2025年全国物业管理师资格考试(物业管理实务)题库含答案

2025年全国物业管理师资格考试(物业管理实务)题库含答案一、单项选择题（每题1分，共20题）1.物业服务企业在承接查验中发现消防设施未达到设计标准，应采取的首要措施是（）。A.直接要求施工单位整改B.记录问题并书面告知建设单位C.自行组织维修并向业主分摊费用D.向消防部门报告并申请行政处罚答案：B解析：根据《物业承接查验办法》，承接查验中发现的问题应书面告知建设单位，由其负责整改，物业服务企业无直接要求施工单位整改的权利，更不可自行分摊费用或直接行政处罚。2.某小区业主因房屋外墙渗水报修，物业服务企业维修人员现场确认属保修期内质量问题，正确的处理流程是（）。A.联系建设单位→协调施工方维修→跟进验收→反馈业主B.直接使用维修资金维修→事后告知建设单位C.要求业主自行联系开发商→定期回访D.登记报修→安排本企业维修→费用向建设单位追偿答案：A解析：保修期内的质量问题应由建设单位负责，物业服务企业需履行协调、跟进义务，不可直接使用维修资金或要求业主自行处理。3.业主大会表决“电梯更新方案”时，专有部分面积占比60%、业主人数占比55%的业主同意，该方案（）。A.有效，满足“双过半”要求B.无效，需“双三分之二”以上同意C.需重新表决，因未达到“双四分之三”D.效力待定，需街道办确认答案：B解析：根据《民法典》第278条，使用维修资金需专有部分面积和业主人数“双三分之二以上”参与表决，且经参与表决“双过半”同意（即总业主“双三分之一”以上同意）。本题未明确是否达到参与表决的“双三分之二”，但电梯更新属维修资金使用事项，至少需“双三分之二”参与表决，故默认未达标时方案无效。4.下列关于物业服务费测算的说法，错误的是（）。A.人员工资应包含社保、公积金等福利B.公共区域水电费应按实际发生额分摊C.管理酬金可按成本的8%-12%计提（合同约定）D.绿化养护费中需包含农药采购费用答案：B解析：公共区域水电费属于物业成本，若实行包干制，应计入服务成本；若实行酬金制，可按实际发生额分摊，但需在合同中明确约定，并非所有情况都直接分摊。5.某小区突发电梯困人事件，监控员发现后应立即（）。A.拨打119请求救援B.联系电梯维保单位并启动应急通话安抚乘客C.通知业主委员会到场D.关闭电梯总电源防止故障扩大答案：B解析：电梯困人时，首要措施是联系专业维保单位，并通过电梯内应急通话安抚乘客，不可擅自断电或直接拨打119（需先确认是否需消防协助）。二、多项选择题（每题2分，共10题，每题至少2个正确选项）1.下列属于物业服务企业客户服务中“首问责任制”要求的有（）。A.首位接待业主的员工需全程跟进问题解决B.无法当场解决的问题需记录并转交责任部门C.需向业主反馈处理进度和结果D.对超出职责范围的问题，可指引业主自行联系相关单位答案：ABC解析：首问责任制要求首位接待人员负责跟进，不可推诿，即使问题超出职责范围，也需协助联系相关单位，而非让业主自行处理（D错误）。2.设施设备日常巡查的重点包括（）。A.电梯运行异响及平层误差B.消防栓压力值及水带完整性C.路灯灯罩是否有虫蛀痕迹D.二次供水水箱的密封情况答案：ABD解析：设施设备巡查需关注功能性指标（如压力、运行状态）和安全性指标（如密封、完整性），虫蛀痕迹属环境管理范畴（C错误）。3.下列关于社区文化活动组织的说法，正确的有（）。A.需提前公示活动内容、时间及参与方式B.老年人活动应侧重健康讲座、棋牌类C.青少年活动可结合垃圾分类知识竞赛D.活动预算需包含场地布置、物料采购及保险费用答案：ABCD解析：社区文化活动需兼顾不同群体需求，提前公示，预算覆盖全面成本，符合实务要求。4.物业纠纷调解中，物业服务企业应遵循的原则包括（）。A.以《物业服务合同》为依据B.优先通过协商解决C.对业主不合理诉求可直接拒绝D.保留沟通记录作为证据答案：ABD解析：调解需以合同为依据，优先协商，对不合理诉求应解释说明而非直接拒绝（C错误），同时保留记录以备诉讼。5.垃圾分类管理中，物业服务企业的职责包括（）。A.设置符合规范的分类垃圾桶B.监督业主正确分类投放C.联系环卫部门清运垃圾D.对违规投放业主实施罚款答案：ABC解析：物业服务企业无行政处罚权，罚款需由城管部门执行（D错误），其职责主要是设置设施、宣传监督、协调清运。三、案例分析题（共3题，每题20分）案例1：业主投诉公共区域绿化养护不到位某小区业主王先生向物业服务中心反映：“小区草坪多处斑秃，灌木修剪不整齐，垃圾桶周边有枯枝落叶未清理，要求立即整改。”问题：（1）物业服务企业应如何处理该投诉？请列出具体流程。（2）为避免类似投诉，日常绿化管理需完善哪些措施？