嘉年华保安服务 投标方案（技术方案）

嘉年华保安服务投标方案

（技术方案）

招标编号：，

投标方案

投标人名称：****有限责任公

q地***^

联系大U6***

投标日27^

报告说明

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目录

第一章服务方案.....................................9

1.1.项目醉.....................................9

1.1.1.目标理解..........................9

1.1.2.服务理念..........................10

1.1.3.项目重点、难点等..................14

1.1.4.重点部位财产安全的安防措施.....15

1.1.5.消防安全重点部位的管理..........16

1.1.6.变配电室安全防火管理规定.........19

1.2.监督机制...................................21

1.2.1.机制概要..........................21

1.2.2.质量监管模式.....................22

1.2.3.公司质量考核体系图...............24

1.2.4.质量监督机制.....................25

1.2.5.监督流程..........................26

1.2.6.质量检查考核部职责...............28

1.2.7.自我约束机制....................30

13.内部管理制度..............................32

1.3.1.考核目的..........................32

1.3.2.基本原则.........................33

1.3.3.员工管理原则.....................35

1.3.4.人员培训..........................37

1.3.5.薪资及休假、请假...............39

1.3.6.工作调动.........................40

1.3.7.保密制度..........................41

1.4.物资采购管理原则.......................43

1.4.1.管理原则...........................43

1.4.2.产品搬运防护管理原则............44

1.4.3.消防管理原则....................44

1.4.4.考核范围...........................46

1.4.5.日检..............................47

1.4.6.值勤.............................49

1.4.7.安管员仪容标准...................49

第二章保安人员素质考核............................52

2.1.人员素质考核............................52

2.1.1.政治素质条件......................52

2.1.2.履行岗位职责考核...............52

2.1.3.门岗主要任务...................53

2.1.4.巡逻员职责........................55

2.1.5.停车场岗职责......................56

2.1.6.监控室值班员职责...............57

2.1.7.考核种类........................58

2.2.员工工作条例............................63

2.2.1.六条禁令..........................63

2.2.2.监控中心管理制度.................63

2.2.3.管理人员考核制度及标准...........64

2

2.2.4.客户（内务）组考核细则...........66

2.3.奖罚机制................................70

2.3.1.人员考核机制...................70

2.3.2.人员管理.........................73

2.3.3.招聘流程管理...................74

2.3.4.线上线下联动招聘...............75

2.3.5.保安人员招收、招聘来源情况.....76

2.3.6.绩效报酬、规范管理...............78

第三章组织管理相关制度..........................81

3.1.总贝！|..................................81

3.1.1.岗位安排..........................81

3.1.2.固定岗位值班.....................82

3.1.3.公司组织结构......................84

3.1.4.岗位职责和财务管理制度...........84

3.1.5.常务副总..........................89

3.1.6.管理部门.........................93

3.2.人事、劳务管理制度.....................102

3.2.1.管理机制、员工守则.............102

3.2.2.保安服务人员管理制度.............103

3.2.3.保安服务管理的处置措施...........104

3.2.4.对火灾的处置：.................105

33公司相关财务制度......................108

3.3.1.总则.............................108

3.3.2.银行存款管理.....................110

3

3.3.3.收入、利润和税金的管理...........111

3.3.4.财务报表、会计科目和发票的管理..113

3.3.5.会计档案管理.....................114

3.4.劳务派遣制度和流程.....................115

3.4.1.公司劳务派遣制度...............115

3.4.2.招聘制度........................115

3.4.3.薪酬福利制度.....................117

3.4.4.社会保险制度.....................119

3.4.5.工时与休假制度...................120

3.4.6.培训制度.........................122

3.4.7.保密制度.........................123

3.4.8.奖惩制度........................124

35离职制度...............................126

3.5.1.协商解除........................126

3.5.2.员工解除劳动合同.................128

3.5.3.流程及手续（由单位根据实际确定）.131

3.5.4.申诉调处制度.....................133

355.章附则...........................134

3.5.6.档案管理.........................136

