2025安徽合肥新华书店有限公司外包服务人员招聘1人笔试历年典型考点题库附带答案详解试卷3套

2025安徽合肥新华书店有限公司外包服务人员招聘1人笔试历年典型考点题库附带答案详解（第1套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、新华书店作为文化服务企业，其核心服务理念通常强调什么？A.追求最大利润B.全心全意为读者服务C.优先销售畅销书D.减少员工数量以降低成本2、在新华书店的日常工作中，员工为提升服务质量，通常需要掌握哪些关键技能？A.熟练操作收银系统B.精通图书出版流程C.熟悉图书分类与摆放规范D.掌握多种外语翻译能力3、新华书店在提升员工职业素养方面，常开展哪类培训？A.金融投资分析B.计算机编程C.文明规范服务礼仪D.房地产营销策略4、在图书销售工作中，下列哪项行为最符合新华书店“两个效益统一”的经营理念？A.只销售利润最高的图书B.优先销售库存积压的图书C.推荐符合读者需求且质量优良的图书D.仅销售价格最低的图书5、应聘新华书店服务岗位时，笔试可能考察应试人员的哪项能力？A.复杂财务核算B.图形推理与类比分析C.高级编程技能D.国际贸易规则6、在图书分类中，中国图书馆分类法（简称“中图法”）将知识门类分为五大部类，以下不属于这五大部类的是？A.马克思主义、列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论B.哲学、宗教C.经济D.自然科学7、读者在书店咨询某本图书是否有库存，服务人员最恰当的回应方式是？A.“你自己去书架找找看吧。”B.“稍等，我马上为您查询系统库存或实地查看。”C.“不清楚，我们这儿书太多。”D.“没有这本书。”8、以下哪项是图书ISBN号的主要作用？A.标识图书的定价信息B.用于图书防伪认证C.作为图书的唯一国际标准书号D.表示图书的出版年份9、在行政职业能力测试中，常用来考查应聘者对数字、字母、汉字等符号快速识别与比较能力的题型是？A.言语理解与表达B.数量关系C.判断推理D.知觉速度与准确性10、书店举办新书推荐活动时，服务人员的主要职责不包括以下哪项？A.向读者介绍新书内容与特色B.布置展台并维护陈列整洁C.起草出版社的图书出版合同D.解答读者关于新书的咨询11、在新华书店服务过程中，遇到顾客对图书内容提出疑问时，最恰当的应对方式是？A.告知顾客“这我也不太清楚，你去问经理吧”B.礼貌地表示歉意，并主动查阅资料或寻求同事帮助C.直接告诉顾客“这本书没多少人看，不值得买”D.无视顾客的疑问，继续整理货架12、图书分类中，依据《中国图书馆分类法》，下列哪一类图书属于“文学”大类？A.F272.3企业经营管理B.I247.5中国当代小说C.TP312程序语言、算法语言D.R224.1中医基础理论13、在书店日常工作中，关于顾客服务规范，以下哪项行为是符合要求的？A.为提高效率，顾客询问时可只用点头或摇头回应B.工作期间可佩戴夸张的饰品和浓妆C.与顾客交流时使用“您好”、“请”、“谢谢”等文明用语D.为节省时间，可以催促正在挑选图书的顾客快点决定14、书店内发现顾客不慎将水杯打翻，水洒在书架和部分图书上，服务人员首先应采取的正确措施是？A.立即向顾客索赔图书损失B.迅速用抹布清理水渍，并检查图书是否受损，安抚顾客情绪C.指责顾客不小心，并要求其立即离开D.等待上级主管到场后再做处理15、根据书店安全管理规定，以下哪项做法是正确的？A.为方便顾客，将消防通道临时堆放少量图书B.下班后关闭所有电源，但保留应急照明C.允许员工在收银台附近吸烟D.为节省电费，夏季将空调温度调至18℃以下16、在书店日常服务中，当顾客询问某本专业书籍的位置时，服务人员首先应依据什么来快速定位？A.书籍的ISBN编号B.书籍的作者姓名拼音C.《中国图书馆分类法》D.书籍的出版年份17、图书销售过程中，下列哪项行为最能体现“以顾客为中心”的服务理念？A.主动向所有顾客推荐当月销量最高的图书B.根据顾客的兴趣和需求，提供个性化的选书建议C.优先整理畅销书区域，确保陈列整齐D.在顾客询问时才提供帮助，避免打扰18、关于图书的基本信息，以下说法正确的是？A.ISBN号在全球范围内是唯一的，用于标识一种特定版本的图书B.同一内容的图书，精装和平装版本可共用一个ISBNC.重印但未修订的图书必须申请新的ISBND.ISBN由10位数字组成，2007年后统一改为13位19、在书店收银过程中，若发现顾客携带的图书未扫码付款，最恰当的处理方式是？A.立即大声提醒，防止顾客离开B.礼貌询问是否遗漏结算，并引导其返回收银台C.直接联系安保人员介入处理D.忽略该情况，避免与顾客发生冲突20、以下哪类图书在《中国图书馆分类法》中属于“I”类？A.计算机编程教程B.高中物理教材C.现代汉语小说D.财务管理指南21、在图书出版领域，国际标准书号（ISBN）是图书的唯一身份标识。一个标准的13位ISBN号，其结构不包括以下哪一项？A.EAN·UCC前缀号B.组区号C.图书分类—种次号D.校验码22、根据《中国图书馆分类法》（简称“中图法”），类目代码“A”代表的学科大类是？A.哲学、宗教B.马克思主义、列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论C.政治、法律D.经济23、在仓储管理中，为保证商品质量、防止过期变质，普遍采用“先进先出”原则。该原则的规范英文缩写是？A.LIFOB.FIFOC.FEFOD.JIT24、在顾客服务规范中，“首问负责制”是一项基本制度。其核心含义是指？A.由职位最高的员工负责最终解答客户问题B.由第一个接待客户的工作人员负责全程跟进或引导C.客户必须先填写咨询表，再由专人负责D.所有问题统一汇总后，由客服主管集中回复25、在Excel办公软件中，VLOOKUP函数主要用于实现哪种数据操作功能？A.按行进行横向查找并返回匹配值B.对数据区域进行排序C.按列进行垂直查找并返回指定列的对应值D.统计满足条件的单元格数量26、在图书分类中，我国普遍采用的分类法是？A.杜威十进分类法B.国际十进分类法C.中国图书馆分类法D.美国国会图书馆分类法27、下列哪项不属于图书发行的基本环节？A.图书印制B.图书储运C.图书宣传D.图书编目28、新华书店作为国有图书发行主渠道，其服务人员在面对读者咨询时，首要遵循的职业准则应是？A.提高销售业绩B.推荐高定价图书C.提供准确、热情、专业的服务D.优先推荐自营出版物29、在出版物销售过程中，用于标识图书唯一身份的国际标准编码是？A.ISSNB.ISRCC.ISBND.ISIN30、读者在书店寻找一本特定图书但暂时缺货时，服务人员最恰当的处理方式是？A.告知读者该书已绝版，无法购买B.建议读者去其他书店寻找C.记录读者需求，提供预订或到货通知服务D.推荐一本价格更高的同类图书二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、在新华书店日常服务中，以下哪些行为符合基本的服务礼仪规范？A.主动向进入书店的顾客微笑问候B.顾客咨询时，耐心倾听并清晰解答C.在书架间行走时，尽量避免挡住顾客通道D.对顾客的提问，以“不知道”作为标准回应32、根据《中国图书馆分类法》（中图法），下列哪些属于其五大基本部类？A.马克思主义、列宁主义、毛泽东思想B.哲学与宗教C.社会科学D.综合性图书33、书店员工在整理书架时，应遵循哪些基本原则？A.按照图书的分类号从左到右、从上到下排列B.将畅销书集中摆放在最显眼的入口处C.保持书架整洁，及时归位被顾客放错的图书D.为方便查找，可将不同分类的图书临时混合摆放34、在处理顾客退换图书时，以下哪些做法是恰当的？A.仔细核对购书小票与图书的ISBN号B.检查图书是否有明显人为损坏或污损C.无论何种情况，只要顾客提出就立即办理退换D.向顾客说明书店的退换政策，并依据政策执行35、关于新华书店的日常运营，以下哪些说法是正确的？A.书店需定期对库存图书进行盘点B.书店的图书采购需依据市场需求和出版社目录C.书店员工无需了解图书内容，只需完成收银工作D.书店应保持环境整洁、光线适宜，营造良好阅读氛围36、下列哪些属于图书销售过程中常见的辅助服务？A.为顾客提供图书推荐服务B.协助顾客办理会员卡C.代为邮寄图书至顾客指定地址D.为顾客提供咖啡饮品服务37、在书店收银环节，员工应特别注意哪些事项？A.清点现金并确认金额无误B.为顾客开具正规发票或收据C.将顾客的购书清单与实际商品核对D.将顾客的手机或钱包放在收银台附近以便保管38、关于图书的ISBN编码，以下哪些描述是正确的？A.ISBN是国际标准书号的缩写B.每本正式出版的图书都有唯一的ISBNC.ISBN可用于查询图书的出版信息D.ISBN由13位数字组成，现在普遍采用39、在书店高峰期，员工应如何有效应对客流压力？A.保持冷静，按流程有序服务B.提前预判需求，增加收银通道C.让顾客自行寻找图书，减少服务D.与其他员工协作，分流引导顾客40、以下哪些属于书店员工应掌握的图书基础知识？A.了解常见图书开本（如16开、32开）的含义B.知道平装书与精装书的区别C.能够识别图书的出版日期和版次信息D.熟悉各类图书的定价标准与利润空间41、书店员工在接待顾客时，应遵循哪些基本服务规范？A.保持热情、耐心和友好的服务态度B.主动询问并了解顾客的购书需求C.对顾客的咨询提供准确的图书信息D.在顾客未询问时，避免主动搭讪以免打扰42、在书店服务工作中，顾客提出的“这本书在哪里可以找到？”这类问题，属于哪种服务类型？A.信息咨询服务B.交易促成服务C.投诉处理服务D.读者导读服务43、以下哪些选项是《中国图书馆分类法》（简称《中图法》）中的一级大类？A.I文学B.J艺术C.K历史、地理D.L语言、文字44、一名顾客在书店购买多本图书后，要求开具发票。根据标准服务流程，工作人员应核对哪些信息？A.购买日期与时间B.发票抬头（个人或单位名称）C.购买图书的ISBN编号D.顾客的联系电话45、在图书陈列工作中，为了方便读者查找，应遵循哪些基本原则？A.分类集中原则B.先进先出原则C.主题突出原则D.价格从高到低原则三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、《中国图书馆分类法》将知识门类分为五大基本部类，并用22个大类来组织图书。A.正确B.错误47、书店服务人员在接待顾客时，应主动询问需求、耐心解答问题，并始终保持微笑服务。A.正确B.错误48、在Excel中，使用“Ctrl+S”快捷键可以快速保存当前工作簿。A.正确B.错误49、根据《消费者权益保护法》，消费者在展销会购买商品后，若合法权益受损，只能向销售者索赔。A.正确B.错误50、扑灭初期火灾是防止火势扩大的关键，普通员工应掌握使用灭火器的基本方法。A.正确B.错误51、《中国图书馆分类法》中，“I”类代表的是文学类图书。A.正确B.错误52、在Word文档中，使用“Ctrl+Z”可以撤销上一步操作。A.正确B.错误53、书店员工可以拒绝为行为不雅但未违反法律的顾客提供服务。A.正确B.