的士从业资格证考试培训及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页的士从业资格证考试培训及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分（按题型排序）

一、单选题（共20分）

1.的士驾驶员在接到乘客通过电话预订车辆时，应首先确认的是（）

A.乘客的详细地址

B.乘客的姓氏和联系方式

C.乘客的性别和职业

D.乘客的预订时间

2.的士驾驶员在车内发现乘客携带少量违禁品时，正确的做法是（）

A.拒绝搭载该乘客

B.联系公安机关并报警

C.劝说乘客丢弃违禁品后继续行程

D.忽略违禁品，继续完成行程

3.根据《出租汽车服务规范》（GB/T16519-2008）要求，的士驾驶员在服务过程中应保持车内环境整洁，以下哪项做法不符合规范？（）

A.每次行程结束后检查并清理车内垃圾

B.使用车载香氛掩盖车内异味

C.定期清洁方向盘和座椅

D.保持车内饮用水和纸巾的补充

4.的士驾驶员在雨天行驶时，遇到积水路段应如何操作？（）

A.加快速度通过积水路段

B.降低车速，观察积水深度后缓慢通过

C.直接绕行积水路段

D.提高车速，利用车辆引擎排水

5.乘客在车内吸烟时，的士驾驶员应如何应对？（）

A.提醒乘客吸烟影响健康并要求停止

B.忽略乘客行为，继续行驶

C.开启车内通风系统，减少烟味

D.联系公安机关处理乘客行为

6.的士驾驶员在接到乘客投诉时，应首先采取的措施是（）

A.与乘客争辩，解释公司规定

B.记录投诉内容并告知乘客会进行处理

C.拒绝乘客上车，避免后续纠纷

D.直接将乘客拒载

7.的士驾驶员在夜间行驶时，遇到可疑人员尾随应如何应对？（）

A.加快车速，尽快摆脱尾随

B.降低车速，观察可疑人员意图

C.直接停车，与可疑人员对峙

D.播放大音量音乐，制造声响警示

8.根据《中华人民共和国道路交通安全法》规定，的士驾驶员在行驶过程中遇前方车辆停车排队等候或缓慢行驶时，应（）

A.停车排队等候

B.从车头后方插入队尾

C.占用应急车道通行

D.加速超越前方车辆

9.的士驾驶员在服务过程中发现乘客遗失物品时，正确的做法是（）

A.直接将物品交给路边行人

B.将物品交至公司失物招领处

C.要求乘客立即报警处理

D.拒绝乘客乘车，避免承担责任

10.的士驾驶员在接到乘客通过车载系统投诉时，应如何处理？（）

A.忽略投诉，继续行驶

B.与乘客通过车载系统争辩

C.记录投诉内容并反馈公司

D.直接结束行程，拒绝继续服务

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

11.的士驾驶员在服务过程中应遵守的职业道德包括（）

A.主动问候乘客，提供热情服务

B.按照乘客要求，随意更改行车路线

C.保护乘客隐私，不泄露个人信息

D.不接受乘客的贿赂或馈赠

12.的士驾驶员在车内播放音乐时，应注意的事项包括（）

A.音量适中，不影响其他乘客

B.播放的音乐应符合主流审美

C.未经乘客同意，不得随意切换音乐

D.可以播放与乘客意见相左的音乐

13.的士驾驶员在遇到突发道路交通事故时，应采取的措施包括（）

A.立即停车，保护现场

B.确保自身安全后，协助乘客撤离

C.立即报警并通知公司

D.优先考虑车辆损坏情况

14.根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》要求，的士驾驶员应具备的条件包括（）

A.年满18周岁，持有有效的驾驶证

B.具备初中以上文化程度，身体健康

C.无重大犯罪记录，无暴力行为

D.通过从业资格考试，取得从业资格证

15.的士驾驶员在冬季行驶时，应注意的交通安全事项包括（）

A.保持车距，避免追尾事故

B.缓慢起步，防止车轮打滑

C.注意行人冻僵后的行动迟缓

D.关闭车内空调，防止乘客感冒

三、判断题（共10分，每题0.5分）

16.的士驾驶员在服务过程中可以随意向乘客索要小费。（×）

17.的士驾驶员在车内吸烟属于合法行为。（×）

18.的士驾驶员在行驶过程中可以接打手持电话。（×）