3.5.7.劳务派系人员绩效考核制度.......138

3.5.8.考核要素.......................140

3.6.劳务派遣人员安全生产管理制度..........144

3.6.1.安全生产管理体系................144

3.6.2.安全生产责任制...................146

4

3.6.3.严格遵守安全规章制度............149

3.6.4.安全负责人的工作职责.............151

3.6.5.劳务派遣流程....................153

第四章服务标准....................................156

4.1.服务要求...............................156

4.1.1.秩序管理服务要求................156

4.1.2.秩序管理服务标准与要求.........157

4.1.3.岗位要求......................158

4.1.4.保安服务标准..................159

4.1.5.巡岗服务标准..................159

4.2.强化秩序维护员安控消防培训及演练工作..161

4.2.1.确保护卫员的综合素质..........161

4.2.2.强化消防管理意识..............162

4.2.3.安全管理办法..................163

4.2.4.安全检查制度....................166

4.2.5.培训教育........................168

43.保安员安全防范管理制度................169

4.3.1.目的............................169

4.3.2.基本要求........................170

4.3.3,安全、文明作业管理措施...........171

4.3.4.安全维保制度..................171

4.3.5.文明安全作业保证措施............173

4.3.6.落实各项安全措施...............174

4.3.7.事故预防措施....................174

4.3.8.安全预防措施，如下...............175

4.4.安全防范措施...........................180

4.4.1.安全防范措施....................180

4.4.2.安全服务、风险防控的措施.......184

4.4.3.制定安全管理制度...............185

4.4.4.事故预防措施....................186

4.4.5.安全预防措施，如下.............187

4.4.6.奖罚...........................190

第五章员工安全管理规定.......................193

5.1.安全管理规定...........................193

5.1.1.管理规定........................193

5.1.2.工作服及工号牌管理...........195

5.1.3.员工手册安全及消防守则........196

5.1.4.火警处理.......................197

5.2.安全检查.............................199

5.2.1.班组检查........................199

5.2.2.安全作业检查的内容、要求如下....200

5.2.3.军训标准队列、拳术.............201

5.2.4.服务阶段突发事件的应对与管理・・・・・213

5.2.5.安全预防措施,如下............214

5.2.6.奖罚..........................217

5.3.应急处理.............................220

5.3.1.各类突发事件处理...............220

5.3.2.艺术馆现场巡逻保安员管理.......221

6

5.3.3.应急管理和流程..................222

5.3.4.预防措施.........................223

5.3.5,应急响应.........................224

5.3.6.应急响应时间....................224

5.4.临时处理措施...........................226

5.4.1.应急指挥.........................226

5.4.2.应急行动.........................226

5.4.3.应急避险.........................227

5.4.4.扩大应急.........................227

5.4.5.应急结束.......................229

55事故解决处理措施......................229

5.5.1.现场指挥管理.....................229

5.5.2.火灾、触电急救预案..............230

5.5.3.火灾现场的逃生预案...............231

5.5.4.触电伤害事故....................232

5.5.5.机械机防坠落现场急救预案.......233

56化学品伤害的现场急救预案..............236

5.6.1.抗台紧急预案.....................236

5.6.2.抗震紧急预案.....................237

5.6.3.如遇偷窃情况安全俣障............239

5.6.4.食物中毒紧急预案................240

5.6.5.电梯关人应急预案...............241

5.6.6.紧急停水应急措施................242

5.6.7.空调系统应急预案................242

7

第六章服务阶段员工体检计划....................244

6.1.体检计划.............................244

6.1.1.体检目的.......................244

6.1.2.体检注意事项...................248

6.1.3.技术规范偏离表...............250

6.1.4.采购内容及技术要求响应........255

6.1.5.商务规范偏离表...............256

第一章服务方案

1.L项目理解

1.1.1.目标理解

安全管理的概念

一、安全管理的定义

安全管理是指物业管理企业，在业主、使用人和相关部

门的支持配合下，灵活运用企业、物业和社会资源，以达到

安全为目标所采取的组织性、技术性措施。

物业的安全管理是物业管理最基本的内容，几乎所有的

物业管理过程都包括安全管理，安全管理也是评价物业管理

质量的最基本、最重要内容之一。同时，安全管理也是一项

复杂的系统性工程，安全管理能否搞好，除了物业管理企业

要有较高的安全管理水平以外，与业主的支持配合、物业的

安防条件、以及社会的安全状况等都有密切的关系。

二、安全管理指标

1、名称：治安案件发生率W5%o

计算测定标准：

2治安案件发生次数+2物业总人数X1000%

2、名称：刑事案件发生率W1%

计算测定标准：

2刑事案件发生次数+2物业总人数X100阪

9

