超市招租服务方案

超市招租服务方案

1超市招租服务方案

1.1项目说明

一、项目内容

东校区学生超市托管

二、项目说明

东校区学生超市位于5号学生公寓一楼，面积约400nl2,

项目水、电已开通到位，地理位置优越。

三、签订合同时间

中标公示期满后，与学校签订书面合同，合同内容见范本.

四、项目管理费支付方式

签订合同时，我方将第一年管理费一次性打入学校指定账

户。

五、基本原贝1

1、独立经营核算的原则：东校区学生超市依法自主经营、

单独核算、自担风险、自负盈亏、自我发展“

2、坚持为广大学生服务的原则。

3、坚持权力与义务统一的原则，双方遵照托管协议的要

求，合法行使权力，认真履行义务。

4、坚持合法与安全的原则，杜绝食品安全事故。

5、东校区学生超市监督职能归口后勤处，安排专职管理

干部负责超市托管事宜，参与食品入库、出库验收检查和各项

操作规范检查，专职管理干部待遇由学院负责（职责另行制

定）。

六、簧舍的权利与任务

1、簧舍供给经营场地：经营场地为东校区5号学生宿舍

一楼。

2、学校对东校区学生超市的经营管理有监督和指导的权

力。

3、学校对东校区学生超市服务工作中未能认真履行协议

和对存在的问题有提出质疑和要求整改的权利。如有影响学校

稳定和发展或违反合同条款的行为，学院有权终止合同。

4、学院将东校区学生超市现有房屋全部交给东校区学生

超市我方使用，作好移交登记，簧舍不再作其他投入。

5、学院移交给我方的房产和设备设施，我方有使用权和

管理权，所有权仍归学校，托管期间设备设施维修由我方负责。

6、簧舍有提前收取租金的权利（签订条约后，收取第一

年的租金，第一年条约期满后，收取第二年租金，以此类推）。

7、东校区学生超市按照条约商定进行经营，不超范围经

营。

8、托管期限为3年（2021年月2月1日至2024年2月

30日），具体以合同约定为准。

9、学校保证东校区学生超市的水电供应（市水电部门限

水限电、检修等特殊情况或因我方未缴费导致停水停电除外）。

水电费每季度由我方按学院核定的价格缴纳。

七、我方权利和任务

1、我方托管东校区学生超市后，不以任何形式或方式对

外转包，不超过本项目房屋滴水线以外经营。

2、按食品药品监督管理局及卫生行政主管部门的政策法

规标准，制定出适合本超市特点的各项规章制度进行规范管理,

设备设施、超市业务符合营业执照经营范围。

3、学校移交给超市的房产和设备设施，我方只有使用权

和管理权，国有资产不能流失并使之保值增值，我方按时足额

上交学院房屋及设备租金，如不按时足额交清，学校有权中止

合同。

11、小范围墙壁、天花板、窗户（纱窗）维修由我方负责,

屋面防水、主排水管由簧舍负责维修。

1.2经营管理理念及经营投资方案

1.2.1经营管理理念

一、超市经营理念

服务学生、助学扶贫。

二、超市经营目的

学生勤工助学基地，社会实践基地，综合素质造就基地：

以教学为中心，造就学生实践本领，兼顾经济利益。

三、超市经营目标

为学校师生提供生活便利，同时提供勤工俭学岗位，让更

多的贫困大学生通过自己的劳动获取报酬顺利地完成学业。

122经营投资方案

1.221超市主要经营范围

南杂、百货、日杂、食杂果品、文件用具、小家用电器、

饮料饮品、水果等。每学年新生开学前、后一周内不售卖棉被

制品。

122.2企业类型

以零售为主，批发为辅。

1.223市场阐发

（一）、方针顾客描述

主要针对衡阳师范学院东校区东校区学生及教职工（其中

以学生为主）。

1、学生消费群体的特点

大学生是一个独特的群体，其消费特征既有一般消费者的

特点，又兼具学生群体的个性。从整体看学生消费市场具有以

下特点：

（1）追逐时尚，注重个性张扬，大多“喜新厌旧”，易于

接受新事物。

（2）消费群体性：以集体生活为主，注重情感沟通与交

流。学生一起研究、工作、生活、年龄差不多，具有许多共同

的消费点。

（3）经济收入主要依靠家庭供给

（4）拥有一定的定期购买力。

（5）能够建立品牌的历久效应。

（6）消费刺激点是价格、品牌、文化、潮流、购买便利

性。

（7）消费具有随大流的特点，大学生很容易接受新东西。

（8）消费变量相对容易描述和控制，是一个比较简朴的

市场。

（9）学生的消费量呈稳健增长趋势。

2、学生消费群体分类

（1）按年级分类：学生消费群体具有相同的消费需求，

但也具有一些不同的需求。新生由于刚进校园，对什么都有新

鲜感，有消费冲动，通常要构建自己的物资体系，需要买很多

东西。大二大三大四则相对稳定。

（2）按性别分类：男生、女生。这两种消费者需求的不

同很明显,本超市由于地理位置和簧舍关系，消费群体以女生

为主。

（二）与主要合作敌手优劣势对比在簧舍内没有合作，在

校外市内有本土多家大型超市（孩子家里自带）。

122.4商品管理

包括商品的采购，商品的保管，商品的销售，以及积压商

品退换货的处理。

（一）、商品的采购主要分三种方式：

1、购销方式：超市的绝大部分商品都以此方式进货，容

易造成商品的积压。

2、代销方式：有部分商品厂家或供货商愿意以代销方式

与超市合作，此方式的优点是供货商提供的是质量好，准备打

响牌子的商品，这些商品大多是价廉物美，厂家想依托超市在

人们心中的任度来提高自己商品的任度，可退换货品，所以无

风险，不会积压大量流动资金；缺点是这部分商品大多是品牌

效应不强。

3、联营方式：有少局部商品，超市和厂家以联营方式进

行销售，即超市的电脑体系中记录详细的供应商及商品息，但

不记录商品详细的进货息。在结账时，超市财务部在每月协商

的付款日（或在双方认可的购销条约上规定的付款日）在“当

期”商品销售总金额上扣除当初双方认可的“提成比例”金额后,

准时付款给供应商。此时联营商品的“换退货”及“库存盘点”的

差异都是由供应商承担，不占用过多的活动资金。

以上三种方式都涉及到采购货物的问题。采购甚么货物是

商品管理中极为重要的一环。如果操作不妥或失误，将间接影

响到商品的销售成绩，并构成商品的积压，致使减少活动资金

的转动次数。因而，在采购方面可借鉴大超市，设制特地的采

购小组，一般主要任务：捕捉息，与供货商商洽、协商，购进

商品，退换有质量问题的商品，与厂家或供货商协商处理积压

商品。采购商品，由于针对学生这个消费群体。

（二）商品的保管

1、上架商品由导购员负责保管

（1）将超市划分为几个大小适当的区域，固定的导购员

分管固定区域，在交替换班的时候作好货物数量记录，并签字

认可。

（2）向店长上报该区所缺货物以便补给。

（3）对店长发放的货物进行签收，并列出清单以便核对

（4）如有商品丢失，一经核实由该区营业员负责。

2、库存商品由货物管理部门负责保管

（1）货物管理人员负责做好仓库出货、进货记录

（2）对库存货物进行先进先出制，减少不必要的损失

（3）负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等

（4）合理堆码商品，最大限度的利用仓库

（5）保持仓库清洁卫生

（三）商品的销售

