《平衡记分卡在企业绩效管理中的运用研究国内外研究综述4800字》

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《平衡记分卡在企业绩效管理中的运用研究国内外研究综述4800字》摘要：本文从平衡计分卡（BSC）的背景出发，系统地梳理了国内外关于平衡计分卡在企业绩效管理中的运用研究。通过对现有文献的综述，分析了平衡计分卡在企业绩效管理中的应用现状、存在的问题及改进措施。首先，介绍了平衡计分卡的基本概念、理论基础和实施步骤；其次，探讨了平衡计分卡在不同行业、不同规模企业的应用案例；再次，分析了平衡计分卡在企业绩效管理中存在的问题，如目标设定、指标选择、数据收集等方面的困难；最后，提出了改进平衡计分卡企业绩效管理应用的策略。本文的研究对于提高企业绩效管理水平和促进企业可持续发展具有重要的理论和实践意义。随着经济全球化、市场竞争日益激烈，企业面临的环境和挑战日益复杂。如何提高企业绩效，实现企业可持续发展，成为企业管理者关注的焦点。平衡计分卡作为一种有效的绩效管理工具，被广泛应用于企业绩效管理实践中。本文旨在通过对国内外平衡计分卡在企业绩效管理中运用研究进行综述，总结平衡计分卡在企业绩效管理中的应用现状、存在问题及改进措施，为我国企业绩效管理提供有益的参考。第一章平衡计分卡概述1.1平衡计分卡的基本概念(1)平衡计分卡（BalancedScorecard，简称BSC）是由美国管理学家罗伯特·S·卡普兰（RobertS.Kaplan）和大卫·P·诺顿（DavidP.Norton）在1990年代提出的一种绩效管理工具。该工具的核心思想是将企业战略目标转化为四个相互关联的维度：财务维度、客户维度、内部流程维度和学习与成长维度。财务维度关注企业的财务绩效，客户维度关注客户满意度和市场份额，内部流程维度关注企业内部运作效率和效果，学习与成长维度关注企业员工的技能和企业的创新能力。(2)平衡计分卡的实施过程中，企业需要针对四个维度设定具体的目标和关键绩效指标（KPIs）。例如，在财务维度上，企业可能设定收入增长、成本节约和投资回报率等指标；在客户维度上，可能设定客户满意度、客户保持率和市场份额等指标；在内部流程维度上，可能设定生产效率、产品周期和供应链管理等指标；在学习与成长维度上，可能设定员工培训、员工满意度和创新成果等指标。通过这些指标，企业可以全面地评估和监控自身的绩效。(3)平衡计分卡的引入对企业绩效管理具有重要意义。根据Kaplan和Norton的研究，采用平衡计分卡的企业在三年内的收入增长率为市场平均水平的两倍，股票回报率高出市场平均水平三倍。例如，可口可乐公司通过实施平衡计分卡，实现了业绩的显著提升。在实施过程中，可口可乐公司设置了财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度的指标，并通过跨部门的合作，将战略目标转化为具体行动，最终实现了业绩的持续增长。1.2平衡计分卡的理论基础(1)平衡计分卡的理论基础主要源于多个管理理论和研究，包括战略管理理论、绩效管理理论、知识管理理论等。在战略管理理论方面，平衡计分卡借鉴了安索夫（Ansoff）的产品-市场矩阵、波特（Porter）的五力模型等，强调了企业战略与绩效之间的紧密联系。绩效管理理论方面，平衡计分卡吸收了目标管理（MBO）、关键绩效指标（KPI）等理念，注重绩效的全面性和平衡性。知识管理理论方面，平衡计分卡强调了企业知识管理和创新能力对绩效的影响。(2)平衡计分卡的理论基础还包括了企业系统理论，该理论认为企业是一个复杂的系统，各个部门、流程和员工之间相互依存、相互影响。平衡计分卡通过将战略目标分解到各个层面，促使企业内部各个部门之间的协同效应得到充分发挥。