3、名称：火灾发生率＜1%（不发生重大火灾事故）

计算测定标准

2火灾发生次数・2物业总户数X1000%o

4、名称：安全管理有效投诉率W2%

计算测定标准：

2安全管理有效投诉次数+2物业总人数X100%

5、名称：安全管理有效投诉处理率=100%

计算测定标准：

2完成处理有效投诉次数+2有效投诉次数X10%

6、名称：物业安全管理客户满意度295%

计算测定标准：

2调查中客户满意人数:2调查总人数X10%

1.1.2.服务理念

以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一

为主导，紧密配合行政工作，树立应急管理局新形象，维护

应急管理局的良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实

现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。

以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以我司专业

品质为基础，整合地方社会优秀资源，为应急管理局提供“持

续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤

优质服务，达到用专业服务政府，树立新的政府机关办公形

象的目的。

1()

我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势

和资金优势，把应急管理局安保管理处服务成为安全、整洁、

舒适的工作场所。

本公司决定在应急管理局安保服务工作中全面推行标

准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：

1、建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程

证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质

量保证体系，在办公楼管理处物业服务中，从一开始就要坚

持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

2、培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在

人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，

引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强

的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人

员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，

每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要

依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标

是：培养一支高素质的精干的员工队伍。

3、成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维

修管理服务运作，定期（每周或每月）向应急管理局安保管

理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于

日常工作的开展。

4、设立服务中心：只需客户打一个热线服务电话，所

II

有问题均可在承诺的时间内得到处理。

5、时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时

工作制，在对客户承诺的时间内完成。

6、不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的

工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要

为主要目标。

7、保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供

服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣

金，所有的管理节余将用于服务之中。

8、全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热

线服务电话。

9、建立人性化的服务标识系统(CIS):我们将设立

服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。

10、企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个

成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管

理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化

改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化

的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系

统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱

岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度

并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方

针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培

12

训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范

性的基础工作扎扎实实地坚持至今。

11、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员

工灌输“三优一满意”（（即以优质的服务、优良的作风和优

美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提

出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚

信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训

教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发

放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋

里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工

资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作！”。

领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点

评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，

大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。

12、在职业道德教育方面提出了“爱应急管理局安

保管理处、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”