1、加强超市本身的宣传力度。在广大师生中大力宣传本

超市的经营目的，让每一位潜在消费者需要消费时都自愿到本

超市购买商品，让他们感到在本超市购买商品不仅仅是质优价

廉，更重要是在献爱心，在帮助我校的贫困学生。这样来提高

他们消费的热情，让他们感到在这里消费是一件光荣的事情。

2、争取能够得到学校各部门的支持（需要学校制定相关

政策支持），各部门的办公用品等在超市采购，超市保证供货

的质量和送货上门。

3、定期开展促销活动，树立良好形象，让每一个消费者

都成为超市的宣传者。

4、提高超市本身的誉度，保证质量。要留意不能一味的

减少利润下降代价，根据查询拜访，一般超市打折的商品都几

乎接近其保质期或与厂家联合进行降价销售。

5、历久或适时进行满两百送二十元本超市购物卷活动，

以吸引顾客。

6、提高超市员工自身素质，为顾客提供良好的服务，包

括售后服务。

7、随时留意超市物品摆放整洁和超市内部清洁卫生，让

消费者至始至终都心情愉快。

8、采用送货上门的方式，覆盖面以超市周围较近寝室为

主。

9、将敏感商品价格降低，产生一个该超市所以商品都便宜

的印象，树立廉价形象。

10、经营模式多样化，吸引更多顾客。如开租书店.茶点。

电子设备等。

（四）成本管理

超市的成本管理主要是通过商品毛利率、费用开支标准及

范围、销售费用率三大指标进行控制。统一进行成本核算、统

一管理。

成本管理的具体内容如下：

1、要严格控制本身的费用开支，如宣传广告费、人工费

以及其他费用开支等。

2、对所有商品基本上采用先辈先出法按商品大类计算毛

利率。

3、定期规定超市的费用细目范围及开支标准，原则上不

允许随意扩大和超标。

4、对一些费用（如水电费、包装费等）要进行分解，尽

量划细到各个商品大类。能直接认定到各个商品大类的，要直

接认定；不能直接认定的，要参考店铺工资总额、资产或按超

市的人数、经营面积分摊到商品大类。

5、对超市的费用通过下达销售费用率进行总体控制，要

建立费用率预算计划管理。一般情况下，超市在开张初期的销

售成木可能会高一些，应尽快通过加强管理使之降到超市平均

合理的水平。

（五）、商品布置，陈列，销售

1.一般商品的陈列

（1）分类清晰；

（2）代价从高至低顺序排列；

（3）高价商品放在主通道附近；

（4）展现面同一，整洁；

（5）体重和易碎商品应尽量放置鄙人层。

2.新特商品的布置

（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；

（2）商品交叉布置：

（3）连续进行为时几周的专销货展销。

3.货架头商品布置

（1）销售量很大的商品；

（2）别致商品；

（3）销售呈上升趋势的商品；

（4）季节性商品。

4.店内商品补充

（1）将商品层量集中摆放，随时保持一定量；

（2）一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换;

（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来，缩短存货时间；

122.5超市效益

任何经营活切得目的都要讲究效益，本超市除有一定的经

济效益外，更重要的是具有很大的社会效益。

社会效益：

有两个方面：其一，特困学生、贫困学生能上岗做勤工助

学工作，由于我校勤工助学是依靠学校每年划拨经费开展，没

有自己的实体经营，缺乏造血功能，所以绝大部分贫困学生都

不能上岗，该超市每年可以为位贫困学生长期提供勤工助学岗

位，解决他们的经济困难。超市经营利润除的一部分（具体比

例待定）留做超市发展基金外，其余部分可以设立一项奖学金

（助学金）用于学生，这样又增加了资助学生人数，同时以让

学生经营超市的方式资助学生，在学生及其家长中和社会上都

会产生很大的影响，对改善学校和学生关系，建立和谐校园有

十分重要的意义。

其二，学生介入经营超市，在获取一定的经济利益的同时,

更重要的是造就了学生的创业精神，锻炼了学生的动手本领，

养成了好的劳动习惯，对造就全面发展的人才具有十分重要的

感化。

1.226超市内部装修参照图

122.7硬件设备投入

1、收银机体系及后台管理体系：电脑、软件、扫描仪、

条码打印机、刷卡机

2、办公体系：收银桌、办公桌、保险柜

3、监控系统：摄像头、电视

4、考勤机

5、服装，工作牌

6、货架:以平方数计，每平方放一组货架

5、冰柜：饮料柜、冰激凌专用冰柜

6、其他设备：如书报柜，糕点柜，根据经营的项目需要

后期进行设备的增加122.8校园超市店面形象及布局设计

（一）外观设计：外观设计包括店名、标志、店招、橱窗

设计，突出连锁品牌的同一性，建立品牌形象。

1、店名简洁、规范、有寓意。

2、标志简朴、深刻、创新、有寓意。

3、店招简洁、色调鲜艳、视觉冲击力强。正面招牌：指

示超市的称号正面位置，侧面招牌：提醒过往行人，引导顾客

留意力。

4、橱窗设计突出主题，面向客流量大的方向。

（二）店铺出入口设计：要求顾客易进易出。

1、一般校园超市只设置一个出入口，入口尽量设在右边。

2、出入口可放置购物篮、购物车等。

（三）店铺内装潢

1、不宜用丰富鲜艳的色彩，以避免不同色调聚集顾客对

商品的视觉留意力（超市局部结构色彩选择见下图）。

2、最好天、地、墙都采用反光性、衬托性强的纯白色

（统一色调给人造成较大空间的视觉偏差）。

3、店铺层高一般要求在3m左右。

超市部分结构色彩建议

超市各部分结构

超市外观

店内墙壁

店内地面

天花板

购物篮

选择色彩准绳

豁亮，醒目

洁净，素雅

温馨，不反光

豁亮，反光性好

洁净，鲜艳，易冲洗

建议超市外观色彩

黄色、蓝色

白色

米色

白色

蓝色

（四）灯光照明设计

1、超市的灯光应采用纯白双管节能日光灯。（双管灯可

弥补单管灯直射死角）

2、纯白色最容易反射出商品的原始色。

3、灯管与主货架高度约0.7m。

4、灯管排列走向应与货架的排列一致，保证正面直射商品。

5、灯光照明度要保证卖场足够亮，一般不少于3001ux。

（五）收银台设置

1、超市的收银台应设在出口处，最好在购物出口的右边。

2、收银台与最近的货架间的距离不少于2m。

3、一般，每100后配置一台收银机，配备一台校园刷卡

机（收银台配置以实践销售而定）。

（六）堆头的设置

1、收银台与货架之间一般设置堆头。

2、超市入口通道中间一般设置堆头。

3、一般小型超市堆头长宽不超过1m,高度不超过1.2m。

（七）通道设计

1、超市的通道设计遵循“足够宽、笔直、少拐弯”的原则

（但也不宜太长，视店面面积而定）。

2、主通道宽度一般为L2-L8m,副通道一般为0.9-L2m

（最窄不应少于0.9m）o

3、通道不能太宽，以避免顾客只会选择单侧商品。

（A）货架设置

1、货架的布局走向尽量与收银台走向一致。

2、一般校园超市货架采用背板小货架（因校园超市面积

比较小）。

3、根据店内层高设置货架规格。配置靠边单面货架（长

宽高比：900mmx450mmx1800mm）和双面货架（长宽高比:

900mmx900mmx1600mm）。

（九）监控设置

1、超市入口：监控入口情况，防止顾客持商品由此离开。

2、超市出口：监控出口情况。防止顾客未经结算便携商

品离开。

3、收银台：监督收银员是否尽职尽责，认真管理商品结

算营业。

4、开放式货架：监督顾客在开放式货架前的选购情形，

防止个体顾客趁机盗窃商品。

5、库房：监督仓库管理及商品运送人员的工作情形，防

止个体工作人员利用工作之便“随手牵羊

6、顾客通道：监督顾客、员工的流动情况，确保人员的

流动有序和对整体情况的全面掌握。

7、员工通道：监督员工进出工作场地时是否违反有关禁

止随身携带物品的规定，防止盗窃事件的发生。

（十）店堂吊旗、吊牌设置

为美化店堂环境，可设置春夏秋冬季节性吊旗，以渲染气

氛。设置区域指示牌（食品区、饮料区、针织百货、文体等），

方便顾客购物。店内墙体进行包装广告，做到天、地、墙设计

协调统一。

（十一）通风设施设计

保证超市内空气清爽通畅，冷暖适宜（室内温度保持在

24℃〜28℃,相对湿度保持在40〜80%间），应设置通风设

施。通风分天然通风和机械通风（空调）。

（十二）制作布局设计图及商品配置表

1、根据超市的房型结构，制作超市布局设计图。

2、制作卖场设计图时要结合以上布局要点。尤其在设计

货架的摆放位置时，要有意识地利用货架来对商品进行分区陈

列，一般校园超市根据商品种类一般可分成休闲食品、饮料类、

日化类、针织百货类、文体等几个功能区。

3、在分区时，要注意将陈列畅销商品的货架放于离店铺

入口较近的地方，也就是陈列在主通道上；副通道陈列关联和

辅助商品；内场靠后陈列刺激性商品。

4、在放置货架时，可先紧靠店铺的3面墙摆放3排，使

之呈“门”字形，再根据店铺的空间摆放3到6排，使之呈有序

的竖排放。

5、货架与货架之间的购物通道要畅通，不要使顾客产生

拥挤的感觉，要保证顾客能轻松地选购商品。

（十三）非商品区域的设置

1、除销售卖场外，超市还设置办公室（主控室）、员工

苏息室（更衣间）等。

2、超市办公室，通常也称作主控室。连界它主要有两个

功用，一是作为商店POS体系和监控体系的主机房，二是作

为商店经理管理商店的指挥平台。1.229超市的商品流转管理

商品是超市经营的核心，实话说“没有商品就没有

销售”，因而商品流转管理就尤其重要。做好商品流

转主要是做好商品流转的八个环节，这八个环节是超

市营运工作的重点。

(-)商品采购

采购甚么货物是商品管理中极为重要的一环。如果

操作不妥或失误，将间接影响到商品的质量及销售成

绩，并构成商品的积压，致使减少活动资金的转动次

数。

1、门店设置特地的采购小组，一般以2-3名为宜,

主要任务：捕捉息，与

供货商商洽、协商，购进商品，退换有质量问题的商品，

与厂家或供货商协商处理积压商品等。

2、商品采购主要分三种方式：代销、经销、联营。

3、商品采购比重：休闲食品70%,百货日化20%,文体

10%o

4、采购的货源：一局部与厂家间接合作，一局部与当地

批发商合作。

5、控制商品的进价和合理制定零售价，保证价格具有竞

争优势。

6、不断优化商品结构，积极引进畅销商品和淘汰滞销商

口口o

（二）商品验收

1、商品配送到门店，门店要组织人员验货。验货实行2

人以上验收制，且签字确认。

2、验货要做“四看”：看条码、看日期、看质量、看数量。

3、商品新鲜度的验收规定：

a.保质期为一个月的，应不予接受超过生产日期7天的商

口口口；

b.保质期为三个月的，应不予接受超过生产日期15天的

商品；

c.保质期为六个月的，应不予接受超过生产日期20天的

商品；

&保质期为九个月的，应不予接受超过出产日期30天的

商品;

