DB3309∕T 81.1-2020 社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”工作规范第1部分：一窗受理、多元化解

ICS01.040.03

CCSA90

DB3309

浙江省舟山市地方标准

DB3309/T81.1—2020

社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”工作

规范第1部分：一窗受理、多元化解

Methodofoperationforsocialdisputesmediationto“maximumonevisitservice

place”—Part1:Onewindowacceptandhear,Diversifiedsolutions

2020-12-15发布2021-01-15实施

舟山市市场监督管理局发布

DB3309/T81.1—2020

目  次

前  言...............................................................................................................................................................II

1范围.....................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.................................................................................................................................................1

3术语和定义.........................................................................................................................................................1

4总体要求...........................................................................................................................................................2

5机构设置...........................................................................................................................................................2

5.1县（区）级矛调中心机构设置...............................................................................................................2

5.2乡镇（街道）级矛调中心机构设置.......................................................................................................3

5.3村（社区）级矛调站机构设置...............................................................................................................3

6工作流程...........................................................................................................................................................3

6.1总则...........................................................................................................................................................3

6.2事件受理...................................................................................................................................................3

6.3事件分析处置...........................................................................................................................................4

6.4事件流转...................................................................................................................................................5

6.5事件化解...................................................................................................................................................5

6.6事件办结...................................................................................................................................................7

7管理要求...........................................................................................................................................................7

7.1矛调中心（站）.......................................................................................................................................7

7.2进驻部门（单位）...................................................................................................................................7

7.3综合受理窗口...........................................................................................................................................8

7.4工作人员...................................................................................................................................................8

8工作评价与改进...............................................................................................................................................8

8.1工作评价...................................................................................................................................................8

8.2工作改进...................................................................................................................................................8

I

DB3309/T81.1—2020

前  言

DB3309/T81-2020《社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”工作规范》拟分为以下几个部分：

——第1部分：一窗受理、多元化解；

——第2部分：基层中心（站）建设与管理；

……

本部分为DB3309/T81-2020的第1部分。

本部分按GB/T1.1—2020给出的规则起草。

本部分由中共舟山市委政法委员会提出并归口。

本部分起草单位：中共舟山市普陀区委政法委员会、普陀区社会治理综合服务中心（社会矛盾纠纷

调处化解中心）、舟山市市场监督管理局普陀分局、杭州尚量标准化管理技术咨询有限公司。

本部分起草人：马亮峰、缪斌、缪华杰、傅博恒、林其、朱贝儿、魏海东、俞超峰、许维炜、楼晓。

II

DB3309/T81.1—2020

社会矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”工作规范

第1部分：一窗受理、多元化解

1范围

本部分规定了社会矛盾纠纷调处化解“一窗受理、多元化解”的术语和定义、总体要求、机构设置、

工作流程、管理要求、工作评价与改进等内容。

本部分适用于县（区）、乡镇（街道）社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称“矛调中心”）和村

（社区）社会矛盾纠纷调处化解站（以下简称“矛调站”）的服务和运行管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于文

文件。

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T39044政务服务平台接入规范

GB/T39046政务服务平台基础数据规范

GB/T39047政务服务平台基本功能规范

DB33/T2021—2017法律援助服务规范

DB33/T2036.2—2017政务办事“最多跑一次”工作规范第2部分：一窗受理、集成服务

DB33/T2036.4—2017政务办事“最多跑一次”工作规范第4部分：服务大厅现场管理

DB33/T2036.7—2019政务办事“最多跑一次”工作规范第7部分：监督评价与改进

DB33/T2175.2—2018人民法院诉讼服务规范第2部分：大厅服务

DB33/T2216—2019人民调解工作规范

《信访条例》（中华人民共和国国务院令第431号）

《劳动人事争议仲裁办案规则》（中华人民共和国人力资源和社会保障部令第33号）

《最高人民法院关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》（法释〔2011〕5号）

《浙江省重大决策社会风险评估实施办法》（浙委办发〔2019〕53号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