职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自

己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业

忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易

的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一

员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服

务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员

13

工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽

善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一

句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放

过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。

13、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任

制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，

紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使

每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求

和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么

做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出

了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。

L1.3.项目重点、难点等

我公司第一、安全管理。由于应急管理局物业项目安全

管理在整个办公区物业管理中占有特别重要的地位。安全管

理是一个较为广泛的概念，既包括公共安全、消防安全及建

筑和设备设施的运行安全，还包括物业使用人的工作、健康

安全，注重食品安全卫生和用材环保。物业服务企业应当通

过建立一支专业化、准军事化的秩序维护队伍，并对秩序维

护队伍实行准军事化管理；完善相关管理制度，做好人员、

物品、车辆出入管理，楼层消防设施设备检查管理，治安巡

逻，外围及地下停车场的交通指挥和巡视等，并做好区域内

消防、治安等应急事件的处理以及火险火灾发生时的义务消

!4

防队工作。同时，建立各种设备运行责任人制、岗位责任制、

设备运行定期监察制、设备预警制等制度，确保各种设备标

识完善，所有设备无锈迹、无油污、无带故障运行，实施区

域噪音、水质、空气监测和管制，全面贯彻IS09001质保体

系和IS014001环境管理体系、IS08001职业健康管理体系。

1.1.4.重点部位财产安全的安防措施

加强对消防安全重点部位的管理是因为并不是所有建

筑的每个部位都容易引发火灾，或导致火灾迅速蔓延。火灾

往往发生在性质重要、遇明火发生爆炸，或者一发生火灾就

会造成重大的财产损失，甚至人员伤亡的危险部位。因此，

必须加强对消防安全重点部位的管理，采取有针对性的保护

措施，才能有效避免火灾的发生，限制火灾蔓延的范围，避

免重大伤亡事故的发生。

1、消防安全重点部位定义

根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》

（公安部令第61号）第十九条规定，消防安全重点部位是

指容易发生火灾，一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安

全，以及对消防安全有重大影响的部位，单位应当确定消防

安全重点部位，设置明确的防火标志，实行严格管理。

2、消防安全重点部位的确定

确定消防安全重点部位不仅要根据火灾危险源的辨识

来确定，还应根据本单位的实际，即物品贮存的多少、价值的

15

大小、人员的集中量以及隐患的存在和火灾的危险程度等情

况而定，通常可以下几个方面来考虑：

(1)、容易发生火灾的部位。如油漆、木工、电焊气割

操作间、厨房；化学危险品仓库；可燃、助燃气体钢瓶仓库

和储罐(氧气瓶、乙快瓶)；易燃的建筑材料等。

(2)、发生火灾后对消防安全有重大影响的部位，如与

火灾扑救密切相关的变配电(室)、消防控制室、消防水泵

g在守笺O

(3)、性质重要、发生事故影响全局的部位，如变配电

室、资料室等。

(4)、财产集中的部位，如储存原料、成品的仓库等。

(5)、人员集中的部位，如员工集体宿舍等。

(6)、加强重点部位的消防管理是做好一个单位消防安

全管理、确保单位消防安全、避免和减少重特大火灾事故发

生的一项重要措施。

1.1.5.消防安全重点部位的管理

消防重点部位确定以后，应从管理的民主性、系统性、

科学性着手做好六个方面的管理，以保障单位的消防安全。

(1)制度管理：防火安全制度是为了满足企业消防安

全的客观需要，是经营、技术活动中做好防火安全工作必须

遵守的规范的准则。首先，明确消防重点部位，使员工都能

了解消防重点部位的火灾危险性以及应遵守的有关规定。同

16

时，根据各消防重点部位的性质、特点和火灾危险性，制订

相应的防火安全制度，明确责任部门和责任人，采取必要的

防火措施上墙公布，并落实到班组及个人，做到明确职责、

层层落实、加强管理、各司其职、实行消防管理制度化。

(2)、立牌管理：安全重点部位设置禁烟禁火等各种文

字、符号的警告标志，配备相应的的灭火器材、装备和个人

防护器材；为了突出重点，明确责任，严格管理，每个消防

重点部位都设立“消防重点部位”指示牌、禁止烟火警告牌

和消防安全管理牌，做到“消防重点部位明确、禁止烟火明

确”和“防火负责人落实、义务消防员落实、防火安全制度

落实、消防器材落实、灭火预案落实”定(即五落实)，实

行消防工作规范化。

(3)、教育管理：明确消防重点部位为消防重点工种工

人，本着“抓重点、顾一般”的原则，加强对重点部位的消

防教育，提高其自防自救的能力。开展教育，可采取新工人

入厂、重点工种上岗前的必训教育；厂报、黑板报、播放录

像、订阅资料的常规教育；举办义务消防员、重点工种工人

消防培训班，进行应知应会教育；举办消防运动会，进行实

战演练教育等形式。通过一系列的教育，基本能使重点部位

达到“三懂四会”，实行消防知识群众化。

(4)、档案管理：建立和完善防火档案，是实行防火管

理的一项重要基础工作，也是一项重要的业务建设。防火档

17

案的建立必须在进行调查、统计、核实的基础上加以认真填

写，并不断加以完善，消防重点部位的档案管理做到“四个

一”即：一制度：消防重点部位防火安全制度；一表：重点

部位工作人员登记表；一图：消防重点部位基本情况照片成

册图；一计划：消防重点部位火火施救计划。

(5)、日常管理：开展防火检查是重点部位日常管理的

一个重要环节，其目的在于发现和消除不安全因素和火灾隐

患，把火灾事故消灭在萌芽状态，做到防患于未然。同时，

防火检查也是贯彻落实有关消防法规、技术规范，还起到监

督、检查或考查的作用。防火检查可采取“六查、六结合”

