2025年-呼叫中心整体建设方案-新版

呼叫中心解决方案 11.1.系统功能 11.2.组网方案 11.3.系统设备组成 11.4.呼叫流程 22.呼叫中心平台系统架构 32.1.语音平台架构 32.2.CTI平台架构 32.3.CTI平台软件模块 42.4.CTI平台的优势 53.CTI基础平台功能 73.1.ACD排队 73.2.自动服务IVR 73.3.人工座席服务 83.4.录音管理 9 3.6.统计报表 3.7.服务监控 3.8.告警服务 4.系统的开发接口 4.1.座席开发接口 4.2.IVR开发接口 4.3.数据库开发接口 4.4.录音开发接口 4.5.统计开发接口 ◆基本功能：支持电话接入、IVR自动语音服务、人工服务、外拨服务等功能◆管理功能：系统具备来电排队分配、来电弹屏、呼叫转接、录音调听、统计分析、座席技能分组等◆系统业务：与用户业务系统融合本方案采用AVAYA交换机和CTI平台构建呼叫中心系统。AVAYA交换机提供语音交换和ACD功能；CTI平台提供CTI中间件、IVR、录音和统计等功能。系统的组网框架如下：物理组网图CTILink物理组网图CTILink座席-2座席-n录音服务器图1-2呼叫中心系统物理拓扑图◆AVAYA媒体服务器+媒体网关：作为全网的呼叫集中控制设备，提供全网呼叫处理和信令接续。媒体网关与媒体服务器组合作为整套系统的PBX,共同完成系统话务的接续、控制等，提供相应的线路与PSTN、IVR服务器和监控座席连接。◆CTI服务器：是呼叫中心平台的核心，采用双机热备，不仅通过CTILink控制交换机话路接机热备的超高可靠性方案，保障系统的高可靠性。服务器采务器数据一致，保证故障切换时的数据统一，从心跳线内存同步◆IVR/数据库服务器：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能，并且负责系统数据(包括话单、历史记录等)、座席资料、座1.用户拨打对外公布的号码，来电接入呼叫2.电话接通后，由IVR根据不同的接入号码启动不同的IVR流程，客户将听到不同的语音提示3.根据用户所需要的服务，系统根据现有座席的空闲情况，将呼叫排队到具有相应服务技能的座席2.呼叫中心平台系统架构语音平台架构运营商语音平台CTI平台运营商语音平台CTI服务器TSAPI客户端交换机服务器交换机服务器TSAPI客户端TSAPI客户端系统语音平台由语音网关、媒体服务器、AES服务器组成。其中，语音网关负责中继接入、分机接入及IVR接入等工作。而媒体服务器则通过程序控制语音网关的运作；与语音网关共同组成IP-PBX。而AES服务器则提供了IP-PBX与CTI平台的接口。AES服务器对IP-PBX提供CTI-LINKCTI平台通过交换机的TASPI接口与交换机进行通信，完成交换机的状态获取与控制工作。通过对交换机的控制与状态获取，完成交换机与CTI的互动，将交换机与上层应用软件有机的结合起，共同实技术平台模型管理工具(统计，监拉、录音管理)管理层应用开发接口应用开发接口短消息短消息IFR自动传真服务智能外拔服务接入层控制层服务层接入层DBProxy数据库接口数据层◆控制层：提供基础平台系统的核心控制功能，负责协调各个模块的工作，智能呼叫路由功能的◆管理层：提供了对整个系统的配置、管理、监控、维护◆PBXDriver:交换机的驱动控制模块。向交换机的硬件资◆Server:的核心控制模块，管理和控制所有的运行模块和呼叫过程，是整个呼叫中心控制的枢来控制VoiceDriver与用户进行交互式语音服务，实现按键接收、放音、录音、收发传真等功为了便于管理和灵活部署，将整个基础平台系统的软件模块根据其功能角色划分为不同的类型；可灵活更换硬件资源，更换不同的硬件资源只需要更换其相关的模块即可；灵活组装功能模块；分布部◆系统成熟性：交换机加CTI中间件的基础平台，在各行业得到广泛应用。其中我公司基础平台IFR自动传真服务、人工座席服务、主动外拨服务、录音管理和统计监控。◆IVR开发接口：提供图形化的IVR编辑器，通过模块节点添加即可完成流程的编写，并提供音、IP抓包录音。