最多跑一地Maximumonevisitserviceplace

1

DB3309/T81.1—2020

通过优化办事流程、整合治理资源、融合线上线下、借助数字化、信息化手段等方式，群众和企业

（自然人、法人和非法人组织）到矛调中心申请矛盾纠纷调解，在申请材料基本齐全、符合法定受理条

件时，从受理到办结的全过程只需“跑一地”或一地“都不跑”。

注：涉及一个部门（单位）一个矛盾纠纷事件、多个部门（单位）一个矛盾纠纷事件、一个部门（单位）多个矛盾

纠纷事件、多个部门（单位）多个矛盾纠纷事件的，均适用“最多跑一地”。

3.2

一窗受理、多元化解Onewindowacceptandhear,Diversifiedsolutions

按照“前台综合受理、后台多元化解、中心统一办结”的模式，简化环节、优化流程，推进社会矛

盾纠纷调处化解“最多跑一地”。

3.3

老娘舅OldUncle

对参与基层人民调解，有威望、讲公道的调解员的一种俗称。

3.4

东海渔嫂theEastChinaSeaDaughter

对参与基层海事渔事、家庭邻里矛盾等纠纷调解的女性调解员的一种俗称。

4总体要求

4.1按照“最多跑一地”要求，推进“一窗受理、多元化解”，方便群众诉求解决，改善纠纷化解体

验，提升矛盾纠纷调处化解便捷度和满意率。

4.2社会治理相关部门（单位）、社会力量应集中进驻矛调中心，构建受理与化解、前台与后台衔接

有序、协调联动、信息共享、实时监督、便捷高效的矛盾纠纷调处化解体系。

4.3推进群众矛盾纠纷事件的分类整合和综合受理窗口的分类设置，增强矛盾纠纷事件分类和综合受

理窗口布局的系统性、科学性、协调性。

4.4应结合“综合受理窗口”办事实际，围绕加强管理监督、提升化解质效，建立配套的制度保障体

系。

4.5依托综治工作、市场监管、综合执法、便民服务“基层治理四平台”，建立健全社会矛盾纠纷调

处化解协同应用系统，实现信息来源多元化、上报流转信息化、指挥调度扁平化、事件处理专业化、绩

效考核制度化。

4.6以社会矛盾纠纷调处化解协同应用系统为支撑，推进“一窗受理、多元化解”向乡镇（街道）、

村（社区）延伸。

5机构设置

5.1县（区）级矛调中心机构设置

2

DB3309/T81.1—2020

5.1.1应整合县（区）级综治中心、人民来访接待中心、诉讼服务中心、公共法律服务中心、行政争

议调解中心、12309检察服务中心、社会治理综合指挥中心、12345公共服务管理中心、城管指挥中心、

海事渔事调处中心、医疗纠纷调处中心、劳动人事争议仲裁院等线上线下工作平台成建制进驻。

5.1.2应采取常驻、轮驻、随驻相结合的方式，整合区（县）级纪委监委、政法委、信访、法院、检

察院、公安、司法行政、民政、人力社保、卫生健康、教育、住建、综合执法、市场监管、自然资源等

部门（单位）进驻，确保做到“应驻尽驻”。

5.1.3应吸收律师调解工作室、“新居民”调解工作室和“老娘舅”、“东海渔嫂”等相关社会调解

力量进驻。

5.1.4偏远海岛地区可视情整合相关平台和力量集成办公，通过运行机制和协同应用系统建设，建立

部门（单位）“网点受理、线上流转、机制化解”的社会矛盾纠纷调处化解模式。

5.2乡镇（街道）级矛调中心机构设置

5.2.1应整合综合信息指挥室、综治中心成建制进驻，宜吸收便民服务中心等进驻。

5.2.2宜采取常驻、轮驻、随叫随驻相结合的方式，整合上级职能部门的相关站所力量进驻。

5.2.3宜吸收相关社会调解力量进驻。

5.2.4偏远海岛乡镇可视情整合相关力量集成办公。

