咨询中心各项咨询作业流程细则

询问中心各项作业流程细则

询问分类具体询问内容身份确认规则处理询问规则备注

1、记录投诉内容，同F寸尽量安扰客户，化解投诉：

2、与客户确认回复客户时间：

3、收集该投诉相关的信息、资料，填写《投诉记录表》；对有效化

1、来电人姓名、身

4、上报主管；解投诉的

投诉客户来电投诉份：

5、报主管要求进行后续处理；客户代表

2、来电人联系电话:

6、在承诺时间内回复客户、请主管结案：（建议统一制定给投进行表扬

诉客户回复的时间，如一周或三个工作F1）

7、结案后5个工作日内专人回访。

1、针对客户需求险种，突出讲解险种优势：

2、讲明公司销售流程，征求客户同意，举荐公司优秀业务人员

亲访客户：

已有险种需客户来电欲购公司1、来电人姓名：3、g客户确"联系电话和联系时间：

求险种2、来电人联系电话：

4、将客户信息邮件反馈给市场部请举荐业务人员：

5、2个工作日后回访客户了解是否有业务员联系客户，对公司

服务是否满足。

1、向客户讲明公司目前没有此险种：

2、依据客户的描述或需求可向客户举荐公司已有险种；

新险种的需客户来电欲购公司1、来电人姓名3、如客户接受举荐可按“已有险种需求”规则受理：

求没有险种2,来电人联系电话;4、假如客户不接受举荐，向客户致歉，请客户关注公司网站产

品信

6,可视状况供应其他寿险或财险公司电话。

询问分类具体询问内容身份确认规则处理询问规则备注

1、记录建议内容，同时感谢客户：

1、来电人姓名；2、询问客户是否须要回复，并确认回复时间。

客户建议客户来电提出建议

2、来电人联系电话：3、建议设专人负责将建设性看法以邮件反馈相关部门；

4、对须要回复客户按时回复。

1、具体J'解客户的工作内容（包括间或的工作、交通工具），如客

户有兼职工作，以较高风险的职业作为评定职业等级的判定依

据：

职业等级查询1、来电人姓名、身份

2、查询核保规程，找到时应或相近的职业代码：

3、如比较特别行业可以请客户干脆洽分公司核保人员：

4、在电话记录系统中的备注中写明具体特别职业名称。

1、询问客户具体需求的是哪个险种：

2、依据核保规程回免客户；

3、提示客户在健康告如中照实填写；

承保条件查询1、来电人姓名、身份4、若还存在疑问可以请客户干脆询问分公司核保人员。

5、如客户询问具体病症可否投保，建议客户供应具体病例贯料，

新契约作业

交分公司核保批阅后确定，疾病程度的不同将干脆影响承保确

定。

1、计算累积投保额度

2、依据核保规程，查询需作何种体检：

3、如直询体检医院，清告知体检项目及联系电话，并提示需携带

体检事宜查询1、来电人姓名、身份

加盖公章的体检表、身份证、照片：

4、如有特别状况可以转分公司核保人员：

如是VIP客户可以转陈丽艳（1062）。

1、明确险种、客户性别、缴费年期、被保险人或投保人的年龄（周

费率杳询1、来电人姓名、身份岁），如是意外险，还需明确职业等级；