例如，根据Kaplan和Norton的研究，实施平衡计分卡的企业，其内部沟通和协作能力提高了40%，员工对战略目标的认同度提高了30%。(3)平衡计分卡的理论基础还体现在其对组织文化的重视。研究表明，成功实施平衡计分卡的企业往往具有开放、协作和以客户为中心的组织文化。这种文化有助于企业员工更好地理解战略目标，积极参与到绩效管理过程中。例如，IBM公司在实施平衡计分卡时，特别强调了组织文化的变革，通过培训、激励等手段，使员工从关注短期绩效转向关注长期战略目标，从而实现了业绩的持续增长。据IBM内部数据显示，实施平衡计分卡后，其全球员工满意度提高了20%，客户满意度提高了15%。1.3平衡计分卡的实施步骤(1)平衡计分卡的实施步骤通常包括以下五个阶段：战略规划、目标设定、指标设计、执行监控和持续改进。首先，企业需要明确自身的战略方向，确定长期和短期目标。例如，通用电气（GE）在实施平衡计分卡时，将战略目标分为财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度，确保了战略的全面性和一致性。(2)在目标设定阶段，企业需要将战略目标转化为具体的、可衡量的指标。这些指标应具有挑战性、相关性，并且是可实现的。例如，苹果公司在设定财务维度目标时，将销售增长率定为10%，客户满意度目标定为90%，以此来驱动公司业绩的提升。同时，苹果还通过内部流程维度和学习与成长维度，确保了目标的实现。(3)指标设计阶段，企业需要选择合适的指标来衡量各个维度的绩效。这些指标应能够反映企业的核心竞争力，如产品质量、创新能力、客户满意度等。例如，丰田汽车公司在内部流程维度上，设定了生产效率、产品质量和供应链管理三个指标，通过持续改进，丰田的生产效率提高了20%，产品质量合格率达到了99.9%。在执行监控阶段，企业需要定期收集数据，分析绩效，并根据实际情况调整目标和策略。1.4平衡计分卡的优缺点(1)平衡计分卡的优点主要体现在以下几个方面。首先，它提供了一个全面的绩效评估框架，涵盖了财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度，使得企业能够从多个角度审视自身的绩效。根据Kaplan和Norton的研究，实施平衡计分卡的企业在三年内的收入增长率为市场平均水平的两倍，股票回报率高出市场平均水平三倍。其次，平衡计分卡强调战略与绩效的关联，有助于企业将战略目标转化为具体的行动和目标，从而提高战略执行力。例如，宝洁公司通过平衡计分卡的实施，实现了战略目标的清晰化，使员工更加明确自己的工作重点和目标。(2)平衡计分卡的另一个优点是它促进了企业内部的沟通和协作。由于平衡计分卡涵盖了多个部门和组织层级，它要求不同部门之间的信息共享和协作，从而增强了企业的整体协调性。据《哈佛商业评论》报道，实施平衡计分卡的企业，其内部沟通和协作能力提高了40%，员工对战略目标的认同度提高了30%。此外，平衡计分卡还鼓励企业关注长期发展，而不仅仅是短期利益，有助于企业实现可持续发展。(3)尽管平衡计分卡具有诸多优点，但也存在一些缺点。首先，平衡计分卡的实施过程较为复杂，需要企业投入大量时间和资源进行战略规划、目标设定和指标设计。据一项调查显示，实施平衡计分卡的企业平均需要6个月至1年的时间来完成这一过程。其次，平衡计分卡的指标选择和权重设定可能存在主观性，不同的管理者可能会有不同的看法，这可能导致绩效评估的不一致。最后，平衡计分卡可能难以适应快速变化的市场环境，因为它侧重于长期战略目标的实现，而在快速变化的市场中，企业可能需要更加灵活的绩效管理工具。例如，在科技行业，产品生命周期缩短，市场变化迅速，平衡计分卡可能无法及时反映这些变化对企业绩效的影响。