根据不同的使用场景，方便选择最适合的录音方式，并可提供录音冗余方3.CTI基础平台功能3.1.ACD排队ACD排队将呼入的电话通过CTI与交换机配合，实现有序分配，默认排队策略为座席最大空闲时间联网系统支持跨域异构ACD排队，支持跨平台ACD排队，平台话务转移及溢出队列，无需等待，◆智能路由：历史排队，根据客户一定时间内的呼叫记录，将电话转给最近通话的座席，若座席忙，则先进入等待队列。这种排队策略在客服系统中得到了很好的应用，避免客户二次回电重复可与营销系统配合实现CRM关联排队，将排队信息与CRM系统关联，将客户排队给其归属的销售码进入不同技能组；支持多呼出号码，可实现多呼出路由，配合外拨系统实现不同任务自动分配基于内部资源的排队策略基于客户的排队策略第8页自动语音服务IVR提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理，与人工服务结合共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。典型应用为：根据订单号码查询订单状态、电话自动转接等自助服务。◆多流程运行：支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行，拨不同接入号码进入不同的语音流程◆在线修改：提供IVR流程编辑工具与接口，方便更改IVR流程。支持在线编辑自动语音导航的流程，在线修改时，添加新的流程不影响现有系统的工作◆IVR与人工互转：提供IVR与人工互相转移功能，既可以从IVR转到人工也可以从人工转到IVR,例如：通话技术转满意度调查，人工受理过程中输入帐户、密码等。◆访问数据库：内嵌VBScript脚本，能直接访问数据库，对数据库进行操作◆第三方软件融合：能够与自动语音识别ASR和文本转语音TTS软件融合，完成自动语音识别和文本转语音功能。◆多IVR系统负载分担：IVR系统多线具备负载均担机制，当一个系统出现故障时，另一套系统立刻接管所有数据，不影响系统工作。3.3.人工座席服务人工座席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工座席直接为用户提供电话交流服务，通过来话自动弹出客户资料功能快速响应用户需求，在服务过程中记录详细的服务内容，并保留完整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析，为管理人员提供了一线的市场数据。座席通过话机和PC电脑共同完成服务过程，话机完成普通的摘机、挂机和拨号功能，软电话则完成登录、保持、离席、转移、监听等高级功能，软电话工具条有五十多种操作，为了便于使用，按钮动态变化，仅在允许存在该操作时才显示：第9页◆工位无关性：座席登录与工位无关，通过工号签入识别人员，实现座位轮换。◆来话弹屏：当客户代表受理客户来电时，电脑将直接弹屏显示该客户的完整信息，详细记录客户来电的业务内容，对于需要多部门配合完成的业务，可生成工单转给其它人员受理；◆多技能组支持：座席支持单人多技能，通过不同的技能优先级实现自动排队溢出，从而实现技能复用。◆软电话功能：登录/签出、保持/取保持、离席/复席、内部咨询、外部咨询、外拨、内呼、座席消息、监听、话后处理、工作模式选择(普通模式、班长模式、外拨模式、下班模式)、离席原因选择(小休、就餐、开会等);◆排队窗口：在左侧的排队窗口中能看到等待呼叫的用户队列，队列显示了本座席拥有技能的用户实际排队情况，保证了队列的有效性和实用性；◆软电话与话机同步：保持日常电话的使用习惯，通过话机可以进行拨号呼叫，挂机结束呼叫，拍叉簧转移呼叫；软电话条与硬件电话实时同步，话后处理时长可设置，并提供按钮可提前结束。◆通话转接：座席间进行电话转接，通话随路数据随之转移。与业务系统配合可实现业务数据同步转移。◆三方通话：座席可将电话转接到其它座席或者外线。也可以建立三方通话。提高沟通效率。◆监听、强插：班长座席可对所管理的班组成员通话进行时实监听，监听状态后可以进行强插、强拆等操作。