5.3村（社区）级矛调站机构设置

5.3.1应整合村（社区）党委（支部）和村（居）民委员会干部、驻村（社区）民警、网格管理员等

力量进驻。

5.3.2宜采取常驻、轮驻、随驻相结合的方式，整合村（社区）其他社区工作人员进驻。

5.3.3宜吸收社会工作者、志愿者等相关社会力量进驻。

6工作流程

6.1总则

6.1.1社会矛盾纠纷“一窗受理、多元化解”包括事件的受理、流转、化解、办结等环节，逐案逐事

实行闭环化管理。

6.1.2应使用社会矛盾纠纷调处化解协同应用系统，对事件的受理、流转、化解和办结各环节实行信

息化管理。

6.1.3应成立县（区）级社会治理综合信息指挥中心，负责线上事件的受理、流转、化解和办结。

6.1.4各级矛调中心（站）应综合运用基层治理综合信息系统、省统一政务投诉举报平台、浙江在线

矛盾纠纷多元化解平台（ODR）、“移动微法院”、省人民调解大数据管理平台、“浙里调”、人社一

体化经办平台等在线矛盾纠纷化解平台，实现事件线上化解。

6.1.5应建立县（区）级社会治理数据库，可汇集公安、信访、政法、司法、民政、人社、住建、卫

健、市场监管等部门（单位）社会治理相关信息数据，并实现部门（单位）间数据共享。

6.1.6应建立县（区）级大数据分析应用平台，对社会治理数据进行动态监测和研判，提高对社会风

险隐患的预测预警预判预防能力。

6.1.7社会矛盾纠纷调处化解协同应用系统、县（区）级社会治理数据库、县（区）级大数据分析应

用平台等信息化平台的接入、基础数据交换共享和基本功能应满足GB/T39044、GB/T39046、GB/T

39047要求。

6.2事件受理

3

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6.2.1总则

6.2.1.1受理的事件主要分为社会诉求和风险隐患两类。

6.2.1.2矛调中心的受理范围包括：

a)信访、矛盾纠纷等社会事件；

b)突发性事件、群体性事件和公共安全事件；

c)社会隐患隐患。

6.2.1.3事件的受理渠道可包括网格员采集、12345热线来电投诉、网络论坛爆料、新闻媒体转办、

城管信息员采集、群众来信来访等。

6.2.1.4在事件受理过程中，应注意记录详尽记载事件发生的六要素，即时间、人物、地点、起因、

经过和结果，掌握事件详细情况。

6.2.1.5需多个部门（单位）处置的事件，应将事件材料通过社会矛盾纠纷调处化解协同应用系统通

报各相关部门共享。

6.2.1.6各乡镇（街道）、村（社区）级矛调中心（站）应按照“村（社区）-乡镇（街道）-县（区）”

逐级上报受理事件信息，由县（区）级矛调中心负责汇总备案。

6.2.2线下受理

6.2.2.1各级矛调中心应参照DB33/T2036.2—2017第5章设立综合受理窗口。

6.2.2.2中心现场应配备导服台、信息查询设施、叫号系统等设施设备，运行管理、服务保障等要求

可参照GB/T32169.1的有关规定执行，窗口服务可参照GB/T32169.3中的有关规定执行。

6.2.2.3对于群众来访的事件，由中心综合受理窗口进行登记，符合受理条件的应当场予以受理，并

向群众出具受理通知。申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次告知申请人需要补正的全部内容。

对不符合受理条件的应当场告知。

6.2.2.4对于本级矛调中心（站）无法解决的事件，应按照“村（社区）-乡镇（街道）-县（区）”

