餐厅标准操作手册

仙芋传奇广州分企业

《店铺营运手册》

一、班前例会制度

全体员工须每日准时召开班前例会，不准无端取消。班前会由当班主管主持，当班全体员工须

准时参与,时间约5一10分钟。

例会内容：

1、精确传达企业及部门的工作规定与任务，通报重要宴会预订和重大接待活动的工作安排状况及对

客人的接待规格和注意事项。

2、检查员工的着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态：复核上次例

会中提出的工作中存在问题或局限性的整改状况；指出工作中存在的问题或局限性及处理方案；对员

工的工作态度和工作体现进行评估，表扬优秀、批评局限性，宣布奖惩决定。

3、通报由厨房提供的出品信息，让员工理解常规产品以及本日推荐菜点和厨房缺货状况。

4、征询员工的意见。

二、餐厅设备设施使用保养制度

1、部门主管、领班负责对其工作区域内的设备设施进行检查，发现问题及时报修。

2、设施设备损坏后，服务人员须立即汇报；属客人损坏的，由当班主管、领班请客人当面确认，并

赔偿损失：属服务人员违反操作规程损坏的,由领班或主管调杳、处理,并令负责人赔偿损失：对损

坏的设备设施，由领班或主管保工程部维修。

3、员工须爱惜餐厅的设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好餐厅设备设施的维护保养

工作。

4、保持营业场所通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所的灯光，给客人以舒适的消费环境。

三、服务员工作须知

1、工作中服从领导工作安排和工作调度。

2、仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅的姿态为客人服务。

3、接待客人过程中，严禁倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。

4、服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。

5、迎宾员带客人入座，服务员须积极上前协助拉椅并表达欢迎。

6、客人示意或招手叫服务员，应积极、迅速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。

7、看待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，与客人谈话时严禁入座。

8、向客人递交物品时须用双手，同步眼睛友好地目视客人。

9、简介、推销产品时、根据客人身份，须注意礼貌、语气并使用敬语。

10、严禁在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。

11、接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。

12、服务过程中，烟缸内烟蒂不能超过二只。

13、工作中无论发生任何状况，严禁在客人面前喊叫或与客人争执。

14、主管与领班不容许与客人陪喝、陪吃、陪玩。

15、服务员在服务过程中，须注意步速，须精神饱满，并注意不许与客人争道。

16、“客人永远是对的”任何时候不要忘掉“礼让”客人。

四、餐厅安全工作制度

1、勤查设备，防患于未然，认真贯彻执行安全制度，保证客人与员工安全。

2、熟悉餐厅的状况，纯熟使用多种消防器材；一但发生事情要镇静，服从指挥，疏散客人。

3、工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。

4、每天营业结束后，必须认真检查自己工作岗位的灯、电器、开关与否关闭，与否有烟上或一切火

灾隐患，若发现须及时处理。

5、客人遗失物品，要及时追还或及时上交。

6、严禁员工班后在餐厅逗留，加班除外。

五、厨房卫生管理制度

1、认真贯彻执行“食品卫生法”和卫生“五四”制。

2、工作人员必须做到工作前和去厕所后要洗手。

3、多种餐灶具要随时洗刷洁净，消毒寄存，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行

清洁，做到每天打扫，每周彻底打扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专人负责灭蚊蝇、蜂螂。

4、工作人员准时剪发，准时更换工作服。

5、工作期间必须衣帽整洁，头发须梳理整洁置于工作帽内；严禁在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。

6每周检查卫生，不合格者，视情节予以惩罚。

六、厨房安全管理制度

1、操作期间，不准打闹，使用厨具应轻拿轻放，不准乱扔。

2、开关电器和设备时，要严格执行操作规程，不准用金属或湿手动电闸，同步防止电器设备老化、

线路受潮。。

3、使用多种炊具机械，要严格操作规程操作，取放物料时必须关机。

4、对易燃、易爆的罐装液化器等；每月类检查，发现跑漏，先关闭阀门，及时通风，并严禁烟火。

5、非厨房工作人员不准进入厨房重地，工作时间严禁会客。

6、牢固树立“安全第一”的思想，定期进行安全教育和安全检查，分析不安全隐患，防止各类事情

的发匕

7、灭蝇、灭鼠药物要由专人使用、管理。喷洒药物时，须将多种食物、炊具等盖好，喷完后必须用

水冲洗，以防中毒。

8、认真加强食品安全，防止出现食物中毒。

9、常置灭火器材，定期进行消防培训和演习，检查天然气等阀门一直处在完好状态。

10、作结束后，注意关闭所有阀门，切断火、电、气源后，方可离开。

七、餐饮原材料及物料用品的管理制度

1、原材料及物料用品应以勤进少储为原则，防止积压。对于材料购进和领用，要严格按照计划和审

批手续办理；

2、原材料的购进须厨师长提出计划，报经理同意，送采购部。

3、物料用品原则上统一领用，要严格控制物料消耗。

八、餐饮从业食品卫生“五四”制度

1、由原料到食品实行“四不”制度，采购员不买变质腐烂的原料，保管验收员不收腐烂变质的原料。

加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，营业员（服务员）不卖变质腐烂的食品（零销单位不收进腐

