“互联网+”背景下智慧物业的发展研究

“互联网+”背景下智慧物业的发展研究【摘要】随着社会的不断发展，近几年来，互联网的发展成为了大势所趋，人们越来越追求生活的便捷化与智能化。与此同时，在智慧社区与智慧城市建设的提出之后，智慧物业成为了智慧社区发展的重中之重。本文笔者通过观察研究目前所现有的智慧物业服务企业，探索其构成的共同之处与发展趋势，并选出每一要素具有代表性的案例进行阐述，例如西安经发物业、中南服务等等，最后对智慧物业目前现有的不足进行整合并提出建议。【关键词】“互联网+”；智慧社区；智慧物业；构成；发展；问题分析；建议一、引言2012年，于扬[1]首次在公共场合提出了“互联网+”的概念，于是传统行业与互联网行业出现了新的不同格局，比如：“互联网+”安全=360，“互联网+”广告=百度。中间多年，“互联网+”概念多次出现在互联网的行业会议之中，直至2015年，马化腾再次提出“互联网+”的概念，并最终被国家认可并纳入了政府工作报告中。而“互联网+”物业于2012年开始兴起，通过万科、龙湖、碧桂园等物业行业龙头的带领下，“互联网+”物业的概念不断为整个物业行业所知，直至近几年智慧社区的提出，物业服务企业从传统物业转移到智慧物业已经是大势所趋。智慧物业是智慧社区的一个十分重要的内容。2020年，人们对智慧物业的关注度达到了新高峰。智慧物业的讨论不仅出现在了“2020年金融·科技赋能智慧物业/智慧城市高峰论坛”的峰会上[2]，各行各业的精英、学者甚至还有专家都参与了该会议，并且就智慧物业这个话题进行了深度的探讨，而在会议结束之后，许多地方政府也在陆续地规范并且马上筹备组织准备出台相关政策和规划，如北京市最新出台的物业管理条例就出现了对智慧物业的相关说明。究其原因，房地产市场目前的发展主要处于精细化的运营阶段，已经不是过去的粗放型的运营阶段了，而房地产商们也逐渐将目光转移到了打造智慧社区的方面来，以此来寻求企业的转型和提升自身的品牌影响力。随着社会的发展并且进入了“互联网+”的大时代，房地产经营者们的目标逐渐转变为了打造智慧化、智能化的房地产类服务，才能真正地吸引到消费者，提升自身的产品效益，提高产品差异化并且快速、深度地抢占市场。随着5G时代的到来，互联网行业即将更上一层楼，有一大批的智慧物业的先行者将投身于智慧物业项目的建设，整个物业行业处于市场的朝阳行业，为建设智慧社区创造了更多的可能，2019年11月，5G正式被商用，与2G、3G和4G相比，5G显然将是一个更为高效、安全的信息数据传输通道，将创造出更大的价值。由此可见，“互联网+”背景下的智慧物业将是未来物业服务行业前进的方向，移动物联网、数字化技术的发展与应用成为了物业服务的新生力量。通过多元化业态布局与传统物业深度融合，全面运用“互联网+”的技术创新与大数据搜索获取分析，使定向服务成为物业行业的新型业务体系或商业模式，为传统服务行业创造了更多的可能性。二、相关理论概述（一）“互联网+”的基本概念2015年3月5日，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划[3]，由此，“互联网+”正式进入了各行各业的企业的主要发展战略蓝图之中。“互联网+”的主要内容就是将信息通信技术和互联网与各类传统行业相结合[4]，通过互联网将社会的资源配置进行优化和集成，从而形成一个新的行业模式与发展业态，提升全社会的创新与生产的能力，将互联网与传统行业相结合，带动传统行业的创新与发展，形成了以互联网为基础与平台的新型经济发展形势，打造一个智能化、创新型的具有活力的经济市场形态[5]。（二）物业管理的基本概念物业管理是指物业服务企业跟业主签订物业服务合同，物业服务企业根据物业服务合同对房屋建筑及其配套的设施设备和相关场地、市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境等管理项目进行维修、养护活动[6]。智慧社区的基本概念智慧社区是通过利用云计算、人工智能、物联网、大数据和移动互联网等新型信息技术，为所服务的社区提供一个智能化、便捷化又舒适安全的生活与生产环境，是智慧城市的基本细胞单位与重要的核心组成部分，是智慧城市中社区管理服务和公共管理服务信息化和智慧化的一种新业态与新模式[7]。