的方法，可收到较好的效果。“六查”即：单位组织每月查，

所属部门每周查，班组每天查，专职消防员巡回查，部门之

间互抽查；节日期间重点查“六结合”即：检查与宣传相结

合；检查与整改相结合；检查与复查相结合；检查与记录相

结合；检查与考核相结合；检查与奖惩相结合。并填写《消

防安全重点部位防火巡查工作记录》。

(6)、应急管理：应急管理是贯彻“防消结合”方针的

一个具体内容，也是及时扑救初起火灾、减少火灾损失的一

个重要手段。单位可根据各重点部位生产、储存、使用物品

的性质、火灾特点及危险程度，相应配置消防设施，落实专

人负责，确保随时可用。同时，各重点部位应制订灭火预案，

组织管理人员及义务消防员结合实际开展灭火演练，做到

18

“四熟练”即：会熟练使用灭火器材；会熟练报告火警，会

熟练疏散群众；会熟练扑灭初起火灾。

1.1.6.变配电室安全防火管理规定

(1)防火重点部位，非工作人员严禁入内。

(2)严禁吸烟、严禁明火作业、严禁存放易燃易爆物

品及其它杂物。

(3)对电器设备、线路进行检查、维护、清扫，确保

正常供电，发现问题及时解决。

(4)清扫、检查时，严禁用汽油、煤油、酒精等易燃

品擦拭配电柜及电器设备。同时必须挂停电标识牌，任何人

不得随意合闸。

(5)操作人员必须严格遵守操作规程，避免发生事故。

(6)各种电器设备的安装、使用和管理，必须符合应

急管理局的规定。

(7)安装的电器设备应采取防雨、防雷等安全措施，

电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品及其它杂物。

(8)移动的电器设备，应做好接地或安装自动断电装

置，并设专人管理。

(9)配电箱或电器设备内，严禁存放工具或杂物。

(10)消防器材要设专人管理，要定期检查、保持清洁，

发现问题及时报告；严禁挪用消防器材。

(H)工作人员必须熟悉火灾报警程序、本岗位散程序

19

和疏散通道的位置。发现火险要及时报警和扑救。

20

1.2.监督机制

1.2.1.机制概要

1、监督检查内容

■工作计划执行情况包括：下达计划的落实情况，工作

计划完成情况，监督计划执行过程中出现的主要问题，包括

如不执行、执行不到位等问题等。

■管理制度执行情况包括：考勤制度、岗位职责的执行

情况。

■工作质量的执行情况：包括车辆的控制、物品出入的

控制管理、外来人员的监督管理、设施设备的养护情况、清

洁标准的执行情况。

2、监督检查方式

自查、抽查和互查相结合，各点在自查的基础上形成的

自查报告上报项目经理；项目经理根据各点自查情况进行抽

查或巡回检查及部分专项互查，并将检查情况通报总公司。

(1)监督检查时间

■每周对项目进行自查。

■项目经理每月召开项目全员大会，对月度工作进行总

结及提出下月工作计划。

■公司每月组织对项目进行月检，每季由品质培训部组

织进行季度工作检查。

(2)监督检查要求

21

■项目应结合日常管理工作，加大监督检查力度，按照

上述监督检查的内容进行自查，在检查中发现的问题必须全

面、如实反映。

■项目上报的自查情况报告，内容详实，数字准确，发

现问题要有处理意见，以书面形式上报公司。

■坚持重大事件汇报制度，对检查中发现的问题要及时

向公司品质培训部提报。

■公司在检查、抽查中如发现某些点反映的问题不实或

有重大问题不报，将严肃处理。

1.2.2.质量监管模式

质量是服务行业的生命线，是企业可持续发展不可或缺

的前提。安保服务主要体现在服务质量方面，这是安保企业

质量管理的最重要一环，也是安保企'也开拓市场、占有市场

的先决条件，可以说服务

质量的优劣关系到安保

质量方针

企业的生命。为此，我司

质量要求。组织计划

在跨入安保服务行业的

同时，树立以“追求卓越标准化操作规程

