IT技术支持团队问题解决效率与满意度绩效考核表

IT技术支持团队问题解决效率与满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时间40%4小时按实际解决时间与目标值的差异比例评分，每超过目标值1小时扣5分，最低为0分一次性解决率85%按实际解决率与目标值的差异比例评分，每低于目标值1%扣3分，最低为0分问题升级次数5次/月按实际升级次数与目标值的差异比例评分，每超过目标值1次扣2分，最低为0分工单按时完成率95%按实际完成率与目标值的差异比例评分，每低于目标值1%扣4分，最低为0分紧急问题响应时间15分钟按实际响应时间与目标值的差异比例评分，每超过目标值5分钟扣3分，最低为0分客户满意度客户满意度评分30%4.5分（满分5分）按实际评分与目标值的差异比例评分，每低于目标值0.1分扣5分，最低为0分客户反馈问题解决率90%按实际解决率与目标值的差异比例评分，每低于目标值1%扣3分，最低为0分客户投诉次数3次/月按实际投诉次数与目标值的差异比例评分，每超过目标值1次扣4分，最低为0分客户回访满意度85%按实际满意度与目标值的差异比例评分，每低于目标值1%扣2分，最低为0分服务态度评价优秀（占比90%）按实际优秀占比与目标值的差异比例评分，每低于目标值1%扣3分，最低为0分知识库贡献新增解决方案数量15%10篇/月按实际新增数量与目标值的差异比例评分，每低于目标值1篇扣2分，最低为0分解决方案采纳率80%按实际采纳率与目标值的差异比例评分，每低于目标值1%扣2分，最低为0分知识库文章质量评分4分（满分5分）按实际评分与目标值的差异比例评分，每低于目标值0.1分扣2分，最低为0分常见问题库完善度覆盖度100%按实际覆盖度与目标值的差异比例评分，每低于目标值1%扣3分，最低为0分知识库更新及时性90%按实际更新及时性与目标值的差异比例评分，每低于目标值1%扣2分，最低为0分团队协作与流程优化跨部门协作满意度15%4分（满分5分）按实际评分与目标值的差异比例评分，每低于目标值0.1分扣2分，最低为0分流程优化建议采纳率75%按实际采纳率与目标值的差异比例评分，每低于目标值1%扣2分，最低为0分团队内部培训参与度100%按实际参与度与目标值的差异比例评分，每低于目标值1%扣3分，最低为0分工具使用熟练度95%按实际熟练度与目标值的差异比例评分，每低于目标值1%扣2分，最低为0分问题预防能力通过90%的潜在问题按实际预防能力与目标值的差异比例评分，每低于目标值1%扣3分，最低为0分本考核表用于评估IT技术支持团队在问题解决效率、客户满意度、知识库贡献及团队协作与流程优化四个维度的综合表现。请根据各指标的目标值和评分标准，结合实际工作情况，进行客观公正的评分。权重分配分别为：问题解决效率40%，客户满意度30%，知识库贡献15%，团队协作与流程优化15%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：