错误54、消费者因商品缺陷造成人身损害的，只能向商品生产者索赔。A.正确B.错误55、在公共场所，安全出口的疏散门应向内开启，以防止人员拥挤时被撞开。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】新华书店的企业文化强调核心价值观，其中包括“全心全意为读者服务”[[2]]。这体现了其作为公共文化服务机构的宗旨，旨在满足读者需求，提升阅读体验，而非单纯追求经济效益[[6]]。服务规范培训也旨在提升员工服务态度，确保这一理念的落实[[8]]。2.【参考答案】C【解析】为提供专业服务，新华书店员工需熟悉图书的分类体系与陈列规范，以便快速、准确地为读者指引和查找所需图书[[8]]。这属于基础业务知识，直接关系到顾客满意度和购书效率，是服务人员必备的技能。3.【参考答案】C【解析】为营造良好的企业文化氛围并提升服务水平，新华书店会定期开展文明规范服务礼仪培训[[4]]。此类培训聚焦于员工的服务态度、言谈举止和职业形象，旨在增强服务意识，提升顾客体验[[8]]。4.【参考答案】C【解析】“两个效益统一”通常指社会效益与经济效益的统一[[2]]。推荐符合读者需求、质量优良的图书，既能满足公众文化需求（社会效益），又能促进销售（经济效益），是这一理念的直接体现，避免了唯利是图或忽视市场需求的极端做法。5.【参考答案】B【解析】事业单位公开招聘笔试常测查应试人员对事物关系的分析推理能力，涉及图形、语词概念、文字材料的理解、比较、演绎和归纳等[[5]]。这类逻辑与理解能力的考察是通用题型，适用于包括服务岗位在内的多种招聘，而非考察专业技能。6.【参考答案】C【解析】中国图书馆分类法将知识体系划分为五大部类：马克思主义、列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论；哲学、宗教；社会科学；自然科学；综合性图书。经济属于社会科学部类下的一个具体学科，不是五大部类之一，因此C项错误[[16]]。7.【参考答案】B【解析】作为服务人员，应秉持主动、热情、专业的服务态度，及时利用系统或亲自查看为读者解决问题，体现良好职业素养。B选项体现了服务意识与专业行为，符合书店服务规范[[5]]。8.【参考答案】C【解析】ISBN（InternationalStandardBookNumber）是国际标准书号，用于唯一标识一种图书或其版本，便于图书的生产、发行和管理。它不直接表示定价、出版年份或用于防伪，核心功能是唯一标识[[16]]。9.【参考答案】D【解析】知觉速度与准确性是行政职业能力测验中的常见模块，专门考查考生在短时间内对视觉符号（如数字、字母、汉字）的辨识、比较和记忆能力，是服务类岗位笔试的重要内容[[9]]。10.【参考答案】C【解析】服务人员的职责聚焦于读者服务、图书陈列与推广支持，如介绍图书、布置展台、解答咨询等。而起草出版合同属于出版社或法务部门的职能，不在一线服务人员工作范围内[[5]]。11.【参考答案】B【解析】作为服务人员，应秉持顾客至上的原则。当顾客提出疑问时，即使自己无法立即解答，也应保持礼貌和积极态度，主动提供帮助，如查阅资料、咨询同事或推荐相关书籍，这体现了专业素养和优质服务精神，有助于提升顾客满意度和书店形象[[16]]。12.【参考答案】B【解析】《中国图书馆分类法》将“文学”归为I大类，其中I247.5特指中国当代小说，是文学类下的具体细分。F类为经济，T类为工业技术，R类为医药卫生，均不属于文学范畴。准确掌握图书分类体系是书店服务人员的基本业务能力。13.【参考答案】C【解析】优质服务的核心是尊重与礼貌。使用“您好”、“请”、“谢谢”等文明用语是服务行业的基本规范，能有效营造和谐的购物氛围。仅用肢体动作回应、浓妆艳抹、催促顾客等行为均不符合服务礼仪要求，可能损害顾客体验[[15]]。14.【参考答案】B【解析】面对突发状况，首要任务是控制局面、减少损失并安抚顾客。服务人员应迅速、主动地清理水渍，防止图书被进一步浸湿，同时温和地安抚顾客，避免矛盾激化。这体现了服务人员的应急处理能力和人文关怀，而非简单追责[[10]]。15.【参考答案】B【解析】消防安全是书店运营的底线。消防通道必须时刻保持畅通，严禁堆放物品；店内严禁吸烟，以免引发火灾；空调温度设置应符合节能与舒适要求，不宜过低。关闭非必要电源并保留应急照明，是符合安全规范的下班操作，确保紧急情况下人员疏散安全。16.【参考答案】C【解析】我国图书馆及书店普遍采用《中国图书馆分类法》（简称《中图法》）对图书进行分类排架，该分类法根据学科内容将图书划分为22个大类，便于系统化管理和读者检索[[9]]。因此，服务人员应首先依据《中图法》的分类号定位书籍，而非ISBN、作者或出版年份。17.【参考答案】B【解析】“以顾客为中心”强调理解并满足顾客的个性化需求。提供针对性的选书建议，不仅能提升顾客满意度，也体现了专业服务能力。而仅推荐畅销书或被动服务，均未体现对顾客个体需求的关注[[2]]。18.【参考答案】A【解析】ISBN（国际标准书号）是国际通用的图书唯一标识符。每一特定版本（如平装、精装、电子版）均需独立ISBN。重印无内容修改则沿用原ISBN。自2007年1月起，ISBN已全面采用13位编码，取代旧的10位格式[[2]]。19.【参考答案】B【解析】服务人员应秉持专业与尊重的原则，避免在公共场合造成顾客尴尬或冲突。以温和、协助的方式提醒顾客可能的疏漏，既维护了书店利益，也体现了良好的服务素养，符合顾客服务的基本准则[[2]]。20.【参考答案】C【解析】《中图法》中，“I”类代表文学类图书，包括小说、诗歌、散文等。计算机类属“TP”，物理属“O”，经济管理类属“F”。因此，现代汉语小说应归入“I”类[[11]]。21.【参考答案】C【解析】中国标准书号由国际标准书号（ISBN）和图书分类—种次号两部分组成，但ISBN本身是13位纯数字编码，包含EAN·UCC前缀、组区号、出版者号、出版序号和校验码五个部分，不包含图书分类—种次号。图书分类—种次号是附加信息，用于国内图书管理，不属于ISBN的组成部分[[16]][[17]]。22.【参考答案】B【解析】《中图法》采用字母与数字混合编号，22个基本大类中，A类专指“马克思主义、列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论”，是图书分类的首要大类[[24]][[27]]。23.【参考答案】B【解析】FIFO是FirstIn,FirstOut的缩写，意为“先进先出”，是一种库存管理策略，确保先入库的货物优先出库，广泛应用于食品、药品及图书等有保质期或时效性要求的行业[[34]][[37]]。24.【参考答案】B【解析】“首问负责制”是指首位被顾客询问的在岗工作人员即为责任人，须负责解答、办理或准确引导至相关岗位，确保服务不推诿、不断档，是提升服务效率与体验的关键举措[[43]][[48]]。25.【参考答案】C【解析】VLOOKUP是“VerticalLookup”的缩写，意为“垂直查找”。它在数据表的首列中搜索查找值，并返回该行中用户指定列的数据，是数据匹配与整合的核心函数[[50]][[53]]。26.【参考答案】C【解析】我国图书馆和出版发行行业普遍采用《中国图书馆分类法》（简称《中图法》），该分类法以学科分类为基础，兼顾图书内容与用途，是国家标准图书分类依据。其他选项如杜威分类法主要用于欧美国家，不符合我国实际应用规范。27.【参考答案】D【解析】图书发行主要包括选题策划、印制、储运、销售、宣传与售后服务等环节。图书编目属于图书馆或资料机构对馆藏图书进行组织管理的工作，是图书馆业务范畴，而非发行流程的一部分，因此D项正确。28.【参考答案】C【解析】书店服务人员的核心职责是满足读者信息与阅读需求，应秉持服务导向原则，做到准确解答、态度热情、专业可靠。过度强调销售或特定产品推荐有违服务伦理，不符合现代图书发行行业的职业素养要求。29.【参考答案】C【解析】ISBN（InternationalStandardBookNumber，国际标准书号）是每本图书独有的身份标识，用于图书的生产、发行、销售和库存管理。ISSN用于连续出版物（如期刊），ISRC用于音像制品，ISIN用于证券，故正确答案为C。30.【参考答案】C【解析】专业书店服务应注重客户体验与需求响应。当图书缺货时，主动记录信息并提供预订或到货提醒服务，既体现服务主动性，也有助于提升客户忠诚度，符合现代图书零售服务标准。简单推诿或强行推销均非最佳做法。31.【参考答案】A,B,C【解析】新华书店作为公共文化服务场所，员工需具备良好服务意识[[10]]。主动问候、耐心解答、保持通道畅通是提升顾客体验的基本要求。而“不知道”属于消极回应，不符合服务规范，应引导或寻求帮助，而非简单推诿。32.【参考答案】A,B,C,D【解析】《中国图书馆分类法》将图书分为五大部类：马列主义、哲学、社会科学、自然科学、综合性图书[[11]]。这五大部类构成了图书分类的基础框架，是书店员工进行图书上架、管理必须掌握的知识。33.【参考答案】A,C【解析】图书上架必须严格遵循《中图法》的分类号顺序，确保系统性与可查找性[[11]]。及时归位错架图书是维护良好阅读环境的基础。畅销书摆放虽重要，但需在分类体系内调整，不可随意混合或破坏分类逻辑。34.【参考答案】A,B,D【解析】退换图书需依据书店的合理政策执行，需核实购书凭证和图书状态[[10]]。不能无条件退换，需区分是质量问题还是人为损坏，以维护经营秩序和公平原则。35.【参考答案】A,B,D【解析】书店运营涉及库存管理、采购决策与环境维护[[10]]。员工需具备基本的图书知识，以便提供咨询服务，仅完成收银是片面的，不符合服务岗位的综合要求。36.【参考答案】A,B,C【解析】书店作为文化服务单位，常提供延伸服务如推荐、会员办理、邮寄等，以提升客户粘性[[9]]。提供咖啡饮品虽能提升体验，但非所有书店标配，不属于普遍性核心辅助服务。37.【参考答案】A,B,C【解析】收银是财务安全的关键环节，需确保金额准确、票据规范、商品无误[[10]]。员工无权代为保管顾客私人物品，此举易引发纠纷，不符合服务规范。38.【参考答案】A,B,C,D【解析】ISBN（国际标准书号）是图书的唯一标识符，现行标准为13位[[11]]。它包含出版者、书名、版本等信息，是书店管理、采购、销售和读者查询的重要依据。39.【参考答案】A,B,D【解析】高峰期服务需高效有序，通过增加通道、协同分流、保持专业态度提升效率[[10]]。减少服务、让顾客自行寻找会降低体验，违背书店服务宗旨。40.【参考答案】A,B,C【解析】员工需掌握图书的基本物理属性与出版信息，如开本、装帧、版次，以便准确介绍和管理[[11]]。定价与利润属管理层信息，非一线服务人员必须掌握的核心内容。41.【参考答案】A,B,C【解析】书店作为服务行业，员工需秉持“以客为尊”的原则[[38]]。热情、耐心、主动询问需求并提供准确信息是提升顾客体验的核心[[36]]。避免主动搭讪不符合积极服务的要求，应主动提供帮助。