（四）智慧物业的基本概念智慧物业，即是使用现代互联网与人工智能等信息技术，在物业服务公司、业主、商家以及物业行政管理部门等主体之间建立起一个数字化、网络化高度集成的数据化平台，整合各类分散的资源，通过运用物联网、大数据等先进的信息技术方法，将大数据平台与物业服务系统相结合，实现在线供相关实时信息、在线为业主进行服务、业主和企业都可以在线进行监督和020智慧化社区等各种便捷的功能，以此来有效地提高物业服务企业的服务质量与效率水平，通过使用新型的基础设施系统与管理系统，推行“互联网+”物业的新型管理模式，以此提高业主的生活质量，实现智慧社区、智慧城市的建设。浅析“互联网+”背景下物业管理模式的发展传统物业的管理模式分析传统物业的管理模式具有门槛低、人员储备充足、现有制度较为规范等优势。传统的物业管理行业作为基层一线实操性较强的行业，对工作人员的数量要求很多，但对其专业素质要求却是比较低，所以作为一个门槛较低的行业，其招人就相对更为容易，人员的储备就较为充足。同时传统物业已在我国发展了有四十多年，不管是政府，还是行业本身，对于其制定的规范制度与等级评定等等都相对较为成熟、完善且系统，这对物业服务企业在对项目进行物业管理时是十分有帮助的，也为业主提供了一个消费质量的保障。此外，传统物业行业主要依据人力来进行管理，管理者的主观能动性较强，对业主来说是较为亲切的，不像机器似的冷冰冰毫无感情可言，物业工作人员可以和业主相处愉快，使业主拥有一个幸福感愉悦感较强的生活环境。2.传统物业的管理模式具有业主思想固化、封闭性较强等不足之处。传统物业的管理模式主要是通过应用行政的手段对一些国企、政府等事业单位直接进行管理，其管理单位是政府的一个职能部门，如房管所等等，其管理单位是属于事业性质的。具有十分明显的封闭性。传统的物业管理模式由于福利型的住房制度，主要是以收低租金来进行房屋的维护管理，但实际上这些租金远远不足以够支持传统的物业管理的运营，因此其主要的经费支持还是来源于国家的补贴。由于传统的物业管理单位属于政府的职能部门，所以管理的单位主观性比较强，常常采用自身的意志去对业主进行管理，所以以前给业主产生了“物业都是强盗”这一类的错误的思想观念。传统的物业管理所管理的房屋由于都是收取租金式的住房，所以其管理的房屋产权实际上都是属于国家所有的，于是管理部门与租户的关系也就成为了管理与被管理的关系，并且是由房屋管理部门对这段关系进行引导。传统的物业管理模式所管理的主体是租户，主要是代表政府对租户的租房等各方面进行规范，没有一个集中的部门管理方式进行管理。（二）“互联网+”背景下，传统物业转型为智慧物业的原因分析随着人工智能与互联网行业的发展，物业行业的从业人员也在不断地寻求创新的方法与管理模式，在全行业的共同努力下，“互联网+”物业也正在逐渐地走上了正轨，而“互联网+”物业能如此迅速地发展的原因，主要得益于其相较于传统物业较为显著的几个优势：智慧物业将减少物业服务企业的用人成本。传统物业行业主要以劳动密集型为主，人力成本占物业服务企业的主要开支，而智慧物业则是引进了智能的基础设施设备，这种设备不仅使用年限长，取代了以往需要大量的人员驻守，不仅提高了工作效率，也减少了物业服务企业的用人成本。与此同时，使用人工很大程度上在工作时具有主观性，而智能化的设施设备将随时保持客观，不会出现偏颇的现象。智慧物业有利于提高物业费的收缴率。目前，业主拒绝缴纳物业费的原因除了对服务质量的不满意之外，还有一些是由于地域的限制，无法及时缴纳物业费，而智慧物业打破了地域的限制，将各种收费都放到了线上，给业主提供了便捷的缴费通道，一定程度上提高了物业费的收缴率，同时线上也有许多智慧型增值服务，一定程度上满足了业主的多样化需求，提高了业主对服务质量的满意度。智慧物业有利于增加物业服务企业的增值收入。传统的物业服务企业的收入来源主要依靠业主日常的物业费缴费、停车费缴费以及广告费，而智慧物业则有多种增值服务来提供盈利方式，比如020社区的建设使得业主可以进入APP的社区商城进行购物，物业可以从中获得收益，还有另外的专项上门服务，如家政、月嫂、洗车等等都可以通过外包的形式进行抽成盈利。