2025年远程在线客服外包合同协议

2025年远程在线客服外包合同协议鉴于甲方需要提升客户服务能力及效率，希望将远程在线客服业务外包给专业机构；乙方拥有提供高质量远程在线客服服务的专业能力和资源，愿意为甲方提供服务。基于平等互利、协商一致的原则，双方达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1甲方委托乙方提供远程在线客服服务（以下简称“外包服务”），具体服务内容涵盖甲方指定的以下渠道和任务：（1）服务渠道：甲方官方网站（域名：[甲方网站域名]）内的在线客服系统、甲方官方移动应用程序（APP名称：[甲方APP名称]）内的用户消息中心。（2）服务时间：自协议生效次日起，提供7天24小时不间断在线客服服务。（3）服务任务：a.解答通过上述渠道提出的关于甲方产品功能、使用方法、订单状态、服务政策、活动规则等咨询；b.接收并初步记录客户反馈的问题或投诉，根据预设分类规则进行标记，并确保信息准确传递至甲方相关内部部门；c.协助客户完成部分标准化操作指引，如账号注册、密码找回等；d.收集客户在服务过程中的需求、建议及满意度评价，并定期整理汇总；e.遵守甲方制定的特定服务流程和话术规范，不得擅自引导客户进行非甲方授权的操作。（4）服务语言：中文（普通话）。（5）服务对象：访问甲方网站或使用甲方APP的中国大陆地区用户。1.2乙方承诺按照甲方要求的服务标准（SLA）提供服务，具体指标包括但不限于：（1）首次响应时间：在线聊天模式下，客户发起会话后，客服人员应在60秒内首次响应；（2）平均处理时长：单个客户服务请求从开始到结束的平均处理时间不超过8分钟；（3）客户满意度：通过服务结束后的满意度回访问卷，客户满意度评分目标不低于85%。第二条双方权利与义务2.1甲方的权利与义务（1）有权根据业务发展需要，合理调整外包服务的范围、流程或标准，但应提前[15]日书面通知乙方，并协商一致；（2）有权根据乙方提供的服务报告、数据报表及现场检查结果，对服务质量进行监督、评估，并要求乙方持续改进；（3）有义务向乙方提供清晰、准确的服务流程文档、产品知识库、操作手册及必要的系统培训；（4）有义务按照协议约定，及时足额向乙方支付服务费用；（5）有义务配合乙方进行必要的系统对接、流程测试及人员培训工作；（6）对乙方及其员工接触到的甲方商业秘密、技术信息及客户资料负有保密义务。2.2乙方的权利与义务（1）有权按照协议约定收取服务费用；（2）应建立完善的服务管理体系，配备足够数量且具备相应资质的客服人员，确保持续稳定地提供符合协议要求的服务；（3）必须遵守并达到协议约定的各项服务标准（SLA），并定期向甲方报告服务绩效；（4）应建立严格的数据安全和客户隐私保护制度，确保客户信息在收集、存储、使用、传输过程中安全合规，符合《网络安全法》、《个人信息保护法》等相关法律法规要求；未经甲方书面同意，不得泄露、滥用甲方或客户的任何信息；（5）应配备稳定可靠的服务平台和技术支持，保障服务渠道的可用性，非因不可抗力或甲方原因导致的重大服务中断，应承担相应责任；（6）应定期向甲方提供详细的服务报告，内容包括但不限于服务量、响应时间、处理时长、客户满意度、重大客诉处理情况等；（7）应遵守甲方的服务规范和话术标准，未经甲方书面授权，不得增加任何形式的营销推广内容；（8）对在服务过程中知悉的甲方商业秘密和客户资料负有保密义务，该保密义务不因本协议的终止而解除。第三条服务费用与支付方式3.1服务费用采用按量收费模式。具体费用标准为：每处理一个有效的客户服务请求（定义为：客户通过约定渠道发起并被乙方客服成功接收、响应并完成初步处理或有效转接的交互），甲方需向乙方支付人民币[XX]元（大写：人民币[XX]元整）。3.2甲方应于每月[5]日前，向乙方支付上一自然月的服务费用。支付方式为银行转账，乙方收款账户信息如下：开户名：[乙方公司全称]开户银行：[乙方开户银行全称]银行账号：[乙方银行账号]3.3乙方应在收到甲方付款后，按照甲方要求开具等额增值税专用发票或普通发票。3.4若双方约定了最低月费用标准，则甲方每月支付的费用不得低于该最低标准，但前提是乙方当月提供了不低于约定处理量基础的服务量。第四条数据安全、保密与知识产权4.1双方承诺将严格遵守《网络安全法》、《数据安全法》、《个人信息保护法》等相关法律法规及行业最佳实践，共同保障外包服务过程中涉及的数据安全。