e.保质期为一年以上的，应不予接受超过出产日期60天

的商品。

4、验货完毕，要及时入库，制定商品进价和售价统计表

或录入POS机，保证库存的准确性。

5、入库的同时，及时将商品上架陈列，不容许将商品长

时间存放在库内而不作陈列出样。陈列不完的商品及时入库，

保持店堂整洁美观。

（三）商品库存

商品库存管理的原则是：计划定额、以销定存、比例控制、

结构合理、定期清理。杜绝存量失控、比例失调、滞销积压、

明盈暗亏的现象发生。商品库存管理严格实行财务、采购、物

流、营运的各环节综合协调控制，做到畅销商品补货及时不脱

销断档，滞销商品及时调退换不积压，残损商品及时处理少损

失。

1、入库的物料和成品应分类堆放整齐，杜绝不安全因素；

并设物料卡（库存卡），标识清楚。

2、入库商品后应及时入账，正确登记。

3、仓库管理三原则：3防（防水、防火、防盗）、3定

（定点、定位、定量），仓库三原则（先进先出、合格入库、

凭单作业）,“三勤”（勤检查、勤翻晒、勤盘点）。“账、物、证、

卡一致”、盘点管理、ABC分类。

（四）商品陈列

零售业通常说法：“没有陈列，就没有卖点”，可以看出陈

列的重要性。也就是说，商品要通过生动化陈列达到促进销售

的目的。

1、陈列的准绳

a.陈列安全性

b.陈列易看性、易选择性。

c.陈列易取性、易放回性。

&三二原则（商品陈列N20cm）

e.上轻下重，上小下大准绳。

£先辈先出准绳。

g.整洁丰满、品类纵向。

2、陈列的技巧

a.梯形陈列——合用于牙膏、香皂类。

b.端架陈列——陈列有关联性的商品组合。如：烤肉酱、

酱肉烤锅专区（一般组合不超过5种商品）。

c.关联陈列——相关商品组合。如：面包与奶酪，方便面

与火腿肠。

d.比较陈列——相同商品不同规格比较陈列。如：轻易面

单包与五连包，啤酒单包装与组合装。

已定位陈列——某些商品定位陈列。如：品牌买断，专柜。

f.整体陈列一用模具从上到下整体展现。如：服装类。

g.随机陈列——特价堆上商品随机组合。

h.岛式陈列——在商场的入口处，中部或者底部不设置中

央陈列架，而配置特殊陈列用的展台。

（五）商品销售

销售=来客数x客单价

1、来客数分入店顾客和成交顾客，提高来客数有以下办

法：①营建良好的购物情形。②规范化服务，文明礼貌。③商

品价廉物美。

④商品结构不断优化，满足顾客的需要。

⑤不断增长服务型项目，供给更多的便利需求，如浏览、

邮递等服务。⑥进行宣传与促销活动。不定期做促销活动，派

发DM单，进行宣传与推行。

2、客单价，也就是顾客均匀购买金额。提高客单价有以

下办法：

①分析超市内中高价位的商品，运用营销策略提高中高位

商品的动销。

②及时引进季节性商品，增加顾客购买数。

③采用买赠活动，如“买20元送xx赠品工

④采用换购活动，如“买xx商品加1元即可换购x商品二

3、其他促进商品销售的营销策略，如《超市全年促销方

案》、门店摆台活动、店庆周年活动、主题营销等。

（六）商品盘点（具体见《盘点手册》及《盘点的相关规

定》-制定中）

所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部

分的清点，以确实掌握该期间内的实际盈亏情况。

1、盘损率%=（帐面库存一盘点实际库存）/盘点周期的

总销售金额*100%。盘点损耗率参考标准为0.4%-0.6%,公司

规定合理的损耗标准进行考核。假设规定是0.3%,超过0.3%

的超出部分门店自行赔付；控制在0.3%以下的另行奖励。

2、盘点时间：实行每季度盘点一次，并于5日前将盘点

报告上报总公司。

3、盘点流程

①门店盘点小组的成立：小组在每月开始的第一个工作日

进行盘点（一般是学校上课时间，人员比较少时）。

③盘点准备工作计划：用倒计时的方式将盘点所需要进行

的工作以清单的形式列印出来。

④盘点地区的规划：将所有需要盘点的地区进行编号规划,

将不需要盘点的地区划分进来。

⑤准备文具：准备所有盘点需要的盘点表、文具、用具等,

及时准确的在盘点表上抄写商品息。

⑥人员安排：安排所有参加库存区盘点、陈列区盘点的人

员，以及盘点指挥中心和盘点资料处理中心的人员。详细到如

工作时间、就餐时间、报到地点等。

⑦商品整理：在盘点进行前，对销售区域、库存区域的所

有属于盘点的商品进行整理，使其符合盘点的要求。

⑧库存区预盘点：盘点日前一天对整个门店的库存区域进

行提前盘点，但资料与陈列区的盘点资料一起输入。

⑨停止营业：盘点前2小时门店停止营业，贴盘点公告。

⑩陈列区盘点：关店落后行现场盘点。陈列区盘点要按照

“从上到下、从左到右、S形盘点”的准绳，以避免漏盘或重复

盘点。盘完后，将盘点数据及时输入电脑，对盘点的差异进行

阐发处理，并计算本次盘点损耗率，做《盘点敷陈》汇报公司。

（七）补货作业

补货，即对商品进行及时补货，以避免商品断货影响销售。

尤其要保证店内脱销商品不断货。补货分为店内补货和采购补

货。

1、店内补货上架

a.缺货，营业高峰前，结束营业时必须补货。

b.补货区域的顺序：端架堆头货架

c.补货品项的顺序：促销商品主力商品一般商品

d.检查商品的生产日期、保质期、质量。

已补货不能随意扩大排面。

£及时清理过道存货和垃圾。

2、采购补货

a.补货需填写《补货申请单》。

b.补货流程

部门人员填写补货需求门店经理审核确认传采购部采购经

理审核确认定货计划配送到门店。

1.2.2.10营业规范

1、营业时间:工作日6:00-22:30,节假日6:00-23:00,其

余时间不能经营。营业时间约16个小时。

2、营业班次：分早班、晚班。两班的时间为：早班6:30-

14:30,晚班14:00-22:00,其中,吃饭时间为30分钟。

3、岗位设置：一般超市的店面岗位设置有店长、领班、

收银员、理货员、其他为辅助岗位，如财务、采购、息等。

4、人员配置：人员配置要按照营业面积、销售情形及店

面结构分布等进行合理配置。我公司为超市预配备共计二十二

人，划分为店长1人，学生助理2名；货物采购保管部：货物

采购主管1人，采购学生助理2人，货物库存主管1人，库管

学生助理2人;人事财务部：人事主管，财务主管1人;销售宣

传部：主管1人，导购学生助理2人，收银员2人。宣传部学

生助理2人。

5、岗位职责与工作流程：详见841

6、超市规章制度上墙，张贴营业证件。

1.2.2.11超市管理制度

（一）管理人员必遵守超市的各项退换货规定

1、对来退换商品的顾客要自动热忱接待，态度恳切亲切,

问清退换商品的原因；

2、退换商品必须掌握商品不脏不残，管退管换，凡是质

量问题要保退保换，不是质量问题要坚持准绳；

3、退换货时做到不出厂家，不出区域，不出部门；

4、商品退换退到无法管理时，请向上级叨教，并妥善管

理；

5、做好退换货记录。

（二）超市常规安全处理方案

1.对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。

2.对偷窃商品数量、金额较大的，给予一定处罚，对性质

较为恶劣的，不服从处理的，移交学校处理。

3.对所抓的偷窃人员，不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人

人身权利；

4.对所抓偷窃人员，必须人、赃俱在，经本人承认，方可

处理；

5.对监守自盗者除取消工作资格外，报学校有关部门处理:

建立抓贼档案记录，对所抓偷窃商品的人员登记在案，一旦再

犯，将从严处理。

（三）建立规范管理制度体系

管理出效益。管理制度体系建设包括部门职能、岗位职责、

工作程序、业务流程、服务标准、日常操作流程及门店安全管

理等方面。

①部门职能。强调本部门的主要业务范围、责权利关系，

有助于员工对部门业务的了解。其内容包括：部门概括、组织

结构、部门工作重点等。

②岗位职责。对各岗位进行职责说明和明确具体工作内容,

使员工到岗后能及时完成本岗位工作。

③工作流程。根据门店的作息规律，将各项工作按照不同

时间段明确具体工作内容，使每一岗亭的工作连接性。

④服务标准。研究社会同行业的服务标准，结合校园超市

消费群特点，制定校园特色的服务标准。包括用语规范、服务

禁语、语言体态标准、待客服务标准等。

⑤门店安全管理。根据校园超市经营的特点，制定相应的

安全管理制度，包括门店突发事件安全应急预案、食品安全管

理、现金安全管理、设备设施安全管理、员工操作安全管理等。

（四）完善的培训机制

制定员工培训计划，培训计划包括基础培训（超市基础知

识、超市营运规范、服务规范等）、岗亭培训（理货员、收银

员、店长、息员、采购员等）、技能培训（超市专业知识、生

动化陈列、销售本领、服务技能、团队训练、主题促销竞划

等）。

（五）超市消防安全制度

1.门店实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。

2.实行各部门岗亭防火责任制，做到所有部门的消防工

作，明确有人负责管理，各部门均要签订《防火责任书》。

3.安全部设立防火档案、紧要灭火计划、消防培训、消

防演习敷陈、各种消防宣传教诲的材料备案，全面负责超市的

消防预防、培训工作。各营运部门则须具备完全的防火检查敷

陈和电器设备使用敷陈等材料。

4.超市内要张贴各种消防标志，设置消防门、消防通道

和报警系统，组建义务消防队，配备完备的消防器材与设施，

做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转

移。

5.设立和健全各项消防安全制度，包括门卫、巡逻、逐

级防火检查，用火、用电，易燃、易爆物品安全管理，消防器

材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。

6.对新老员工进行消防知识的普及，对消防器材使用的

培训，特别是消防的重点部门，要进行专门的消防训练和考核,

做到经常化、制度化。

7.超市内所有区域，包括销售区域、仓库、办公区域、

洗手间全部禁止吸烟、动用明火，存放大量物资的场地、仓库,

须设置明显的禁止烟火标志。

8.卖场内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的

明显位置放置。

9.禁止私接电源插座、乱拉姑且电线、私自拆修开关和

更换灯管、灯泡、保险丝等，如需要，必须由工程人员、电工

进行操作，所有姑且电线都必须在现场有明确记录，并在限期

内改装。

10.商场内所有开关必须统一管理，每日的照明开关、电

梯统一由安全员关开，其他电力系统的控制由工程部负责。如

因工作需要而改由部门负责，则部门的管理人员和实际操作人

员必须对开关的正确使用接受培训。

11.营业及工作结束后，要进行电源关闭检查，保证各种

电器不带电过夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。

12.各种电器设备、专用设备的运行和操作，必须按规定

进行操作，实行上岗证作业。

13.柜台、陈列柜的射灯、广告灯，工作结束后必须关闭,

以防温度过高引起火警。

14.货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、

火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔（消防规定垂

直距离不少于50cm）o

15.销售易燃品，如高度白酒、果酒、发胶、赛璐珞等，

只能适量存放，便于通风，发现泄漏、挥发或溢出的现象要立

即采取措施。

16.超市内所有仓库的消防必须符合要求，包括照明、喷

淋体系、消防东西的设施、通风、通道等设置。

（六）消防安全检查制度

1.部门配置消防任务组员，每天进行防火检查，发现问

题及时记录上报。

2.消防义务检查员要认真负责，检查中不留死角，确保

不留发生火情的隐患。

3.部门经理/主管每月要进行一次消防自查，发现

问题及时向安全部汇报（书面材料）。

4.安全部每周定期对全商场进行消防检查，主要检查防

火制度措施是否落实，防火主要东西是否全部符合要求，是否

有重大火险隐患，是否有完全的安全防火检查记录等。

5.安全部的消防安全检查敷陈，每月呈报店经理和总部

相关部门。

6.安全部须有专人负责政府消防安全检查部门对商场的

安全检查的准备、问题的整改等事宜。

7.对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改；

限期未整改者，进行相应处罚和上报后经理；对因客观原因不

能及时整改的，应采取应急措施确保安全。

8.检查消防重点区域和重点用电设备，执行定点、定人、

定措施的制度，并根据需要，设置自动报警系统灭火等新技术

来加强商场的预防、灭火功能。

9.检查防火档案、灭火作战计划、季度消防演习敷陈等,

负责消防的安全员对相关的程序是否了解，是否熟知在紧要情

形下，所应采取的切合实践的措施。

10.检查消防工作定期总结、评选、赏罚情形，特别是对

事故息的分享，宣传教诲培训工作是否定期、不连续在进行。

1.3有抗风险能力，遇经营管理困难时的响应措施

一、营运体系中存在的问题

1、门店系统中的问题

序

号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

备

注

问题类型

员工服务态度、员工工作积极性

员工流失问题

一般员工工作技能

调拨困难

促销人员管理中的问题（暗促问题）

服务技能（面销水平）

保质期管理、品质管理中的问题

防损（内盗管理）

现场管理中的卫生、清洁、通畅

一般陈列中的规范性管理问题

特殊陈列管理与执行

排面缺货、补货不及时

商品的日常变价、标价签管理

库存量管理（周转管理）

订货中的问题

门店收货、验货、制单、存储

配送中心商品制造来货不符

库存盘点（正确性问题，门店调账控制、影响销售）

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

店长工作纪律

店长基础管理能力

店长圈地为王问题

店长、收银员等的人员架构与储备方案

店长、收银员的财务纪律

门店退货中的问题（电脑辅佐）

门店报表管理中的问题（报表道理、制作、取数、使用）

顾客需求的搜集与调研

门店商品的优化组合

商品季候更替时的布局调整中的问题（折腾太多、缺乏科

学方法、滋生权力腐

败）

门店货架资本与商品资本不和谐匹配（个体品类易溢出）

商品汰换（滞销的解决，陈列翻动、新品管理与商品公平

展示、促销）

促销方案的呆板

DM商品的主题、针对性欠缺中的问题（促销选品中的问

题）

促销商品的管理（库存控制、订货、陈列、标价、退货）

当地节庆的汇报与商品组织、促销与活动对接欠缺

观注合作敌手变革（促销等）

会员的基本用法（会员档案工程与会员消费动态的分析）

商品进价控制，影响采购成本、影响下游商品零售价、商

品竞争力

代价市调中的问题（错误率与积极性）

门店定价战略、代价体系中的决择

门店商美标冷化

商美工作计划性

42门店装璜椽调

2、营运内部的问题

序

号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

问题

缺少前瞻性的战略眼光的领导人（预见性的缺乏、分析问

题、解决问题

本领的欠缺）

现有工作模式已至瓶颈，缺少取舍的魄力（物流中心、盘

点审核模式、

门店管理人员分工与制约）

缺少宏观管控的能力（集中体现在考核方案、店长的控制

力）

缺少勇于承担错误的勇气和改正错误的勇气（考核方案的

制定、执行、

返馈、调整）

备注

缺少对人员强硬与怀柔手段的组合应用能力（尤其是店长

等管理人员）

报表性的管理体制，即数据化的管理方式未能形成

管理知识体系欠缺（尤其是商品知识、促销知识、电脑知

识、指挥调度

知识、管理模型知识）

对门店的监督、检查未形成流程性的工作模式

缺少造就人才、识别人才、使用人才的本领，构成储备体

系欠缺

本能机能架构未构成和不乱（事件性的工作集中于负责人

身上）

缺少门店竞争方面的专才和教员

管理技术研究与推动（尤其是息技术的应用与支撑）欠缺,

使工作繁

锁，效率低下

企划局限于商美，未形成真正意义上的企划

普通门店日常事务处理未有专人负责与流程化的管理

文案性的工作人才欠缺

客服工作体系的欠缺