（三）“互联网+”背景下，我国智慧物业的发展现状1981年，物业管理被引入国内，物业管理行业正式起步，经过了40年的发展历程，物业管理不断被人们所接受，物业管理的行业产业结构不断地得到优化，行业产值持续提升，行业的市场规模显示出了强劲的增势，行业人员稳定增长，呈现出了良好的发展态势。在物业管理发展趋势热火朝天的同时，物业从业人员也在不断地学习、创新，使其从传统物业向智慧物业转型。在“互联网+”时代还没到来前，物业管理属于劳动密集型产业，巨额的人力成本使得很多物业公司实际上处于亏损状态。随着业主对生活质量的要求越来越高，对物业服务企业的服务要求也在不断攀升，物业公司看到了盈利的希望，资本的进入使物业管理行业迅速成为了风口，目前我国的物业服务企业可分为三种类型：一是从原本的房地产公司所衍生出来的物业服务企业，如万科、恒大、龙湖、碧桂园等等。这类的物业服务企业早期都只是房地产的一个部门，主要承接房地产公司自有项目楼盘为主，为地产公司的楼盘项目提供一个有力的售后保障，把业主的投诉控制在出现的阶段，以此来提高业主的满意度和企业的品牌口碑，以此促进房地产方面的销售。但是由于早年传统物业企业都处于资金亏空状态，所以房地产企业都会对其物业部门进行资金补贴，以此来提高服务质量。当前，许多物业服务企业为了管理系统的便捷化，都研发了适用于自己的管理模式的移动端平台，例如万科的移动端业主平台住这儿、龙湖的龙湖物业等等。二是专注于物业服务的物业服务企业，比如彩生活、中奥物业、长城物业等等。由于物业行业的各种成本都在持续攀升，许多小型的房地产企业根本无法支撑起物业的配套，因此，他们常常会将这种利润微薄的物业服务进行外包，而长城物业等就是此类的物业服务企业，专注于参与竞标来获得物业的管理权，并且通过不断地改善自身的服务内容、服务质量等提高自身的市场竞争能力，最终以良好的口碑占领市场。这类专业性的物业服务企业目前也主要在通过已有的业主资源，进行推广自家的手机移动端平台，比如彩生活的彩之云，中奥物业的财到家等等。三是刚刚起步的微创型的互联网创业公司，比如考拉社区、叮咚小区、微住等等，这类互联网公司多是没有物业管理经验的，通过“互联网+”的方式，设计一款智能便利的APP以此来帮助物业服务企业解决一系列的缴费和管理的难题，为合作的物业服务企业提供更多的盈利方式。截至2019年12月31日，我国已经有22家物业服务企业在在香港IPO上市成功，在整个物业行业的努力下，物业服务企业的收费面积正在不断地增长，行业集中度进一步提升，合约面积增速超过了收费面积增速，前景十分辽阔。目前为止，国内总管理面积和总收费面积处于物业管理行业的第一的物业服务企业是彩生活集团。在2018年，彩生活成功对万象美物业管理有限公司进行了收购，一时之间增加了超过4000万平方米的管理面积，从而使彩生活集团一下子拥有了高达5.54亿平方米的总管理面积和3.63亿平米的总收费面积[8]。除此之外，像碧桂园物业、龙湖物业等物业服务企业的收费面积也在快速增长。目前，国内的物业行业已经逐步从劳动密集型向技术集约型迈进了，开始大范围地使用智能化的产品与基础设施来代替以往的人力管理方式，逐步对管理的项目的人员设备进行更新换代，帮助物业服务企业减少成本的开支，同时提高工作效率，增加自身的收益，改善业主的生活体验，为打造更为舒适的智慧社区添砖加瓦。“互联网+”背景下智慧物业的构成模式（一）基础物业服务——以西安经发物业为例经发物业[9]成立至今已有近二十年了，主要的管理项目类型涉及了住宅、商业、行政、写字楼和院校等等。2012年经发物业全面升级了ERP系统，2019年，经发物业再次对ERP系统进行升级，上线了信息化管理平台，同时提出了全力打造“幸福e家——经发互联”系统，实现了从劳动密集型向技术驱动型的转型。目前又延伸出了“经发E家”业主端app，为业主提供一个实时的在线缴费报事等平台。经发物业目前确立了以“互联网+”物联网+信息化技术为基础的智慧物业管理创新体系，构建将管理财务、维修、保洁、秩序、客服等业务合为一体的物业信息化管理大平台。