨询服务、提醒服务、

导税服务预约办税、延时服务、预审核及自助设备辅导等专业

化、便利化服务。

采取“一窗一人”服务方式落实涉税业务及社会保险

窗口业务

办税服务费等非税业务，，一窗通办，，。

通过电子税务局税务端及时受理纳税人涉税事项网上

网上办税

申请、预申请，并按照规范要求及时办结。

收集汇总大厅相关受理资料，使用电子档案化系统，

档案管理

进行扫描或整理归档。

建立现场运维管理团队，及时排除大厅办税过程中出

现的系统软硬件故障，与招标人信息管理部门保持密

运维管理运维管理

切沟通，及时登记上报相关运维业务，并及时反馈办

理结果。

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组建本项目服务团队，按照办税服务、咨询服务的业

务分类分别建立对应班组，建立员工管理制度体系，

员工管理

加强员工业务培训和岗前测试，符合招标人项目中对

团队业务能力的相关要求。

服务团队

根据税收业务要求，加强业务办理情况监测分析，定

管理监测分析

期监测报表。

根据工作质量要求，建立相关绩效管理制度，开展常

绩效管理态化考核，落实服务效能相关制度，提升办税服务水

平

三、服务对象

1,前台办税服务、咨询服务的服务对象为各类纳税人、

缴费人等。

2.服务团队管理是中标人按照招标人项目要求，对自身

服务团队的管理。

四、项目要求

（一）基本要求

1.服务人数:根据办税服务厅窗口辅助服务项目明确的

工作内容，进驻人数不少于XX人，由中标人统一管理。人员

岗位可根据工作需要经招标人管理团队同意后适当调整。具

体为：

综合团队管理、运维管理及档案管理1人，综合窗口业

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务XX人，导税服务XX人（含流动导税、网上办税1人），车

购税业务XX人，社保业务XX人，不动产业务XX人。

具体配置人员数量、能力要求及相关条件如下:

服务类别服务项目名称服务内容概述数量

（1）组建导税团队，提供导税服务、咨

询服务、提醒服务、预约办税、延时服务、

预审核及自助设备辅导等专业化、便利化

服务。通过电子税务局税务端及时受理纳

导税服务税人涉税事项网上申请、预申请，并按照XX人

（网上办税）规范要求及时办结。提供流动导税服务，

靠前引导、资料填写辅导服务。

（2）通过电子税务局税务端及时受理纳

税人涉税事项网上申请、预申请，并按照

办税服务规范要求及时办结。

按照“综合+专业”模式设置窗口，采取

综合窗口业务“一窗一人”服务方式落实涉税业务（含XX人

发票业务）“一窗通办”。

灵活就业人员社会保险征收业务，企业事

业单位社会保险征收，城乡居民医疗保险

社保业务征收业务及发票发放收缴，城乡居民养老XX人

保险征收业务，退役士兵社会保险征收等

业务。

不动产业务增量房、存量房、土地出（转）让等涉税XX人

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业务“一窗通办”。

车购税业务新车上牌车购税涉税业务“一窗通办”。XX人

(1)收集汇总大厅相关受理资料，使用

电子档案化系统，送行扫描或整理归档。

(2)建立现场运维管理团队，及时排除

大厅办税过程中出现的系统软硬件故障，

与招标人信息管理部门保持密切沟通，及

时登记上报相关运维业务，并及时反馈办

理结果。

档案管理、运维

(3)组建本项目服务团队，按照办税服

服务团队管理、员工管

务、咨询服务的业务分类分别建立对应班XX人

管理理、监测分析、

组，建立员工管理制度体系，加强员工业

绩效管理

务培训和岗前测试，符合招标人项目中对

团队业务能力的相关要求。

(4)根据税收业务要求，加强业务办理

情况监测分析，定期提供监测报表。

(5)根据工作质量要求，建立相关绩效

管理制度，开展常态化考核，落实服务效

能相关制度，提升办税服务水平。

2.服务期限:XX年。

3.与本项目相关的业务服务、技术支持、人员管理、绩

效及业务考核等方案或办法另行确定，并作为项目招标文件

内容。

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（二）环境建设

1•本项目涉及到办税大厅窗口环境改造由辅助服务管

理单位负责。

2.前台办税窗口办公电脑、打印机、显示屏、叫号机、

自助办税设备等硬件设施由辅助服务管理单位统一配置，交

中标人使用维护，如非中标人原因导致设施损坏的，维修设

施产生的维护费用由辅助服务管理单位承担。中标人为加强

自身管理而另需购置电子设备，由中标人自行解决。

3.办税服务厅税收宣传等资料印制由辅助服务管理单

位负责，各类宣传品的摆放、使用和整理由中标人负责。

4.本项目涉及到办税大厅前台办税服务、咨询服务、信

息化支持、服务团队管理等事项，均由中标人负责。

（三）服务保障

1.中标人应对税收征管系统及相关涉税软件较为熟悉,

在涉税相关服务方面具有较为丰富的工作经验，形成高效便

捷的业务运作机制，拥有一支专业的人才队伍。对于现有以

劳务派遣方式在办税服务厅（室）前后台工作的XX名人员，

除本人自愿离职外，中标人须无条件留用，并承认其已有的

工作年限。

2.服务人员每个工作日到岗率不得低于配置人员的

90%o若有人员变化，应提前做好招录准备，确保新录入人

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员与离职人员1个月内实现无缝对接；人员因病、孕等原因

需长期离岗的，中标人需做好人员补充预案；对招标人安排

的各项工作予以落实。

3.中标人应在我市设立固定经营场所（如无固定经营场

所须承诺中标后10日内设立），建立有效的内部管理制度和

服务考核机制。并应根据招标人要求，组建服务团队。服务

团队应配置1名项目负责人，负责项目运行中的统筹、协调、

管理等工作。服务团队应成立包括导税服务、办税服务等类

别的服务小组。服务小组实行组长负责制，负责小组口常管

理，承担业务辅导、服务质效监测、工作要求传达、组织小

组学习等。服务团队需在招标人现场管理团队的指导下开展

办税服务厅辅助服务事项。

4.招标人（辅助服务管理单位）参与中标人新录人员的

招聘工作，新录人员应进行入职前的税收基础知识及系统操

作培训，通过辅助服务管理单位测试合格方可上岗。中标人

团队须参加招标人组织的各类业务培训I,相关培训费用由中

标人承担。本项目培训费用包含在总投标价中。

5.服务人员对所办理的涉税事项，要按照征管档案管理

的关规定和档案管理系统的操作要求规定进行征管档案的

采集、录入、归档和保管，并按照系统操作要求及时进行维

护。

6.服务人员对所使用的应用系统,及时按照数据管理的

要求和规范，进行采集、录入、操作和维护，并对其数据的

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逻辑一致性、完整性、保密性负责。

7.为关注窗口服务人员的心理健康，每年至少组织开展

2次服务人员团建活动，以提高服务人员的心理调节能力，

引导自我缓解压力，加强团队凝聚力，不断树立规范、文明

的税务窗口服务形象，相关费用由中标人承担。本项目服务

人员团建费用包含在总投标价中。

（四）业务协调

本项目涉及到与招标人、相关涉税软件开发服务商等单

位的沟通协调。主要包括：

1.与辅助服务管理单位业务协调：辅助服务管理单位业

务管理团队、复杂涉税问题协调、服务质量监测等。

2.与其他相关涉税软件开发服务商协调：协调各软件数

据接口和集成运维机制，确保各服务载体在办税服务、公众

参与、税收宣传等方面互联互通。

3.中标人承诺本项目服务过程中新产生的任何涉税数

据、资料和信息归辅助服务管理单位所有，辅助服务管理单

位有权在此基础上进行必要的二次开发升级和整合。

4.中标人应对相关业务协调事项充分考虑并有明确措

施，辅助服务管理单位提供一定协助。

（五）技术保障

L辅助服务管理单位应向中标人单位提供全方位、多渠

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道的技术支持和服务。中标人负责对本项目相关内容逐一进

行分解落实，无条件满足辅助服务管理单位根据实际需求进