团购工作体系的欠缺

18

19

20

销售阐发与应变本领欠缺

获取各类息的能力欠缺（商品、竞争、商圈、人员等）

与采购部和谐的本领欠缺

二、解决的思路

1、解决门店基层管理结构问题

（1）使管理人员的年青化及知识化。

（2）扩大商管的工作权限，介入到门店的各类营业中，

管控好门店进、销、存及现金。相互监督，防止恶性变乱的发

生，同时管控门店的数据流、单据流不出现空档，企业的各项

指令获得很好的实施。

（3）借鉴同行的人工本钱分摊的经验，如百货商场、合

作店，考虑普通员工的兼职促销的可能性，即把员工划归厂商,

由厂商发员工人为。

（4）建立门店营运标准手册。

（5）强化管理层的员工工时管理，建立员工管理调度制

度，根据营驼标准手册的规定，把每天的员工工作安排细致到

小时级。

2、解决管理架构

建立以商品的经营为核心的组织结构。

3、改进营运部门的工作模式

1.4人员职责、投诉处理方案、事故处理方案、人员配置

方案

1.4.1人员配置、人员职责方案

一、人员配置：

店长：1名，助理1名，配合2名学生助理

货物采购保管部：主管1名，库管1名，采购员2名，配

合2逻辑学生保管

人事财务部：主管1人，财务助理1名；

销售宣传部：主管1人，助理1名，导购员4名(女性为

主)，收银员4名(女性为主)。

共计学生12名.专职10

二、部门职责及员工工作细则

(1)部门职责

店长：统一安排各部门工作与任务，协调与解决各部门出

现的矛盾与问题及时向学校和公司汇报超市情况及下达学校指

示，管理超市财务。

人事财务部：

(1)管理各部门人员问题，如招聘、辞退及调配员工。及

时下达上级指示和向上级汇报超市人员情形，安排夜间值班人

员.

（2）管理超市账目，每月发放员工工资（以现金方式）

和采购所需费用（凭单据报领）以及其他支出费用，结算每天、

每月超市的销售状况并做好明细账目；定期向店长汇报财务状

况，对利润合理管理和分配，定期将钱存到超市账户。

货物采购保管部：

调查市场,了解市场动态，联系商家采购商品及时向店长反

馈市场动态和采购息并做好货物记录，将购物清单账目交到财

务部，保管库存货物及发放，负责购回商品输入后台管理系统,

并做好夜间值班工作；

宣传销售部：

对外宣传超市及其策划宣传活动，对内宣传管理制度及工

作细则；负责商品销售工作及售出商品数量的核算与库存商品

数量的清算,按时向店长汇报销售状况；

（2）员工职责

超市店长职责：

①全面负责超市的经营管理工作。

②管理资金账务,定期核发各部门所需现金。

③向主管领导汇报工作，接受监督。

④年度经营计划和管理目标的制定。

⑤提高服务质量，全面实行服务规范化，提高社会、经济

效益。

⑥安全管理，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。

⑦完成上级领导交办的其它任务。

专职管理人员职责

①协助店长履行职责；

②对店长负责，做好超市日常管理工作。

超市店长助理（学生）职责

①协助店长、店长助理（正式职工）履行职责：

②和谐好与店长（正式职工）助理的关系，对店长负责，

协助做好超市日常管理工作。

③做好学生工作人员的管理工作。

销售主督工作职责：

①每周进行业绩检查总结。完成规定业绩情形，及时做出

阐发并提出下周改进方法。

②每周要市调一次，包括农贸市场及附近超市，市调对方

的代价、品质、新品项等。并填写市调敷陈。

③要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。

及时发放和补给商品。

④掌握各项开支大小，及时做出调整，下降本钱。

⑤随时考察员工的工作情形，并对员工工作情形进行考核

⑥每月对员工考核及评分，并提报优秀员工，调配下月员

工出勤。

⑦按规定安排大盘点，做好大盘点准备工作并及时对盘点

结果进行阐发。

⑧写好每月的工作总结及下月实施方案。

导购员工作职责：

①严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、仪表整洁，礼

貌待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。

②熟识产物或产物包装上应有的标志，以及本人责任区内

商品的基本。

③掌握商品标价知识，能熟练使用标价机。

④注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。

⑤了解卖场布局和商品陈列的基本方法，熟识卖场内商品

摆放位置，并对陈列商品进行整理。

⑥随时留意商品销售动态，及时提出补货建议或按规范操

作要求完成领货补货上架作业。

⑦要求有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损

坏和失窃。

⑧完成上级交办的其它工作。

收银员的工作职责：

①早上开店前做好收银台清洁卫生工作，点清盘底，做好

班前的准备工作；

②工作期间仪表端庄，不得在超市内吃零食，不得在收银

机周围闲谈说笑，对顾客热情服务；

③认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物

的收据、找零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱

收唱付；

④工作时间不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情形

需调班须经收银组长同意。

⑤顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；

⑥掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟

悉厂商编号等；

⑦收款快捷、准确找零，遵守超市关于现金收付的规定，

遇到找错时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理；

⑧如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立

即辞退；

⑨收银员在结款时，如有短款须立即按短数额补齐;

⑩收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；

夜间值班人员工作职责：

①夜间值班人员由后台管理员担任（男性为主），值班时

间，由当日晚班结束直至次日开门营业；

②当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚

班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本超市安全，如

发现问题，及时正确处理；

③当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30

分钟认真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；

④晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全；

⑤当日值班人员应留意值班室安全，严禁开门睡觉：

⑥当日值班人员应遵纪守法，严禁赌博、打架、留宿他人;

⑦爱护值班室设施，爱护保安设施；

⑧努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与保卫处及当

地公安机关联系。

员工奖惩制度：

为增强员工的责任感，鼓励员工的积极性和创造性，提高

工作效率，超市对表现优秀、成绩突出的员工实行奖励制度。

1、员工操行端正，工作勉力，忠于职守、遵规守纪，服

从安排，足为其他员工楷模者，赐与通报表扬。

2、对有以下事迹之一的员工，除赐与通令表扬外，赐与

一次性经济嘉奖，嘉奖名单和数额由部门助理报店长助理审核

后由店长审批。

(1)、对管理制度、方案等，提出意见与办法，经执行

确有成效，能提高经济效益，对超市贡献较大的；

(2)、在紧急关头，勇于负责，奋不顾身，处置得当，

极力抢救，使超市利益免受重大损失的；

(3)、敢于同坏人、坏事作斗争，举报损害超市利益的

行为，使超市避免重大损失的；

(4)、其他应当给予奖励的。

3、员工有以下情形之一，经查证属实，批评教诲无效的,

第一次口头告诫，第二次书面告诫1次，并扣人为20元；第

三次则予以辞退：

(1)、无正当理由经常迟到或早退的；

(2)、工作期间不配戴上岗工作证的；

(3)、擅离职守或串岗或与别人闲聊、打闹嬉戏、大声

喧哗的；

(4)、消极怠工，上班干私活的；

(5)、随地吐痰或乱丢垃圾，污染环境卫生的；

(6)、浪费超市财物或公物私用的；

(7)、下班后不按规定关灯、关电、关水、关窗、锁门

(8)、携带危险物品上班的；

(9)、在禁烟区吸烟的；

(10)、随意移动消防设备或乱放物品，阻塞消防通道的;