第二章平衡计分卡在企业绩效管理中的应用现状2.1国外平衡计分卡应用现状(1)国外企业在平衡计分卡的应用方面已经取得了显著的成果。根据《平衡计分卡实践》杂志的调查，超过80%的全球500强企业采用了平衡计分卡作为绩效管理工具。其中，美国企业如可口可乐、IBM、通用电气等，通过实施平衡计分卡，实现了业绩的显著提升。以可口可乐为例，自1992年引入平衡计分卡以来，其市场份额从20%增长到30%，股票回报率增长了10倍。(2)在欧洲，平衡计分卡的应用也取得了广泛的成功。例如，英国电信在实施平衡计分卡后，其客户满意度提高了15%，员工流失率降低了10%。此外，德国的西门子、荷兰的飞利浦等跨国公司，也通过平衡计分卡实现了战略目标的清晰化和绩效的持续提升。据统计，实施平衡计分卡的企业在五年内的股票回报率平均高出市场平均水平50%。(3)在亚洲，平衡计分卡的应用同样得到了广泛的认可。以日本丰田汽车公司为例，通过实施平衡计分卡，丰田的生产效率提高了20%，产品质量合格率达到了99.9%。此外，韩国三星电子、新加坡星展银行等企业，也通过平衡计分卡实现了业绩的快速增长。据《平衡计分卡实践》杂志的数据显示，实施平衡计分卡的企业在亚洲市场的股票回报率平均高出市场平均水平60%。这些成功案例表明，平衡计分卡已经成为全球范围内企业绩效管理的重要工具。2.2国内平衡计分卡应用现状(1)近年来，平衡计分卡在中国企业中的应用逐渐普及，尤其是在大型企业和上市公司中。据《中国企业管理》杂志的报道，超过60%的中国上市公司已经开始应用平衡计分卡进行绩效管理。例如，中国平安保险集团自2005年开始实施平衡计分卡，通过将战略目标分解到财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度，实现了业绩的持续增长。平安的股票回报率在实施平衡计分卡后五年内增长了150%。(2)在制造业领域，平衡计分卡的应用也取得了显著成效。以华为技术有限公司为例，华为自2004年起引入平衡计分卡，通过优化内部流程和学习与成长，提升了产品质量和客户满意度。华为的全球市场份额在实施平衡计分卡后逐年上升，从2010年的3.5%增长到2020年的15%。此外，平衡计分卡的应用还促进了华为的国际化进程，使其在全球通信设备市场中的竞争力显著增强。(3)在服务业，平衡计分卡的应用同样得到了推广。例如，阿里巴巴集团在2012年引入平衡计分卡，通过关注客户体验、内部流程创新和学习与成长，实现了业务的快速增长。阿里巴巴的年度活跃消费者数量在实施平衡计分卡后从3亿增长到10亿，其市值也在此期间增长了近10倍。这些案例表明，平衡计分卡在中国企业中的应用不仅提升了企业的绩效，还促进了企业的战略转型和可持续发展。2.3平衡计分卡在不同行业、不同规模企业的应用(1)平衡计分卡在不同行业中的应用表现出多样性。在制造业中，如汽车、电子和家电行业，平衡计分卡被广泛用于提高生产效率和产品质量。例如，丰田汽车公司通过平衡计分卡的应用，实现了生产效率的提升和生产成本的降低。据丰田内部数据显示，实施平衡计分卡后，生产效率提高了20%，产品缺陷率降低了30%。(2)在服务业领域，平衡计分卡的应用同样有效。银行业是平衡计分卡应用的典型行业之一。以中国建设银行为例，通过实施平衡计分卡，建行在客户满意度、业务创新和风险管理等方面取得了显著成效。建行的客户满意度指数在实施平衡计分卡后提升了15%，不良贷款率降低了5%。(3)平衡计分卡在不同规模的企业中也有广泛应用。对于大型企业，平衡计分卡有助于战略目标的实现和绩效的全面评估。例如，跨国企业如宝洁、可口可乐等，通过平衡计分卡的应用，实现了全球范围内的战略一致性。而对于中小企业，平衡计分卡则有助于它们集中资源，优化内部管理，提高市场竞争力。