质量，促进社会进步”为

使命，以'业主满意、群众表格、模版、检查单、标准指导书

满意为目标，作业中严把

质量关，狠抓质量管理，以确保高品质的安保服务。

22

我司的质量保证体系以全面质量管理为中心，以向业主、

群众提供满意服务为目标，全体职工与部门共同参与，运用

现代管理思想和科学方法，控制营运过程，提高服务质量。

主要表现在两方面：

一、熟悉应急管理局物业、群众的质量要求，并在作业

过程中坚持以业主、群众的质量要求为核心；

二、项目服务质量进行考评，如不符合既定质量要求，

第一时间进行改正，直至达到业主要求为止。

质量是服务行业的生命线，是企业可持续发展不可或缺

的前提。安保服务主要体现在服务质量方面，这是安保企业

质量管理的最重要一环，也是安保企业开拓市场、占有市场

的先决条件，可以说服务质量的优劣关系到安保企业的生命。

为此，我公司在跨入安保服务行业的同时，树立以“追求卓

越质量，促进社会进步”为使命，以业主满意、群众满意为

目标，作业中严把质量关，狠抓质量管理，以确保高质量的

安保服务。

23

1.2.3.公司质量考核体系图

品质检查品质检查

*

♦♦♦

制

熟

制

作

定

悉

定

业

自

互

作

与

品

交

检

检

业

作

质

底

方-

业

改

案

进

措

施

符合技术要求全面控制

创高品质服务

24

1.2.4.质量监督机制

1.监督方式

为了更好的贯彻相关文件精神，更好地保证质量体系健

康、安全地进行，特制定质量“六检”制度：同时在行为和质

量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部

门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在

内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁

人员的监督，比如设立意见箱等

自检一一为认真贯彻安全第，的准则及宣传企业口号，

特要求全体员工在各自岗位上实行自我质量检查制度，故称

“自检”。这是自我完善，不断进步的精神体现，望认真、忠

实地执行。（注：作业前、中、后随时进行，每班至少记录

一次，自我签名。）

复检一又叫“互检”，是贯彻“分工不分家”、“岗位责任

清楚”、“奖罚分明”及能落实到“具体责任者”的岗位责任制，

特规定有交接班的工地应实行交接班相应岗位的质量互查；

无交接班的工地，员工应主动邀请其它岗位保洁员复查并签

名。员工调岗、凋职或新员工到职时，应执行质量复查交接

工作。（注：在“殡”工作时进行，每天记受歆，双方签名C）

巡检——又称“督查”，是为加强现场管理，及时发现问

题并迅速予以纠壬，避免将不合格的服务交付给客户，而要

求保洁作业人员的上级（如：组长、组长或领班、主管等）

25

对下属人员的工作质量进行全面检查。因其在工地现场多次

随时随地进行，故称“巡检”。（每时进行，每日汇总记录一次，

主管签名。）

质检——即质量管理部的“周检”，公司为贯彻“创造自然

和谐的生活”的企业宗旨，保证质量，履行对客户的承诺，加

强公司对现场的监督及管理，特设立专职质检部门，履行质

检职责。质检原则上为“周检”或“抽检”，必要时亦可以次、

项、日为单位进行。（注：定期不定时进行抽查，相关岗位

人员、现场主管及质检人员三方签名。质检部门还应对上述

“自检”、“复检”、“巡检”进行评核，意见。）

联检一一指公司派出专员参加客户的联合检验，或公司

内部组织由副总经理级人员牵头的“联检”小组，不定期（但

每月不少于一次）对公司各工地实行联检，争取以优质的服

务回报客户，巩固和提高服务质量。（不定期进行，组长级

以上多方签名确认。）

总检一一指每季度（必要时亦可按每月）由总经理牵头

