saas 服务等级协议书

saas服务等级协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX科技有限公司

甲方地址：中国北京市海淀区XX路XX号XX大厦XX层

甲方法定代表人/负责人：张三

甲方联系方式/p>

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX云计算服务有限公司

乙方地址：中国上海市浦东新区XX路XX号XX科技园XX号楼

乙方法定代表人/负责人：李四

乙方联系方式/p>

**协议简介**

鉴于甲方为提升业务效率、优化数据管理及增强信息化服务水平，有需求引入先进的云端服务解决方案；

鉴于乙方作为专业的SaaS（软件即服务）提供商，拥有成熟的技术架构、完善的服务体系及丰富的行业经验，能够为甲方提供高质量、高可靠性的SaaS服务；

鉴于双方基于平等自愿、公平合理、诚实信用的原则，经友好协商，决定就甲方委托乙方提供SaaS服务的相关事宜达成以下协议。

本协议的签订基于双方对SaaS服务性质、服务标准及权利义务的充分理解，旨在明确双方在服务合作中的法律关系，保障合作顺利进行。甲方通过本协议获得乙方的SaaS服务，乙方则有义务按照协议约定提供稳定、安全、高效的服务支持。协议的执行将涉及服务配置、数据交互、性能保障、费用支付等多个环节，双方均应严格遵守本协议各项条款，确保合作目标的实现。

在协议履行过程中，双方需就服务监控、故障处理、升级维护等事项保持密切沟通，共同应对可能出现的风险与挑战。本协议不仅明确了双方的法律责任，也为解决潜在争议提供了框架性指导，从而构建稳定、可持续的合作关系。双方均确认已仔细阅读并完全理解本协议的全部内容，并自愿受其约束。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的是明确甲乙双方在SaaS服务合作中的权利与义务，确保乙方为甲方提供符合约定标准的服务，并保障甲方能够有效利用SaaS服务提升业务效率。本协议涉及的SaaS服务具体包括但不限于：云端应用管理平台、数据分析系统、客户关系管理（CRM）系统、企业资源规划（ERP）系统及相关增值服务。服务范围涵盖系统的部署、配置、使用、维护、升级以及技术支持等全流程服务。双方将通过本协议建立稳定的合作关系，共同推动SaaS服务的优化与落地，满足甲方在数字化转型的需求。

第二条定义

1.**SaaS服务**：指乙方基于云计算技术，通过互联网向甲方提供软件应用及相关服务的模式，包括软件的许可、部署、运营、维护及更新等服务。

2.**服务等级协议（SLA）**：指本协议中约定的服务可用性、性能指标、故障响应时间、修复时间等具体标准及衡量方式。

3.**服务报告**：指乙方定期向甲方提交的服务运行状态、性能数据、维护记录等文档，用于双方监督服务质量。

4.**数据安全**：指乙方采取技术及管理措施，保障甲方数据在存储、传输、使用等环节的安全性，防止数据泄露、篡改或丢失。

5.**升级服务**：指乙方根据协议约定或技术发展，对SaaS系统进行功能或性能的升级，并确保升级过程不影响甲方的正常使用。

第三条双方权利与义务

**1.甲方的权力与义务**

(1)**权力**：甲方有权要求乙方按照本协议约定提供SaaS服务，并对服务质量和性能进行监督。甲方有权获得乙方提供的服务报告，并依据报告内容对服务质量进行评估。甲方有权在协议框架内提出合理的服务需求变更，并要求乙方予以配合。如乙方未达服务标准，甲方有权依据协议约定要求赔偿或采取其他补救措施。

(2)**义务**：甲方应按时足额支付协议约定的服务费用，并配合乙方完成服务部署及系统配置。甲方应提供必要的技术环境及权限支持，确保SaaS服务的正常运行。甲方应遵守乙方的数据安全管理制度，不得非法复制、传播或泄露服务中涉及乙方及第三方的商业秘密。甲方应指定专人负责SaaS服务的对接与沟通，及时反馈使用问题及需求变更。如遇系统故障或安全事件，甲方应积极配合乙方进行排查与处理。

**2.乙方的权力与义务**

(1)**权力**：乙方有权依据本协议约定收取服务费用，并要求甲方按时支付。乙方有权根据服务标准及行业最佳实践，对SaaS服务进行维护、升级及优化，并有权在升级前通知甲方（除非协议另有约定）。乙方有权要求甲方提供必要的配合，以保障服务质量的实现。如甲方违反协议约定，乙方有权暂停服务或解除协议，并要求甲方承担违约责任。