烂变质食品、不发售腐烂变质食品.不用手拿食品,不用废纸、污物包装食品）：

2、成品（食物）寄存实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物、药物隔离；

食品与天然冰隔离；

3、用品实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸汽或开水）；

4、环境卫生采用“四定”措施：定人、定物、定期间、定质量。划片分工，包干负责；

5、个人卫生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勒洗澡、剪发；勤换衣服、被褥；勤换工作服。

九、培训制度

（一）、培训工作的原则是具有实用性、针对性和持续性。总体规定是“干什么，学什么”、“缺什

么、补什么”。培训工作在此前提下，以适应成年人学习的方式开展工作。

（二）、由各部门经理根据不•样步期工作的内容和重点制定培训大纲，按照大纲规定，制定本部门

培训计划。

（三）、《培训计划》，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每月上报股东，修改、汇总，审

批后执行。

（四）、为了提高培训的效率和加强培训的针对性，培训分公共培训与专业培训，楼面部负责服务人

员的服务操作技能培训。厨师长负责厨师的烹饪培训。

（五）、培训详细分为

1、集中培训重要合用「新员工入职、淡季培训和管理人员培训，全面提高服务技能。

2、每周培训，部门经理、厨师长根据本周工作存在的问题进行汇总，以点带面，集中所属员工

进行培训和按照培训计划进度事实培训，以保证培训的持续性。

3、班前培训，运用班前会5—10分钟，对当餐接待重点和接待内容所需要的操作技能、工作措

施、服务程序进行针对性培训，做到有的放失，以保证饭菜、服务质量。

4、过错培训，对在制作、操作和服务接待中出现过错的员工，实行下岗培训。培训内容为“缺

什么，补什么

5、交流培训，员工对自己在当月工作的工作经验，教训写出总结。在每月部门服务质量讲评会

议中交流，从而督促员工的自学能力、语言组织能力和管理人员的管理水平。

（六）、对过错培训的有关规定。

1、轻微过错，由管理人员现场指导，纠正错误并予以馄醒。

2、一般过错，除管理人员现场警告，纠正外实行下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不

独立工作，期满经部门经理考核通过后方可上岗，考核内容为三天内的工作体现和上岗前考核成绩。

3、严重过错，一般指给本部门导致经济损失或客人投诉者，原则上应解雇并追加经济惩罚。

（七）、每月根据当月培训内容进行一次培训考核，考核培训成绩和平常工作服务实行量化考核，对

员工进行整体评估，对下月工资级别实行流动管理。

十、会议制度

1、月会：各部门根据本部门状况，于月初或月末安排所有门员工会议，总结当月工作贯彻及安排下

月工作计划，评估员工工作体现，就当月工作中出现的问题进行讨论、处理。

2、周会：每周一下午14:30由经理召开部门领班以上会议：传达上级会议精神；总结本周工作，安

排下周工作计划；对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出处理的措施并贯彻到

详细人员和处理问题的详细时间；对营业部门服务和出口质量中出现的投诉等进行安全分析和讨论，

到达培训基层管理者的目的。

3、班前会：各主管或领班于每日XX时间，厨师长于每日XX时间，分别召开本部门班前会，检查员

工仪容仪表，总结上一餐工作，安排下一餐工作中应注意的问题及交代重点接待应注意的事项。

4、临时会议：遇重大接待、大型活动或发生重大事件时，临时组织员工召开全餐厅会议或各部门会

议，组织安排接待工作或通报上级指示，以保证餐厅工作安排的一致性。

5、专题研讨会：根据餐厅经营状况召开各类专题研讨，如：营销分析、菜品质量控制、服务质量分

析等。

6、参与会议人员不得迟到，不得无端缺席，会议期间不容许抽烟、喝水、打电话，手机须调至无声

或震动。出席会议人员应消晰多种会议的Fl的、性质等，提前准备会议所需多种资料，就有关状况作

必要记录，遵守会议秩序和纪律。

十一、交接班制度

一、接班人员必须准点到岗，认真查看值班口志，有不清晰的必须及时问清状况，以防误差和遗漏。

二、交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清晰。

三、接班人员在认真查对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

四、交接时应对下列事项尤其注意：

1、未办完的客人投诉。

2、餐厅未办完的准备工作。

3、餐饮部交办的工作事项。

十二、开餐前检查制度

一、每日上班前准备好餐厅检查一览表：

二、按照餐厅检查一览表逐条检查：

1、台面摆设：餐具整洁、摆放统一、洁净、无缺口、席巾无洞无污渍。

2、台椅摆设：椅子洁净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。

3、工作台：餐柜摆设、托盘规定安放整洁划一、餐具布置整洁无歪。

4、地板卫生：要做到无什物级碎。

5、环境：灯光、空调设备完好正常。

6、空调开放：提前半小时开放。

7、发现问题及时改正，处理不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

十三、个人卫生制度

餐饮服务人员注意个人卫生，是讲究个人仪表仪容的需要，更是提高服务质量的需要，因此餐饮服

务人员要严格规定自己，养成良好的卫生习惯。

对于个人卫生的规定，除了穿着按照餐厅规定，保持整洁外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”