2.【题干】在图书陈列中，下列哪些做法符合专业陈列原则？

【选项】

A.将厚重的书籍摆放在高处以节省空间

B.将少儿图书封面朝外陈列，吸引注意

C.按照从上到下、从左到右的顺序摆放图书

D.将畅销书与相关主题的非图书产品（如文具）组合陈列

【参考答案】B,C,D

【解析】专业陈列需遵循“易看、易取”原则，少儿图书封面朝外更易吸引儿童[[35]]。摆放顺序应遵循从上至下、从左至右的视觉习惯[[37]]。品类联动陈列（如书与文创搭配）能激发关联购买[[39]]。厚重书籍不应置于高处，以防掉落危险[[35]]。

3.【题干】书店举办文化活动的主要目的通常包括？

【选项】

A.提升书店的品牌形象和文化氛围

B.增加图书的销售量和顾客粘性

C.直接为出版社完成图书销售指标

D.吸引更多顾客到店，增加人流量

【参考答案】A,B,D

【解析】文化活动旨在推广阅读文化，营造书香氛围，提升品牌形象[[21]]。通过吸引顾客到店，能有效增加人流量和潜在销售机会，增强顾客忠诚度[[5]]。直接完成出版社销售指标并非书店活动的首要目的。

4.【题干】当顾客询问一本书店缺货的书籍时，员工恰当的处理方式有哪些？

【选项】

A.立即告知顾客该书已售罄，建议去别处购买

B.记录顾客的姓名、联系方式及所需书名

C.主动告知顾客该书的出版社和ISBN号，方便其查询

D.向顾客道歉并承诺到货后第一时间通知

【参考答案】B,C,D

【解析】面对缺货，员工应展现专业服务态度，记录顾客信息以便后续通知[[25]]，提供准确的图书信息（如ISBN）方便顾客查找[[36]]，并致歉承诺到货通知，这能提升顾客满意度，而非简单推诿。