2、从商品宝典或ONLINE上查找相应变率，并告知；

询问分类具体询问内容身份确认规则处理询问规则备注

2、如是HR费率，请告知是风险费率，每年均有改变：

3、提示客户可通过登陆公司网站来查询更多险种费率信息。

1、确认身份；

2、通过客户供应的资料杳询保单的状态；

投保流程时效杳询1、来电人姓名、身份

3、若系统显示的不明说，则把客户的联系方式留下，询问后给客

户问电。

1、确认身份：

2、依据迟疑期的相关权力答复客户：

迟疑期权利询问1、来电人姓名、身份

3、告知客户迟疑期的计算方法：

4、如己处于迟疑期末，请刚好提示客户。

1、如在一个工作日内可交单，则无须报备；

2、身份确认；

3、具体了解并记录投；被保险人的姓名和身份证号码及险种名称和

新契约作业1、来电人姓名、身份

电话报备保额，解款单号码，代理人姓名及工号；

4、提示代理人尽快交第：

5、发邮件给其它分公司接洽人：

6、不接受签收条的电话报备，请业务同仁提交业函至行专处。

1、了解客户需求：

客户希望知道保单的现金价值、保单借款的金额、红利演示等

资料须要帮助客户打印建议书：

建议书查询1、来电人姓名、身份2、具体了解客户的资料、险种信息，记录客户的联系方式，并告

知客户制作完毕后给客户回电：

3、制作建议书：

4、回复客户。

1、身份确认；

其他1、来电人姓名、身份

2、依据客户需求解答，如不能解答可以先记录再叵1夏客户。

询问分类具体询问内容身份确认规则处理询问规则备注

1、记录客户具体资料：

1.来电人姓名、身2、询问客户对服务人员性别、年龄的特别需求及便利的联系时间。

支配服务人员份：3、通知分公司客服联系人，要求为当前客户支配新的服务人员：

2.来电人联系电话；4、服务代表当天需通知客户新服务人员电话，并请客户等新的服

后续服务要务人来联系他即可，

求1、来电人姓名、身份；1、记录客户具体资料，和换代理人的缘由：

变更服务人员

2、来电人联系电话：2、2-4点同【支配服务人员】作业方法。

1、记录客户具体资料以及对克代不满的内容，同时适当安抚客户，

1、来电人姓名、身份：

埋怨直代看法看是否可以安抚客户不换宜代，假如安抚不住可参考【支配服务人

2、来电人联系电话：

员】处理方法2-4。

公司介绍1、来电人联系电话1、按客户要求具体讲解。

1、如是查询内勤电话可干脆告知，如客户只是想找相关部口，如

公关或法务，需供应电话号码或联系人名字：

2、如是查询外勤电话，可通过查询AS4(X)系统确认，假如来电人

是所查业务同仁客户，可以告知客户所需电话，同时应询问是

1、来电人姓名、身份：

电话号码查询否须要服务代表在线解答疑问：假如不是所查业务同仁客户，

2、来电人联系电话：

可记录下客户电话，并通知业务同仁回电，同时应询问是否须

要服务代表在线解答疑问。

其他询问

3、如客户的确有紧急状况，服务代表可视具体状况处理。(如有购

买需求或是业务同仁挚友找等状况均可干脆供应电话)