和“两个注意”。

“五勒”的详细内容是勒洗澡、勒剪发、勒刮胡须、勤刷牙、勒剪指甲。

勤洗澡尤其是在夏季,如不及时洗澡身上的汗味很难闻，影响服务质量。

勤剪发,这一点对男女服务员有不一样的规定：对从事餐饮服务的男服务员一般规定是发不过耳，

不留大鬓角，上班前头发梳理整洁,一般一种星期左右理一次发；对女服务员的规定是发不过肩，梳理

整洁。

勤刮胡须,是规定男服务员每天刮一次胡须,保证面部洁净整洁,为来宾服务时留有胡须是不卫生

的。

勤刷牙，规定服务员养成早晚刷牙,饭后漱口的良好习惯，漂亮洁白的牙齿会给来宾留下良好的印

象。

勒剪指甲，是养成良好卫生习惯的起码规定之一,手指甲内有许多病菌,勒剪指甲，可以减少疾病

的传播,每星期要剪一至两次指甲。

“三要”的内容是工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。

“五不”的内容是：在来宾面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。

“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品，在来宾面前，咳嗽、

打喷喷须用手帕掩住口鼻,并转身背向来宾。

十四、环境卫生制度

餐厅卫生重要包括环境、餐桌用品、服务桌、备餐室以及餐厅公共区域的卫生。

一、餐厅环境卫生是指餐厅的地面、墙壁、天花板、门窗.、灯具、多种装饰品，包括挂画、工艺品等。

1、地面卫生：地面不管采用何种材料，都应保持洁净，如大理石地面要每天打扫，定期打蜡上光。

餐厅地面如铺地毯，每天应吸尘2至3次。如发既有汤汁导致的污渍时，立即用擦布沾上洗涤剂和清

水反复擦拭，直至洁净为止。

2、墙壁及天花板卫生：要定期除尘，墙壁和天花板张贴的壁纸，要定期用清水擦拭，以保证清洁美

观。

3、门窗玻璃要每周擦拭，雨天或风天及时擦拭。灯具及多种装饰品要定期彻底擦拭、打三。

二、餐桌用品的卫生：每餐前应用洁净的擦布认真擦拭，桌上服务用品，要餐餐清洗，调味瓶不能有

渍印，花瓶中的水要每天更换。

三、服务桌的卫生：每餐后认真清理，桌面要洁净，备餐用品要摆放有序，码放整洁，尤其要注意消

灭螳螂，并常常更换垫布或垫纸。

四、备餐室的卫生：要餐餐整顿，并保持备餐调料柜、家俱柜的洁净整洁，井然有序。

五、餐厅的公共卫生区域：〜般是指附近的休息室、走廊等，要认真打扫。

十五、食品卫生制度

理解食品加工制作过程中的各项卫生规定是餐饮人员卫生知识的一种方面；饮食加工制作的卫生

规定按加工制作的过程大体可分为4个内容，即采购运送、食品贮存、食品粗加工和食品细加工。

一）、采购运送

它是食品加工质量控制的第一道关。在采购时，要采购符合卫生原则的食品原料，并在运送过程

中防止污染。餐厅的食品及原料，要在定点生产单位购置，次食部门和卫生部门要有严格的检查和验

收制度。运送过程是常见的一种污染环节，食品也许受到不洁的运送车辆、容器等污染，要防止这种

现象发生，就要做到运送车辆专车专用，装卸人员要按照操作卫生规定去做。

二）、食品贮存

食品贮存应做到如下几点。

1、库验收登记。

2、各类食品分库寄存。

3、库房保管人员每天检查。

4、常温库要通风、防潮，保持库内干燥，有防鼠、防蝇措施。

5、冷库要加强温度管理，每天记录检查温度。

三）、食品粗加工

食品原料在细加工前要先进行粗加工，尽量把一切污染消除在粗加工间里，规定做到：

1、物品原料品类要分开加工。

2、加工用多种机械用品保持清洁卫生。

3、在加工过程中对原材料进行检查，不合格不用。

4、粗加工要有计划，当日进料当日加工，并及时冷藏。

5、粗加工间的卫生工作要专人负责。

四）、食品细加工

细加工是甜品的最终一道工序，要做好生熟分开、彻底加热和剩余产品处理等3个方面的工作。

十六、食品卫生法的基本内容

1、由原料到成品实行“四不制度”，即采购员不买腐烂变质的原料；加工人员（厨师）不用腐烂

变质的原料；营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。

2、成品（食品）寄存实行“四隔离制度”，即生与熟隔宽；成品与半成品隔离；食品与杂物、药

物隔离；食品与天然冰隔离。

3、用（食）具实行“四过关”，即一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸气或开水）。

4、环境卫生采用“四定”措施，即定人、定物、定期间、定质量。划片分工，包干负责。

5、个人卫生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、剪发；勤洗衣服、被褥；勤唤工作服。

上述内容简称“五四制”、“五四制”是国家对食品经营企业的统一规定，也是对每一种职工的职

业道德规范。餐厅要把贯彻执行“食品卫生法”作为一件大事来抓，积极组织学习，进行宣传动

员，并结合单位的实际状况，让餐饮服务人员掌握必要的食品卫生知识和规定。

十七、厨房操作卫生制度

1、厨师个人卫生规定勤剪指甲、勤剪发、勤洗燥、勤洗换工作服。

2、厨师进入工作岗位必须戴工作帽、系围裙。

3、厨师不得戴戒指和留长指甲。

4、严禁在厨房操作间吸烟，及私人物品进入操作间。

5、切配和烹调实行双盘制，汤锅、蒸箱，每日清理制。

6、尝汤勺的使用，在烹操作时，试尝口味应用小碗或小勺。尝后汤汁一定不能倒入锅中。严禁用手

勺尝口味。

7、配料的水盆要每日换水，保证其清洁卫生。

8、案板、砧板每日刷洗一次，砧板应刮清擦净，做到版面，板底，板边“三洁”使用方法布置好,

立放晾干。

9、铁锅每日（餐）收时要洗净竖起，定期铲去锅底的油污和焦灰。

11、各类调料罐要每日清洁一次，每周清毒一次，餐后要加盖放置。

12、抹布要常常搓洗，每口消毒,不能一布多用，以免交叉污染。

13、要保持冰箱内部整洁，做到每日清理，每周消毒。

14、食品寄存要做到生与熟，成品与半成品，食品与杂物及天然冰的隔离。

15、餐具、用品清洗要执行一洗、二刷、三冲、四消毒的规定。

16、做到采购员不买；验收员不收：厨师不用：服务员不售腐烂变质食品。

17、环境卫生采用定人、定物、定期间、定质量，划片分工包干负责。

18、垃圾桶要带盖放置，每天要清理。地面要保持清洁，无水泽。

19、每天要对厨房操作间进行紫光消毒灯的启动消毒。

十九、厨房员工管理制度

1、员工必须准时上班，准时参与例会，进入厨房必须戴帽，系围裙，保持仪表、仪容整洁。

2、服从上级工作安排，全面覆行《岗位职责规范》认真按规定规定完毕各工作任务。保证食物出品

品质。

3、严格执行《厨房卫生操作制度》保证食品卫生安全。

4、竖起“团体精神”，工作中互相协作，互助协助，保证食品质量。提高工作效率，不停提高出菜速

度，杜绝菜慢投诉。

5、工作时间内，不得私自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关事，包、手提带等私人物

品不得带入工作区域。

6、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房卫生秩序的事。严禁在厨房工作区域内大

声喧哗。

7、不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得私自将厨房食品，物品交与他人或外借。

8、自觉维护保养厨房设备及月品，不得带病操作设备或将专用设备改做他用，损坏公物按规定赔偿。

9、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁，做到灭蝇、灭鼠工作。

10、厨房系食品生产重地,未经领导同意，不得私自带人进入。