(2)**义务**：乙方应确保SaaS服务的可用性达到协议约定的SLA标准，包括但不限于系统正常运行时间、响应时间、数据处理能力等。乙方应建立完善的技术支持体系，提供7×24小时的技术支持服务，并按约定响应及解决甲方的问题。乙方应负责SaaS系统的安全防护，采取防火墙、加密、备份等技术措施，保障甲方数据的安全与完整。乙方应定期对系统进行维护及升级，并提前通知甲方升级计划及影响。乙方应提供详细的服务报告，包括系统运行状态、性能数据、故障记录等，并按甲方要求进行解释说明。如因乙方原因导致服务中断或数据丢失，乙方应依据协议约定承担赔偿责任，并采取补救措施恢复服务。乙方应遵守相关法律法规，确保服务内容的合法性，不得传播违法或有害信息。乙方应保护甲方的商业秘密，未经甲方同意，不得向任何第三方披露。

第四条价格与支付条件

1.**价格条款**：甲方同意根据本协议约定的服务内容、服务等级及使用规模，向乙方支付SaaS服务费用。具体费用标准及计算方式详见本协议附件一《价格清单》，该附件为本协议不可分割的一部分。费用可能根据市场变化、服务升级等因素进行调整，调整方案由双方协商一致后书面确认。

2.**支付方式**：甲方应通过银行转账或双方约定的其他电子支付方式，将服务费用支付至乙方指定的以下账户：

开户名称：XX云计算服务有限公司

开户银行：XX银行XX支行

银行账号：XXXXXXXXXXXXXX

3.**支付时间**：

(1)首期服务费用应在协议生效之日起XX日内支付；

(2)日常服务费用应按月支付，于每个自然月结束后XX日内，根据当月实际使用量或约定金额支付；

(3)任何逾期支付均构成违约，甲方应按日向乙方支付逾期付款部分千分之X的违约金，直至付清为止。乙方有权在甲方未支付款项达到一定金额时暂停服务，直至款项付清。

第五条履行期限

1.**协议有效期**：本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为XX年，自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日。协议期满前XX个月，如双方无书面异议，本协议自动续展XX年，续展次数不限。

2.**服务提供期限**：乙方应在协议生效后XX日内完成SaaS系统的部署与初始配置，并正式向甲方提供服务。服务提供期限应持续覆盖协议有效期内，非因不可抗力或双方另有约定，不得中断。

3.**关键时间节点**：

(1)每月XX日前，甲方应确认上月服务报告并反馈意见；

(2)每年XX月，乙方应向甲方提交年度服务总结报告及下一年度服务计划；

(3)如需变更服务内容或升级系统，双方应在变更生效前XX日完成书面确认。

第六条违约责任

1.**甲方的违约责任**

(1)**逾期付款**：如甲方未按本协议第四条约定按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的千分之X向乙方支付违约金。逾期超过XX日，乙方有权解除协议，并要求甲方支付全部应付费用及相当于应付费用XX%的违约金。

(2)**违反数据安全义务**：如甲方因非法复制、泄露或滥用SaaS服务中的数据，造成乙方或第三方损失，应承担全部赔偿责任，包括但不限于直接经济损失、律师费、诉讼费等。乙方有权立即暂停服务并解除协议。

(3)**未提供必要配合**：如甲方未按约定提供技术环境、权限支持或配合乙方完成系统维护、升级，导致服务无法正常提供或延误，乙方不承担相应责任，且甲方仍需支付约定费用。

2.**乙方的违约责任**

(1)**未达SLA标准**：如乙方提供的SaaS服务未达到本协议约定的SLA标准（包括系统可用性、响应时间、故障修复时间等），每项指标每发生一次严重不符，乙方应向甲方支付相当于该次服务费用XX%的违约金。累计违约金达到协议总费用的XX%时，甲方有权解除协议并要求乙方赔偿损失。

(2)**系统安全责任**：如因乙方技术缺陷或管理疏忽导致甲方数据泄露、篡改或丢失，乙方应承担全部赔偿责任，赔偿金额不低于甲方因此遭受的直接经济损失，且赔偿上限不低于XX万元人民币。同时，甲方有权要求乙方采取补救措施恢复数据，并赔偿由此产生的额外费用。

(3)**未按时提供服务**：如乙方因自身原因未能按期完成系统部署或升级，每延迟一日，应按协议总金额的千分之X向甲方支付违约金，延迟超过XX日，甲方有权解除协议并要求乙方退还已支付的服务费用并支付相当于已付款项XX%的违约金。

