《消费者心理与行为》复习资料

《消费者心理与行为》复习资料

1）消费：指人们为了满足自身需要，而时各种物质生活资料、劳务和精神产品的消

耗。

2）消费者：指对某种商品或服务有现实需求，并实际从事商品购买或使用的消费者。

3）消费者行为：感知、认知、行为以及环境因素的动态互动过程，是人类履行生活中

交易

职能学科特点：综合性、经济性、发展性、应用性。

的行研究趋向：角度多元化、参数多样化、方法定量化感觉：人脑对客观事

为基物的外部特征和外部联系的直觉反应。

础。感觉阔线：指能够引起某种感觉持续一定时间的刺激量。

4）知觉：指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的整体反映。

5）知觉特征：选择性、理解性、整体性、恒常性、偏差性

6）

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10）注意：是心理活动对一定对象的指向和集中。

11）注意的形式：无意注意、有意注意、有意后注意

12）注意的活动特征：注意范围、注意分配、注意紧张、注意分散、注意稳定、注意

转移

13）记忆：过去的经验在大脑中的反应。

14）记忆的过程：识记、保持、回忆

15）记忆的类型：（一）据记忆的内容：形象记忆、逻辑记忆、情绪记忆、运动记忆

（二）记忆保持时间：瞬时记忆、短时记忆、长时记忆

16联想：是指由一事物想到另一事物的心理活动过程。

）联想的一般规律：接近联想、类似联想、对比联想、因果联想、特殊联想联想的

17表现形式：色彩联想、音乐联想

）学习：指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的学习的

变方法：模仿法、试误法、发现法、对比法

化。学习的效果：学习加强型、稳定型、无效型、削弱型

20）情绪：指人们对客观事物是否符合自己需要所产生的一种主观体验。消费者购

21）买活动的情绪过程：悬念阶段、定向阶段、强化阶段、冲突阶段意志：是个体

22）自觉地确定目的，根据目的调节支配行动，努力克服困难实现预定目的的心理

23）过程。

25）消费者意志的特征：有明确的购买目的、与排除干扰和克服困难的联系、

调节购买行为全过程

26）消费者购买的意志过程：做出购买决策阶段、执行购买决策阶段、体验执行效果

阶段

27）个性：个性是指决定和反映个人如何适应环境的内在心理特征，包括使某一个体

与其他个体相区别的的具体特质、属性、特征、因素和态度等多个方面。

28）个性的特征：稳定性、可变性、整体性、独特性

29）个性大五模型：神经质、外向型、开放性、宜人性、谨慎性

30）能力：指人顺利完成某种活动所必须具备的，并直接影响活动效率的个性心理特

征。

31）能力的类型：一般能力和特殊能力、优势能力和非优势能力、再造性能力和创造

性能力

32）消费者能力构成：感知能力、分析评价能力、选择决策能力

33）能力与消费行为类型：成熟型、熟练型、平常型、缺乏型

34）气质：指一个人在心理活动和行为方式上表现的强度、速度、稳定性和灵活性等

动态方面的心理特点。

35）气质的类型：多血质、胆汁质、黏液质、抑郁质

36）气质与消费者行为：主动型与被动型、理智型与冲动型、果断型与犹豫型、敏感

型与粗放型

37）性格：是个体表现在对现实的态度和行为方式上的比较稳定的心理特征。

38）性格与消费者行为：（一）从消费角度：节约型、保守型、随意型（一）购买行

为方式角度：习惯型、慎重型、挑剔型、被动型

39）自我概念：自我概念是个人将他或她自身作为对象的所有思想和情感的总和。

40）自我概念形成的影响因素：自我评价、他人的评价、与他人的比较、从外界环境

获取有利信息。

41）自我概念的理论模型：自我强化理论、环境自我形象理论、自我形象一一产品形

象一致理论

42）生活方式的特点：是一种群体现象；覆盖了生活的各个方面；反映一个人的核心

生活利益；在不同人口统计变量上存在差异。

43）态度：是后天学得的偏好，它以一贯有利或不利的方式对一个对象或一类对象做

出反应。

44）态度的特征：1.社会性2.效用性3.相对稳定性4.差异性5.矢量性

45）消费者态度的功能

适应功能；自我防御功能；知识或认识功能；价值表达功能

46）消费者态度形成的影响因素

对产品的观察；获得的产品信息；个人经验与相关群体、大众传播的经验

；个性因素

47）平衡理论

认知的平衡状态是一种理想的或令人满意的状态。如果认知上出现了不平衡，就会产生

心理上的紧张、焦虑和不舒适、不愉快。为了从不平衡状态恢复到平衡状态，需要改变

现有的某个认知或添加一种新的认知。

局限性

不能说明在不平衡状态时，何以会对其中的一方而不是另一方改变态度以恢复认知的平

衡：小的分歧和意见、看法的不一致不一定导致态度的改变。

48）平衡理论代表人物：海德

49）认知-情感相符理论

人们总是试图使其认知与情感相符。即人们的信念或认识在相当程度上受其情感所支

配。

50）认知失调论消除的途径