11、重视节省，杜绝长明灯，长流水现象，注意边角料的运用。

第二部分一岗位职责

一、餐厅经理岗位职责

1、制定部营业计划、分析、汇报、年、月度营业状况，带领员工积极完毕各项经营指标。

2、根据市场状况和季节变化制定促销计划，并定期和厨师长研究新菜点，推出新菜单。

3、控制食品、饮品原则、规格和规定，对的控制毛利率和成本，加强食品原料和物品管理，减少成

本，增长盈利。

4、制定服务原则和操作规范，检查管理人员的工作状况和餐厅的服务规范及各项规章制度的执行状

况，发现问题及时采用措施。

5、巡视餐厅、厨房的工作状况，检查服务员的操作程序，在就餐高峰时间检查餐厅服务和食品质量,

遇有重要客人就餐时，要亲临现场指导工作。

6、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，抓好员工队伍的基本建设，激发员工积极性。

7、常常检查楼及厨房的卫生，贯彻执行饮食卫生制度，抓好安全防火工作。

8、抓好设备、设施的维修保养，保证多种设施处在完好状态，并得到对的使用，防止发生事故。

9、主持部门例会，定期向股东汇报工作，提出合理化提议。

1()、亲密配合各方面的工作，协调各部门之间的关系，共同发展餐厅业务。

11、完毕股东交办的其他工作。

二、厨师长岗位职责

1、根据餐厅的特点和规定，制定餐厅的菜单和厨房菜谱。

2、制定厨房的制作规程及岗位责任制，保证厨房工作正常进行。

3、根据厨房原料使用状况和库房存货数量，制定原材料订购计划，控制原料的进货质量。

4、负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表，常常检查原材料库存状况，防止变质，短缺。

5、保证合理使用原材料，控制菜的式样，规格和数量，把好质量关，减少损耗，减少成本。

6、巡视检查厨房工作状况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。

7、检查各厨房设备运转状况和厨具、用品的使用状况，制定年度订购计划。

8、根据不一样季节和重大节口，组织特色食品节，推出时令菜式，增长花式品种，以增进销售。

9、听取客人意见，理解销售状况，不停改善，提高食品质量。

10、每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。

11、在营业高峰期和厨师不够时，参与厨房的烹饪工作，亲自为VIP客人烹制。

12、定期实行厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验，定期或不定期对厨师技术进行考核。

三、厨房班组长岗位职责

1、接受厨师长的指令，工作完毕后及时向其汇报。

2、总结每一天的工作及所属员工体现实状况况，布置当日工作。

3、协助厨师长填写采购单，出库领料单，并提请厨师长同意。

4、巡视各区域，检查食品的出品状况，严格按照菜品主料、配料调配和操作程序与原则烹调，保证

菜品的质量。

5、协助厨师长制定新菜牌及推出新菜牌所需的技术，确定出品的风格及原则。

6、对客人有特殊规定的食品，根据客人的点菜规定和忌口，监督指导下属员工采用特殊措施制作,

到达客人满意。

7、督导和协调本岗位各班组的工作，协助厨师长制定每周排班表，负责对厨师、厨工的工作状况进

行考核评估，并根据其工作业绩提出奖惩意见。

8、参与菜单、菜品规格、食品采购规格的制定及新产品的开发和研制工作。

9、执行餐厅制定的成本控制原则，协助库房减少食品报损。

10、检查厨房各区域设备设施、用品的运转、使用状况，保证运转使用正常；督导、检查各区域班次

做好清洁卫生、物品寄存、安全等方面工作。

11、督导、检查、考核厨房员工的仪表仪容和卫生及执行《员工手册》的状况，使其符合餐厅有关规

定和规定。

12、完毕厨师长交给的其他任务。

四、前厅主管岗位职责

1、理解餐厅的预定状况，明确工作内容。

2、检查餐前的准备工作及传菜员的服务用品与否齐备。

3、开餐中带领传菜员按服务原则，服务程序及时精确地为客人上菜。

4、及时将前台客人用餐状况向厨房汇报，将厨房的缺菜状况传达至前台。

5、做好传菜人员的在岗培训工作。

6、做好交接班，检查所负责区域内的设备、设施及卫生状况。

7、监督饭菜质量，对有质量问题的成品，有权暂停服务，并及时汇报。

8、检查点菜时间，督促、调整上菜速度。

9、开餐中根据客人就餐状况及时调整传菜员和服务员的内部分工和补位。

五、传菜领班岗位职责

1、执行主管的工作指令，准时、按质完毕工作任务。

2、根据本部门各岗位工作规定合理安排班次，明确岗位职责，将每项工作贯彻到人。

3、掌握本部门员工的思想状况和业务水平，耐心、细致做好教育引导工作，充足调动员工的积极性。

4、负责制定本部门工作计划和工作程序，采用有效措施，实现工作目的。

5、负责本班次的平常管理工作，使员工能遵守各项规章制度。

6、负责本班次范围内设施设备平常维护与保养制度、餐具卫生、洗涤制度确实定，合理控制物料消

耗。

7、现场督导指挥，监督完毕各项工作任务。

8、考核传菜员工作规范的检查贯彻。

9、负责本部门员工的在岗培训工作并制定详细的培训计划。

10、协调与各部门之间的工作联络，协助监督出品质量。

11、完毕主管交给的其他工作。

六、餐厅楼面领班岗位职责

1、对自己严格规定，起到带头作用，对上级分派的任务按质、按最、准时完毕，对下属热心协助，

耐心辅导，搞好现场培训指导。

2、检查员工的仪表、仪态，抓好员工纪律、服务态度，掌握本班员工的思想动态和业务能力。

3、熟悉菜单，积极推销当日尤其简介，领导本班员工做好餐前准备工作，分项检查，发现问题，及

时纠正。

4、掌握当日预定工作，做好工作安排，开餐后注意观测客人用餐状况，随时满足客人的用餐规定,

遇有重要客人和服务员人于不够时，要亲自服务。

5、检查餐厅设备、设施的运转状况以及门、电瑞开关等状况，做好安全和节电工作。

6、组织好班前班后会，做好交接班，填写工作日志。

7、做好本班员工的考勤工作。

七、餐厅服务员岗位职责

1、服从上级管理，认真完毕二级交给的各项工作任务。

2、严格执行部门的工作制度，按照部门的服务原则、操作规范和服务程序为客人服务。

3、替客人存取、保管衣物并问询有无宝贵物品，提醒客人自行保管。

4、整顿、准备菜单，发现破损及时更换。

5、迎接客人，引导客人到预定台位或客人满意的台位，为客人拉椅，递上菜单、酒单

6、熟悉菜单和饮料单，积极地向客人进行推销。

7、头脑灵活，反应敏捷，随时满足客人的服务需求。

8、理解餐厅的服务设施及价格，全方位为客人服务。

9、积极参与培训和训练，不停提高服务技能和技巧，提高服务质量。

10、做好区域内的环境卫生工作。

11、热爱集体，搞好团结，树立团体精神，协助其他员工做好服务工作。

八、洗涤工岗位职责

1、严格执行餐厅的各项规章制度，服从领导安排，发现问题及时向领导汇报。

2、接受、搜集、清洗、保养各类餐用品。

3、清洁洗碗用品和工作区域。

4、开餐中，保持公共区域的二生，打扫各洗手间卫生。

九、传菜员岗位职责

1、服从上级管理，严格按照餐厅制定的服务原则，操作规范和服务程序为客人提供优质服务。

2、仔细审阅菜单，严格按照上菜程序、精确及时将菜品从厨房端送至客人餐桌上，上菜时注意托盘

要托稳，汤汁不洒，取菜时不托不压。

3、行动敏捷，头脑清晰。

4、搞好个人卫生，餐后做好收尾工作及环境卫生。

5、积极参与培训、努力学习不停提高自身服务技能、技巧。

6、协助服务员撤回脏餐具。

十、吧员岗位职责

1.按照严格的服务程序，为客人提供礼貌服务。

2.按照客人规定和工作程序调制饮料。

3.检查吧台供应存量，填写领料单，补足各类饮品。

