工程回访及工程服务措施

PAGE222工程回访及工程服务措施随着当今时代建筑市场激励竞争的机制，关注技术、质量、品牌已是建筑承包商的热点，但对建筑产品售后如何维护、提高和拓展品牌的价值，目前在这个领域还是空白。为此，我们结合了工程的实际情况，率先提出了“售后延伸服务”的新概念，拟专门成立工程“售后服务部”，并对其运作进行初步规划。工程保修及回访具体措施工程保修具体措施1、为了实施对建设单位承诺，为顾客（建设单位）提供优良的服务，本工程施工过程及竣工交付使用后严格按“建筑工程保修办法（84）城建字第79号”，中华人民共和国国务院第279号令《建筑工程质量管理条例》等有关规定，将实施全方位的服务。2、根据工程进度情况，及时由公司生产经理组织质量、技术人员和项目部管理人员对建筑单位进行回访，征得顾客对公司在工程质量、进度和合同实施等方面的意见，搞好双方的配合协调，切实做好服务工作。3、工程竣工交付使用时递交建筑工程保修书和建筑工程质量修理通知书。在竣工后六个月内，我公司组织成立维修小分队（木工1人、泥工2人、油漆工1人、水管工1人、电工1人）负责大楼的检查与维修。4、工程自竣工交付起按有关规定进行保修（见下表）。5、每年第三季度我公司将对保修期内工程组织一次质量回访。一般交工后半年内，以后每隔半年左右回访一次，直至交工后五年为止。调查掌握竣工后工程质量情况，了解业主的要求，及时解决发现的质量问题，为确保工程质量做好竣工后的服务工作。6、对建设单位任何时间、任何形式提出的质量问题，我公司在接到通知三天内及时进行回访处理。维修人员一般由项目经理或就近工程的项目经理担任总指挥，但当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，由公司专门派人前往维修，由公司总工程师主管，公司质量科具体落实。7、工程质量保修措施我公司在以往的大量工程施工中，建立了一整套有系统的工程质量保修体系。我公司将在本工程的施工任务完成并交工后，在合同规定的保修期间，实施“用户回访制”，定期了解交工工程的使用情况。如果发生质量问题做到随叫随到。选派资深技术人员和操作人员对质量问题进行分析讨论。制定施工方案并呈交建设单位有关代表认可后，进行维修操作。对维修结果作到定期监控，并报公司备案。工程保修证书工程名称交工日期建设单位施工单位本工程在保修期内如发现质量缺陷，本单位将按照《建筑工程质量管理办法》有关规定负责保修。保修范围：因勘察、设计、施工、材料等原因造成工程不符合国家或行业现行的有关技术标准、设计文件以及合同中对质量的要求。保修期限：（从竣工验收交付使用日期起算）在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为：基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为五年；供热与供冷系统，为两个采暖期、供冷期；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年；其它项目的保修期由发包方与承包方约定。说明事项：施工单位联系人姓名公章年月日地址电话工程保修通知书工程名称施工单位建设单位本工程于年月日发生质量缺陷，根据《建筑工程质量管理办法》有关规定，请你单位派人检查修理为盼。质量缺陷及部位[由建设单位（用户）填写]建设单位对修理的意见施工单位经办人姓名公章年月日地址电话工程回访具体措施诚信，是服务工作的灵魂。没有诚信对任何产品而言，就意味着没有市场。建筑产品的特点是体态大、材料种类多、安装系统复杂，所产生的问题多数都是随机性。如果不采取相应措施，不但会使先前千辛万苦所取得的成绩为之失色，而且也会失去了用户的信任。针对这一矛盾，我们需要进行周密部署，拟采取以下措施：1)转变被动为主动，主动上门回访用户。规定每星期二、五上门了解情况；每月25-28日采用书面形式对大楼内的用户进行调查。其目的是争取在用户在投诉之前的第一时间内就掌握信息，通知过整理后，24小时内对提出意见和建议的用户予以书面回复，并根据用户的要求以最快的速度安排修复。2)以服务为基础，视质量为生命。始终以“品牌”意识为先导，以预控为手段，将所有的质量隐患消灭在萌芽状态。规定每月15日由售后服务部牵头，召集所有施工队到现场自查，并填写《质量整改单》，并由售后服务部统一安排在规定时间内完成整改工作。3)高度重视服务质量，确保产品的完整性，追求“零”缺陷。为保证整改后的质量与原施工的质量一致，建立了施工、监理、业主三方检查会签制度。每项整改工作，只有取得三方认可后，才算整改完毕。具备实际意义的服务措施编制《用户使用手册》为使用户能充分地了解今后大楼内的设施、设备等功能和具体的操作方法，我们打算编制一套尽可能详尽的《用户使用手册》。该手册将全面地介绍本工程装饰工程、安装工程中所有设施、设备的性能、工作原理、工艺流程、操作方法及使用中注意事项等内容。《用户使用手册》将在用户迁入大楼后，分发给各用户。与此同时，考虑《用户使用手册》内容可能会比较多，用户不可能在短时间内阅读完所有内容，对重点部位又我们拟另外编制一套简易的《用户指南》手册，重在介绍日常使用方法、需要特别注意的事项等，发放到每个用户手中。成立售后服务部在创建精品工程中，过程控制和售后服务两者之间是共联体，两者缺一不可。前者仅仅是满足验收规范的要求，而后者必需是满足用户的要求。如果缺少了后者的服务过程，则再优的产品也不可能得到用户的认可。因此，我们需要针对本工程的具体情况，为实现企业“品牌、创新、人本、服务”的理念，除加强对施工过程严格管理外，另一方面工作重点就是强调产品的售后服务。因此我们计划在本工程开工之初即安排部分人员着手组建一个“售后服务部”，专门负责今后大楼使用过程中的维修工作。“售后服务部”在开工之初便进行组建的主要目的是为了让“售后服务部”的人员详细的了解本工程的施工过程。一个优秀的维修人员，应该了解该产品的制造过程。我们相信：售后服务部将在今后的创建品牌的过程中能发挥具大的作用。不但可以弥补施工过程中的不足，完善诸多遗留的质量通病，更重要的是将在用户的心目中维护提升自己的品牌形象，进而带来更高的社会效益。制订《售后服务工作手册》售后服务工作，不能简单地理解为一般的维护、保养工作，应作为创品牌过程中的一个组成部份来管理。为此，我们将对售后服务提出“品牌、高效、求精、诚信”的理念，并专门为本工程编制《售后服务工作手册》，对售后服务人员的组成机构、职责、投诉、维修、检查、回访、费用结算、奖罚制度等方面作出详细的规定，确保售后服务工作按规范化程序运作。例如人员组织方面，规定组成售后服务部人员，必须是参与大楼施工的精英，既要求具备良好的专业素质和精湛的技术技能，同时还必须具备高度的责任心和吃苦耐劳的精神；在维修方面，规定按工作量的大小和工作难度的简易分为四个等级，每个等级都严格规定要求完成的时间等。采取信息化网络，实行动态管理网络信息化时代，网络的快速、便捷及多渠道的优势应该尽可能为本工程今后的售后服务管理所用。依据目前的网络信息状况，我们可以计划注册一个一级域名，专门为本工程今后的售后管理服务提供一个渠道，以接受社会各界的监督与指导和用户的投诉，并对每条意见