改变态度；增加认知；改变认知的重要性；减少选择感；改变行为。

51）社会判断理论

假设人们根据已知的或已有道德感觉来吸收和同化态度对象的新信息；其中原有的态度

起到框架指导作用，新的信息根据已有的标准进行分类。

52）影响态度改变的因素

消费者群体的影响：消费者对产品的介入程度：消费者态度的性质：广告宣传和服务

53）信息源对消费者态度改变的影响

传达者的权威性；传达者的可靠性；传达者外表的吸引力；对传达者的喜爱程度

54）目标靶的特性

对原有观点、信念的信奉程度；预防注射；介入程度；人格因素；性别差异

55）改变消费者态度的途径

直接说服：信息源的信誉和效能；传递媒介和方式；消费者的信息接收能力间接说

服：利用相关群体；亲身体验

56）消费者态度的测量方法

瑟斯顿等距最表：李克特皆表：语意差别法；行为反应测审距离测晨法：生理反应测

量；任务完成测量法

57）动机的含义

动机是引发和维持个体行为并导向一定目标的心理动力。动机是一种内在的驱动力量，

人类行为实质上是一种动机性行为。

58）动机与需要的关系

需要是动机产生的基础，动机是需要的具体化；并不是说有的需要都能够形成动机，动

机的形成需要刺激条件；需要产生以后，还必须有满足需要的对象和条件才能形成动

机。

59）精神分析理论

该理论认为，人的行为和动机主要是由潜意识所支配。

据该理论，人们会在潜意识中把自己的偏好投射到各种商品上，从而形成不同的购买动

机。

60）驱力理论

该理论建立在体内平衡基础上，当个体因物质和能量失衡产生内在需要时，驱力会促使

他产生行动，消除紧张。一旦某种行为能够有效地消除紧张，该种行为变为个体所习

得，从而使个体在下一次面临同样紧张时，会产生类似的反应。

缺陷：集中于消除令人不愉快的生理需要，不能解释一些人的行为与其预想的目标发生

冲突的情况。

61）双因素理论

保健因素一一商品的基本功能；激励因素一一附加价值

62）购买动机的特性

主导性；实践性；内隐性；复杂性；冲突性

63）影响外在归因与内在归因的因素

1.持续性洗衣机原来工作正常，现在相同的操作，洗衣机不能洗干净衣服，

结论，洗衣机有问题；

2.共通性我们和邻居的洗衣机品牌和型号相同，邻居的洗衣机能够洗干净衣

服，我们的却不能洗干净衣服，可能我们哪里没有操作对；

3.独特性某人一反常态到高级餐馆用餐，可能有特别的事情需要庆祝。

64）消费者具体的购买动机

求实购买动机：求新购买动机；求美购买动机

78）参照群体：是指一种实际存在的或想象存在的，可以作为个体判断事物的

依据或楷模的群体，在个体形成观念、态度和信仰是给以七重要的影响。

79）影响消费者的主要参照群体：家庭成员、同学、社区邻居、亲戚朋友社会团体、

名人专家。

80）参照群体的影响方式以及发挥作用的因素：信息性影响、规范性影响价值表达影

响。因素：消费者的个性特征、消费者的自我形象选购商品的类型。

81）群体中的消费者行为：1、去个性化一一处于较大群体中的人，或处于不太可能被

人识别情况下的人会较少注意自己，对行为的常规约束减少的现象；社会惰化一一个人

置身于群体中时，逃避其在集体中某项任务应尽职责的现象；

82）决定参照群体影响强度的因素：产品使用时的可见性、产品的必需程度、产品与

群体的相关性、产品的生命周期、个体对群体的忠诚程度、个体在购买中的自信程度，

83）群体规范：指在某一特定群体活动中，被认为是合适的成员行为的一种期望，是

群体所确立的一种标准化的观念。包括：成文规范、不成文规范。

84）消费者群体的内部沟通：1、积极的沟通：传话效应2、消极的沟通：抱怨、传

话、投诉。

85）口碑：是个休之间关于产品和服务看法的非正式人际传播。

86）有效的口碑传播管理：1、实施有效的主动口碑传播管理：加强顾客体验、运用典

型故事或事件树立正面口碑；2、进行有效的负面口碑管理：采用奖励或补偿方式鼓励

顾客投诉、培训顾客如何投诉和获得解决方案、建立顾客投诉方便网络、建立有效投诉

处理小组。

87）负面口碑管理的一般准则：1、有效的监控是负面口碑管理的第一步2、勇于处

理和面对不利的口碑3、提早行动，掌握时效4、应由高层人员出面5、发挥团队合作

的精神。

88）创新扩散：是指新产品上市后随时间推移不断地被越来越多的消费者所采用的过

程。

89）创新扩散模式：创新采用者、早期采用者、早期大众、晚期采用者、落后采用

者。

90）从众现象：指个体在真实的或想象的群体压力下，表现出与群体其他成员行为趋

于一致的现象。

91）从众的原因：行为参照群体中的他人的行为或者观点，可以作为自己行为或意见

的参照；个体对他人的信任和群体对个体的吸引力；对偏离群体的恐惧，害怕与众不司

的心理状态。

92）从众行为的表现形式：从心理到行为的完全从众；内心接受、行为不从众；

内心拒绝、行为从众。

93）从众行为的特点：是被动接受的过程、涉及的范围有限、发生的规模较大。

94）消费习俗：是指消费者受共同的审美心理支配，一个地区或一个民族的消费者共

同参加的人类消费行为，是人们在长期的消费活动中相沿