行的必要调整，以达到项目的整体服务要求。中标人应根据

本项目所涉及的服务内容制定具体方案。中标人须确保本项

目所使用的开发平台、数据库等第三方产品均为合法获得，

对因此可能引发的相关法律责任，由中标人全部承担。

2.中标人应建立完善的保密管理体系和相关制度，按照

与辅助服务管理单位签订保密协议的要求,承担服务过程中

所接触到的涉税数据及相关信息的保密责任。

3.权利保留。为确保办税服务厅能够平稳有序运行，辅

助服务管理单位和中标人应明确相关职责，各司其职，密切

配合。同时，辅助服务管理单位对中标人关于人员招聘、培

训和绩效考评、服务质量、办税大厅总体运行效果等其他外

包事项保留相应权利。在日常运行管理中，发现中标人有违

反合同协议规定、未完成辅助服务管理单位规定工作指标情

形的或辅助服务管理单位其他有关要求的，不配合辅助服务

管理单位相关工作，招标人有权要求更换人员、扣除相应外

包费用；后果严重，影响办税服务厅正常平稳运行的，可以

要求解除合同（具体权利义务约定另行制定）。

（六）制度建设

中标人应建立涵盖服务礼仪、日常业务培训、日常考勤

管理、绩效考核、请销假管理、廉洁自律等方面的完整制度

体系，定期开展制度执行情况自查。对明确的各项重点制度

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要对应建立制度办法,对标承接,确保各项工作推进有制度,

执行有标准，落实有依据。

(七)绩效管理

1.中标人应成立绩效考核小组，制定绩效管理办法，细

化绩效考核指标、评先评优等奖励指标，对员工工作质量、

服务质量、工作主动性和创造性等实施科学的绩效管理，按

月做出绩效评价结果、明确月度薪酬标准。招标人应安排人

员参加绩效考核小组，负责绩效考核监督管理。

2.中标人根据绩效评价结果及时足额兑现工作人员薪

资待遇；按照招标人要求对能力不胜任或纳税人投诉意见集

中的工作人员应及时调整清退，不断提升工作人员的综合素

质和服务水平。

(A)特别要求

中标人在服务过程中出现以下情形，招标人视情节轻

重，有权决定解除合同，并要求中标人赔偿损失：

1.在履行本项目服务合同过程中，中标人要求服务人员

推销服务项目以外事项的，引导服务人员收取纳税人服务费

的。

2.因中标人管理不到位导致工作人员出现集体脱岗、消

极怠工、接受服务对象礼品礼金等情形，对招标人办税服务

工作造成负面影响的。

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3.中标人工作人员未遵守纳税服务规范等相关规定，与

纳税人产生矛盾冲突导致激化为暴力或群体性事件的。

4.中标人对服务过程中出现的各类突发事件未积极配

合招标人（辅助服务管理单位）采取应急措施，导致事态升

级，产生负面涉税舆情，给招标人（辅助服务管理单位）造

成不良影响的。

5.因中标人信息安全、档案管理等制度执行不严格，导

致纳税人财务数据、涉税资料等保密信息泄露的，情节严重

且造成负面影响的（数据已被不法分子获得，给相关纳税人

造成损失）。

6.中标人怠于执行招标人（辅助服务管理单位）关于服

务人员辞退的决定，导致招标人（辅助服务管理单位）因该

员工服务中存在的问题被上级相关部门点名通报批评并被

取消评先评优资格，或被市级以上（含市级）新闻媒体作负

面典型曝光，给招标人（辅助服务管理单位）造成不良影响

的。

7.因中标人管理不到位，导致服务人员工作失误或办件

错误等情形且无法弥补，给招标人（辅助服务管理单位）造

成负面社会影响的。

8.中标人对项目落实中存在的其他问题怠于整改，或不

认真整改导致相同问题反复出现，给招标人（辅助服务管理

单位）造成不良社会影响且招标人在下达服务整改意见书两

次后中标人仍无改进的。

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（九）服务人员要求

L具有中华人民共和国国籍；

2.遵守宪法和法律，具有良好的品行；

3,身心健康，能适应岗位要求；

4.取得国民教育系列大学专科以上文化程度；

5.年龄应在XX周岁以下；

6.工作责任心强，吃苦耐劳，有团队精神，具备较强的

团队管理能力和协调沟通能力；

（十）其他要求

1.中标人不得将本项目转包给其他单位，否则招标人有

权解除合同，并要求中标人赔偿损失；

2.中标人需按月度将服务人员薪酬发放情况和资金结

余情况报招标人审核备案；

3.中标人因人员特殊原因产生的资金结余，须按照工作

比例分配，全部用于服务人员奖励，不得作为管理利润或挪

作他用；

4.服务人员薪酬（含人员工资、午餐补助、福利、社保、

公积金等必要资金）不低于人均XXXX元/年（包含“五险一

金”、窗口绩效考核奖金、工会福利、体检、就餐费用）

5.中标人每年提取的管理费用及项目应缴税金不得超

过人员经费预算总额的XX%（包含管理费、税金及人员的团

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建、培训、服装费用；人员就餐费用不纳入提取费用基数），

如发生招标人依据合同条款扣除外包费用的情形，所扣费用

应在上述XX%费用中列支。

6.本需求执行过程中的未尽事宜，双方在不违背本项目

合同实质性条款的情况下协商解决，协商结果以补充协议形

式予以明确。

7.工作作息及专业工作外其他要求按县政务服务中心

或招标人指定的工作地点入场相关规定执行。

第三节针对本项目拟定的服务方案

一、管理理念与目标

（一）管理理念

公司劳务派遣服务始终贯彻“以人为木、以信誉求发展“

的工作理念，以“协助企业解决人的问题”“让人才成为品牌”

为使命，实施“三关注、三同样”人性化管理，消除非体制性

障碍，视员工为企业最大财富，将人力资源与企业发展战略

紧密联系在一起，不断增强企业竞争力。“三关注、三同样”

即:关注成长、同样培养，关注业绩、同样考核，关注生活、

同样待遇。

（二）管理目标

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1.派遣人员满意度达95%!

2.用工单位满意度达95%!

3.投诉回复率达100%!

4.实现安全事故零发生率！

二、服务内容