5.【题干】以下哪些属于书店常见的营销活动类型？

【选项】

A.新书首发签售会

B.会员积分兑换图书

C.节假日全场图书五折优惠

D.为政府机关采购提供专属配送服务

【参考答案】A,B,C

【解析】书店常见的营销活动包括吸引顾客的促销（如折扣）[[20]]、会员制度（如积分）以及文化活动（如签售会）[[19]]。为政府机关提供专属配送属于特定采购行为，非面向公众的常规营销活动。

6.【题干】在图书分类管理中，以下哪些是常见的分类依据？

【选项】

A.图书的出版时间

B.图书的开本大小

C.图书的主题内容

D.图书的读者对象

【参考答案】C,D

【解析】书店图书分类主要依据主题内容（如社科、文学、少儿）和读者对象（如儿童、学生、成人）[[36]]，便于顾客查找。出版时间和开本大小并非主要的陈列和管理分类标准。

7.【题干】关于书店库存管理，以下说法正确的是？

【选项】

A.应确保畅销书不断货，维持稳定销量

B.需定期清理滞销书，腾出陈列空间

C.所有图书都应保持相同数量的库存

D.库存管理只需关注总数量，无需关注具体书目

【参考答案】A,B

【解析】有效的库存管理需保障畅销书供应以满足需求[[37]]，同时及时清理滞销品，优化陈列空间利用率[[34]]。库存量需根据销售预测动态调整，而非固定不变，且必须精确到具体书目。

8.【题干】书店员工应具备的图书业务知识通常包括？

【选项】

A.熟悉国家出版物管理法规

B.了解主要出版社的出版特色

C.掌握图书的ISBN编码规则

D.精通图书印刷装订工艺流程

【参考答案】B,C

【解析】员工需了解主流出版社特色以推荐图书[[27]]，并掌握ISBN编码等基础信息以便查询和管理[[36]]。熟悉出版法规和精通印刷工艺并非一线服务人员的必备核心知识。

9.【题干】提升顾客在书店的满意度，关键因素通常包括？

【选项】

A.书店内整洁、舒适的环境

B.员工专业、热情的服务态度

C.图书品种丰富且更新及时

D.书店提供免费咖啡和休息区

【参考答案】A,B,C

【解析】顾客满意度受环境（整洁舒适）、服务（专业热情）和产品（品种丰富、更新快）三大核心因素影响[[14]]。提供免费咖啡虽能提升体验，但非普遍或必需的关键因素。

10.【题干】书店在处理顾客投诉时，应遵循的原则有哪些？

【选项】

A.耐心倾听，表示理解和歉意

B.立即承诺给予现金赔偿

C.积极寻找解决方案，满足合理要求

D.将投诉记录存档，用于后续服务改进

【参考答案】A,C,D

【解析】处理投诉应遵循“倾听-理解-解决-改进”的原则[[12]]。耐心倾听、积极寻求解决方案并记录存档以持续改进服务是标准流程[[14]]。立即承诺现金赔偿并非首要或唯一方式，应视情况而定。42.【参考答案】A【解析】当顾客询问图书位置时，核心诉求是获取准确的信息，这属于典型的信息咨询服务。书店员工需迅速、准确地指引图书所在区域或书架，这是基础且高频的服务内容，直接关系到顾客体验[[3]]。43.【参考答案】A,B,C【解析】《中图法》采用22个字母作为一级大类标识。其中I代表“文学”，J代表“艺术”，K代表“历史、地理”；而“语言、文字”对应的一级类目是H，并非L，L类在《中图法》中并未使用[[16]]。44.【参考答案】A,B【解析】开具发票的核心是确保交易的真实性和合规性。必须核对交易发生的“购买日期”以及发票接收方的“抬头”信息。ISBN和电话虽在某些特定场景下有用，但并非开具发票的必要核对项。45.【参考答案】A,B,C【解析】图书陈列的核心原则包括：按《中图法》等标准进行“分类集中”；遵循“先进先出”，避免旧书积压；针对热点事件或节日进行“主题突出”陈列。而按价格排序不符合读者检索习惯，不是陈列原则。46.【参考答案】A.正确【解析】《中国图书馆分类法》（简称《中图法》）是我国图书馆和情报单位普遍使用的一部综合性分类法。它以科学分类为基础，将全部知识划分为马克思主义、哲学、社会科学、自然科学和综合性图书五大部类，并进一步细分为22个基本大类，便于图书的系统组织与检索[[9]]。47.【参考答案】A.正确【解析】优质服务是实体书店运营的核心要素之一。服务人员需具备良好的职业素养，包括主动服务意识、语言表达能力及情绪管理能力。微笑服务、耐心解答、尊重读者是基本服务准则，有助于提升顾客满意度与书店形象[[18]]。48.【参考答案】A.正确【解析】“Ctrl+S”是Windows操作系统中通用的保存快捷键，在MicrosoftExcel、Word、PowerPoint等Office软件中均适用。使用该组合键可避免因意外断电或程序崩溃导致的数据丢失，是基础办公操作常识[[25]]。49.【参考答案】B.错误【解析】《消费者权益保护法》规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受损的，既可以向销售者要求赔偿，也可以向展销会举办者、柜台出租者要求赔偿。后者赔偿后，有权向销售者追偿，以保障消费者权益[[35]]。50.【参考答案】A.正确【解析】火灾初起阶段火势较小，是扑救的最佳时机。根据消防安全“四会”要求（会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会逃生自救），所有公共场所工作人员都应接受基本消防培训，熟练使用灭火器，及时控制火情[[43]]。51.【参考答案】A.正确【解析】《中图法》采用字母与数字混合编码。其中，A为马克思主义，B为哲学，C为社会科学总论，D为政治法律……I代表文学，J为艺术，K为历史地理等。因此，“I”类确指文学类图书，是图书馆排架与检索的重要依据[[10]]。52.【参考答案】A.正确【解析】“Ctrl+Z”是Windows和Mac系统中通用的“撤销”快捷键，在Word、Excel、Photoshop等众多软件中均有效。该功能可帮助用户快速回退误操作，提高编辑效率，属于基础办公软件操作技能[[25]]。53.【参考答案】B.错误【解析】在不违反法律法规和公共秩序的前提下，书店作为公共服务场所，应遵循“善待每位读者”的基本原则。即使顾客行为略显不雅（如大声说话），员工也应以劝导为主，而非直接拒绝服务，以体现文化场所的包容性[[17]]。54.【参考答案】B.错误【解析】《消费者权益保护法》明确规定，因商品缺陷造成人身、财产损害的，受害人既可以向生产者要求赔偿，也可以向销售者要求赔偿。这是为了充分保障消费者权益，避免因责任推诿而无法获赔[[35]]。55.【参考答案】B.错误【解析】根据消防安全规范，安全出口的疏散门应向外开启（即朝疏散方向开启），以便在紧急疏散时人群能快速推门逃生。若向内开启，在拥挤情况下极易被堵住，延误逃生时机，增加安全风险[[42]]。