(11)＞工作时间打瞌睡的；

(12)、对顾客态度恶劣的；

(13)、有其他对超市产生不良影响的行为的。

4、员工有下列情形之一，经查证属实，批评教育无效的,

每次记过1次，并扣工资20元；半年内被记过3次以上或一

年内被记过6次以上的，予以辞退：

(1)、无正当理由不服从超市正常调动或上级的工作安

排的；

(2)、利用工作或职务便利，中饱私囊的；

(3)、上班时间打牌、下棋的；

(4)、将超市内部的文件、账本给超市外的人阅读的；

(5)、在超市私接电源或使用电炉或其他风险设备的；

(6)、值班人员私自留宿外人的；

(7)、无故旷工的；

(8)、有其他对超市产生严重不良影响的行为的。

5、员工有下列情形之一，经查证属实，予以辞退：

(1)、盗窃、贪污、侵占或故意损坏超市财物，造成超

市经济损失1000元以上的；

(2)、违反超市保密制度，泄露超市商业秘密，造成超

市经济损失1000元以上的；

(3)、无理取闹，打架斗殴，影响公司生产秩序和员工

生活秩序的；

(4)、有其他对超市产生严重不良影响的行为的。

6、员工要遵照校规校纪，刻苦研究。凡违背校规校纪受

到黄舍告诫以上处分的或研究课程每学期有2门补考的(兼职

学生)，予以辞退。

7、员工违规违纪对公司构成经济丧失的，除按规定处罚

外，还应补偿相应经济丧失，并承担相应的法律责任。

1.4.2投诉处理方案

一、情形引起的投诉

1、店内中的基本照豁亮度不够，使货架和通道地面有阴

影，顾客看不清商品的代价标签;亮度过强，使顾客感到眼睛

不适，也会引来他们的投诉。

2、温度不适宜一店内的温度过高或太低，都晦气于消费

者浏览和选购。

3、地面滑一超市店内的地面太滑，顾客行走时如履薄冰,

容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时候还会引来法律纠纷。

4、卫生状况不佳—店内不整洁，没有洗手间或洗手间条

件太差等。

5、理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音太响，超市

店内的扩音声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。

6、超市出入口台阶设计不合理。

二、服务引起的投诉

1、收银员工作不恰当一收银员多收顾客的钱;少找顾客的

零钱;商品装袋时技术不过关，造成商品损坏;将商品装袋时遗

漏商品;收银员面无表情，冷若冰霜;让顾客等待结算时间过长,

这都会引起顾客的投诉。

2、店内服务人员态度不佳一虽然自助式购物是超市的本

质特征，但面对总类繁多的商品，顾客还是有不少疑问，他们

经常询问店内中的理货员。有时理货员忙于补货，没有例会顾

客的询问，或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，都会引起顾

客的投诉。

3、员工应对不得当

(1)态度方面:一味的推销，不顾顾客的反映;浓妆艳抹，令

人反感、只顾自己聊天，不理顾客;紧跟顾客，像在监视顾客;

顾客不买时，马上板起脸。

(2)言语方面:不打招呼，也不回话;说话过于随便;完全没有

客套话。

(3)销售方式方面:不耐烦把展现中的商品拿出来给要求看

的顾客;强制顾客购买;对有关商品的知识一窍不通，无法回答

顾客质询。

4、送货服务没有到位

(1)送大件商品时送错了地方；

(2)送货时损坏了商品；

(3)送货周期大长，让顾客等得过久。

3、商品引起的投诉

1、价格偏高一超市出售的商品一般是以食品和日用品为

主，消费者对这类商品的价格比较敏感。并且经营这类商品的

零售店多，价格的横向比较较为容易。消费者一般投诉超市的

价格水平高于其他零售店的价格，希望店铺对价格进行一定幅

度的下调。

2、商品质量差一超市出售的商品有些是包装过的，其质

量好坏只有打开包装之后才能发现。因此，这类投诉属于消费

者购买行为完成之后的“息扭曲”，即消费者在使用商品的过程

中发现商品不尽人意而迫使自己内心里接受商品的过程，当

“息扭曲”达到一定强度，消费者就会要求退换商品甚至诉诸于

法律。

3、缺乏应有的息一进口商品没有中文标示;没有生产厂家;