员工端APP：经发物业内部员工所使用的APP为“经发e家（员工端）”，主要有智能巡查和协同办公两部分内容，主要场景应用于在员工的日常管理的过程中，遇到了业主的诉求或者服务现场不符合规范的现象，便可以通过该APP实时进行上传，系统将自动派工分配至相关人员处处理，实现了对业主诉求的管控与监督。同时这款APP可以在线审批日常的公文，已达到提高办事效率的目的。业主端APP：经发物业业主所使用的的APP为“经发e家（业主端）”，主要涵盖了在线报事保修、在线查询缴费、在线收到小区通知浏览、实时查询投诉受理、在线查询快递代收信息、在线进行物品租借、在线进行访客管理、在线申请电子放行单、在线查看和报名社区活动、在线进行商品购物、在线使用智能停车和智慧门禁等等方面。全面提升了工作人员的办事效率和业主可以打破空间地域与工作人员进行直接对话。员工管理系统：经发针对内部员工管理有专门的人力资源系统。实现了通过结合公司的发展需求，对培训、绩效、员工自助平台、社保、人员管理和薪酬管理的在线化全面统筹与管理。人力资源总监可以在系统上清晰地看到员工的在司成长记录，以便可以更好更为客观地对人才进行分析与调配，为做出人才发展决策提供坚实有力的依据。不仅提高了对人才的服务与管控，也同时提高了工作效率。智能服务机器人：经发物业在物业服务中心还配置了智能服务机器人，通过运用人工智能技术使机器人可以与业主进行人机互动，不仅可以自主对业主的各类常规相关物业问题进行答疑，同时还能通过人脸对业主进行身份识别，对业主进行温馨的问候，给业主提供贴心的服务。（二）物业综合管理1.智慧治安——以中南服务为例安全是居民的第二重要需求，中南服务[10]深谙这个道理，于是在针对各个小区目前出现的许多问题，搭建了“安联”智慧安防系统。中南服务在原有的“人防+物防”的安全管理模式的基础上，充分利用并且融合了云计算、物联网、人工智能、AI和大数据等智能化先进技术，建设了智慧安防的子系统菜单，在小区的公区都安装了智能监控，统一将小区的安防进行升级，打造成为中南服务式的“安联”安防系统。除此之外，中南服务还充分发挥了安防系统的协同性、智慧性、联动性作用，为智慧社区和智慧物业的发展提供了一个坚实的安防基础，保障了业主的生活质量与生活环境。现在，中南服务的“安联”系统已经应用于多个小区的场景了，在小区的大门通过赋予道闸系统智能化，可以有效地进行防翻越钻爬识别、小区停车费收费、核实车辆信息和进出泊车管理等智能化车辆进出管理。通过升级小区的门禁系统，可以有效地进行业主人脸识别、手机扫码刷卡进出和二维码邀请访客进入等智能门禁管理系统，这样不仅提升了业主的居住体验，也同时通过对进出人员的严格管控，确保了业主的安全。不仅如此，中南服务还在小区的监控中心、楼层电梯厅、楼栋单元门厅、小区公共区域和电梯轿厢等位置，专门设置了包括在线巡逻、危险区域报警、高空抛物识别和通道占用识别等智慧安防系统的功能，通过安防人员脱岗检测、人脸识别通行、轨迹分析算法、以图找人算法等技术方式来提升社区管理效率，对服务与管理手段进行升级换代，确保了小区业主的安全问题。同时通过安装了在线的巡检、巡查系统，每天固定时段通过视频进行巡查，同时有效识别现实场景，如此也减轻了线下巡查服务人员的工作量，提高了巡查的质量，对突然出现的异常情况可以早发现、早预防。在智能车辆出入系统方面，通过安装停车管理系统以及升级车辆道闸，实现了自动化核实车辆信息，同时也严格管控了进出泊车的情况，保障了小区内部的安全。除了以上的智能化系统之外，中南服务还建立了智能化远程监控信息中心，搭建了智能化的巡查小区平台系统，设置了关键岗位人工智能化监控，通过智能品质巡查、垃圾桶满溢侦测、语音报修等技术，确保了安防秩序维护人员的工作标准。2.智慧清洁——以北京金宇奥环境科技集团为例随着“互联网+”时代的到来，各行各业都迎来了质一般的飞速发展，而清洁行业也不例外，在这场互联网技术的变革中，清洁行业也在不断寻求智慧清洁模式的转型。在此万众创新的背景之下，金宇奥集团融合了互联网技术，专注于发展旗下的智能清洁机器人，为智慧物业提供全方位实现智慧清洁提供了强有力的硬件支撑。