酒店餐饮部服务营销策略研究

绪论1.1研究背景社会经济持续发展过程中，人们的消费水平逐步优化，餐饮消费已成为人们一项关键的消费行为，这就造成餐饮业内部竞争日益加剧。酒店是一种包含旅游住宿，餐饮，休闲娱乐等各类经营项目的商业综合体，餐饮收入属于酒店一项主要的收入渠道，而且极大左右着顾客和消费者对酒店的总体印象，从酒店经营角度看，优化餐饮业务收入对自身发展具有重大价值，如今餐饮行业的市场竞争愈发白热化，在此种大背景下，餐饮经营除要有可口的菜品，惬意的就餐环境之外，餐饮服务同样是决定消费者用餐感受，消费欲望以及整体满意度的重要方面，许多餐饮企业渐渐把服务营销当作主要营销策略之一来吸引顾客并改善经营效益。服务营销重点在于顺应消费者需求，供应令其满意的服务以吸引并推动消费者消费，酒店餐饮在运用服务营销策略时存在一些不够之处，需遵照自身经营情况和消费者需求来调整并改善该策略。1.2研究目的和意义1.2.1研究目的当下，国内研究对比国外研究而言，在借助服务营销优化服务质量，改进品牌策略上存在一些不够之处，很少从服务营销所需考量的特定要素，季节，顾客等视角展开研究，要参考国外研究的长处来弥补前述短缺，因而，本文把上海皇廷花园酒店餐饮部当作研究对象来做具体研究，剖析该餐饮部的服务营销问题，并且给出具有针对性的服务营销战略，希望研究成果可以切实加强上海皇廷花园酒店餐饮部服务营销战略的执行效果。1.2.2研究意义从理论研究视角出发，当下有关服务营销理论的研究大多侧重于宏观层面，各个行业在应用服务营销理论时存在一定差异，所以要对该理论的应用加以细化，本文把酒店餐厅的服务营销当作研究内容，这样做能够进一步扩大服务营销理论的应用范围，对相关理论予以充实和完善。站在开展研究的层面上看，上海皇廷花园酒店餐厅在采用服务营销的时候存在一些不够之处，经过深入探究该餐厅服务营销所存在的问题之后再给出完善的策略，有益于该餐厅改善自身的服务营销水准，从而吸引更多的顾客前来消费，这对于推动酒店餐厅的经营来说有着良好的影响1.3文献综述国外有关服务营销的研究起源于早期的营销理论，不过在很长一段时间里，研究者大多轻视了服务作为一种营销手段，会给企业，品牌营销造成很大影响这一点，近年来针对服务营销展开的研究大多聚集在服务营销要素方面，比如PholphirulP（2022）就称服务营销源自消费者对服务需求的日益加深，不同消费者对服务有着不一样的需求，企业通过塑造一种可满足消费者需求的服务形式，来满足服务对象各异的服务需求，进而优化消费者对企业，品牌的满意度和信任度，这样就能达成营销目标。ShethJ（2021）认作执行服务营销时，可按照7Ps理论去做具体的营销活动，在传统4Ps营销理论框架下，服务营销另外要看重产品，价格，促销及渠道这些营销策略，也要看重人员，过程和环境方面的营销策略，要同消费者形成很密切的关联，用良好的服务去满足消费者，从而吸引消费者持续前来消费。WirtzJ（2021）在相关著作里针对服务营销的具体内涵，表现形式及重点内容展开了分析，按照其观点，服务营销重点关注消费者，营销各项要素需围绕消费者需求供应服务，从而令消费者对企业给予的服务收获超出预期的满意度，进而达成优化营销业绩的目标。国内服务营销起步晚于国外，海底捞凭借服务营销获得极大成功之后，国内学者慢慢开始重视服务营销在餐饮领域的应用，当下，国内的研究大多从服务营销的内涵，现状，策略等方面展开，肖建平（2023年）依照“7Ps”营销理论考察了海底捞的服务营销策略，这项研究重点体现出服务营销里人员，流程，有形展示等要素的重要性，还剖析了海底捞如何整合这些要素营造出以服务为核心的环境，从而改善顾客的满意度与忠诚度。林雪（2024）就大数据怎样增添个性化服务营销策略展开了探讨，企业的服务营销要精准识别并满足顾客需求，做到服务的个性化与定制化，以此改善服务质量和效率。张凌伟（2024）看重的是整合服务与优化顾客体验，邢颖（2021）关注到服务营销中需考虑一些特定因素，譬如旅游季节性，顾客体验等，还要结合这些影响因素实施针对性服务以达成营销目标，隋佳祺和郭雪（2021）通过对沈阳A酒店的案例分析，议论酒店可凭助服务更新和开展顾客关系经营来改良服务质量及顾客满意度。1.4研究内容和方法1.4.1研究内容本文把上海皇廷花园酒店餐饮部当作研究对象，文章重点阐述了该酒店的大致状况，扼要叙述了服务营销相关理论，然后就上海皇廷花园酒店餐饮部服务营销战略的现状展开分析，站在消费者视角探寻其在运用服务营销战略时存在的不足，从而制订出专门针对餐饮部的服务营销战略。1.4.2研究方法本文借助问卷调查法来展开研究，把上海皇廷花园酒店餐饮部的客户群当作调查对象，针对服务满意度实施调查，具体联系7Ps营销理论去设计具体问题，从产品，价格，促销，渠道，人员，流程，有形体现这些方面展开调查，设计出20到30道问题，此次研究打算发放350份调查问卷，回收率要达到90%前述，从而对数据执行详细的分析。

