机场集团公司新媒体管理办法

机场集团公司新媒体管理办法第一章总则第一条制定目的为规范机场集团公司（以下简称“集团公司”）新媒体运营管理，加强品牌形象塑造、信息发布与旅客服务，防范网络舆情风险，保障民航安全信息传播的准确性与权威性，结合集团公司业务实际，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于集团公司及下属各机场、子公司运营的所有新媒体平台，包括但不限于：官方微信公众号、微博、视频号、抖音、小红书、B站、官方APP、今日头条等，以及各类新媒体账号的注册、运营、维护、注销等全流程管理。第三条核心原则安全第一：坚守民航安全底线，严格遵守信息发布保密规定，杜绝泄露涉密信息、运营敏感数据等行为；权威准确：发布信息需经审核，确保内容真实、数据准确，符合国家法律法规、民航局政策及集团公司管理制度；服务导向：聚焦旅客需求，及时发布航班动态、出行提示、便民服务等信息，提升旅客出行体验；统一管理：实行“集团统筹、分级负责”的管理模式，统一品牌形象、发布规范和舆情处置标准；合规运营：遵守各新媒体平台管理规则，不得发布违法违规、低俗庸俗、损害集团形象的内容。第二章组织架构与责任分工第四条管理领导小组成立集团公司新媒体管理领导小组，由集团分管领导任组长，党委办公室、行政办公室、运营管理部、安全管理部、宣传部、信息技术部等部门负责人为成员，主要职责包括：审定新媒体发展规划、管理办法及重大发布事项；协调解决新媒体运营中的重大问题；指导重大舆情处置工作。第五条归口管理部门集团公司宣传部为新媒体归口管理部门，具体职责：制定新媒体运营规范、内容导向及考核标准；审核集团层面重大信息发布内容；统筹品牌形象传播，协调跨部门内容合作；监测网络舆情，牵头处置新媒体相关舆情事件；组织新媒体运营培训与业务指导。第六条运营责任部门集团层面新媒体账号（如官方微信、微博、视频号）由宣传部直接运营；下属机场、子公司需开设新媒体账号的，需向宣传部备案，由各单位指定专人负责运营，接受宣传部业务指导与监督；运营人员职责：（1）日常内容策划、编辑、制作与发布；（2）维护账号互动，及时回复旅客咨询、留言；（3）监测账号运营数据，定期提交运营报告；（4）配合舆情处置，执行归口管理部门的工作要求。第七条协同部门职责运营管理部：提供航班动态、出行提示、服务升级等核心业务信息；安全管理部：审核安全相关内容（如安检规定、应急科普），确保符合民航安全标准；信息技术部：提供新媒体平台技术支持，保障账号安全与数据安全；法律合规部：审核涉及法律风险的内容（如合同条款、政策解读），提供法律意见。第三章账号注册与备案管理第八条账号注册规范注册新媒体账号需以“机场集团公司”或下属单位全称/规范简称命名，账号头像、简介需统一使用集团品牌标识，符合品牌视觉形象规范；注册信息需真实准确，预留集团官方联系方式，不得使用个人信息注册官方账号；开设新账号需提前向宣传部提交书面申请，说明平台类型、运营目的、运营人员、内容规划等，经审批通过后方可注册。第九条账号备案管理所有官方新媒体账号需在宣传部备案，填写《机场集团新媒体账号备案表》，明确账号名称、平台、运营单位、负责人、联系方式等信息；账号信息发生变更（如名称、负责人、运营单位），需在3个工作日内报备宣传部；注销新媒体账号需提前15个工作日向宣传部提交申请，说明注销原因，经审批通过后，清理账号内容并完成注销，同时更新备案信息。第十条账号安全管理新媒体账号密码需设置复杂密码（含字母、数字、特殊符号），定期更换（每3个月至少1次），严禁泄露密码或转借他人使用；实行“一人一账号”管理，运营人员离职时，需及时交接账号权限，更改密码，并由部门负责人监督完成；信息技术部定期对新媒体账号进行安全检测，防范黑客攻击、账号被盗等风险。第四章内容发布规范第十一条发布内容范围（一）鼓励发布内容集团公司重大决策、发展动态、荣誉成就等；航班动态（如大面积延误通知、航线新增/调整）、出行提示（如安检规定、换乘指南、天气影响预警）；便民服务信息（如自助设备使用指南、停车场收费标准、贵宾服务、特殊旅客帮扶）；安全科普内容（如民航安全知识、应急处置流程、违禁品识别）；企业文化建设（如员工风采、公益活动、党建工作）；正面宣传内容（如旅客感谢信、典型事迹报道）。