在全面建设5G技术的背景下，金宇奥智能清洁机器人实现了将保洁人员从以往的传统的密集的体力劳动中解放出来，实现了清洁行业的数据化、平台化、智能化的改革，解决了保洁基层人员流动大、招聘难的问题，大大降低了物业服务企业的人工成本，提升了清洁作业的工作效率和清洁质量，提高了自主创新能力，使得整个清洁作业的流程更加地科学、标准和规范。与传统的清洁工具和方式相比，金宇奥智能机器人的除尘效果和工作效率由于通过改进技术采用了尘布+清扫+吸尘的组合提高了不止三倍。金宇奥集团的智能机器人在升级以后，一个小时的工作面积可以达到1500㎡，可以相当于传统清洁行业4名清洁工人的工作量，与此同时，清洁机器人可以智能化地自主规划清洁轨迹，在每一层楼井然有序地清洁之后，清洁机器人会自主导航进入下一个楼层进行清洁工作，同时在此期间不会产生70分贝以上的噪音，以至于打扰到业主的工作和学习，期间的作业时间可以达到8个小时以上，并且和其他的扫地机器人一样，可以通过自动化的充电形式来保证清洁工作的完成。金宇奥集团同时还融合了互联网与物联网的技术模式，提出了完整的垃圾分类解决方案，建立了新型的智能垃圾处理系统和设备，采用了“1+4”固体废物的管理平台和模式，其中，“1”是指智慧清洁数据管理平台，“4”即垃圾分拣站、可回收垃圾回收站、厨余垃圾生物降解站、其他垃圾压缩站四个[11]。垃圾在进行智能设备自主分拣之后，会先被运到小区的垃圾站，然后会有专门的工作人员对其进行复检，把其中可回收的垃圾转入中转站，然后接下来其他的垃圾会被放入粉碎设备进行粉碎挤压，把垃圾中的液体排走，使得垃圾的体积减小，以此来减少物业服务企业在垃圾清运方面的费用。而厨余垃圾会通过智能垃圾回收设备进行生物降解，形成了智能化的回收模式。金宇奥的智能清洁机器人和“1+4”模式可以从根本上解决保洁人员工作量庞大的问题，减少实体垃圾的产生量，不断探索寻求降低垃圾清洁费的支出，以此来提升物业的增值方面的收益。3.智慧消防——以“e维云”服务平台为例北京弹力科技有限公司通过三年的时间运用物联网与互联网技术研发出了一款专门用于安全防范和消防设备的监控、管理、维修保养和巡查检测的平台——“e维云”[12]。该平台主要利用了大数据和云计算的数据库功能，再加上人工智能的加持，使得安全管理人员可以充分实时地掌握全小区的安防设备运行情况，同时可以在线监督一线安防消防巡检的工作，使其的工作质量得到保障，同时也建立了以大数据库为主导的技防、物防和人防，把小区的各种安全隐患全部扼杀在摇篮里。信息集中且多元化的监控中心。“e维云”可以综合监控不同地域、不同内容的安防、消防系统，例如火灾自动报警信息系统、给排水信息系统、安防设备监控系统、电气火灾报警信息系统以及其他的消防系统。安防、消防系统可以通过手机软件与web端进行实时的查看，火警和故障的状态信息不会再受到地域的限制，错过最佳的解决时机。全生命周期的维修保养管理。业主可以通过手机软件发起维修保养的任务，而维修管理方则会实时分配维修保养的工程师傅进行查看，业主可以通过软件实时查看维修保养的进度，并且给出合理的建议，在每一次的维修保养任务结束之后，业主可以对其进行评价打分，并且签字确认，保证了每一个维修保养任务的效率与真实性。自主生成真实工作报告。传统的维修保养的数据报告内容繁多，各式各样，没有统一的格式，而且所反映的内容具有很大的不确定性，而“e维云”正好解决了这两个最为常见的问题，在工程师进行工作时，软件将自动对其行为与工作轨迹进行记录，并且在专业人员进行维修巡检之后自动生成报告，业主可以随时进行查看。建筑可视化。小区的消防系统通过2D、3D图在app上进行呈现，在发生紧急情况时可快速确认其发生火警或者故障的发生位置，并同时可以在图中进行定位，立即实施救援或者得出解决方案。在线查看便捷化。“e维云”除了可以通过账户密码登录手机软件进行使用，也可以通过电脑客户端和任意的浏览器网页端进行登录。（三）特色便民增值服务——以山东鑫都物业为例近几年，随着智慧物业的兴起，同时也衍生出了一系列的与社区020相关的增值产品，山东鑫都置业集团旗下的鑫都智慧物业服务有限公司近几年就致力于通过以“互联网+”为基础，持续构建智慧物业的增值服务一体化，为业主提供更为便利的日常服务，结合了线上与线下的业务，探索出了一条自主化的社区综合服务体系。在疫情期间更是凸显出了它的价值与重要性。