19.的士驾驶员在接到乘客投诉时，可以要求乘客提供详细证据。（√）

20.的士驾驶员在遇到恶劣天气时，可以拒绝搭载乘客。（×）

21.的士驾驶员在车内播放音乐时，可以随意评论音乐内容。（×）

22.的士驾驶员在行驶过程中遇到交通警察指挥时，应服从交警指挥。（√）

23.的士驾驶员在服务过程中可以随意更改行车路线，只要不收费。（×）

24.的士驾驶员在接到乘客投诉时，可以与乘客进行争吵。（×）

25.的士驾驶员在车内发现乘客携带违禁品时，应立即报警。（√）

四、填空题（共15分，每空1分）

26.的士驾驶员在服务过程中应保持良好的仪表，_________，_________。

27.的士驾驶员在接到乘客预订车辆时，应先确认_________，再记录_________。

28.根据《出租汽车服务规范》要求，的士驾驶员在车内应配备_________、_________等应急物品。

29.的士驾驶员在行驶过程中遇到前方车辆停车排队等候时，应_________，_________。

30.的士驾驶员在接到乘客投诉时，应_________，_________，_________。

五、简答题（共30分）

31.简述的士驾驶员在服务过程中应遵守的职业道德规范。（10分）

32.的士驾驶员在接到乘客投诉时，应如何处理？（10分）

33.的士驾驶员在行驶过程中遇到突发道路交通事故时，应如何应对？（10分）

六、案例分析题（共25分）

某的士驾驶员在夜间行驶时接到乘客上车，乘客要求驾驶员直接前往偏僻的娱乐场所。驾驶员在行驶过程中发现乘客行为可疑，随即减速并观察乘客举动。最终，驾驶员发现乘客试图在车内放置不明物品，立即报警并协助公安机关抓获了犯罪嫌疑人。乘客事后投诉驾驶员故意刁难，要求驾驶员赔偿。

问题：

（1）分析该案例中驾驶员的行为是否符合职业道德规范？（5分）

（2）乘客投诉是否合理？驾驶员应如何应对？（10分）

（3）总结该案例的启示，并提出建议。（10分）

参考答案及解析

一、单选题（共20分）

1.B

解析：根据培训中“接单流程”模块内容，的士驾驶员在接到电话预订车辆时，应首先确认乘客的姓氏和联系方式，以便后续联系和提供服务。A选项错误，因为详细地址应在行程开始前确认；C选项错误，因为乘客的性别和职业与服务无关；D选项错误，预订时间应在确认服务前询问。

2.C

解析：根据培训中“应急处理”模块内容，的士驾驶员在车内发现乘客携带少量违禁品时，应劝说乘客丢弃违禁品后继续行程，确保行车安全。A选项错误，因为直接拒绝搭载可能违反相关法规；B选项错误，因为轻微违禁品无需报警；D选项错误，因为未处理的违禁品可能引发安全问题。

3.B

解析：根据《出租汽车服务规范》（GB/T16519-2008）要求，的士驾驶员应保持车内环境整洁，但使用车载香氛掩盖异味不符合规范，应通过通风或清理垃圾解决。A、C、D选项均符合规范。

4.B

解析：根据培训中“雨天驾驶”模块内容，的士驾驶员在雨天行驶时遇到积水路段应降低车速，观察积水深度后缓慢通过，确保行车安全。A选项错误，因为加速通过可能导致车辆熄火或陷水；C选项错误，因为绕行可能增加乘客时间成本；D选项错误，提高车速会增加侧滑风险。

5.A

解析：根据培训中“服务礼仪”模块内容，的士驾驶员在车内吸烟时，应提醒乘客吸烟影响健康并要求停止，确保车内环境舒适。B选项错误，忽略行为可能导致乘客投诉；C选项错误，通风无法根除烟味；D选项错误，报警属于过度处理。

6.B

解析：根据培训中“投诉处理”模块内容，的士驾驶员在接到乘客投诉时，应首先记录投诉内容并告知乘客会进行处理，体现服务态度。A选项错误，与乘客争辩可能激化矛盾；C选项错误，直接拒载违反规定；D选项错误，应先处理投诉再考虑后续服务。

7.B

解析：根据培训中“安全驾驶”模块内容，的士驾驶员在夜间行驶时遇到可疑人员尾随应降低车速，观察可疑人员意图，确保自身安全。A选项错误，加速摆脱可能引发追逐；C选项错误，对峙可能引发冲突；D选项错误，制造声响可能惊吓乘客。

8.A

解析：根据《中华人民共和国道路交通安全法》规定，的士驾驶员在行驶过程中遇前方车辆停车排队等候或缓慢行驶时，应停车排队等候，遵守交通秩序。B、C、D选项均违反交通法规。