2025安徽合肥新华书店有限公司外包服务人员招聘1人笔试历年典型考点题库附带答案详解（第2套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、在新华书店服务工作中，当顾客询问一本图书的ISBN编号时，下列哪项最符合其标准结构？A.由组号、出版社号、书序号和校验码组成，中国组号为7B.由书名、作者、出版社和出版年份组成C.由分类号、种次号和条形码组成D.由价格、库存码和销售区域码组成2、新华书店服务人员在接待顾客时，应遵循的核心服务理念是什么？A.优先完成销售指标，提升营业额B.以顾客为中心，提供专业、热情、主动的服务C.严格遵守工作时间，避免与顾客过多交流D.专注于图书上架和盘点，减少直接服务3、当顾客希望退换一本已购买的图书时，服务人员应优先采取的正确步骤是？A.立即拒绝，因为书店不支持退换货B.直接引导顾客联系出版社客服C.查阅书店的退换货政策，确认符合规定后协助办理D.要求顾客提供购买时的支付凭证即可，无需其他流程4、新华书店员工在推荐图书时，以下哪种做法最能体现专业服务？A.向所有顾客推荐最新畅销书榜单上的图书B.根据顾客的年龄、兴趣和阅读需求，推荐相关领域的书籍C.优先推荐本店库存积压量最大的图书D.仅回答顾客明确询问的书名，不主动提供额外信息5、在维护书店良好环境与秩序时，服务人员应优先关注哪项职责？A.严格控制顾客在店内停留的时间B.保持店内清洁、整洁，确保图书摆放有序，营造舒适阅读氛围C.强制要求所有顾客购买商品后方可进入阅读区D.只允许购买图书的顾客在店内休息6、在图书发行工作中，当读者需要查找一本特定书籍但只记得大致主题时，店员最应优先采用的服务策略是？A.建议读者回家回忆完整书名后再来B.引导读者使用店内图书检索系统，并结合主题关键词进行模糊查询C.推荐畅销榜上前十名的书籍供其挑选D.告知该书可能已售罄，请其关注线上平台7、依据《中国图书馆分类法》（简称“中图法”），下列哪一类别代码对应“经济”类图书？A.IB.FC.TD.G8、某书店收到一批新书，店员在进行入库验收时发现部分图书存在封面轻微污渍但内页完好。根据常规业务流程，最恰当的处理方式是？A.全部退回供货商要求换货B.正常上架销售，不作特别说明C.单独存放，作“瑕疵品”标识，按折扣价处理并明确告知顾客D.自行用清洁剂擦拭后按原价销售9、在销售高峰期遇到两位顾客同时咨询不同问题时（一位询问会员积分兑换规则，另一位寻找某套丛书），店员应优先？A.先回答问题较简单的一位B.按顾客到达先后顺序依次服务C.先处理寻找图书的顾客（因其需求具有空间移动性），同时简要回应积分顾客“稍等，马上为您解答”D.请其中一位顾客先到休息区等待10、为提升读者复购率，书店可采取的最可持续的客户维护措施是？A.每次购书赠送小礼品B.建立会员档案，记录阅读偏好，定期推送个性化新书资讯与主题书单C.在结账时反复邀请顾客关注微信公众号D.承诺“不满意7天内无条件退书”11、书店员工在为读者提供服务时，下列哪项行为最符合基本服务礼仪规范？A.与同事在服务台旁大声闲聊B.读者询问时，仅用手指方向不言语C.主动使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语D.穿着随意，不佩戴工牌上岗12、根据《中国图书馆分类法》（中图法），图书排架的首要依据是什么？A.图书出版时间B.图书作者姓名拼音C.图书的分类号D.图书的ISBN编号13、在书店图书陈列中，为了方便读者查找并提升销售，通常应将哪类书籍摆放在显著位置？A.最新出版的畅销书和重点推荐图书B.所有库存图书平均摆放C.价格最低的图书D.作者知名度最高的图书14、当读者询问一本图书的具体位置时，书店员工最恰当的回应方式是？A.“你自己去找吧，书架那么多。”B.“我不清楚，你去问别人。”C.“您要找的是《XXX》，在文学类A区第3排，我带您过去。”D.“我们这儿不提供找书服务。”15、书店员工的仪容仪表规范中，下列哪项要求是必须遵守的？A.必须佩戴昂贵的首饰以提升形象B.穿着统一、整洁、得体的工作服C.长发女性员工必须将头发染成特定颜色D.可以穿着拖鞋上班以示舒适16、在图书分类中，《平凡的世界》应归入以下哪个基本大类？A.I文学B.K历史、地理C.G文化、科学、教育D.T工业技术17、某书店上午卖出图书120册，下午卖出的册数比上午多1/4。该书店全天共卖出图书多少册？A.140册B.270册C.240册D.300册18、下列词语中，没有错别字的一组是：A.再接再励迫不及待B.走投无路委曲求全C.默守成规一愁莫展D.鬼计多端世外桃园19、在客户服务过程中，面对情绪激动的顾客，最恰当的处理方式是：A.立即反驳顾客的不实指责B.保持沉默，等待顾客情绪平复C.耐心倾听，表达理解并积极解决问题D.请顾客离开书店，避免影响他人20、若“所有热销书都是新书”为真，则以下哪项一定为真？A.所有新书都是热销书B.有些新书不是热销书C.有些热销书是新书D.没有新书是热销书21、新华书店员工在服务读者时，应秉持的核心理念是？A.追求最大利润B.全心全意为读者服务C.提高图书销售量D.优先完成考核指标22、根据《中国图书馆分类法》，图书分类的主要依据不包括下列哪一项？A.图书的内容B.图书的作者国籍C.图书的体裁D.图书的读者用途23、在图书销售服务中，员工主动向读者介绍新书和推荐相关读物，主要体现了哪项服务规范？A.严格遵守上下班时间B.保持店面环境整洁C.熟悉专业知识，提供主动服务D.完成每日销售任务24、新华书店开展文明规范服务礼仪培训的主要目的是什么？A.减少员工数量B.降低图书采购成本C.提升员工综合素质与服务水平D.增加图书库存量25、在处理读者咨询时，员工应采取的正确态度是？A.仅回答与问题直接相关的简短信息B.表现出不耐烦，催促读者尽快离开C.热情友好、耐心细致、积极主动D.让读者自行查找资料，避免过多打扰26、在服务行业中，面对顾客的抱怨或投诉，以下哪种处理方式最为恰当？A.立即反驳顾客的不合理要求，维护公司利益B.耐心倾听顾客意见，表达理解并积极寻求解决方案C.告诉顾客“这是规定，没办法”，避免进一步纠缠D.将问题推给上级处理，自己不作任何回应27、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的多少倍？A.一倍B.二倍C.三倍D.五倍28、在日常办公中，下列关于电子邮件礼仪的说法，错误的是？A.邮件主题应简明扼要，反映邮件核心内容B.正文应条理清晰，避免冗长啰嗦C.可频繁使用“紧急”“重要”等标记以引起重视D.发送前应仔细检查收件人地址和附件29、下列选项中，属于职业道德基本要求的是？A.追求个人利益最大化B.严格保守商业秘密，维护单位声誉C.只在工作时间内履行职责D.按个人喜好选择服务对象30、在公共场所提供服务时，以下哪项行为最能体现良好的职业形象？A.穿着随意，以舒适为主B.与同事大声谈笑，活跃气氛C.保持微笑，使用礼貌用语，举止得体D.频繁查看手机，处理私人事务二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、在新华书店等图书零售场所，服务人员在接待顾客时应遵循哪些基本规范？A.使用文明用语，礼貌待客[[10]]B.主动提供购书建议，但不强迫推荐C.对顾客咨询耐心解答D.与顾客讨论政治话题以拉近距离32、在书店日常运营中，属于图书陈列基本原则的有哪些？A.分类清晰，主题突出B.封面朝外，易于取阅C.尽可能堆高以节省空间D.定期调整，保持新鲜感33、以下哪些行为符合书店优质顾客服务标准？A.主动询问顾客需求并提供建议B.对无法解答的问题告知“不知道”C.保持收银区域整洁有序D.对投诉顾客耐心倾听并记录34、图书基本信息通常包含以下哪些内容？A.ISBN号B.出版社名称C.印刷厂地址D.定价35、书店员工在处理顾客退换货时，应遵循哪些原则？A.核实购买凭证B.检查商品完好无损C.无论何因一律无条件退换D.遵守公司退换货政策36、以下哪些属于常见的图书分类方法？A.按作者姓名拼音排序B.按中图法（中国图书馆分类法）分类C.按开本大小分类D.按主题或内容分类37、在图书库存管理中，盘点工作的主要目的包括？A.核对账面库存与实际库存是否一致B.发现商品损耗或丢失C.清理过期食品库存D.为补货和采购提供数据支持38、书店收银操作中，应避免的错误行为有哪些？A.未打印小票B.收款后未及时录入系统C.主动提供发票D.将现金与移动支付混合存放39、以下哪些措施有助于提升书店销售业绩？A.定期举办新书推荐活动B.员工熟悉畅销书内容C.仅依赖顾客自行浏览D.设置主题展台40、图书物流到店后，验收环节应检查哪些内容？A.包装是否完好B.品种与订单是否一致C.是否附带作者签名D.数量是否准确41、书店消防安全管理中，员工应掌握的基本技能包括？A.正确使用灭火器B.熟悉安全出口位置C.组织顾客有序疏散D.自行修理消防报警设备42、出版物发行员在进行图书陈列时，应遵循哪些基本原则？A.分类清晰，便于读者查找B.突出重点，展示畅销或新书C.以封面朝上为主，增强视觉吸引力D.陈列高度应以儿童视线为准43、下列哪些属于图书的常见销售方式？A.零售B.批发C.网络销售D.以书抵债44、关于图书ISBN（国际标准书号），以下说法正确的是？A.每一本正式出版的图书都应有唯一ISBNB.ISBN可用于识别图书的版本和装帧形式C.同一内容的平装本与精装本使用相同ISBND.ISBN由13位数字组成45、出版物发行员在客户服务中应具备哪些基本职业素养？A.熟悉图书内容与分类B.具备良好的沟通能力C.能主动推荐适配读者需求的图书D.可根据个人喜好决定是否服务顾客三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、新华书店外包服务人员在工作期间应保持仪容整洁，使用文明用语。A.正确B.错误47、新华书店员工在整理图书时，应将同一类别的图书按索书号由小到大、由左到右的顺序排列。A.正确B.