逐级提交办理，由上级矛调中心综合受理窗口受理。

6.2.2.5对于本级范围内经研判具有特别重大风险的隐患，应直接上报县（区）矛调中心综合受理窗

口应急受理，并同时上报被越级的层级。

6.2.2.6综合受理窗口应及时将事件材料电子化，通过社会矛盾纠纷调处化解协同应用系统实时流转。

6.2.3线上受理

6.2.3.1对于12345热线流转的事件由县（区）级社会治理综合信息指挥中心统一受理。

6.2.3.2对于网格员和城管信息员采集、网络论坛爆料、新闻舆情等事件，统一通过基层治理综合信

息系统逐级上报受理。

6.2.3.3县（区）级社会治理综合信息指挥中心应在接收到事件后2个工作日内完成受理，对于紧急

性事件，应即时受理。

6.2.3.4县（区）级社会治理综合信息指挥中心应及时将受理结果告知群众。

6.3事件分析处置

6.3.1.1县（区）级矛调中心应对全县（区）所有事件进行每日汇总、每周会商、每月分析，调解、

处置范围如下：

a)跨镇街、跨部门和跨区域的重大疑难复杂矛盾纠纷；

b)突发性事件、群体性事件和公共安全事件；

c)具有特别重大风险的社会隐患；

4

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d)县（区）党委、政府交办的事件；

e)乡镇（街道）矛调中心提交的事件。

6.3.1.2乡镇（街道）级矛调中心应对辖区内所有事件进行每日汇总、每周会商、每月分析，调解、

处置范围如下：

a)辖区内发生的较为复杂或标的较大的矛盾纠纷；

b)辖区内发现的一般及以下社会风险；

c)村（社区）矛调站提交的事件。

6.3.1.3村（社区）级矛调站应对辖区内所有事件进行每日汇总、每周会商、每月分析，调解、处置

范围如下：

a)辖区内发生的较为简单或标的较小的矛盾纠纷；

b)辖区内发现的一般及以下社会风险。

6.3.1.4各级矛调中心（站）应按《浙江省重大决策社会风险评估实施办法》的规定建立社会风险隐

患等级判定机制。

6.4事件流转

6.4.1线上、线下受理的各类事件按类型流转到各进驻部门（单位）、乡镇（街道）矛调中心或县（区）

级职能部门进行化解。

6.4.2各部门（单位）接收到指派事件后，认为不属于其职能范围的或该事件确实更适宜其他部门（单

位）化解的，应经县（区）级矛调中心分管领导审批后，通过社会矛盾纠纷调处化解协同应用系统退回，

由县（区）级矛调中心重新指派，退回部门（单位）应将指派调整情况及时告知当事人，并与新受件部

门（单位）做好事件交接。

6.5事件化解

6.5.1总则

6.5.1.1社会诉求类事件的化解方式可包括咨询解答、信访办理、引导调解、行政处理、法院立案、

法律援助、劳动仲裁、简案速裁、司法确认等。

6.5.1.2对于风险隐患类事件，应根据风险隐患的不同等级建立化解程序。

6.5.1.3对于风险隐患类事件，各化解责任部门（单位）应在化解前通过专案研判、专题研判或专家

研判等方式形成化解工作方案，待督办部门（单位）审议后方可实施。

6.5.1.4所有事件的化解过程和结果均应由事件化解责任部门负责做好记录。

6.5.1.5县（区）级矛调中心应对所有事件的化解过程和结果进行跟踪督办。

6.5.2社会诉求类事件化解

6.5.2.1咨询解答

6.5.2.1.1进驻部门（单位）接收事件指派后，对属于咨询解答类的事件，进驻人员应即时解答。

6.5.2.1.2进驻人员解答不了的，应与该部门负责解答的人员做好交接工作，于接收事件指派后2个

工作日内通过网络、电话等形式答复咨询人。

6.5.2.2信访办理

信访部门接收信访办理事件指派后，应按《信访条例》的规定实施化解。

6.5.2.3引导调解

5

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6.5.2.3.1适宜调解且各方当事人愿意调解的事件，应引导调解。