4.注意保持水吧及其设备的整洁，摆放井然有序。

5.填写销售和饮料报耗单，并参与酒吧盘货工作。

十六、收货、库管员岗位职责

1、熟悉并掌握餐厅所需各类物品的验收和质显规定，按质按最验收多种物品。

2、把好质量关，对质量低劣的货品应拒绝收货。

3、认真填写收货记录，对送货单位，物品名称、规格、数量、单价、金额等项目要填写精确，字体

工整。

4、做好当口的单据当日清，做好各部门单据的分送工作，弁做好每天的收货汇报。

5、对验收中发现不符合规定的货品，要以书面形式先报财务部长审批后交采购员处理。

6、常常校准磅称等计算器，保证物品的重量精确。

7、严格执行各项规章制度，熟悉货品，明确所保管物品的范围。

8、掌握多种物品的最高、最低库存量，做好各类库存物品的请购计划。

9、掌握财务软件中“库存、存货”模块，做好物品进销存的输机工作，保证每月成本数据的真实

性、可靠性。

10、物品必须按类别、按固定位置整洁堆放，并对各类物品填挂货品卡。

11、按酒店的规定程序收发货品，除特殊状况外，对手续不齐的领料单拒绝发货。

12、入帐销单要及时，当日发货的单据当日入账、输电脑，不得迟延，不得随意涂改账目。

13、常常检存货品的寄存状况，防止货品过期、变质等。对发现的状况查明原因及时汇报上级领导。

14、定期对库存物品进行盘点，做到账实相符、怅怅相符。

15、负责库房的消防安全工作，保证库存物品的安全。

16、完毕上级领导交办的其他工作任务。

第三部分一服务原则

一、服务操作原则

1、任盘服务规范

(1)理盘：检查托盘与否有裂缝，将托盘洗净擦干。

(2)装盘：根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以便于运送和取用为原则。几种

物品同步装盘时，一般重物、高物须靠近身体，轻物、低物在外，总之，应使托盘不致因不平衡而出

问题；先用的物品在上，后用的在下，不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边，以免送菜时落入头发

等；装盘时，物品不得重叠放置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘的外侧；不能使盘内物品有一

部分突出在盘外。

(3)托盘：从放盘的桌或架子上将托盘移出15cm,左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底

托住盘底中部(掌心不与盘底接触)。托盘平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指从上方按住盘边，

四只手指托住盘底，这样不符合规范也不礼貌。行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步

轻快，从容自如，行走时盘的摆动以盘内汤水不外溢为准。

2、上菜服务规范

(1)端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其他四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边的上部，不得留下指

印或使手指浸入菜内。

(2)上菜前先移好台上放的物品，要查对台号才能上菜。

二、餐厅服务员工作原则

1、餐前注意事项

(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰

作为整顿工作时穿用，以免弄脏制服。

(2)营业前提前5分钟上班，接受点名与工作分派，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远

维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品等，领取菜单及账单，理解菜单内容，听取主管安排工作，迎接一

天的服务工作的开始。

2、餐中注意事项

(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

(2)服务七要件须留心：

①餐桌、椅必须保持清洁、整洁，使客人坐得舒适。

②餐巾必须洁净，折叠艺术化，使客人欣赏而运用。

③茶或水必须保持热度，凡有客在不容许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，合适供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准超过三个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。

⑥菜单必须是完整的，要充足理解其内容，向客人作合适的销售。

⑦结账必须将账单与钱对的而迅速地结算清晰。

3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走靠

右侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止谭慎，态度友好。

(4)看待客人按先来后到的次序服务，不可有双重原则，引起客人的反感。

(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不适宜对人有过度的言行。

(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，互相支援地为客人服务。

(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清沽餐具，汤菜倾翻倒，用毛

巾吸去水分，用洁净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以提醒客人当

心。

(10)凡事均宜从容处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面处理。

(11)对小朋友照顾，应透过其父母作有程度的服务，如提供小朋友餐椅、餐巾布围嘴等，绝不

可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(13)领班留心事项：

①在工作时内，应十分小心地注意服务员(牛.)的工作态度，随机应变，机动指挥。

②指示各服务人员时，最佳运用“眼式”，不适宜高声叫唤，并应常常训练各服务人员怎样

领会领班“眼式”。

@服务人员如因魂忽触怒了顾客时，领班应立即上前道歉，或视状况换人服务。

三、服务人员礼貌用语原则

1、基本服务用语

(1)欢迎语

“欢迎您光顾”，“欢迎您来这里用餐”，“但愿您在这里用餐快乐”

(2)问候语

“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，一切都好吧？”

(3)辞别语

“再会”，“欢迎您再来”，“但愿能很快再会您”，“祝您一路平安”

（4）直接称谓语

“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“XX夫人、xx太太”，“女士、小姐”

（5）间接称谓语

“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年龄的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”

（6）征询语

“我能为您做些什麽吗？"，“假如您不介意，我可以……吗？”，“我没听清您的话，请您再说一遍好

吗？"，“请问您能……吗？”，“您尚有别的事吗？”

（7）道歉语

“对不起”，“打扰您了”，“失礼了”，“感谢您的提醒”，“非常对不起，让您久等了”