错误48、新华书店员工在接待读者时，应保持热情、友好、耐心的服务态度，主动迎接每一位进店的读者。A.正确B.错误49、图书的书标应打印后直接粘贴在书页上，无需任何保护措施，以免影响阅读。A.正确B.错误50、图书在版编目（CIP）数据是图书出版时由出版社自行编制的，与新华书店的图书管理无关。A.正确B.错误51、新华书店员工在验收新到书刊时，应立即开包检查，确认数量和质量无误后方可入库。A.正确B.错误52、书店员工在处理读者投诉时，应首先判断投诉是否合理，再决定是否回应。A.正确B.错误53、图书的分类号是根据图书内容主题，按照统一的分类法（如《中国图书馆分类法》）确定的。A.正确B.错误54、新华书店员工在为读者推荐图书时，可以优先推荐利润最高的图书，以提升门店业绩。A.正确B.错误55、图书的条码和书标是同一信息的两种不同形式，通常只需粘贴其中一个即可。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】A【解析】根据图书编码规则，ISBN（国际标准书号）是图书的唯一标识，其标准结构包含组号、出版社号、书序号和校验码四部分，其中中国的组号为7[[20]]。其他选项描述的是图书的其他属性或编码，不符合ISBN的定义。2.【参考答案】B【解析】服务人员需树立以顾客为中心的理念，服务态度应热情友好、耐心细致、积极主动，主动了解顾客需求并推荐合适书籍，这直接关系到顾客体验和书店品牌形象[[26]]。单纯追求销售或减少互动不符合服务岗位要求。3.【参考答案】C【解析】服务人员需熟悉并遵守书店的退换货规范，遇到此类情况应先核实政策（如是否在退换期限内、商品状态是否完好等），确认符合条件后再协助顾客办理，确保流程合规、服务专业[[27]]。不能随意拒绝或简化流程。4.【参考答案】B【解析】专业服务要求员工具备图书知识，能根据顾客的具体需求（如年龄、兴趣、用途）提供个性化推荐，例如主动询问偏好后推荐文学作品[[29]]。泛泛推荐畅销书或仅被动响应，无法体现服务深度。5.【参考答案】B【解析】服务人员需塑造并维护新华书店独特的品牌形象，营造优质阅读消费氛围[[11]]。保持环境整洁、图书有序摆放是基础且关键的职责，有助于提升顾客体验和书店专业形象，而非限制顾客自由或强制消费。6.【参考答案】B【解析】根据书店服务规范，当读者信息不完整时，店员应主动提供专业检索协助。利用图书检索系统结合主题、作者、ISBN等关键词进行模糊匹配，是标准业务流程中的核心技能之一，能显著提升顾客满意度与服务效率[[18]][[24]]。选项A、D属于消极应对，C则缺乏针对性，均不符合“热情周到、主动服务”的岗位要求。7.【参考答案】B【解析】中图法采用字母与数字混合编号，其中F类代表经济（如F27为“企业经济”，F83为“金融、银行”）。I为文学，G为文化、科学、教育、体育，T为工业技术。掌握基础图书分类知识是书店工作人员上架、查询和导购的基本功[[13]][[19]]，直接影响工作效率和顾客体验。8.【参考答案】C【解析】图书质量验收需兼顾经营规范与消费者权益。轻微瑕疵不影响阅读但影响品相，应透明处理：单独存放、明确标示、合理折价销售，并履行告知义务，既避免资源浪费，也保障顾客知情权与选择权[[9]][[21]]。选项A过度处理，B和D则涉嫌隐瞒瑕疵，存在合规风险。9.【参考答案】C【解析】服务场景中需兼顾效率与公平。寻找图书常需店员陪同移动检索，耗时且具不可延展性；而规则咨询可在固定位置快速完成。因此应先“响应”寻找图书的顾客（锁定需求），同步进行有效安抚（“马上为您解答”），体现专业分流意识[[18]][[25]]，避免顾客流失。10.【参考答案】B【解析】可持续客户关系的核心在于“精准服务”与“价值认同”。记录并分析会员阅读偏好，实现内容精准触达，能有效增强用户粘性与信任感，属于现代图书零售业客户关系管理（CRM）的关键实践[[20]][[22]]。A、C属短期刺激，D虽保障权益但成本高且非核心吸引力。11.【参考答案】C【解析】书店服务人员需展现专业与尊重，主动使用文明礼貌用语是服务礼仪的核心要求，能有效提升顾客体验[[27]]。其他选项均违反基本规范：大声闲聊影响环境，仅指方向缺乏沟通，不规范着装和未佩戴工牌不符合职业形象要求[[23]]。12.【参考答案】C【解析】《中国图书馆分类法》是图书馆图书分类与排架的国家标准[[37]]。图书排架首先依据分类号，它代表了图书的学科属性，按字母和数字顺序排列；分类号相同时，才依据种次号等进一步排序[[32]]。出版时间、作者名或ISBN不是排架的首要依据。13.【参考答案】A【解析】书店陈列需兼顾服务与营销，通常会突出展示畅销书和新书，以吸引读者注意，引导消费[[9]]。这种做法符合书店运营的普遍实践，旨在提高图书的可见度和转化率，而非单纯依据价格或作者知名度[[17]]。14.【参考答案】C【解析】提供主动、精准的引导服务是书店员工的基本职责。员工应熟悉图书分类和陈列布局，能准确告知位置，甚至主动陪同，这体现了高效与人性化的服务理念[[14]]。推诿或冷漠回应会严重损害顾客体验。15.【参考答案】B【解析】统一、整洁、得体的工作服是服务行业员工的基本职业形象要求，有助于建立专业、可信赖的形象[[23]]。佩戴首饰、染发颜色或穿拖鞋均非必要，且可能违反基本职业规范[[29]]。16.【参考答案】A【解析】根据《中国图书馆分类法》（简称“中图法”），图书按学科内容分为22个基本大类。其中“I”代表文学类，包括小说、散文、诗歌等。《平凡的世界》是路遥创作的现实主义长篇小说，属于文学作品，因此归入“I文学”类。其他选项中，K类为历史地理，G类为文化教育，T类为工业技术，均不符合该书内容属性[[12]]。17.【参考答案】B【解析】上午卖出120册，下午比上午多1/4，即下午卖出120×(1+1/4)=120×5/4=150册。全天共卖出120+150=270册。本题考查分数应用与基本运算能力，是行政职业能力测验中数量关系的典型题型[[21]]。18.【参考答案】B【解析】A项“再接再励”应为“再接再厉”；C项“默守成规”应为“墨守成规”，“一愁莫展”应为“一筹莫展”；D项“鬼计多端”应为“诡计多端”，“世外桃园”应为“世外桃源”。B项“走投无路”“委曲求全”书写均正确。此类题是职业能力测验中言语理解与表达的基础考点[[17]]。19.【参考答案】C【解析】良好的服务意识要求员工在冲突情境中保持专业态度。C项体现了积极倾听、共情与问题导向，既尊重顾客，又维护服务秩序，符合新华书店等服务行业对外包人员的职业素养要求。A、D易激化矛盾，B则显得消极被动[[12]]。20.【参考答案】C【解析】题干为“所有S（热销书）是P（新书）”，根据逻辑学中的对当关系，可推出“有些S是P”（即特称肯定判断）必然为真。C项“有些热销书是新书”正是此结论。A项犯了“以偏概全”的错误，B、D则与题干矛盾。此类题目属于判断推理中的直言命题推理，是行测常见考点[[20]]。21.【参考答案】B【解析】新华书店作为公共文化服务机构，其核心价值观明确包含“全心全意为读者服务”[[1]]。这一理念是企业精神和文化传统的体现，强调服务的宗旨是满足读者需求，而非单纯追求经济效益[[3]]。因此，员工在日常工作中应以此为行动指南，提升服务质量与顾客满意度[[6]]。22.【参考答案】B【解析】《中国图书馆分类法》（简称《中图法》）是依据图书的内容、形式、体裁和读者用途等进行分类的[[5]]。它运用知识分类原理，按学科体系组织图书[[8]]。作者国籍并非该分类法确定图书归属的依据，因此不属于主要分类标准。23.【参考答案】C【解析】优秀的图书服务要求员工熟悉图书内容、分类及读者需求，从而能够主动、耐心地为读者提供专业建议[[6]]。主动介绍新书和推荐相关读物，正是员工具备专业知识并积极提供个性化服务的体现，有助于提升读者体验和满意度。24.【参考答案】C【解析】开展文明规范服务礼仪培训旨在提升员工的综合素质、服务水平及职业素养[[2]]。通过规范服务行为和营造文明氛围，能够有效增强顾客的满意度，树立良好的企业形象，这是公共文化服务单位提升服务质量的关键举措[[6]]。25.【参考答案】C【解析】新华书店员工的服务规范要求态度必须热情友好、耐心细致、积极主动[[6]]。面对读者咨询，应认真倾听，提供详尽、准确的信息，这不仅是服务礼仪的要求，更是“全心全意为读者服务”核心价值观的具体实践，有助于建立良好的读者关系。26.【参考答案】B【解析】优质服务强调“以客为尊”。面对投诉，首先要耐心倾听，让顾客感受到被尊重；其次表达同理心，如“很抱歉给您带来不便”；最后在权限范围内积极解决或引导至相关负责人。这种处理方式有助于维护客户关系，提升服务满意度。27.【参考答案】C【解析】《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。28.【参考答案】C【解析】频繁或随意使用“紧急”“重要”标记会降低其实际效果，甚至引起收件人反感。只有在真正紧急的情况下才应使用此类标记。良好的邮件礼仪包括明确主题、简洁正文、准确收件人和完整附件，体现专业素养。29.【参考答案】B【解析】职业道德的基本要求包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众和奉献社会。其中，保守商业秘密、维护单位声誉是诚实守信和爱岗敬业的具体体现，也是服务行业从业人员必须遵守的职业规范。30.【参考答案】C【解析】服务人员的职业形象直接影响客户体验和单位声誉。保持微笑、使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语，以及站姿端正、动作规范等，都是专业服务的基本要求，能有效传递尊重与友善，营造良好服务氛围。31.【参考答案】A、B、C【解析】图书零售服务属于商业零售行业，规范要求营业员应使用文明用语、礼貌待客[[10]]。服务人员应主动、专业地提供咨询和购书建议，但需尊重顾客意愿，避免强迫推销。与顾客讨论政治话题不符合职业服务规范，易引发争议。