9.B

解析：根据培训中“失物处理”模块内容，的士驾驶员在服务过程中发现乘客遗失物品时，应将物品交至公司失物招领处，确保物品安全。A选项错误，交给路人可能导致物品丢失；C选项错误，报警属于过度处理；D选项错误，应主动协助乘客寻找。

10.C

解析：根据培训中“车载系统使用”模块内容，的士驾驶员在接到乘客通过车载系统投诉时，应记录投诉内容并反馈公司，确保问题得到处理。A选项错误，忽略投诉可能影响服务质量；B选项错误，与乘客争辩无助于解决问题；D选项错误，应先处理投诉再考虑后续服务。

二、多选题（共15分，多选、错选均不得分）

11.A、C、D

解析：根据培训中“职业道德”模块内容，的士驾驶员在服务过程中应主动问候乘客，保护乘客隐私，不接受贿赂或馈赠。B选项错误，随意更改行车路线可能违反规定。

12.A、C

解析：根据培训中“车内环境”模块内容，的士驾驶员在车内播放音乐时，应注意音量适中，未经乘客同意不得随意切换音乐。B选项错误，播放的音乐应考虑乘客喜好；D选项错误，应尊重乘客意见。

13.A、B、C

解析：根据培训中“事故处理”模块内容，的士驾驶员在遇到突发道路交通事故时，应立即停车保护现场，协助乘客撤离，报警并通知公司。D选项错误，应优先考虑乘客安全。

14.A、B、C

解析：根据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》要求，的士驾驶员应年满18周岁，持有有效的驾驶证，具备初中以上文化程度，身体健康，无重大犯罪记录，无暴力行为。D选项错误，从业资格证需通过考试取得。

15.A、B、C

解析：根据培训中“冬季驾驶”模块内容，的士驾驶员在冬季行驶时应注意保持车距，缓慢起步，注意行人冻僵后的行动迟缓。D选项错误，应保持车内温暖，但不应关闭空调。

三、判断题（共10分，每题0.5分）

16.×

解析：根据培训中“职业道德”模块内容，的士驾驶员在服务过程中不得随意向乘客索要小费，属于违规行为。

17.×

解析：根据培训中“车内环境”模块内容，的士驾驶员在车内吸烟属于违规行为，应保持车内整洁。

18.×

解析：根据《中华人民共和国道路交通安全法》规定，的士驾驶员在行驶过程中不得接打手持电话，应使用车载蓝牙设备。

19.√

解析：根据培训中“投诉处理”模块内容，的士驾驶员在接到乘客投诉时，可以要求乘客提供详细证据，以便调查处理。

20.×

解析：根据培训中“服务规范”模块内容，的士驾驶员在遇到恶劣天气时不得拒绝搭载乘客，应确保安全服务。

21.×

解析：根据培训中“服务礼仪”模块内容，的士驾驶员在车内播放音乐时不得随意评论音乐内容，应保持礼貌。

22.√

解析：根据《中华人民共和国道路交通安全法》规定，的士驾驶员在行驶过程中遇交通警察指挥时应服从交警指挥。

23.×

解析：根据培训中“行车规范”模块内容，的士驾驶员在服务过程中不得随意更改行车路线，应按乘客要求或导航行驶。

24.×

解析：根据培训中“投诉处理”模块内容，的士驾驶员在接到乘客投诉时应保持冷静，不得与乘客争吵。

25.√

解析：根据培训中“应急处理”模块内容，的士驾驶员在车内发现乘客携带违禁品时应立即报警，确保安全。

四、填空题（共15分，每空1分）

26.仪表整洁，举止文明

27.预订时间，联系方式

28.急救箱，灭火器

29.按规定路线行驶，耐心解释原因

30.认真记录，及时反馈，妥善处理

五、简答题（共30分）

31.答：

①主动问候乘客，提供热情服务；

②保护乘客隐私，不泄露个人信息；

③不接受乘客的贿赂或馈赠；

④按规定路线行驶，不随意更改；

⑤保持车内环境整洁，确保安全舒适。

32.答：

①认真倾听乘客投诉内容，保持耐心；

②记录投诉要点，向乘客承诺会进行处理；

③及时反馈投诉情况，协助解决相关问题；

④若投诉合理，应主动道歉并改进服务；

⑤若投诉不合理，应解释原因并说明情况。

33.答：

①立即停车，保护现场，确保自身安全；

②协助乘客撤离，避免二次伤害；

③立即报警并通知公司，配合调查处理；

④记录事故经过，保留相关证据；

⑤注意行车安全，避免类似事件再次发生。