3.4.录音管理第10页功能示意图功能示意图设置检索备件：共意常朵音记票1441回录喜时长m◆业务关联：系统提供录音查询接口，录音采用WAV格式，由系统播放器直接播放录音，便于业务系统调用。支持业务系统关联录音进行查询。◆录音检索和回放：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、姓名、班组、业务类型、呼叫次数等条件组合检索；◆录音备份：可以将检索出的录音文件进行统一备份或对单独导出某个录音文件。◆录音质检：可对录音进行质检，质检项目及分值可灵活自定义。质检结果可通过统计系统进行统◆录音导出：可根据通话时长、通话时间、座席、班组…等条件，批量导出录音文件。◆外呼录音管理：系统呼入、呼出均有完整通话录音，唯一的查询ID标识为COID,根据该ID可关联出录音文件路径进行调听。系统提供录音备份、录音转存的功能，可通过设置时间，实现录音文件的备份或转存，当现用录音服务器空间不足时，无需在现用录音服务器上加载大磁盘。转存后最近时间段内的录音可同时保留两份，提供系统的容灾特性，通过录音转存服务，可实现异地容灾。录音服务器提供HTTP及FTP服务，支持录音文件的访问、上传、下载服务，录音文件首先是存储在录音服务器上，录音转存服务器通过定期扫描录音表，将符合转存条件的记录，执行转存操作。转存第11页的原理如下图：查询更新记录p查询更新记录p图：录音转存3.6.统计报表◆业绩考核：依据话务工作报表对运营中客服人员评定业绩，工作量及业务水平的量化评定有利于企业挖掘业务骨干，对员工进行合理的绩效考核；◆热点产品统计：依据来话业务查询与统计，迅速了解市场需求与新产品导向，可以主动联系“易感”人群，提供新的产品推广信息甚至进行新的调研，让营销更有针对性，使管理层及时调整或快速制定新的商业决策；◆焦点问题分析：对于用户投诉和内部处理超时、断流的问题，在报表中可以通过制定界定标准使问题得以明晰，管理层需要重点分析类似问题并快速解决以提高产品质量和内部管理水平，进而提高客户满意度。◆自定义综合统计报表：即配即用，支持方便的从100多个统计项中组合出需要的报表；综合统汁时间分组振入王均时长英场外导平烂时长种人工平均等违时干均放弃时回呼明王均时长份2007-01-1958a执计报表、统计项洲试起止日籍：都形综合报表综合报表□系统转人工情况综合报表雷◆监控的服务状态将以表格和图形方式显示；◆在排队监控中，可以看到正在排队电话的主叫和等待时间；◆在座席监控中，能看到所有座席的工作状态，包括通话中、空闲、未登录和示忙等。3.8.告警服务系统提供告警台，对于硬件资源出现异常、设备异常、线路占用过多、座席排队过长等异常状态触发告警，告警方式可以是在座席端以“气泡”的方式提醒，也可以触发邮件告警、短信告警等。故障告警台如图所示：故障告警台故障告警台财世警强息历史齿警信息系畅配置注息*实F务#B期工7普警过□课97星共普售16-590:刀16-54够T务呼4时1T7Gysti度iarcjeetK放108004tist!事件出警事岸售n(服务呼叫时1Cysta2isrnetchjeet其，6f98e2004tistut!e记学0C件C00-112654.1国当在当警值意1纷布图重费告磐-2第16页系统提供多种座席开发接口与业务系统融合，用户可以根据实际需要选择对应的方式：◆DLL方式：提供DLL接口代码，集成商或用户可以根据业务系统的界面风格重新定义软电话按钮用友Tubo◆OCX方式：提供软电话OCX控件，能够直接内嵌到业务软件的界面中。◆座席框架方式：支持基于OCX控件的C/S结构和基于Web开发的B/S结构两大业务系统的加载，加载时无需重新编译座席程序座席框架融合方式粤-[08子]助营麻驾理梁213899粤-[08子]助①010202算010183堵效唐鼹系统提供图形化IVR版本，支持复杂应用，可进行流程节点添加、数据库访问、自定义变量等操作，内嵌VBScript脚本，具有较复杂的流程编辑器，支持ASR和TTS融合，完成自动语音识别和文本转语音功能，支持的厂家包括：科大讯飞、捷通华声等。