（二）禁止发布内容涉及国家秘密、民航运营敏感数据（如机场安保方案、航班调度数据）的内容；违反国家法律法规、政策规定，损害国家利益、公共利益的内容；虚假信息、谣言及未经证实的消息；低俗庸俗、暴力血腥、色情迷信等不良内容；攻击他人、损害集团公司及下属单位形象的内容；涉及商业广告、合作推广的内容（需经宣传部审批并标注“广告”）；其他可能引发舆情风险、违反平台规则的内容。第十二条内容审核流程实行“三级审核制”：（1）一级审核（运营人员）：对内容的真实性、准确性、合规性进行初步审核；（2）二级审核（部门负责人）：审核内容与业务的关联性、发布必要性；（3）三级审核（宣传部）：审核内容的品牌形象、舆情风险，重大信息需报管理领导小组审批；审核需形成书面记录（《新媒体内容审核表》），明确审核人员、审核意见、审核时间，存档备查；紧急信息（如航班大面积延误、突发安全提示）可简化审核流程，但需经部门负责人及宣传部负责人口头确认后发布，事后24小时内补全审核记录。第十三条发布频次与时效核心平台（微信公众号、微博）需保持定期更新，微信公众号每周至少发布1次，微博每日至少更新2条（含转发权威信息）；航班动态、突发天气影响等紧急信息需在收到通知后30分钟内发布，确保时效性；旅客咨询、留言需在24小时内回复，复杂问题需说明处理进度及预计办结时间。第十四条内容制作规范文字内容需简洁明了、语言规范，避免使用生僻词、网络用语，涉及政策解读需准确无误；图片、视频需清晰高清，版权归属明确（原创内容需标注，引用内容需获得授权），不得使用侵权素材；排版美观整洁，符合新媒体传播特点，微信公众号、视频号等平台需统一排版模板；标题需真实准确，不得使用夸张、误导性标题，避免“标题党”。第五章舆情监测与处置第十五条舆情监测机制宣传部建立新媒体舆情监测体系，实时监测官方账号评论、私信，以及各大平台涉及集团公司的相关舆情信息；重点监测内容：涉及航班延误、服务投诉、安全事件、负面评价等可能引发舆情发酵的信息；实行“每日监测、每周汇总、重大舆情即时上报”制度，每周提交《新媒体舆情监测报告》。第十六条舆情分级与处置流程（一）舆情分级一般舆情：单平台负面评论、咨询，未引发扩散，影响范围较小；较大舆情：多个平台出现负面信息，引发少量转发评论，影响范围扩大；重大舆情：负面信息广泛传播，引发媒体关注、网友热议，可能损害集团形象或引发社会影响。（二）处置流程一般舆情：由运营人员及时回复、解释说明，化解矛盾，记录处置情况；较大舆情：运营人员第一时间上报部门负责人及宣传部，由宣传部协调相关部门制定回应口径，2小时内完成首次回应；重大舆情：立即上报管理领导小组，启动应急处置预案，由宣传部统一发布权威信息，协调媒体沟通，及时澄清事实，控制舆情扩散。第十七条舆情处置原则快速响应：第一时间掌握舆情动态，及时回应，避免拖延引发次生舆情；实事求是：客观回应问题，不隐瞒、不推诿，主动承担责任（如因自身服务问题引发的舆情）；统一口径：重大舆情由宣传部统一制定回应口径，各部门不得擅自发布信息；依法处置：对恶意造谣、抹黑集团形象的行为，协调法律合规部采取法律手段维权。第六章考核与培训第十八条考核管理宣传部建立新媒体运营考核机制，考核指标包括：发布频次、内容质量、阅读量、互动率、舆情处置效率、旅客满意度等；考核周期为季度考核与年度考核相结合，考核结果纳入运营单位及个人绩效考核；对运营效果突出的单位及个人给予表彰奖励，对未达标或违规运营的单位及个人进行通报批评，并责令整改。第十九条培训管理宣传部定期组织新媒体运营培训，内容包括：政策法规、运营技巧、内容制作、舆情处置、安全管理等；新入职运营人员需参加岗前培训，考核合格后方可上岗；鼓励运营人员参加行业交流、外部培训，提升专业能力，培训成果纳入考核。第七章责任追究第二十条责任追究情形未经审批擅自注册、注销新媒体账号，或账号未备案的；发布违法违规、虚假信息、涉密信息，引发不良影响的；内容审核把关不严，导致负面舆情发酵的；账号密码泄露、转借他人使用，造成账号被盗或信息泄露的；舆情处置不及时、不当，导致舆情扩大的；违反本办法其他规定，造成集团形象损害或经济损失的。第二十一条责任追究方式根据情节轻重，对相关责任人采取以下追究方式：通报批评；扣减绩效考核分数；取消评优评