2.【题干】书店理货员在整理书架时，以下哪些操作符合规范？

【选项】A.将新到图书按出版日期顺序摆放B.确保书脊朝外，书名清晰可见C.将畅销书集中陈列在显眼位置D.将不同类别的图书随意混合摆放

【参考答案】B、C

【解析】规范的图书陈列要求书脊朝外以便顾客识别书名[[17]]，并将畅销书或重点推荐图书陈列在顾客视线易及的显眼位置，以提升销售。按出版日期排序非通用规范，随意混合摆放会破坏分类体系，影响顾客查找。

3.【题干】关于书店商品价格标签的管理，下列说法正确的是？

【选项】A.价格标签应清晰、准确，与商品一一对应B.价格标签位置不影响顾客选购，可随意张贴C.可使用手写纸条代替标准价格标签D.定期检查并及时更新过期或错误的价格标签

【参考答案】A、D

【解析】价格标签必须清晰、准确并与商品对应，确保价格信息无误[[20]]。规范要求定期检查并更新标签，防止因价格错误引发顾客纠纷。价格标签位置对顾客选购有积极影响，应规范张贴[[24]]，手写纸条不符合标准化管理要求。

4.【题干】收银员在进行现金收银操作时，应避免哪些常见错误？

【选项】A.收款后立即清点现金B.不检验钞票真伪C.错误输入应收款项D.找赎金额重复点算

【参考答案】B、C、D

【解析】收银员必须检验钞票真伪，避免收到假币[[30]]。错误输入应收款项和找赎金额是常见失误，可能导致财务差错[[30]]。收银员应在顾客离开前完成找赎并确认金额，而非“立即清点现金”（此为正常操作，非错误）。

5.【题干】书店服务人员在处理顾客退换货请求时，应如何操作？

【选项】A.直接拒绝所有退换货请求B.查阅并执行书店统一的退换货政策C.与顾客争辩，强调书店规定D.在政策允许范围内，尽力为顾客提供便利

【参考答案】B、D

【解析】服务人员应熟悉并严格执行书店统一的退换货政策[[15]]，在政策框架内尽可能为顾客提供便利，体现服务意识。直接拒绝或与顾客争辩均不符合服务规范，易引发投诉。

6.【题干】书店日常运营中，维护良好服务环境应包括哪些方面？

【选项】A.保持店内地面、书架整洁无杂物B.确保照明充足，阅读区域光线适宜C.在店内大声播放流行音乐D.定期检查消防通道是否畅通

【参考答案】A、B、D

【解析】整洁的环境、适宜的照明和畅通的消防通道是保障顾客安全与体验的基础[[15]]。在店内大声播放音乐会干扰顾客阅读，不符合书店安静、舒适的环境要求。

7.【题干】书店服务人员在遇到顾客咨询关于出版物来源时，应如何回应？

【选项】A.告知顾客所有出版物均来自正规渠道B.声称自己不清楚出版物来源C.向顾客解释出版物发行需经国家批准，书店不销售非法出版物D.告诉顾客可以私下从其他渠道购买更便宜的书

【参考答案】A、C

【解析】根据规定，出版物发行需经批准，书店不得销售非法出版物[[18]]。服务人员应明确告知顾客本店出版物来源正规，这是职业操守的体现。声称不清楚或引导顾客购买非法出版物均属严重失职。

8.【题干】书店员工在交接班时，关于现金和票据的管理，正确的做法是？

【选项】A.仅口头告知接班人员当天收款总额B.与接班人员共同清点现金，并做好书面交接记录C.将前一天的结余款与当日收款混合存放D.由一人单独完成现金清点与核对

【参考答案】B

【解析】现金和票据交接必须严谨，应由交接双方共同清点现金，并在书面记录上签字确认，确保责任清晰，防范财务风险[[31]]。口头告知、混合存放或单人操作均不符合规范。

9.【题干】下列哪些行为体现了书店服务人员良好的职业素养？

【选项】A.主动帮助顾客寻找所需图书B.在工作时间浏览手机社交媒体C.对顾客的提问敷衍了事D.遵守书店的着装和仪容仪表规定

【参考答案】A、D

【解析】主动帮助顾客和遵守着装规范是职业素养的基本体现。工作时间浏览社交媒体和敷衍顾客均属严重违反服务纪律的行为，损害书店形象。

10.【题干】书店服务人员在进行商品补货时，应注意哪些要点？

【选项】A.根据销售数据和库存情况，及时补充畅销品种B.将新到货品直接堆放在角落，避免打扰顾客C.按照商品分类标签，将货品归位至正确区域D.无需核对货品数量，以供应商清单为准