组织公司经理级（可扩大至主任级）人员进行全方位核查，

以确定质量体系是否在全面、真实地执行。（注：不定期进

行，主管级以上多方签署意见。）

1.2.5.监督流程

1、监督机制是对管理架构和机构设置的动态应用，再

好的架构和设置也只是死的东西，要在动态的实际工作中发

26

挥作用，必须有健全合理高效的运作机制来保证和指导。

本项目中，我司采取项目经理全面掌控，项目管理层层

落实，监督反馈环环相扣的线型

2、由项目经理指令中层管理人员，中层管理人员再指

令下属执行人员；执行人员将执行中遇到的问题及时反馈给

上层管理者或直接反馈给项目经理，上下级之间进行交互式

监督。根据多年来的管理经验，此运作机制能够简化管理过

程，提高管理效率，加强管理沟通，有助于高层管理人员在

信息反馈中及时获得一线动态信息，从而快速作出反应，化

解问题。

3、运作机制是对管理架构和机构设置的动态应用，再

好的架构和设置也只是死的东西，耍在动态的实际工作中发

挥作用，必须有健全合理高效的运作机制来保证和指导。本

项目中，我司采取项目主管全面掌控，项目管理层层落实，

监督反馈环环相扣的线型

木口管理监督管理监督

项目--------------->管理执行

主管._______________人员人员

LJ信息反馈信息反馈

4、公司成立质量监管委员会，由公司经理和各部门负

责人组成，其主要职责是：全面负责公司质量监管管理工作，

研究制订质量改进措施和劳动保护计划，实施质量检查和监

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督，调查处理质量事故等工作，具体事务由质量检查考核部

负责。

1.2.6.质量检查考核部职责

1、组织对员工进行生产教育，制定健全生产实施细则

和操作规程，实施生产监督检查，贯彻执行安全生产领导小

组的各项安全指令，确保生产。各班、组按规定和工作要求

必须配置一名不脱产的质量监督员。

2、组织开展生产大检查，经常深入现场指导生产工作，

遇有重点生产质量情况时，有权对相关责任人追责，并立即

报告公司领导研究处理。

3、总结和推广生产的先进经验，协调有关部门搞好生

产的宣传教育和专业技术培训。

4、参加质量事故的调查和处理，协助有关部门提出防

止事故的措施，并督促其按时实现。

5、启动公众监管机制，城市公共环境卫生服务是为公

众服务，公众在公共服务体系中的角色是比较复杂的，首先，

是公共服务的接受者即服务对象；其次，是公共服务的参与

者，其行为对公共服务的绩效必然发生影响；第三，是纳税

等义务的承担者，是公共服务的出资人，是公共环境卫生的

第一委托人，有着法律意义上的监督权，有监督政府的运作，

监督承包企业服务质量的权利。

6、为充分实现对公共服务质量的监管，我公司建立公

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共监督机制。一是通过大力宣传，培养公众的主体意识、民

主观念和公共服务责任感，使公众转变观念，建立起对服务

质量的监督意识，自觉的行使监督权力。二是建立公众直接

监管公共环境卫生服务质量的机制，让公众广泛、全面的实

施质量监督。三是常规和系统的收集公众作为服务对象对服

务质量的意见，切实有效的让公众参与监督。四是建立畅通

的信息渠道，完善公众监督机制，及时将服务质量检查、评

估结果和整改情况以适当的方式向社会公布。以垃圾收集为

例，服务涉及个人利益，这种监督最好通过消费者的投诉来

实现，让住户向政府有关部门投诉本项服务中的不足之处可

能是比政府人员进行检查更为有效的监督绩效的方式。

公众监督方式

通过书面问卷等形式调查顾客对

顾客调查

公共卫生服务质量的反映

定期对顾客进行询问，查看服务

顾客随访

后的实际效果