（8）婉转推托语

“对不起，我不能离开，我用电话为您联络一下可以吗？"，“承您好意，不过……”

2、餐厅专业用语

“欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一下，我立即给您送来”，“请用茶，这是xx茶”,

“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些……好吗？”，“您需要……吗？”，“让您久等了，这是……菜”,

“您的菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽误了您很长时间”，“您还需要用些别的吗？”，“您还需要

添点饭吗？"，“我可以撤掉这个盘子吗？”，“您吃的好吗？"，“您感觉满意吗？”，“请您对我们的服

务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您的提议”，“谢谢”，“再会”

3、服务用语的对的使用

（1）语言要精确、恰当。

a.讲究语言艺术，说话力争语意完整，合乎语法。

b.与客人发言要注意场所，语言要简沽清晰。服务员与来宾对话时，还应礼貌文雅，来宾思索问题,

或是在与朋友交谈时，要待来宾容许的状况下，方可与来宾发言。

（2）语言、表情和行为要协调一致。

a.与来宾发言要注意举止表情。

b.服务员与来宾发言时，详细要做到下面几点：一、注意面向来宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼

鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。二、要垂手恭立，距离合适（一般以1米左右为宜），不要依

托它物。三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。四、要进退有序，事毕

要先后退一步，然后再转身离开，以示对•来宾的尊重，不得扭头就走。

c.服务员发言要吐字清晰，嗓音悦耳，这样不仅有助于体现，并且可以给人以亲切感。

d.已经答应客人的事，一定要竭力去办好，不得无端迟延，这是一种信誉问题，不过碰到自己没有

把握的事情，要及时请示汇报，不能随便答应。

四、服务人员行为举止原则

1、站立规范

站立姿势是餐饮服务员的基本功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。从正

面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要防止重心偏左或偏右。其规定是：站立端正,

眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务的姿态，

女服务员站立时，双脚呈v字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体

不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸的过大，在任何

状况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依托它物。

2、行走规范

行走时身体重心可以稍向前，这样有助于挺胸、收腹、立颈，此时的感觉是身体重心在前脚的大

脚趾上。理想的行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。详细规定是：上体正直，昂首，眼

平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然的前后摆动，肩部放松。餐饮服务

员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不适宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，

以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大步超过并转身向被超

者致意道歉。

3、手势规范

手势是最有体现力的一种“体态语言”，餐饮服务员在工作中常常要运用手势来为来宾服务，如简

介菜点，引路，指方向等，手势的详细规定如下：

(1)手势规定规范，在给来宾指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴,

指向目的，同步眼睛要看着目的并兼顾来宾与否看到指示目的。在为来宾指示方向时，忌用一种手指

指点。

(2)使用手势时还要注意国内的不一样习惯。

4、表情规范

表情是面部姿态，它体现人们内心的思想情感。餐饮服务员在服务中，表情规定是微笑，在餐

饮服务中，有些行为举止是必须明令严禁的，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔

牙，打饱嗝，修指甲等等。

5^岗位规范

(1)在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准，不

准用手触摸头脸或置于口袋中。

（2）不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动缓慢，不准忽然

转身或停止。

（3）要预先理解客人的需要，除非客人有需求，防止聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才

能与客人聊天，联络感情，争取客源。

（4）确定服务场所的清洁，防止在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，常常保持制服的整洁,

勿置任何东西在洁净的桌面上，以防止导致污损，溢泼出来的食物、饮料应立即清理；不可用手接触

任何食物；餐厅中所有餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，防止餐具碰撞发出大的声响。

（5）不准堆积过多的盘碟在服务台上，尽量•不空手离开餐厅，注意不准拿起超负荷的盘碟数。

（6）当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人

留在最终才服务，在服务时防止靠在客人身上。

（7）在服务食物时尽量防止与客人谈话，假如不得不如此，则将脸转移，防止正对食物；除非是

不可防止，否则不可碰撞客人。

（8）在最终一位客人用完餐之后，不要立即清理杯盘，除非是他规定才处理；不可让客人有种印

象：你对他人的服务比对他好；客人走后才可清理服务台或桌子。

（9）所有掉在地上的均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

（10）客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中防止与同事

说笑打闹。

（11）保持良好仪容及精神集中，有礼貌的接待客人，假如也许的话直呼客人的姓氏，尽量记住常

客的习惯与喜好的菜式。

（12）熟悉菜单，口袋中随时携带开瓶器、毛巾夹、打火机及圆珠笔；清除所有不必要的餐具，但

假如需要则需补齐；确定所有的玻璃器皿与陶瓷器nn没有缺口。

（13）不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜子或梳头发或化妆。

（14）在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或痛痒。不得在客人面前打哈欠，忍不

住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后立即洗手，不得在客人面前算小费或看手表。

（15）客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不但愿纠正，因此当客人说错话时，不得纠正，以

免引起客人不悦。

（16）当客人无理取闹，或有无理行为时，不得与客人争执，或批评客人，应及时向领导汇报，必

要时，要回避或调换服务人员。

（17）看待小朋友必须有耐心，不得埋怨或不理会他们，暇如小朋友影响到别桌的客人，应告知经

理让他去请小朋友的父母加以劝导；不能拒绝客人提出的问题，碰到自己回答不上的问题，请客人稍

等，经请示经理后，给客人满意的答案。

（18）不容许有对客人品头论足，指手画脚等不礼貌的行为。

八、餐厅设备设施检查原则

1、检查多种电器：

（1）、电器设备须安全，导线完好、无破损，无短路隐患；插头完好，牢固、安全；电器设备附近无

易燃、易饱和腐蚀性物品。

（2）、电视、背景音乐、灯光、空调安全、完好、敏捷。

（3）、电热水器安全、完好、工作正常，表面捷径。

2、地板检查：（1）、餐厅各处地板须保持完好，无起鼓、开裂、破损。

（2）、地板的衔接处无开缝现象。

4、门的检查;