鑫都智慧物业[13]不仅在小区内设立了智慧门禁系统、智慧家居系统、智能监控系统、智能健康监测系统、智能机器人以及网上自助等服务平台，在疫情发生了之后，同时也建立了一系列为防控疫情所建设的医疗养护健康小屋、无人健身房、24小时智能无人便利店：医疗养护健康小屋专门为社区的业主建立了个人的健康档案，提供了十分精密的医疗设备，动态化地管理业主的健康信息，业主可以在手机APP上自行登录健康小屋进行体检，APP同时会在体检结束之后自动生成体检报告，并对其进行存档，而系统也会针对体检报告自动生成饮食与运动的相关建议。小区内的无人健身房将24小时开门自助运营，健身房内除了有健身器材之外还有空调与制氧机，满足小区业主的日常健身活动。与此同时，健身房还将与健康小屋联动，通过分析业主的体检报告生成的运动和饮食方案，将依据业主的运动状况不断地进行调整与改进，为业主打造一个更为健康的生活习惯。24小时智能无人便利店除了为业主提供日常的便利购置生活用品之外，还设置了24小时无人书吧，通过结合线上+线下的阅读方式，还提供了租书、借书、在线分享与培训等业务，书吧内的所有图书资源和管理活动都将实现自动化管理，而借阅的数据与服务也处于精准化与数据化阶段。“互联网+”背景下智慧物业的发展分析目前我国智慧物业的问题分析老旧小区改造成本高目前来说，要将一个老旧小区升级改造成为智慧小区，是需要投入大量的人力、物力和财力的，不仅要对小区的原有基础设施设备如门禁、停车系统、路灯、电梯、强弱电网和监控进行全面的升级改造，还要对小区物业的管理系统、业主服务系统等进行换代升级，但这些对于大多数物业服务企业是一个巨大的挑战。智慧小区的升级的重点是对小区内的闲置资源和闲置劳动力进行有效地利用，但是依据目前的数据显示，这类业主在小区中的占比是十分庞大的，对其进行信息的手机还有资源的整合是十分困难的。缺少集中统一的服务系统智慧物业的核心内容就是基础设施设备的智慧化，但目前大部分小区中的门禁、车辆道闸、智能锁和监控等都是独立运行的，像前面举例提到的经发物业、中南服务、金宇奥集团等等，都是独立运行的不同部门的系统，没有一套统一的系统后台使其万物智能互联。当前社会中发展较好的智慧小区的监控也只是单纯的视频监控，并不能实现智能化的研判体系，无法对外来人员的身份性质进行监控的同时自动解析并跟踪，无法给小区的高龄独居老人和小孩提供一个安全的保障。当前的智慧社区的服务，大多是围绕为业主提供公共服务、物业服务和比较有针对性的专项到家服务。因此，探索硬件设施的智能化与互联化，如何不让良莠不齐且没有实际意义的智慧社区产品充斥小区，成为当前建设智慧社区最值得重视的问题。3.智慧社区之间无法进行信息共享目前市场上充斥着五花八门的智慧物业APP、智能产品和管理系统，在一系列的政策和科学技术的推动下，大多数的像万科、龙湖等等创新型小区已经配备上了这类智慧产品，在小区中的各部门也积累了海量的数据和资源。但是由于系统相对独立，缺乏信息数据共享机制，导致每个智慧硬件之间没有关联性，小区物业之间、业主之间无法进行管理或者服务上的交流，甚至在同一个小区，部门之间都具有封闭性，以无权共享作为借口，将各种数据私有化，这不仅缺乏的是信息数据的共享，也缺乏了以人为本的思想。北京西站地区某社区业主对此也表示认同，认为许多物业服务企业只是跟风将社区020引入小区，但中间并没有任何的关联，无法真正地为业主起到服务作用[14]。4.人才储备存在困难作为劳动密集型的物业管理行业来说，人才的储备是重中之重，而对于要进行创新与改革的智慧社区来说，更是如此。由于传统物业行业对人才队伍的要求与把控不高，其大多数的技术和管理意识还存在许多不足，要实现智慧物业的建设，就必须对其进行专业性的培训，但要提升一个人的思想领域已经固有的意识其实是一个困难而又有挑战性的事情。另外目前的人才激励政策也还没有进行完善，所以在吸引优秀人才进驻管理层的方面也存在着一定的困难。5.无法获得实时的需求信息相对于传统物业，现如今由于全体业主素质的提高，对生活质量的追求也在提高，对智慧物业的服务质量的要求会更高，而智慧物业要满足这些业主的需求的难点不在于服务的不完善，更多的问题经常都在于是否可以及时收到业主的需求信息，是否可以明确并且及时地理解业主的需求点，以及服务的内容是否可以满足业主的需求，但是这些在目前来说都是相对滞后的。