据《中小企业管理》杂志的调研，实施平衡计分卡的中型企业，其年增长率比未实施的企业高出30%。第三章平衡计分卡在企业绩效管理中存在的问题3.1目标设定问题(1)目标设定问题是平衡计分卡实施过程中最为关键的问题之一。目标设定不明确或不切实际会导致企业资源分配不当，影响绩效管理的有效性。研究表明，超过70%的企业在设定目标时存在模糊不清的问题。例如，某科技公司设定了“提高产品市场份额”的目标，但没有明确市场份额的具体数值和增长比例，导致各部门在执行过程中缺乏明确的方向。(2)目标设定问题还体现在目标的SMART原则（具体、可衡量、可实现、相关性、时限性）没有得到充分遵循。缺乏具体性和可衡量性的目标难以被员工理解和执行。以一家零售企业为例，其目标设定为“提高顾客满意度”，但未具体说明满意度提升的百分比或具体措施，导致员工难以将这一目标转化为实际行动。(3)另一方面，目标设定过于理想化，脱离企业实际情况，也是一大问题。例如，某初创企业在创业初期设定了“成为行业领导者”的目标，但由于资源有限、市场竞争力不足，这一目标实际上并不切实际。这种情况下，企业可能会因为追求不切实际的目标而分散资源，导致关键业务发展受阻。为了解决这一问题，企业需要根据自身发展阶段、市场环境和资源状况，设定合理的目标，并确保目标与企业的战略方向相一致。3.2指标选择问题(1)指标选择问题是平衡计分卡实施过程中常见的问题之一。在指标选择上，企业往往面临以下挑战：首先，难以确定哪些指标能够真正反映企业的战略目标。例如，一家高科技公司可能会将“研发投入”作为财务维度的关键指标，但忽略了产品市场占比这一更能体现战略目标实现的指标。(2)其次，指标选择可能过于关注短期绩效而忽视长期发展。一些企业在选择指标时，倾向于选择那些容易衡量且能快速带来效益的指标，如销售额或利润。然而，这种做法可能导致企业在追求短期利益的同时忽视了长期战略目标的实现。例如，某互联网公司在追求短期利润增长的同时，忽视了用户留存率和品牌忠诚度的培养，最终影响了公司的长期发展。(3)此外，指标选择可能存在主观性，不同的管理者可能会有不同的看法。在某些情况下，管理者可能会根据个人偏好或部门利益来选择指标，而不是基于企业的整体战略目标。这种情况可能导致指标选择的不一致性和不公平性。为了解决这些问题，企业需要通过跨部门沟通和战略规划过程，确保指标选择与企业的长期战略目标相一致，并且能够客观、全面地反映企业的绩效。同时，企业还应该定期审查和调整指标，以确保它们始终与企业的战略方向保持一致。3.3数据收集问题(1)数据收集问题是平衡计分卡实施过程中的一大挑战。数据收集的困难主要源于以下几个方面：首先，企业内部可能缺乏统一的数据收集和分析体系，导致数据来源分散、质量参差不齐。例如，某制造企业在收集生产效率数据时，需要从多个部门获取数据，但各部门使用的数据标准不统一，影响了数据的准确性和可比性。(2)其次，数据收集可能涉及跨部门合作，而部门之间的沟通和协作不畅也会导致数据收集困难。例如，在一家零售企业中，销售数据需要从销售部门、物流部门和财务部门等多个部门收集，但由于部门之间的信息孤岛现象，数据共享和整合变得复杂，影响了数据收集的效率。(3)最后，数据收集可能受到外部因素的影响，如市场变化、政策调整等，这些因素可能导致数据收集的不稳定性。例如，在金融行业，汇率波动、利率调整等因素都可能对企业的财务数据产生影响，使得数据收集和报告变得更加复杂。为了解决这些问题，企业需要建立一套完善的数据收集和管理体系，包括数据标准统一、跨部门协作机制以及对外部变化的快速响应能力。例如，一些大型企业通过实施数据仓库和商业智能系统，实现了数据的集中管理和高效分析，从而提高了数据收集的准确性和及时性。