答案：（1）处理流程：①即时响应：接待人员记录投诉内容（时间、地点、具体问题），确认王先生联系方式，承诺24小时内反馈处理方案（首问责任制）。②现场核查：绿化主管1小时内到现场勘查，确认草坪斑秃原因（是否为病虫害、人为踩踏或养护频率不足）、灌木修剪标准（是否按合同约定的“高度≤80cm，造型统一”执行）、垃圾清理情况（是否因清运不及时或保洁遗漏）。③制定方案：根据核查结果，若属养护不到位（如修剪周期延长），调整绿化计划（增加修剪频次至每月1次）；若属病虫害，联系专业植保单位喷药治理；若属垃圾清运问题，督促保洁部门加强垃圾桶周边巡查（每2小时清理1次）。④反馈业主：通过电话或上门方式告知王先生处理方案（如“3日内补植草坪，5日内完成灌木修剪，每日增加2次垃圾桶周边清扫”），并说明责任人和预计完成时间。⑤跟进验收：整改完成后，绿化主管复查现场，拍照留存，再次联系王先生确认满意度（如不满意，重新整改）。（2）日常管理完善措施：①细化养护标准：在《绿化服务合同》中明确草坪补植周期（斑秃面积超0.5㎡需48小时内补植）、灌木修剪频次（每月1次）、垃圾清理时间（每日7:00、15:00各清理1次）。②加强巡查监督：安排绿化员每日巡查（上午、下午各1次），记录养护情况（如“5栋南侧草坪斑秃0.3㎡，需观察3日；3栋西侧灌木高度90cm，需当日修剪”），主管每周抽查2次并签字确认。③业主参与机制：定期组织“绿化开放日”（每月最后一个周六），邀请业主代表参与修剪、浇水，现场讲解养护知识，提升业主理解度。④技术支撑：引入智能绿化管理系统，通过土壤湿度传感器监控草坪需水情况，自动提醒浇水；安装摄像头监控人为踩踏区域，设置警示标识。案例2：高层小区电梯故障应急处理某小区2号楼电梯突发故障，3名业主被困轿厢内，电梯显示楼层为12层，但实际停在11-12层之间，业主通过应急通话报警。问题：（1）物业服务企业应启动哪些应急响应步骤？（2）事后需完成哪些整改措施？答案：（1）应急响应步骤：①接报处置：监控员立即确认电梯编号（2号楼2梯）、被困人数（3人）、轿厢位置（11-12层之间），通过应急通话安抚业主：“您好，我们已联系电梯维保单位，专业人员15分钟内到达，请保持冷静，不要强行扒门。”②启动预案：通知工程主管、秩序主管到场，工程主管联系电梯维保单位（核对24小时应急电话），确认维保人员出发时间；秩序主管在电梯厅设置警戒带，引导其他业主使用备用电梯（2号楼1梯），避免聚集。③现场救援：维保人员到达后，使用盘车工具将轿厢平层至12楼，打开厅门和轿门，协助业主离开，工程主管现场确认业主无不适（如有头晕、心悸，联系120）。④记录上报：填写《电梯故障应急处置记录表》（时间、故障现象、救援过程、业主反馈），24小时内向街道办、市场监管局（特种设备科）备案。（2）事后整改措施：①故障分析：与维保单位共同排查原因（如门机控制器故障、钢丝绳磨损），要求提供《故障分析报告》，明确责任（若属维保不到位，按合同扣除服务费）。②设备检修：对2号楼2梯全面检测（重点检查门机系统、制动装置），其他电梯开展专项排查（每部电梯增加1次半月检）。③培训演练：组织客服、工程、秩序部门开展电梯困人应急演练（每季度1次），重点培训安抚话术、警戒设置、与维保单位协作流程。④业主告知：通过公告栏、业主微信群发布《关于2号楼电梯故障的情况说明》，说明故障原因、整改措施及后续保障方案（如“增加电梯巡查频次至每日3次”），降低业主恐慌。案例3：商铺业主擅自占用公共通道经营某小区商业街3-5号商铺业主李女士将货架摆出店外1.5米，占用公共通道，导致行人通行受阻，其他商铺业主投诉至物业服务中心。问题：（1）物业服务企业应如何处理该违规行为？（2）为规范商铺管理，需完善哪些制度？答案：（1）处理步骤：①现场制止：秩序员发现后立即上前劝阻，说明《临时管理规约》中“禁止占用公共区域经营”的条款，要求李女士10分钟内将货架搬回店内。②书面通知：若李女士拒绝配合，客服人员发放《违规整改通知书》（加盖公章），注明违规事实（“占用3-5号商铺外公共通道1.5米”）、法律依据（《民法典》第288条“相邻权”）、整改期限（24小时内）及逾期后果（上报城管部门）。③跟进处理：24小时后复查，若仍未整改，联系属地城管执法中队（提供现场照片、《整改通知书》存根作为证据），协助城管部门现场执法（如扣押占道物品）。④沟通调解：事后与李女士沟通，了解其占道原因（如店内空间不足），若属合理需求，协调其租赁相邻闲置商铺或调整店内布局，避免矛盾升级。（2）制度完善措施：①签订《商铺管理协议》：在业主入住时，明确公共区域使用规范（如“店外经营仅限促销活动，需提前3日申请，且占用宽度≤0.5米，时间为9:00-20:00”）、违规处罚标准（首次警告，二次扣除装修押金500元，三次上报城管）。②建立巡查机制：秩序