(1)、门须完好，使用正常，表面无脱漆、开裂、破损。

(2)、开关自如，无异响，门把手完好，使用正常。

(3)、桌椅检查：表面完好，无开裂、破损。

5、桌椅检查：(1)、餐桌、椅、沙发安全、牢固，表面无脱漆、开裂。

九、班前会原则

1、开会时间：

每天营业前由当班主管或领班主持，时间约为5—10分钟。

2、会议内容：

(1)、传达餐厅和部门的规定与任务。

(2)、对发现问题及时纠正，并采用纠正和防止措施。

(3)、表扬好人好事。

(4)、征求员工工作意见和提议。

(6)、通报当口特荐菜品及缺项种类。

3、检查仪表仪容：

(1)、制服、衬衣完好、整洁、洁净、无破损，领口和袖口完好，钮扣完好无脱落现象。

(2)、袜子完好，无跳丝，无破损。

(3)、工作鞋斜面光亮，无破损。

(4)、手洁净无污迹，指甲剪短，严禁戴戒指或涂指甲油。

(5)、头发保持洁净，梳理整洁，长发盘起，严禁留怪发，染怪依发。

(6)、需化淡妆和使用淡色口红。

(7)、保持口腔卫生，不容许上班前食用辛辣带有异味的食物。

(8)、名牌佩带在左胸，名牌端正、完好、字迹清晰。

十、问候客人原则

1、问候客人：

(1)用餐厅礼貌用语问候客人，遵照先宾后主、女士优先的原则。

(2)假如懂得客人的姓名或职务，须称呼客人的姓名或职务。

2、再次问候客人

假如第一次问候客人时，客人忙于谈话或同其他人打招呼，须再次在客人就座后，第二次问候客人。

十一、引领客人入座原则

程序标准

1、问候客当客人来到餐厅时，领位员须热情礼貌问候客人。

人

2、确定客服务员首先确定客人与否预订，如可认未预订，立即为客人做有关服务准备工作。

人的预定

3、引领客(1)、领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，四指合拢、手心向上，严禁用一指为

人入位客人指示方向。

(2)、进餐厅时，同客人保持1米左右距离。

(3)、将客人引领到预订的餐位，须征询客人意见。

4、协助客(1)、提醒客人保管好自己的宝贵物品。

人寄存物(2)、用椅套套住客人的衣物。

品

5、领位员领位员须告知服务员就餐消费客人人数，主人的姓名、以便于服务员可以称呼客人的名

与服务员字，为客人提供热情周到的服务。

交接

十二、菜单展示程序原则

程序标准

1、餐前检(1)、领位员在开餐前须认真检查菜单，保持洁净、整洁、无涂改、无褶皱，并在第一

查菜单页配有厨师长尤其推荐菜。

(2)、菜单要有一定数量，以保证餐厅的使用。

2、为客人(1)、领位员须按客人人数，拿取一定数量的菜单。

递送菜单(2)、当客人入座后，领位员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，征询客人的意见后，

将菜单用双手送到点菜客人的手中(台面服务员填写订餐单)，同步等待客人点菜。

3、收回菜(1)客人订餐完毕后，领位员须把菜单整洁地摆放在领位台上。

单(2)、领位员须适时进餐厅将菜单收回领位台。

(3)、再次检查菜单的数量，同步准备为下一批客人提供服务。

(4)、拿住筷子下端的1/3处，将筷子摆在客人的筷架上，筷子上的徽记须向上。

十四、点菜单确实定原则

程序标准

1、征询客人意见客人看完菜单后，服务员积极问询客人与否开始点菜。

(1)、服务员在为客人推荐菜时，使用礼貌用语为客人简介菜单的特色菜，使客

人理解菜品的主、辅料、口味及烹调措施，不容许强迫客人接受。

(2)要有推销意识，及时推荐高档菜品和厨师长特荐菜。必要时向客人提Hd合

2、推荐理化提议，(3)、就餐高峰期，尽量推荐制作简朴的菜，以免因上乘速度慢引起

客人的投诉。

(4)、若客人所点的菜肴没有，服务员须委婉地对客人说：“对不起，刚好卖完”。

并提议客人选择口味相近的菜肴。

3、埴写食品单(1)、订单上须写清服务员姓名、就餐人数、台号、日期、送单时间.

(2)、整洁地书写点单内容，字迹清晰，一式四份(收银、厨房、传菜员、服

务员各一分)

(3)、若客人立即要菜，入厨单上写上“叫”，以便厨房尽快安排,

4、重述客人的内容须为客人重述订单内容，请客人再次确认。

十六、处理客人投诉原则

1、假如客人投诉的事情当班主管、领班不可以处理，须立卬上报给经理处理，投诉中须对客人关怀

餐厅提出的提议和意见表达感谢。

2、对客人投诉的事情都要重视，处理成果事后都要交待。

3、客人投诉服务态度欠佳时，无论状况怎样，须向客人道歉，并感谢客人对我们的指正。

4、书面投诉，若有波及本人的记录不得涂改，撕毁，更不准造假；领导调查时，须如实回答，不得

隐瞒事实真相。

5、投诉经调查属实，将作为惩罚的根据。

十七、餐厅托盘服务原则

1、理盘：将要用的托盘先洗净擦干，以防止托盘内的物品滑动。

2、装盘

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘，一般是重物、高物放在里面，先用的

物品放在上面，后用的物品放在下面。

3、托送

(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底

接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使

托盘在胸前伴随走路的节奏自然摆动，但托盘上卜摆的幅度不可过大。

(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向

上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘平、肩平、头正、身直，保

证托盘不晃动，身体不摇摆。

十八、撤台服务原则

1、撤桌规定

(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。

(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。

(3)收撤餐具要为下道工序发明条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。

(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。

2、撤台

(1)按提台规范规定对齐餐椅。

(2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。

(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的次序为：餐具一玻璃器皿一银器

一钢器一瓷器。

(4)用洁净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦洁净后，按摆桌规范摆上桌面。

二十四、厨房卫生质量原则

1)、平常卫生。厨房每日打扫不少于4次，保持洁净、整洁，无食品原材料加工后的废料、下脚料

堆枳。地面整洁防滑，无油污积淀。墙面无灰尘蛛网，边角、下水地漏处无卫生死角。炊具、厨具、

餐具每天洗涤消毒，保持清洁、明亮、无油垢。案板、刀具定期煮沸消毒。多种盖布、盖帘、抹布每

天清洗，专布专用。整个厨房多种设备与冰箱、橱柜定期或每天擦拭。室内无积水，无异味。

2)、冷厨卫生。冷盘加工间单独配置。做到五专：专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。室内紫