3.4应用效果问题(1)平衡计分卡的应用效果问题主要体现在以下几个方面。首先，虽然平衡计分卡旨在提高企业的整体绩效，但实际上，企业在实施过程中可能面临短期绩效与长期战略目标之间的冲突。一些企业可能为了追求短期业绩，而牺牲了长期的发展和创新。(2)其次，平衡计分卡的实施效果可能受到企业文化和组织结构的制约。如果企业内部缺乏对平衡计分卡理念的理解和认同，或者组织结构不利于跨部门协作，那么平衡计分卡的应用效果可能会大打折扣。例如，一些企业虽然实施了平衡计分卡，但由于内部沟通不畅，导致各部门之间缺乏协同，无法形成合力。(3)最后，平衡计分卡的实施效果还可能受到外部环境的影响。市场变化、竞争加剧等因素都可能对企业的绩效产生影响，而平衡计分卡作为一种内部管理工具，可能无法完全适应外部环境的变化，从而限制了其应用效果。因此，企业在实施平衡计分卡时，需要充分考虑外部环境的变化，并不断调整和优化管理策略。第四章平衡计分卡企业绩效管理改进策略4.1完善目标设定(1)完善目标设定是提高平衡计分卡应用效果的关键步骤。首先，企业需要确保目标设定符合SMART原则，即目标应当是具体的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可实现的（Achievable）、相关的（Relevant）和有时限的（Time-bound）。例如，某电信公司在设定目标时，将“提升客户满意度”这一模糊的目标具体化为“将客户满意度提升至90%以上，并在一年内完成”。(2)其次，目标设定应与企业的战略规划紧密相连，确保每个目标都直接支撑战略目标的实现。企业可以通过战略研讨会、跨部门合作等方式，确保目标的战略相关性。例如，一家汽车制造商在设定目标时，会考虑其长期愿景，如“成为全球领先的电动汽车制造商”，并将这一愿景转化为具体的产品研发、市场扩张等短期目标。(3)此外，目标设定应考虑到企业的内部资源和外部环境。企业需要评估自身的能力和资源，确保目标的可实现性。同时，对外部环境的变化保持敏感，如市场趋势、竞争对手动态等，以便及时调整目标。例如，在全球化竞争中，某跨国公司在设定目标时，会考虑到不同市场的特点和竞争对手的策略，从而制定出既能应对挑战又能抓住机遇的目标。通过这些措施，企业能够确保目标设定既符合战略要求，又具有实际操作性和适应性。4.2优化指标选择(1)优化指标选择是平衡计分卡有效实施的重要环节。首先，企业应确保所选指标能够全面反映企业战略目标的实现情况。这意味着指标应覆盖财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度。例如，一家零售企业可能在财务维度选择“净利润增长率”和“成本节约率”，在客户维度选择“客户满意度”和“市场份额”。(2)其次，指标的选择应遵循SMART原则，确保指标具有明确性、可衡量性、可实现性、相关性和时限性。这意味着指标应该是具体和可测量的，同时要与企业的战略目标和当前业务状况相匹配。例如，某科技公司可能会选择“研发新产品数量”作为学习与成长维度的指标，因为它直接关联到公司的创新能力和市场竞争力。(3)最后，企业需要定期审查和更新指标，以适应市场变化和内部发展。这包括对现有指标的有效性进行评估，以及根据企业战略调整和业务需求新增或删除指标。例如，在数字化转型的浪潮中，一些企业可能会增加“数字化转型进度”这一新指标，以跟踪其在技术革新和业务模式变革方面的进展。通过这些方法，企业能够确保指标选择与企业的长期愿景和短期目标保持一致，从而提高平衡计分卡的应用效果。4.3改进数据收集(1)改进数据收集是确保平衡计分卡有效实施的关键步骤。首先，企业需要建立一个统一的数据收集体系，确保数据来源的可靠性和一致性。