用工单位与我公司签订《劳务派遣合同》，提出派遣人

员的需求（派遣人员可以由用工单位于在用人员中选定，或

用工单位自行招聘，也可以由我公司招聘），确定用人名单,

然后由我公司办理用工手续，输送派遣到工作岗位。

三、公司服务的核心优势

1.专业服务

公司坚持以客户为中心，为用工单位提供受过专业训练

的人员，为客户提供专岗专职服务方式。

2.整合型的社会资源网络

公司业务涵盖范围广，渗透大部分行政事业机关及

企业，横向联系电子网络等名个行业领域，具有良好的社会

和政体背景，和谐的同行关系，充沛的上下游社会资源。

3.标准化的企业管理

按照《企业标准体系》系列国家标准的要求，结合

公司经营实际，运用标准化原理和方法，建立健全了以管理

标准为主体，以工作标准和工作流程相配套的标准体系，全

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面实施标准化管理模式，达到规范化、系统化和标准化的管

理目标。

4.全面高效的专业服务和持续创新的产品服务

以优质的品质、专业的技能和新颖的特色带给客户

最具价值的服务,为各类企事业单位提供全方位的一站式人

力资源服务。时刻关注行业发展动向，结合国家法律法规,

根据客户需求，殂速整合资源，随需应变、出陈推新，持续

提供最到位、最前沿的人力资源专业服务。运用项目管理方

法保证沟通反馈的透明与及时尊重客户意见及合理要求方

法。

四、运营管理

劳务派遣实行程序

用人单位与劳务派遣机构签订《劳务派遣合同》，提出

派遣人员的需求（人员可以由用人单位自行招聘•，出可通过

劳务派遣公司招聘），确定用人名单，然后由劳务派遣机构

办理用工手续，具体输派遣手续程序如图所示：

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五、运作流程

（-）运作流程图

1.项目整体运作流程图

2.整体运作流程说明

（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能

无缺项，管理无盲点。

（2）整体运作流程的具体运行，按IS09000质量管理

体系要求进行。

（3）重视工作，确保本项目的社会形象。

（二）激励机制

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1.激励机制激励系统

2.激励示意图说明

激励是我们人性化管理的主要方式。新生个体权利，保

持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考

核的唯一标准。

思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分

发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人

情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。

奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜

劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚

“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。

培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在

集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企

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业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平

者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。

工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。

既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应

得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的

工作绩效。

文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开

展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过

文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司

的目标紧密结合起来。

（三）监督机制

1.外部监督机制

外部监督机制主要在质量方面主动接受社会舆论、业务

主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督

员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有

效性方面接受管理人员的监督，比如设立意见箱等。

2,内部监督机制

公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评

估。项目经理定期、不定期对管理区域工作质量进行检查，

加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及

员工情况。

两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保管

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理工作正常有序、保质保量完成，加强项目部与公司总部的

沟通，及时将责任区域的工作情况反馈给项目经理，由项目

经理报于公司。

（四）自我约束机制

为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的

主观能动性，发挥自我约束机制。

自我

自