业主委员会成员偏老龄化目前在小区的业主委员会办公室中很少会看到有青年业主，大多都还是年龄偏高的老年业主在处理这一类的相关事务。虽然老年业主有更多空闲的时间和热情，但是还是会受到年龄的限制，在许多事情上面往往力不从心。特别是在国内的智慧物业服务兴起之后，越来越多的小区都引进了许多科技型的基础设备，而这些老年业主往往没办法跟上科技的脚步，无法与业主或者物业服务企业进行一些技术改造或者基础设施引进的探讨与沟通。现如今各个城市都在加大对互联网的研究，并加紧了应用到各个行业领域的步伐，物业行业也并不例外，网上召开业主大会、网上征询意见、实施网络投票已经成为了日常的活动，但是这些对老年业主委员会委员来说都是相对较为难以适应的。执法部门不作为在违建处理方面，有些城管执法部门会听任打招呼，向违法违规者妥协，有些会将责任推予居民委员会、业主委员会以及物业公司，甚至挑唆违法违建业主对其进行闹事；房地产行政主管部门的制度在针对维修基金的筹集以及使用方面并不完善，小区的维修基金启用的程序还是十分的复杂，目前对这方面并没有具体的切实可行的办法，在房屋需要维修养护时经常会出现资金不足的状况。基于不同主体的智慧物业发展建议物业管理的工作不仅事关业主的生活体验，也影响着城市的发展状况。物业管理行业的崛起，不能单单是靠着物业服务企业完成日常的工作内容就可以完成的，同时也需要地方各级行政部门、各服务机构、所有业主共同重视，齐抓共管、互助联动、共同努力才能完成。1.行政部门需尽快完善相关规章制度，加强监督执法机制。地方各行政主管部门应尽快出台智慧社区智慧物业的相关标准与评定法则，在此标准与分级的基础上，给智慧物业程度较高的物业服务企业给予一定的鼓励与政策扶持。鼓励智慧化程度较高的物业服务企业通过已有的客户资源与数据资源，将智慧物业的家庭与社会上的商户进行便捷式的链接。加大政府在物业服务公共服务方面的投入。对于上述问题老旧小区的改造成本高，政府可以买入智慧物业在开发过程中和进行公共服务事务时所积累下来的大数据，以此可以用于社会征信管理、突发事件处理等公共安全领域。同时也提供了额外的改造资金支持。除此之外还可以鼓励智慧物业程度较高的龙头企业收购中小微物业企业，并且植入已有的较为优秀的管理标准与智慧物业科技手段，以便基层的社区进行智慧化的转变。相关贷款部门可以将贷款抵押条件放宽，加大对物业服务企业的融资支持，吸引更多的创新性人才加入到物业行业的建设。对于执法部门不作为的情况，例如上述提出的在违建处理的方面，房地产主管部门应加强监督执法，城管执法部门应该主动作为，不能向违法违建者妥协。在维修资金的筹集以及使用方面，房屋行政主管部门应该要确保房屋有资金进行养老的问题，让业主最大化地缴存维修基金，同时要简化启用的程序，不断地完善相关制度。2.物业服务企业自身需要进行多样化的改变。一是要有创新的管理体制。物业服务企业可以像通过“互联网+”物业的便捷APP系统，实时收集并且关注业主的需求，并根据收集到的信息为业主提供个性化、定制化、独立化并且有针对性的服务，同时也要进一步完善服务反馈机制，建立数据库档案，对每一次服务都进行记录，使员工对自己的工作质量有全面的认识，同时了解业主的真正的需求。在服务中创造让业主信赖的价值，从而衍生出各种的附加增值收益，提高企业的收入。二是要详尽地了解问题所在。智慧物业管理概念与体系的创立就是为了解决传统的物业管理行业所面临的各种棘手的问题，随着信息技术的不断完善和经济社会的不断发展，出现的问题也在不断地更新迭代，目前行业内主要围绕“成本如何控制？”“效率如何有效提升？”“如何使业主的满意度曲线呈上升趋势？”“物业行业如何更加智慧化？”这四大问题进行反思研究，同时行业应通过数据来表达出问题所在，再通过数据去分析解决。三则是要更新智慧系统的其它需求。一个良好的指挥体系不仅仅要分析和把握现状，同时也要通过数据对未来的发展趋势做出科学的判断与预测，通过智慧物业APP给业主制造温馨的归属感，同时制定个性化的推送，在不同的场所为不同的人群推送适宜的具有针对性的信息，为业主提供全面的保障。