6.5.2.3.2调解要求应按DB33/T2175.2—2018中5.2的规定执行。

6.5.2.3.3调解流程应按DB33/T2216—2019中8.2.4、8.2.5、8.2.6的规定执行。

6.5.2.4行政处理

行政责任部门接收事件指派后，应由该部门按照职权作出行政处理行为。

6.5.2.5法院立案

6.5.2.5.1调解不成且符合基层人民法院受理的一审民商事事件，可转由县（区）诉讼服务中心立案

处置。

6.5.2.5.2法院立案处置的要求和流程应按DB33/T2175.2的规定执行。

6.5.2.6法律援助

法律援助服务的要求和流程应按DB33/T2021—2017中第6章的规定执行。

6.5.2.7劳动仲裁

劳动仲裁的要求和流程应按《劳动人事争议仲裁办案规则》的规定执行。

6.5.2.8简案速裁

6.5.2.8.1对于事实清楚、权利义务关系明确的事件，经调解各方当事人对事件事实无异议，或争议

不大但调解未成的，可采用速裁方式审理。

6.5.2.8.2简案速裁的要求和流程应按DB33/T2175.2中5.6的规定执行。

6.5.2.9司法确认

6.5.2.9.1经调解双方当事人达成调解协议后，为保障协议确定的分期履行款项能得到及时履行，对

符合司法确认条件的调解协议，双方当事人可共同向县（区）诉讼服务中心申请确认调解协议的法律效

力。

6.5.2.9.2司法确认的要求和流程应按《最高人民法院关于人民调解协议司法确认程序的若干规定》

的规定执行。

6.5.3风险隐患类事件化解

6.5.3.1一般风险隐患化解

6.5.3.1.1一般风险隐患的化解宜在事件受理后3-5个工作日内完成。

6.5.3.1.2一般风险隐患的化解流程为：

a)应由县（区）级或乡镇（街道）级矛调中心指派进驻部门（单位）或其他职能部门组织负责化

解，形成化解工作方案，并上报同级矛调中心备案；

b)化解完毕后，应由化解部门（单位）形成工作总结报告，上报相应的矛调中心备案。

6.5.3.2重大风险隐患化解

6.5.3.2.1重大风险隐患的化解一般在受理后15个工作日内完成。

6.5.3.2.2重大风险隐患的化解流程为：

6

DB3309/T81.1—2020

a)应由县（区）级矛调中心或县（区）政法委落实县（区）属相关部门（单位）负责化解，或落

实责任部门（单位）及配合部门（单位）共同化解；

b)应由责任部门（单位）形成化解工作方案，并上报县（区）级矛调中心或县（区）政法委备案。

c)化解完毕后，应由责任部门（单位）形成工作总结报告，上报县（区）级矛调中心或县（区）

政法委。

6.5.3.3特别重大风险隐患化解

6.5.3.3.1特别重大风险隐患的化解一般在受理后30个工作日内完成。

6.5.3.3.2特别重大风险隐患的化解流程为：

a)应由县（区）矛调中心或县（区）政法委组织专案、专题或专家研判，形成化解工作方案，报

送县（区）政府审议；

b)县（区）党委、政府审议后，应确定化解责任部门（单位）和配合（单位），明确化解期限；

c)应由责任部门（单位）牵头化解，县（区）政法委、督考办和纪委对化解工作进行跟踪督办；

d)未能在限期内化解的，应由责任部门（单位）向督办部门（单位）报告未如期化解情况，由督

办部门（单位）根据实际工作情况决定是否予以延期化解；

e)未在限期内化解，且未报告情况的，应由县（区）政府对责任部门（单位）进行考核通报。

6.6事件办结

6.6.1事件化解责任部门（单位）应在规定化解期限内将事件化解结果录入到社会矛盾纠纷调处化解

协同应用系统或其他信息应用平台中。

6.6.2县（区）、乡镇（街道）、村（社区）应向当事群众统一告知相应的事件化解结果。

6.6.3综合受理窗口或县（区）级社会治理综合信息指挥中心告知当事群众化解结果后，应及时向事

件化解责任部门（单位）反馈办结情况。

7管理要求

7.1矛调中心（站）

7.1.1应建立日常争议解决机