外线消毒。案板每天清洗消毒，刀具定期沸煮。熟食架、冰箱每天清洗，10天用热碱冲洗1次，冰箱

把手用消毒过的小方巾捆好。储存柜定期消毒。冷盘加工间员工穿专制工服上岗。进入操作间前洗手

消毒。多种食品、半成品，生、熟分开，荤、素分开，专柜寄存，盖好保鲜纸。发售的冷荤食品每天

化验，保证卫生。

3)、虫害防治。厨房对外开放的门窗构造严密，缝隙不超过所有管道入口和下水道出入口、安

装金属网、网口洞隙不不小于1CM,防止蚊蝇爬入。厨房有防蝇、防鼠、防蟒螂与其他虫害措施，定

期组织开展虫害防治。基本没有苍蝇、老鼠、螳螂等虫害发生。

二十六、餐厅安全意外状况的防止处理原则

1、员工应理解的意外防备措施：

(1)餐厅的防火及紧急措施。

(2)怎样通过餐厅紧急电话联络紧急求援。

(3)近来的走火出口和备用走火通道。

(4)近来一处急救箱所处的位置。

(5)紧急急救位置以及何时、怎样进行使用。

2、认识窒息的症状：

(1)一般说话停止。

(2)因缺氧面色青灰。

(3)用手抓住喉咙阐明已窒息。

3、腹部挤压法：

(1)站在窒息者身后，抱住其腰部。

(2)拇指向上有一种拳头轻贴肚脐上、肋骨下部位。

(3)倚靠上方应轻轻顶住窒息者肚脐上、肋骨下腹部。

(4)迅速运力将窒息者按在椅子背上，措施按上述进行。

4、调整措施：

(1)让同事帮忙把客人从椅子二移开。

(2)将窒息者放在椅子背面倚靠在椅背上。

5、排除阻塞呼吸道的异物

施加压力向上压迫胸隔阂，使肺部空气冲出，排除阻塞呼吸道的异物。

6、告知医疗救护

在施行以上措施同步，告知医疗救护。

7、妥善保管客人财物

所有就餐客人的行李和财物须及时提醒或协助客人妥善保管。

8、疏散客人

发生意外后，保持冷静，首先引导客人疏散。

9、周到照顾

对于受伤的客人须予以周到的照顾。

10、注意安全

搬运重物或运送装满物品的托盘时须注意安全。

11、注意事项

(1)为客人上食品、饮料(包括咖啡和茶)时，须事先示意客人。

(2)为客人点烟时，注意防止烫伤客人。

(3)随时检查自助餐台上主盘的热度，防止烫伤客人。

(4)擦拭餐具及玻璃器皿时，须注意安全。

(5)服务员在餐厅不容许急走，更不容许跑。

(6)进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人。

(7)为客人服务的餐具不容许有任何破损，以免割伤客人。

(8)不得用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰，以免有破碎物混入水里。

(9)协助客人照顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，防止孩子跌伤。

(10)不要让小朋友拿到锋利的餐具，防止割伤孩子。

(11)防止在他人身后整顿东西。

(12)超越他人时须先示意被超越的人。

(13)在厨房内取菜时须注意安全，防止意外。

(14)使用服务车运送东西时，须将所运送的东西摆放整洁。

第四部分一厨房作业程序规范原则

一、厨房卫生操作程序

工作内容操作程序原则

调味料柜1、清理柜中寄存的调料或罐头，检查与否过期，有无膨胀，码放整洁，无杂物，

把它们拿出来。整洁

2、用湿布擦洗柜内，如有污物用清洗剂擦净。

3、把罐头和固体调料分别装入，罐头类一定要用湿布擦去尘

土，固体调料.（如盐、味精、胡椒等）放在不锈钢盘中并检

查有无变质、生虫。

1、及时清除配菜台处一切杂物。

2、用干布随时擦拭墩面、刀和配菜台上的水迹、血迹、污物

料罐洁净、整洁，用

等。

料新鲜卫生，菜台无

配菜柜3、保证配菜用的料罐内用料新鲜，用水泡的配料要常常换水，

油垢，无血迹，无水

料罐常常倒换，用洗涤剂水刷洁净，用清水冲净。

迹，无私人用品。

4、原料换水后，加封保鲜纸，放在大的不锈钢盘中，置冰箱

保留。

1、将锅用大火烧至见红。

洁净，没糊点，锅沿

锅2、放入清水池中用凉水冲。

没黑灰。

3、用刷子刷净锅内的黑糊渣。

1、关掉所有的火。灶台洁净无油垢，熄

2、在灶台面浇洗涤剂水后用刷子刷灶台上的每个角落和火眼火时无黑烟。

灶台周围。

3、用清水冲至灶台上没有泡沫，灶台靠墙的档板、开关处及

灶箱的油垢一并搞洁净。

1、用刷子将槽内的杂物归置漏斗上，提漏斗，将杂物倒入垃

无杂物、无油垢，水

漏水槽圾桶，安好漏斗。

流畅通。

2、倒入少许洗涤剂，用刷子刷洗整个槽，再用清水冲净。

1、将器具放在水池内，倒入洗涤剂，用百洁布擦洗油垢和杂

器具光亮，无油垢、

不锈钢器具物。

水迹。

2、用清水冲洗洁净至没有泡沫，再用干布擦干。

1、将调料罐移至一边，用湿布沾洗涤剂水将调料架和不锈钢

盘洗净、擦干。

调料架

2、把调料罐逐一清理，把余下的固态调料倒入洗净并擦干料

罐，把液态的调料用细梦去掉杂质，倒入洗净并擦干料罐。

1、检查化冻池的地漏与否畅通，捡去杂物。

洁净、光亮，无油、

化冻池2、用湿布沾去污粉，将水龙头等擦洗洁净。

杂质,

3、用清水冲净，干布擦干。

1、开门，清理出前日剩余原料。

冷冻冰箱2、用洗涤剂水擦洗货，密封皮条、排风口。

3、清除冰箱里面底部的污物、菜汤及油污。

4、用清水擦洁净所有原料。

5、未用的原料重新更换保鲜纸。

6、按照成品和半成品分类，依次码放冰箱内，层次分明，不

乱堆放。

7、外部擦至无油、光亮。

1、开冰箱门，将前日的剩余原料取出。