像上述的案例山东鑫都物业就把这一点发挥到了极致，医疗养护小屋、24小时无人健身房与读书房，为业主提供了真实温暖的人文关怀。最后是可以根据不同主体分析不同的具体工作内容。在面向社区方面可以绘制商业社区或住宅社区的地图，并在APP地图上可以自主性地显示物业工作人员的实时位置，使业主可以实时把握社区内的人群热点，并且在发生紧急事件和突发情况时可以迅速做出反应与预案，对社区内的可疑人员进行监控与堵截，从而准确地把控整个环节与流程。在面向内部工作人员方面要满足业主的个性化需求与基本生活需求，对社区内的特殊人群进行特殊的关照，根据历史数据分析出业主的习惯，与业主进行高效便捷的沟通，了解业主的需求并为其制定个性化的服务。3.业主委员会需吸引青年业主创新工作模式。对于目前业主委员会成员偏老龄化的问题，首先可以引导选聘青年业主进入业主大会业主委员会[15]。业主委员会的主要工作是为保障全体业主的权利，因此业主委员会的成员需要具有主权意识并且十分活跃来带动并引导广大业主支持小区的工作并且分享工作成果。在这方面，青年业主的加入就显得十分重要。而且随着智慧物业的发展，对互联网、物联网技术的依赖性在逐渐增强，而年龄偏高的老年人往往没办法有如此强的学习能力，并不擅长操作此类工具。另外随着今年新冠疫情突发，许多会议都只能在网络上进行，这对老年业主来说都是具备挑战性的，因此无论从知识层面、主权意识，还是从对新时代事物发展的接受程度角度来看，“80后”“90后”的年轻人已经成为了时代发展的主力军，我们应引导其逐步地充实到业主委员会的队伍之中。其次可以通过定期的培训来提升业主委员会的专业化水平。高素质、专业化的管理团队是保障小区建设的首要条件。而为了保证小区物业服务工作的良性发展，应该对业主委员会的成员定期地展开专业知识的培训。最后要加大支持力度，为业主委员会减压。业主委员会作为物业、业主与行政部门的纽带，同时也遭受着较大的压力。作为纯公益性的自治组织，不仅没有经济上的支持，由于目前大多业主对物业认知程度不深，无法理解业主委员会与物业的工作。同时也存在着政府的各职能部门在业主委员会开展相关工作时转嫁矛盾、推卸责任，因此必须将宣传与支持业主委员会的工作提上日程，提升业主对业主委员会的认知与理解，同时也要建立相关的监管机制，使政府各职能部门与执法部门的责任履行到位。4.业主个人需提高相关意识，互相体谅，支持物业工作。随着九年义务教育的普及，全社会的居民的素质也在不断提升，但还是有大部分的业主还是对物业处于一个误解状态，认为物业只是洒扫的阿姨或者是门口的保安叔叔，但实际上随着物业行业的发展，物业的内容越来越多，但许多居民并没有意识到这个变化，所以业主们应该主动地、自发地去接触与自身相关的小区物业的目前的发展形势与内容，转变对于物业服务人员的刻板印象，遇到事情时可以理解与尊重物业从业人员，和气地、有条理地共同商量解决办法，不要把所有的怨怼发泄在物业服务人员的身上，互相理解，互相体谅，一起打造一个舒适、和谐的家。结论当前社会的主要矛盾是“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”[16]。随着“互联网+”的出现与时代的变革，人们对物业服务企业的要求与服务品质也在不断攀升，业主的需求与物业企业提供的服务一直都是动态发展和与时俱进的关系，无论物业服务企业如何智慧化升级，都始终紧紧围绕着“提供优质的服务质量”这一主题，物业服务企业要在自身不断发展的同时，也要时刻关注并提升自身的服务水平，为广大业主提供更为满意的服务。希望在相关部门的支持下，物业服务企业的不懈努力下、广大业主的支持与配合之下，共同建设起方便舒适、安全有序、干净整洁的生活环境。只有在不断地提升企业自身的优质服务的过程中获得业主的认可，使业主感受到生活的美好，业主才会心甘情愿地支付经济报酬物业服务企业才能获得收益，才能真正走上可持续发展之路。参考文献李乾川，胡益龙.互联网时代下人力资源管理的发展新趋势[J].《中外企业家》，2018（30）：2.赵富林.智慧物业是行业的未来[J].《中国物业管理》，2019（06）：25-26.孙恩军.“互联网+”时代地方政府公共危机管理的问题及对策研究[D].陕西师范大学,2016：1.陈磊.“互联网+”对产