【参考答案】A、C

【解析】补货应基于销售数据和库存，及时补充畅销品以满足需求[[21]]。同时，必须按照商品分类标签将货品准确归位，确保陈列有序[[20]]。随意堆放和不核对数量均会导致库存混乱和销售损失。32.【参考答案】ABD【解析】图书陈列需遵循分类清晰、封面朝外便于顾客浏览、定期轮换以吸引回头客等原则。堆高虽可利用垂直空间，但若过高易倒塌且不便取阅，不符合“易于取阅”和安全原则，故C错误[[3]]。33.【参考答案】ACD【解析】优质服务强调主动引导、环境整洁和有效处理投诉。对无法解答的问题，应引导顾客至相关同事或查询系统，而非简单回答“不知道”，故B不符合服务规范[[3]]。34.【参考答案】ABD【解析】图书基本信息包括ISBN（国际标准书号）、出版社、作者、定价、版次等，用于识别和销售。印刷厂地址属于生产信息，一般不印在封面或版权页显要位置，非顾客或店员需掌握的核心信息[[9]]。35.【参考答案】ABD【解析】退换货需在政策框架下进行，通常要求有小票、商品未使用且包装完整。无条件退换不符合商业运营实际，可能造成损失，故C错误[[3]]。36.【参考答案】BD【解析】书店常用中图法或按主题（如文学、社科、教辅）分类，便于顾客查找。作者拼音排序多用于同一类别下的细化，开本大小非分类依据，故AC不准确[[9]]。37.【参考答案】ABD【解析】盘点用于账实核对、发现异常损耗、优化库存结构。书店主营图书，不含食品（除非有咖啡区等特殊业态，但非普遍情况），C项不具普适性[[13]]。38.【参考答案】ABD【解析】规范操作要求打印小票、及时入账、分开存放不同支付方式款项。提供发票是合规服务，C正确；ABD均为操作风险点[[3]]。39.【参考答案】ABD【解析】主动营销（如推荐、展台）、员工产品知识是提升销售的关键。被动等待顾客浏览不利于转化，C不符合积极销售策略[[3]]。40.【参考答案】ABD【解析】验收核心是核对品种、数量、包装完整性，确保无错发漏发。作者签名属特殊商品属性，非普通图书验收项，C错误[[13]]。41.【参考答案】ABC【解析】员工需掌握灭火器使用、疏散引导和逃生路线。消防设备维修属专业人员职责，普通员工不得擅自操作，D错误[[12]]。42.【参考答案】A、B、C【解析】图书陈列需科学合理，分类清晰是基础，便于读者快速定位；突出新书、畅销书能引导消费；封面朝上（如展台陈列）可增强吸引力。陈列高度通常以成人平均视线为参考，兼顾儿童区域，而非统一以儿童为准，故D错误[[12]]。43.【参考答案】A、B、C【解析】图书销售主要通过零售（面向个人消费者）、批发（面向机构或零售商）及网络销售（电商平台）实现。“以书抵债”属于非正常交易行为，不属于常规销售方式，故D不选。44.【参考答案】A、B、D【解析】ISBN是图书的唯一身份标识，不同版本（如平装/精装）需不同ISBN，故C错误。自2007年起，ISBN统一为13位数字，用于区分出版物类型、出版社、书名及校验码，确保唯一性[[25]]。45.【参考答案】A、B、C【解析】专业服务要求员工了解图书信息、善于沟通并能精准推荐。D项违背服务行业“顾客至上”原则，属于职业失范行为，故不选。46.【参考答案】A【解析】作为面向公众的服务岗位，服务人员的个人形象和语言规范直接影响顾客体验和书店形象。根据服务行业通用规范及新华书店的服务要求，保持整洁仪容和使用文明用语是基本职业素养，有助于营造良好的阅读环境[[16]]。

2.【题干】外包服务人员可以自行决定图书的定价和促销活动。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】B

【解析】图书定价和促销方案通常由公司总部或区域管理部门统一制定，外包服务人员负责执行既定的销售政策和活动，无权擅自更改价格或发起促销，以确保公司经营策略的一致性。

3.【题干】服务人员在整理书架时，应按照图书的ISBN编号顺序进行摆放。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】B

【解析】图书在书店内通常按分类（如中图法）、主题或出版商等逻辑进行陈列，而非按唯一的ISBN编号排序，后者主要用于库存管理和采购，不适用于面向顾客的陈列。

4.【题干】为提升服务质量，服务人员应主动向顾客推荐与购买图书相关的延伸读物。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】A

【解析】主动、专业地为顾客提供阅读建议是提升服务价值的重要方式。服务人员应熟悉图书内容，根据顾客需求推荐相关或同类书籍，这属于增值服务的一部分[[17]]。

5.【题干】服务人员在接待顾客时，若遇到无法解答的问题，应直接告知顾客“不知道”。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】B

【解析】面对不确定的问题，服务人员应礼貌地表示“我需要为您确认一下”或“我帮您找相关负责人”，而不是简单地拒绝。这体现了积极负责的服务态度和解决问题的意识。

6.【题干】服务人员在闭店后，应负责将当日营业款直接存入个人银行账户。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】B

【解析】所有营业款项必须严格按照公司财务制度，由指定人员在监控下清点、登记，并上交至公司指定账户或收款点，严禁个人代收代存，以保障资金安全和流程合规。

7.【题干】服务人员在工作时，应确保收银台区域整洁，票据和现金摆放有序。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】A

【解析】收银台是服务和财务的关键节点，保持其整洁有序不仅利于高效结算，也是防范差错和风险的基本要求，符合书店日常管理规范和客户服务标准。

8.【题干】外包服务人员可以将书店的内部管理规定和顾客信息分享给亲友。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】B

【解析】书店的内部规定和顾客信息属于商业机密和个人隐私，服务人员有义务严格保密，不得擅自泄露。任何泄露行为都违反职业操守和保密协议。

9.【题干】服务人员在发现图书有破损或污渍时，应及时报告并将其从货架上撤下。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】A

【解析】为保障顾客购买体验和图书商品质量，服务人员需定期巡检货架，发现破损、污损的图书应及时下架并上报，避免影响销售和品牌形象[[16]]。

10.【题干】服务人员在顾客购买图书后，应主动询问是否需要开具发票。

【选项】A.正确B.错误

【参考答案】A

【解析】主动提供发票开具服务是规范的销售流程和顾客权益保障的重要环节。服务人员应在结账后询问顾客需求，体现专业性和服务意识，符合现代商业服务标准。47.【参考答案】A【解析】根据图书管理规范，图书在书架上的排列需依据索书号进行系统化管理，以方便读者查找和工作人员管理。索书号通常由分类号和种次号组成，排列时先比较分类号，分类号相同再比较种次号，确保图书按固定顺序由小到大、由左到右排列[[16]]。48.【参考答案】A【解析】良好的服务态度是书店服务人员的基本职业要求，包括主动问候、微笑服务、耐心解答读者疑问等，这有助于提升读者体验并体现书店的文化服务形象[[9]]。49.【参考答案】B【解析】为防止书标因频繁接触而磨损、脱落，影响图书的长期管理和识别，书标打印后通常需覆盖蜡质或薄膜进行保护，再粘贴于指定位置[[15]]。50.【参考答案】B【解析】CIP数据是图书出版的重要信息，包含分类号、著者、书名等，新华书店在接收、分类、编目图书时，必须依据CIP数据进行规范处理，是其工作基础之一[[17]]。51.【参考答案】A【解析】规范的图书验收流程要求新书刊到馆后立即开包验收，核对品种、数量、外观质量等，确保无误后才能进入后续的分编和上架流程，防止问题图书流入[[10]]。52.【参考答案】B【解析】服务规范要求员工对任何读者投诉都应第一时间耐心倾听、礼貌回应，表达关切，再进行调查和处理，而非先判断合理性，以免伤害读者感情。53.【参考答案】A【解析】图书分类是图书馆和书店的基础工作，必须依据国家或行业通用的分类标准（如《中国图书馆分类法》）对图书内容进行科学归类，确保分类的一致性和准确性[[14]]。54.【参考答案】B【解析】书店服务的核心是满足读者需求和传播文化，推荐图书应基于读者需求、阅读兴趣和图书质量，而非单纯追求利润，否则违背服务宗旨[[11]]。55.【参考答案】B【解析】图