2服务营销的相关理论概述2.1服务营销的基本概念2.2服务营销的基本理论2.2.17P营销理论2.2.27P理论的基本要素3上海皇廷花园酒店餐厅服务营销现状分析3.1上海皇廷花园酒店概况3.1.2上海皇廷花园酒店部门介绍图1.1酒店组织架构图3.2上海皇廷花园酒店餐饮部服务营销SWOT分析3.2.1优势3.2.2劣势3.2.3机遇3.2.4威胁表3.1SWOT战略矩阵3.3上海皇廷花园酒店餐饮部服务营销现状图3.1用餐客人的性别比例图3.2用餐客人的平均月外出用餐消费水平表3.2调查问卷内容设计3.3.1产品策略要素调查表3.3产品要素满意度调查3.3.2价格要素调查表3.4价格要素满意度调查3.3.3渠道要素调查表3.5渠道要素满意度调查3.3.4促销要素调查表3.6促销要素满意度调查3.3.5人员要素调查表3.7人员要素满意度调查3.3.6过程要素调查表3.8过程要素满意度调查3.3.7有形展示要素调查表3.9有形展示要素满意度调查4上海皇廷花园酒店餐饮部服务营销存在的问题分析4.1产品缺乏特色与创新4.1.1菜单同质化严重上海皇廷花园酒店餐饮部当前的菜单选项偏于固定，无法较好地满足各类顾客的个性化口味喜好，顾客期望点餐时有更多元的选择来适配自己独特的口味，可现存的菜单却不能有效地包含这些需求，而且，有些顾客觉得菜单更新的次数较少，缺少新鲜之感，很难一直吸引他们前来消费。4.1.2缺乏创新机制在菜品更新上，酒店餐饮部还未形成完备的更新机制，研发团队的人员构成较为单调，大多由厨师牵头，缺少营养师，顾客代表等不同角度的加入，于是新菜品研发耗时偏久，而且常常不能准确抓住市场动态和顾客潜藏需求，酒店在融合本地文化元素与菜品更新方面也有所短缺，没有很好地凭借自身独有的中式园林文化特征去营造蕴含文化底蕴且容易识别的招牌菜品。4.2定价机制未能够满足差异化需求4.2.1价格与品牌感知不匹配有些顾客感到，上海皇廷花园酒店餐饮部供应的菜品虽有几分高端意味，但价格和菜品质量及用餐体验并不相符，某些菜品在食材挑选，烹饪手法以及外观展示上未达顾客心中高端餐饮的预期标准，于是顾客便心生高价之感，此类认知差距恐怕会左右到顾客的满意程度与忠实程度。4.2.2缺乏灵活的价格策略有些顾客感到，上海皇廷花园酒店餐饮部供应的菜品虽有几分高端之感，但价格与菜品质量及用餐体验并不相符，某些菜品在食材挑选，烹饪手法以及外观展示上未达顾客心中高档餐饮的预期标准，于是顾客便心生高价之感，此类认知差别恐怕会左右到顾客的满意程度与忠实程度。4.3营销渠道相对单一4.3.1线上运营渠道不足有些顾客觉得，上海皇廷花园酒店餐饮部供应的菜品虽有一定高端之感，但价格与菜品质量及用餐体验不完全相符，某些菜品在食材选取，烹饪方法以及外观展示方面未达顾客心中高端餐饮的预期标准，于是顾客便心生高价之感，此类认知差距也许会影响到顾客的满意程度与忠实程度。4.3.2线下互动渠道有限在线下渠道方面，酒店餐饮部同周边社区，写字楼这些潜在客源地的互动较少，尚未形成起有效的地推与合作机制。与之相比，有些高端酒店靠举办线下品鉴会，和周边企业达成团餐合作之类的途径，做到了提升品牌影响力并扩充客户群体，上海皇廷花园酒店餐饮部由于在这些方面有所不足，致使其在本地市场的渗透程度和知名度的优化遭遇限制。4.4促销活动吸引力不足4.4.1促销形式单一上海皇廷花园酒店餐饮部采用的促销手段比较传统，形式也很单一，大多集中在直接的价格优惠上，比如折扣或者满减之类的，这样的促销方式当然能在一定程度上吸引顾客，可从长远角度看，很容易让顾客产生审美疲劳，对于加强顾客忠诚度以及品牌认同感的效果比较小，与之相比，有些新兴餐饮品牌推出极具创意的主题促销活动，而且和知名IP展开合作，这些做法使得它们收获了许多顾客的注意并促使顾客参与其中。4.4.2促销活动缺乏针对性和个性化酒店做促销活动设计的时候，没有充分顾及不同顾客群体的需求和偏好，设计缺乏针对性和个性化。家庭顾客，商务顾客以及年轻顾客这些不同群体，酒店并没有分别出台契合他们消费特征和需求的促销方案，而且，酒店在利用顾客数据做精准促销时也存在短缺，不会按照顾客的消费历史，消费频率等信息来为顾客专门制定个性化的促销建议，所以也就影响了促销活动的效果，也影响了资源利用的效率。4.5服务过程体验不足4.5.1服务效率有所提升在用餐高峰期时，上海皇廷花园酒店餐饮部往往会陷入服务效率低的状况，其一，后厨人手不够，使得出菜速度慢，顾客等待时间太久，这影响到了整体用餐感受。其二，前厅服务人员在高峰时期很难顾及到所有顾客的需求，点菜，加菜，换盘这些服务不能及时回应，造成顾客满意度下滑，其三，餐厅在高峰期桌位周转频率低，没有合理规划顾客用餐时间，从而加重了餐厅的拥挤忙碌状况。4.5.2服务专业性不足部分餐饮服务人员缺乏必要的专业知识与技能，所以难以向顾客赋予高质量的专业服务，以菜品推荐为例，他们既不能精准阐述菜品食材，口味，烹饪方法等特性，又很难按照顾客需求偏好做合适推荐。当顾客提出特别要求或者投诉的时候，这些服务人员由于缺少有效的交流技巧和解决问题能力，甚至可能造成顾客不满情绪加剧，而且，服务人员对餐厅各服务流程和标准的执行并不十分严格规范，使得服务质量和体验不太稳定，进而影响到酒店餐饮部的整体形象。