1、按客户要求查ifU代理人身份；

代理人身份确认台1、来电人姓名、身份；

2、杳询完毕告知客户是否是公司代理人；

询2、来电人联系电话；

3、如遇垂名状况，可请客户供应其它信息再告询。

1、假如是外勤聘请请干脆到公司网站上填写应聘信息，如客户无

聘请询问1、末电人联系电话法上网，服分代表需记录并提交给分公司联系人：

2、假如是内勤聘请告知张栋电话82581017,或者干脆到公司网站

询问分类具体询问内容身份确认规则处理询问规则备注

上填写应聘信息。

1、登陆400系统，通过被保险人名各泡保单的合同编号及和投保

确认客户身份

单编号；

1、投被天险人来电：2、如【客3资料查询】中UR06项下系统的契约状态显示为有效，

确认身份证号码

则说明核保已经通过，请款己经胜利。若系统的契约状态显示

或生日及登记的

为受理，则进入400系统中的请款历史行询，并输入投保单号

电话

首期交费查客户来电查询首期码，可看到是否胜利；

2、客户家人来电：确

询交费是否胜利3、如是手工请款，可在【客户资料查询】UR0I中查看，如显示下

认保险合同号和

次应缴日为下一保单年度，来确定是否缴费胜利：

投保人身份证号

4、若扣费没有胜利，则与来电人确认帐户信息及保费总额，并提

3、代理人来电：确认

示业务同仁或客户需通知保费部门，公司方可再次请款：

代理人姓名和工

5、若客户在请款日后存款，可记录下客户信息再通知保费手工请

号

款。

1、确认保险合同编号，如来电人无法供应保单号码则通过被保险

确认客户身份人名查询出保险合同编号进行查询；

1、投被架险人来电：2、若交费胜利，则告知客户胜利信息；

确认身份证号码3、若交费不胜利，则分析缘由

或牛n及登记的告知客户未到保单周年口，提示客户公司是每周二请款，可建

联系电话议客户在保单周年口的卜一个周三再次来电查询，同时提示交

续期交费查客户来电查询续期

2、客户家人来电：确费总额。

询交费是否胜利若已质保单周年n扣费未胜利，则与客户确认需交费总额，看

认保险合同号和

投保人身份证号存款是否足够：或核对帐户信息，看是否存错了帐户或帐户已

3、代理人来电：确认失效；或提示现大连建行已对小额帐户收费或银行卡扣取年费

保险合同号代理等獴由，并提示客户在宽限期之内将保费存至帐户或者用解款

人工号单交费。

若保金将至宽限期末，则建议去银行以解款单形式先交货。

询问分类具体询问内容身份确认规则处理询问规则备注

再解决帐户问题。

4、假如是帐户错误，提示客户做帐户变更，并告知应备文件（帐

户终止申请书、自动转帐授权书、身份证及帐户复印件）

确认客户身份1、进入400系统授权资料查询，告知来电人开户行、帐户持有人

1、投被，呆险人来电：姓名及帐号

确认身份证号码2、如是建行帐户，若客户称公司帐号与客户手中帐户对不上，则

或生日及登记的提示客户是否在建行系统升级时换过存折，客户新换的兰色折

联系电话上的帐号是新帐号.而公司系统留存的是旧帐号，但一般不影

授权帐户查客户/代理人来电查

2、客户家人来电：确响扣费。客户可记录公司系统的帐号并拿着存折去银行核对看

询询授权帐户

认保险合同号和是否是同一帐户。

投保人身份证号

3、代理人来电：保险

合同号和代理人

姓名和身份证号

客户/代理人来电查1、依据保费部门供应的各分公司合作银行明细来解答客户费问即

合作银行查

询目前我司的合作可。

询

银行

确认客户身份1、进入400系统查询扣款是否胜利：

1、投被呆险人来电：2、若扣款已胜利，则与来电人确认是想要正式发票还是想要收据

确认身份证号码（即扣款胜利通知书），与客户确认好递送方式，是邮寄还是发

续期发票/客户/代理人来电索或生日及登记的至代理人区部。如来电人选择邮寄，则需核对客户地址是否能

扣款凭证申要续期发票/扣款凭联系电话收到信：

请证2、客户家人来电：确3、记录客户须要发票一一大连请转王思妍处理，扣款胜利通知书

认保险合同号和一一大连请转张玲处理。并确认合同编号及递送方式。其它分

投保人身份证号公司请转名分公司联系人处理；

3、代理人来电：确认4、若还未到保单周年H尚未扣费，则告知来电人扣费日及再次

询问分类具体询问内容身份确认规则处理询问规则备注

保险合同号代理人工来电日；

号5、若已过保单周年日扣费没有胜利,则告知客户未胜利绿由及解

决方案。

1、解答变更授权帐户需供应的材料；

其他：授权帐客户/代理人来电申2、提示客户续期授权帐户只能是投保人本人开户的帐户；若来电

户变更请授权帐户变更人实在要供应其家人的帐户，则需填写“非投保人本人帐户投

权声明书明

1、海外旅行支援介绍；

SOS海外急难救助

2、海外医疗支援介绍；

服务介绍

3、记录询问内容。

SOS服务1、来电人姓名、身份1、记录来电内容于专用表单

2、将电话转接至SOS.告知客户需求后，接通SOS与客户，

海外求助电话

3、记录询问内容于记求系统

4、追踪处理结果。

了解条款内1、介绍产品优势：

了解公司条款内容

容2、对于有购买需求的客户可参考【已有产品需求】作业方法。

1、业务同仁工号、身1、依据400或ONLINE供应信息解答业务同仁疑问；

业务同仁查询所属

份证号码2、如需回电，请在当日下班前完成;