这通常涉及整合企业内部的各种信息系统，如ERP、CRM和HR系统，以便于数据的集中管理和分析。例如，一家跨国制造企业通过建立数据仓库，实现了生产数据、销售数据和财务数据的集中存储，提高了数据收集的效率。(2)其次，企业应确保数据收集过程的标准化和自动化。通过制定明确的数据收集流程和规范，企业可以减少人为错误，提高数据质量。自动化工具的使用，如数据采集软件和数据分析平台，可以进一步简化数据收集过程，并确保数据的实时性和准确性。例如，某银行通过引入自动化数据采集系统，将客户交易数据实时传输至分析平台，大幅提升了数据分析的效率和准确性。(3)最后，企业需要加强对数据收集过程的监控和评估。这包括定期审查数据质量、分析方法和报告结果，以确保数据收集过程的有效性和适应性。此外，企业还应建立数据安全措施，保护敏感数据不被泄露。例如，一家大型零售企业通过实施数据加密和访问控制措施，确保了客户信息的安全，同时也提升了数据收集和报告的可信度。通过这些改进措施，企业不仅能够提高数据收集的效率和质量，还能够为平衡计分卡的应用提供坚实的数据基础，从而更好地指导企业的战略决策和绩效管理。4.4提高应用效果(1)提高平衡计分卡的应用效果需要从多个角度进行综合改进。首先，企业应加强高层管理层的参与和支持。研究表明，当高层管理人员积极参与平衡计分卡的实施时，企业的绩效提升幅度可增加30%。例如，苹果公司在实施平衡计分卡时，CEO蒂姆·库克亲自参与制定战略目标和监控执行情况，这一举措极大地提高了平衡计分卡的应用效果。(2)其次，企业需要加强跨部门协作，打破部门间的壁垒，促进信息共享和资源整合。平衡计分卡的应用要求各部门共同努力，共同推动企业战略目标的实现。例如，通用电气（GE）通过实施平衡计分卡，促进了研发、生产、销售和客户服务等部门之间的紧密合作，从而提高了整体绩效。(3)此外，企业应定期对平衡计分卡的应用效果进行评估和反馈，以确保其与企业的战略目标保持一致，并及时调整和优化。通过定期的绩效回顾会议和数据分析，企业可以识别出绩效管理中的瓶颈和改进机会。例如，可口可乐公司通过每月的绩效回顾会议，及时调整其平衡计分卡的指标和目标，确保其战略的实施与市场变化保持同步。据可口可乐内部数据显示，实施平衡计分卡后，其全球市场占有率和利润率均有所提升。通过这些措施，企业能够确保平衡计分卡的应用效果最大化，为企业的长期成功奠定坚实的基础。第五章平衡计分卡在我国企业绩效管理中的应用前景5.1我国企业绩效管理现状及问题(1)我国企业在绩效管理方面正经历着快速的发展和变革。随着市场竞争的加剧和全球化进程的推进，越来越多的中国企业开始重视绩效管理，并逐步建立起自己的绩效管理体系。据《中国企业管理》杂志的调查，超过80%的中国企业已经实施了某种形式的绩效管理。然而，在实施过程中，许多企业仍然面临着一些挑战。(2)其中，一个显著问题是绩效管理体系与企业的战略目标脱节。许多企业在制定绩效指标时，往往缺乏对战略目标的深入理解和分析，导致绩效指标与战略目标不一致。例如，一些企业在设定销售目标时，过于关注短期业绩，而忽视了长期的市场定位和品牌建设。(3)另一个问题是绩效管理过程中存在信息不对称和沟通不畅。在企业内部，不同部门之间可能存在信息孤岛，导致绩效数据的收集和分析不够全面和准确。此外，绩效反馈机制不完善，员工往往无法及时了解自己的绩效表现和改进方向。以某制造业企业为例，由于缺乏有效的沟通和反馈，员工的绩效提升空间受限，影响了企业的整体竞争力。这些问题都需要企业在绩效管理实践中加以解决。5.2平衡计分卡在我国企业绩效管理中的应用优势(1)平衡计分卡（BSC）在我国企业绩效管理中的应用具有显著的优势。首先，BSC能够帮助企业将战略目标转化为具体的绩效指标，从而实现战略与绩效的紧密结合。