4.2乙方应负责实施必要的技术和管理措施，包括但不限于访问控制、加密传输、安全审计、数据备份等，保护甲方系统和客户数据的安全，防止数据泄露、篡改、丢失或被非法访问。4.3甲方数据（包括但不限于客户个人信息、业务数据、系统配置等）的知识产权归甲方所有。乙方在服务过程中产生的仅用于服务目的的临时性数据副本，其知识产权归属按双方约定处理，但乙方不得用于任何其他目的。4.4任何一方不得未经对方书面同意，向任何第三方披露本协议项下的保密信息，包括但不限于本协议内容、甲方的商业秘密、客户资料、乙方的服务模式、价格等。本保密义务自双方接触本协议开始，至协议终止后[3]年止。第五条违约责任5.1若甲方未按协议约定按时足额支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[千分之零点五]向乙方支付违约金。逾期超过[30]日，乙方有权暂停服务，并要求甲方一次性付清所有欠款及违约金；若甲方仍拒不支付，乙方有权解除协议。5.2若乙方未能达到协议约定的核心服务标准（SLA）中的关键指标（如首次响应时间、客户满意度等），每次违约应向甲方支付人民币[XXX]元（大写：人民币[XXX]元整）的违约金。若连续[3]次或累计[5]次未能达到关键指标，甲方有权解除协议，并要求乙方退还已支付但未提供相应服务的费用，并赔偿由此给甲方造成的损失。5.3若乙方违反数据安全或保密义务，导致甲方或甲方的客户遭受任何损失（包括但不限于经济损失、声誉损失、行政处罚等），乙方应承担全部赔偿责任，甲方有权立即解除协议。5.4因任何一方违约给对方造成损失的，违约方应赔偿由此给守约方直接造成的损失，包括但不限于直接损失、合理的调查费、律师费、诉讼费等。第六条合同期限与终止6.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[1]年，自[YYYY]年[MM]月[DD]日起至[YYYY]年[MM]月[DD]日止。6.2协议期满前[30]日，若双方均未提出书面异议，本协议将自动续约[1]年，续约条件按原条款执行。6.3除本协议另有约定外，任何一方有权在提前[30]日向另一方发出书面通知后，以书面形式单方解除本协议。提前终止不影响违约方的违约责任。6.4协议终止后，乙方应在[10]日内完成所有服务的交接工作，包括但不限于客户服务记录的完整转移、未完成工作的处理说明、相关系统权限的移交等，并向甲方提交最终的服务总结报告。6.5协议终止或解除后，双方尚未结算的服务费用应结清；保密义务、知识产权归属、争议解决等条款仍然有效。第七条不可抗力7.1“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本协议履行其全部或部分义务，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、大规模网络攻击等。7.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后[7]日内书面通知另一方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除协议。因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。第八条争议解决8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[甲方所在地有管辖权的人民法院]通过诉讼方式解决。第九条通知与送达9.1本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、快递服务、电子邮件）发送至本协议首页载明的地址或联系方式。9.2任何一方变更联系方式或地址，应至少提前[10]日以书面形式通知另一方。向一方已变更地址发送的通知，视为已有效送达该新地址。第十条其他条款10.1本协议构成双方就外包服务事宜达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。10.2对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）方为有效。10.3若本协议任何条款被有管辖