3.**违约金上限与调整**：双方约定的违约金总额不超过协议总金额的XX%。如实际损失超过违约金数额，守约方仍有权要求进一步赔偿。双方可在协议履行过程中协商调整违约金比例，但调整方案需书面确认。

4.**责任免除**：因不可抗力（如战争、自然灾害等）导致协议无法履行或延迟履行，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方并采取措施减少损失。非因不可抗力导致的违约行为，相关责任方应独立承担法律后果。

第七条不可抗力

1.**定义**：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风等）、战争、动乱、政府行为（如法律法规变更、禁令等）、疫情及其管控措施、网络攻击或大规模系统故障等。

2.**影响范围**：不可抗力事件可能导致本协议项下的SaaS服务中断、数据传输延迟或系统功能受限。双方均应尽合理努力减轻不可抗力造成的影响，包括但不限于启动备用系统、调整服务计划或通知用户。

3.**责任免除**：

(1)因不可抗力导致协议任何一方无法履行或延迟履行其义务的，受影响方不承担违约责任，但应在不可抗力发生后XX日内书面通知对方，并提供相关证明文件。

(2)如不可抗力持续超过XX日，双方有权协商调整协议内容或解除协议。解除协议时，已发生的服务费用应按实际提供的服务比例结算，双方互不承担违约责任。

(3)不可抗力消除后，受影响方应尽快恢复履行义务，并通知对方相关进展。

4.**不可免责情形**：因一方故意或重大过失导致不可抗力事件发生或扩大，该方仍需承担相应责任。双方应确保自身业务连续性方案（如数据备份、应急预案）的完备性，以最大限度降低不可抗力风险。

第八条争议解决

1.**协商解决**：双方因本协议产生或与本协议有关的任何争议，应首先通过友好协商解决。协商应指定专门联系人，并在合理期限内达成书面协议。

2.**调解机制**：如协商未果，双方可共同选择第三方调解机构进行调解。调解协议经双方签字后具有约束力，调解失败的，可进入其他争议解决程序。

3.**仲裁程序**：若争议仍无法解决，任何一方均有权将争议提交至XX仲裁委员会（或双方约定的其他仲裁机构），按照该会现行仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

4.**诉讼选择**：除仲裁外，双方均不得向人民法院提起诉讼。如一方强行诉讼，仲裁协议无效，另一方仍可要求其承担仲裁费用及因此产生的损失。

5.**适用法律**：争议解决均适用中华人民共和国法律（不包括香港、澳门及台湾地区法律）。仲裁机构应依据本协议约定作出裁决，裁决文书需包含事实认定、法律适用及责任划分。双方应遵守仲裁地关于仲裁执行的法律法规。

第九条其他条款

1.**通知方式**：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应采用书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件），并发送至本协议首部列明的地址或联系方式。通知在送达后生效。如一方变更联系方式，应提前XX日书面通知对方，否则按原方式发送的通知视为有效送达。

2.**协议变更**：对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表书面签署补充协议方能生效。补充协议与本协议具有同等法律效力，且不得与本协议条款冲突。任何口头承诺或约定均不构成有效变更。

3.**终止条件**：

(1)**协议解除**：除本协议另有约定外，任何一方有权在提前XX日书面通知对方的情况下终止本协议，但应结清所有应付费用并完成数据交接。

(2)**单方解除**：如发生本协议第六条约定的严重违约行为，守约方有权立即终止协议，并要求违约方承担赔偿责任。

(3)**不可抗力终止**：如不可抗力导致协议目的无法实现，双方均可协商解除协议，并按已完成服务比例结算费用。

4.**保密义务**：双方应对从对方获取的任何商业秘密、技术信息或非公开数据承担保密责任，非经对方书面同意，不得向任何第三方披露或用于本协议以外的目的。保密期限为本协议有效期内及协议终止后XX年。

5.**知识产权**：乙方提供的SaaS服务中包含的软件代码、系统架构等知识产权归乙方所有。甲方仅获得协议约定范围内的使用权，不得复制、反编译或进行其他侵权行为。

6.**数据归属**：甲方数据的所有权及知识产权归甲方所有，乙方仅作为数据处理和存储服务方。协议终止时，甲方有权要求乙方按照约定方式返还或转移其数据，乙方应在收到甲方书面通知后XX日内完成操作。

第十条附则

1.**附件效力**：本协议附件（包括但不限于《价格清单》《服务等级协议SLA》《数据安全承诺书》）为本协议不可分割的一部分，与正文具有同等法律效力。附件内