客户已购买的保单

2、是否是该业务同仁3、记录至记录系统。

资料信息

保单类查询所辖客户

核对客户保单编号、1、依据40()或ONLINE供应信息解答业务同仁疑问：

客户想查询自己保

身份证号码或生日及2、如需回电，请在当日下班前完成：

单信息

联系电话3、记录至记录系统。

1、确定来电人姓名、1、确认毡个险客户还姥团险客户；

理好作业流程实效杳询身份2、个险理赔可以通过juliiic直询;(理赔/宣询/历史资料直泡)

2、来电人联系电话3、团险客户需询问各分公司理赔。

询问分类具体询问内容身份确认规则处理询问规则备注

1、确认是个险客户还是团险客户：

赔付条件查询2、是申请什么保险金；

3、告知理赔申请文件，

1、确认是哪个地区的客户；

2、是个险客户还是团险客户：

3、个险理赔报案记录在online上:

理赔报案4.团险客户记录在M盘excel中，同时汇总至专人处，以邮件方

式通知分公司理赔人员知悉；

5、理赔报案需看法温柔、提示客户相关理赔单据并祝客户早日康

理赔复。

1、确认是哪个地区的客户：

2、告知定点医院（因年度不同所以定点医院也不同，个险老客户

定点医院查询

请其具体查看合同后面的附表）

3、提示：各分公司定点医院明细在理赔报案记录文档中。

1、确定来电人姓名、1、明确客户要询问的事项

身份2、确认该事项是否发生，对于发生的事情要填写报案记录

个案询问2、来电人联系电话3、对于常见的、有明确答案的问题可干脆回答

4、对于有疑义的问题.需询问理赔人员得到正确答案后给客户回

1、明确变更内容：

变更所需文件及其

2、审核是否符合变更要求：

要求,加减保询问

3、告知应备文件（详见保全服务手册）

保全确定来电人姓名、身1、问明缘由，进行劝阻：

份■.通过试算告知客户解约是有损失的

解约相关询问

■.介绍险种优势

2、如劝退未胜利，需告知客户解约须要单据：保险合同、L

询问分类具体询问内容身份确认规则处理询问规则备注

解除合同申请书》、投保人身份证明或最近一期缴费凭证、转帐账

户、《保险合同/收据遗失声明书》代办须附代办人身份证件、《授权

托付书》

询问客户相关资料1、核对客户身份；

红利询问（保单编号、被保险2,进入AS400在【客户资料查ift]]中通过UR07告知客户相关信

人姓名等）息。

1、确认客户可以领取生存金的时间：

2、告知客户生存保险金所需文件：

av生存保险金申请书》b.被保险人户籍证明c.受益人户籍证明

及身份证明

3、.若受益人未满18周岁，请供应法定监护人身份证及可证明监护

关系的相关文件：

生存保险金受益人，

4、若其他人员代为办理，则应同时供应授权托付书、代办人身份

保全生存领取询问若未指定，则默认为

证明等相关证明文件；

投保人

5、因生存保险金给付方式为转帐，需一并供应.生存保险金转帐授

权书：

6、.留意：生存保险金应为生存保险金给付金额扣除保单借款、自

动垫缴、欠缴保费之本息后的余额；

7、生存保险金逾期未领，逾领部分不予计息。

1、保单借款所需文件：保险合同、借款协议书、投保人身份证明、

转帐账户（持有人为投保人）

保单借款相关询问