5提升上海皇廷花园酒店餐饮部服务营销成效的策略5.1重视菜肴产品的持续创新5.1.1开展菜肴的特色化创新5.1.2满足顾客的个性化需求5.2制定灵活的定价机制5.2.1实施阶梯式价格策略5.2.2错峰定价策略5.2.3增值服务定价策略5.2.4会员制定价策略5.3拓展餐厅的营销渠道5.3.1拓展线上营销渠道5.3.2积极应用社交网络营销5.4丰富促销活动的形式5.4.1优化线下促销活动5.4.2借助社群营销开展促销5.5优化餐厅的服务过程5.5.1优化服务人员的分工5.5.2优化服务人员的专业水平

结论本文把上海皇廷花园酒店餐饮部当作研究对象，对其服务营销现状展开调查研究，知悉其服务营销推进时存在的问题，并给出应对策略，上海皇廷花园酒店餐饮部执行的服务营销，营销成果还需提升，关键在于产品要素，价格要素，渠道要素，促销要素，服务流程要素方面存在不足，要更进一步迎合顾客需求，供应更高品质的服务，凭借此，本文的研究结论主要包含……：（1）酒店餐饮部需重视菜肴产品的不断更新，要把菜肴朝着特色化，更新化方向改良，塑造特色菜品，而且，在菜品服务方面可执行菜单分层策略，以满足顾客个性化的用餐需求。（2）酒店餐饮部要形成灵活的定价机制，采用阶梯式价格策略，运用动态定价模型并创建增值服务，从而给顾客更多优惠。（3）酒店餐饮部若要拓展餐厅营销渠道，就需完善线上营销渠道创建，并积极利用线上渠道开展相关营销活动。（4）酒店餐饮部需充实促销活动的形式，改良线下促销活动，还要积极利用社群营销，从而拉近与顾客的距离，发展忠实客户。（5）酒店餐饮部需改良餐厅服务流程，要改良服务员分工并加强培训，这样服务员就能为顾客赋予更专业高效的用餐体验。

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