没有生产日期;保质期模糊不清;已过保质期;生产产地不一致；

出厂日期超前;价格标签模糊不清;说明书的内容与商品上的标

示不一致，等等。

四、广告误导引起的投诉

1、夸张商品价值功用一夸张商品的价值功用，不合实践

的美化商品，在广告太高了顾客的期望值，在商品实践上达不

到的时候，投诉便随之而来。

2、售后服务没有兑现一大力宣传售后服务却没有兑现，

这有欺诈之嫌，遭到顾客投诉在所难免。

五、处理顾客投诉的一般原则

1、顾客一直是重要的一这是超市员工面对顾客时的重要

观念。有了这类观念，就会有和蔼的心态来处理顾客的投诉。

2、如果顾客有误，请参照第一条原则—顾客投诉时，一

般都带有或大或小的情绪，这时员工再与顾客争辩只会使事情

变得更加复杂，使顾客更加情绪化，导致事情恶化，即使店铺

赢得了争辩，也会失去顾客从而影响效益。

3、迅速处理一在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律

相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会

越积越大，处理起来也更加棘手。

因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投

诉处理得越早，就越可能妥善地化解投诉。

4、微笑一客服人员地脸上必须时时带着微笑，发自内心

地微笑才会让人产生愉快地感觉，客服人员必须时刻保持轻松

地情绪。当顾客情绪过激，出言不逊时，一定要带着体谅顾客

地心情耐心为顾客服务。无论何时，即使是与顾客发生意见上

地不一致，也不要冲突，而应心平气和地解决。

5、拿出诚意一“诚意”是打动各种各样顾客地法宝。准备

以诚动人地超市通常都能在顾客投诉处理中取得良好地效果。

没有诚意就没有敕，就算和顾客之间纠缠不清也要拿出诚意。

面对因为不满而投诉地顾客，唯有诚心诚意补救才能化解彼此

之间地敌意。

六、处理顾客投诉的方法

1、商品质量问题一如果顾客买的商品发生质量问题，说

明店铺在质量管理上不过关，遇到这类情况，最基本的处理方

法是诚恳地向顾客道歉，并更换质量完好地新商品。

2、商品使用不妥一如果是因顾客本人使用不妥而出现商

品质量问题，超市员工要意识到，这不仅是顾客本身地问题，

或者是员工在销售商品时未向顾客交卸说明分明留意事项，这

类情形下超市员工要负一定地责任，一定要向顾客真诚地致歉,

根据工作地发展情形做出处理。

1.4.3事故处理方案

一、经营中突发事件应急和保障措施

突发事件及应急预案

（一）紧急事件的定义

一般的紧急事件分为以下几类：

1、员工工伤

2、自然灾害

3、造成第三方伤害

4、员工违章操作或是操作时存在安全隐患、疏于防范等

预后事故。（二）紧急事件处理原则

1、预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消

灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减

少顾客滑倒摔伤而发生的意外事件。

2、处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，

首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分清，

岗位明确，反应迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应

付情况的变化，防止损失扩大及事态恶化，防止顾此失彼。

3、现场负责人有先斩后奏的首要重点是保全和抢救人的

生命，其次才是财物丧失的减少。

4、事件发生后，现场负责人需要控制好当事人的一切行

动，确保事后处理的相关工作和程序。

（三）各类常见的紧急事件的应急预案

1、大规模传染病应急预案

（1）戴上一次性口罩，穿戴一次性长衣和手套。这些一

次性服装在前一晚清洁工作之后马上处理掉。

（2）配合分发预防药品或用品，以及所有物品的存储措

施。勤洗手，养成良好的个人卫生习惯和良好的饮食习惯。

（3）使用杀菌强的消毒剂和快活全能消毒剂对所有公共

部位进行消毒。

(4)加强清洁消毒频率：根据项制定的消毒计划对各公

共区域进行消毒，降低流感期间公共设施被传播的几率。

2、雨雪天应急预案

(1)遇到雨雪天时，及时将“小心地滑''提示牌放置在门

店的出入口处，并将足够的一次性雨伞套放在醒目的地方提供

给客户使用。

(2)防滑地垫放置在出入口处。

(3)在出入口处及时擦拭水迹，防止人员滑倒摔伤。

(4)组织人力、工具对出入口处进行扫雪、洒盐，必要

时在进出口处放置麻袋皮确保车不会结冰导致人员滑倒受伤。

(5)加强对出入口的检查，采取必要措施确保一切符合

程序规定要求。

(6)当不需要时，及时撤掉“小心地滑”指示牌和伞套，

放置在指定位置保管好。

3、不测事故应急预案

(1)水管爆裂

迅速关闭水管阀门并迅速通知维修人员前来救助。

关掉电源后，进行抢险处理工作、搬运抢救被浸泡的物

资及时将“小心地滑”指示牌放置在醒目位置，配合抢险工作人

员处理现场。

及时使用吸水机将残余的水清除。

打开门窗，用吹风机吹干地面。

安全注意事项：处理水管爆裂事故时，注意防止次生触

电事故发生。

（2）有毒气体泄漏：

要做好自我保护同时立即通知学院负责人，配合相关部门

对污染区域进行紧急处理防止蔓延。

4、火灾基本常识

当发生火灾时，如果发现火势并不大，且尚未对人造戌很

大胁时，当周围有足够的消防器材，如灭火器、消防栓等，应

奋力将小火控制、扑灭。

5、暴风雨应急预案

（1）汛期，时刻掌握天气变化情况，服从防汛指挥部和

相关部门、人员调派

（2）暴风雨降临前认真检查防汛设备、物资（伞套机、

长、短伞套）的数量和完成情形。

（3）明确重点防汛措施。在雷而季候到来之前，门店加

强排水疏通工作，保证清淤及时，畅通无阻。对门窗玻璃进行

全面检查，拆除吊挂工具，做到防患于未然。

（4）汛期，安排人力不间断对门店内各区域进行检查，

预防顾客摔伤等事故发生。

（5）负责在汛期前对区域排水设施周边卫生清理。并在

进行期内24小时不间断检查，若有情况及时进行处理。

（6）汛期内负责落实防汛指挥部各项指示，做好区域的

防堵排涝工作。

7、举行大型活动引起人员过分密集情形

（1）现场负责人坚守在相关区域的活动现场，并组织所

有员工做好各岗位工作，不得围观。

（2）当活动现场出现人员过分密集或秩序紊乱等情形，

现场负责人要指挥员工维持现场情形质量，确保现场活动的顺

利进行。

（3）活动结束后，负责人组织员工做好现场的善后工作,

还原原本的环境质量，确保第二天的正常营业。

8、客流高峰期应对措施

（1）节假日假期客流高峰：

合理安排好的保洁频次；

根据需要适当增派灵活人员；

根据需要适当增加机械设备；

做好后勤保障支援（人力、物料、机械））；

做好危机预防的相关准备。

（2）重大活动期间客流高峰

增派机动人员和机械设备；

根据需要适当增派灵活人员；

根据需要适当增长机械设备；

做好后勤保障支援（人力、物料、机械）；

做好危机预防的相关准备。

（3）日常客流高峰

根据需要合理排班，安排大好人员和设备；

根据需要适当增加机动人员和增加机械设备;

做好后勤保障支援（人力、物料、机械）；

做好危机预防的相关准备。

二、卫生防疫服务方案

（一）防止虫害及方法

虫害种类

传播的疾病

危害性

使用药剂

治理周期

治理重点地区

蚊子与飞虫

疟疾、丝虫病、乙脑、登革热、西尼罗病

影响城市卫生，传播疾病

杀飞克、敌百虫、氯氟菊酯

每一年4月至11月

待客区、货物展示区等

虫害种类苍蝇

传播的疾病

危害性

使用药剂

治理周期

治理重点区域

肝炎，寄生虫卵等肠道病菌

体内外带致病菌（主要肠道菌）影响行业形象

灭蝇灯、澳氟菊酯

每年4月至11月

待客区、货物展现区等

蜂螂（又称蜚嘘）

小儿麻木症、肝炎抗原、乙肝

身上携带40种以上病菌，多数为肠道病杆菌,

体内外都带有大量致病菌

百澳克、拜力坦（对人体无毒害，无气味）

每年1月至12月

待客区、货物展现区等

虫害种类

传播的疾病

危害性

使用药剂

治理周期

治理重点地区

3、消防安全突发变乱处理措施

（一）消防工作方针

“预防为主，防消结合

（二）防火说明

（1）配备所有所需的消防器材，并放置于显眼位置，并

做相关标示；

（2）严格执行公共场所防火安全制度，积极参与消防安

全活动，做好防火宣传教育；

（3）做好所有的防火安全检查；

（4）培训所有员工熟悉经营场所的环境，