客运员(出站口)岗位作业指导书

客运员(出站口)岗位作业指导书作业准备班前准备1.出勤前确保充分休息，保持良好的精神状态，不得饮酒，避免因个人状态不佳影响工作质量和安全。2.按规定穿着统一的客运制服，制服要干净整洁、无破损，纽扣齐全并扣好，标志佩戴规范，包括工号牌、肩章等，展现良好的职业形象。3.准备好作业所需的工具和物品，如验票器、对讲机、补票机、票据、笔、计算器等，并检查其性能和数量是否完好、充足。验票器要能正常识别车票信息，补票机打印清晰，票据号码连续无缺失。4.提前到达车站，参加班前会。认真听取班组长传达的上级指示、命令、通知等内容，了解当日列车运行情况、客流特点、重点旅客信息以及特殊作业要求等。针对可能出现的大客流、晚点列车等情况，做好应对准备。岗位交接1.按时到达出站口岗位，与上一班客运员进行交接。交接内容包括设备设施状况，如验票闸机是否正常运行、补票机有无故障、照明和通风设备是否完好等；备用票据的数量和种类，检查票据是否有缺页、错号等问题；重点旅客信息，如是否有老弱病残孕等需要特殊照顾的旅客还未出站；以及上一班工作中出现的问题和处理情况等。2.双方对交接内容进行认真核对，确认无误后在交接记录上签字。若发现问题，及时向上级报告并协商解决，确保工作的连续性和准确性。作业流程列车到达前1.开启出站口相关设备，如验票闸机、补票机、照明设备等，检查设备运行是否正常。测试验票闸机能否准确识别车票，补票机能否正常出票，如有异常及时通知维修人员进行处理。2.清理出站口通道和工作区域，确保通道畅通无阻，无杂物堆积。检查地面是否干净，引导标识是否清晰、完整，如有损坏或缺失及时更换。3.根据列车时刻表，提前了解即将到达列车的车次、到达时间、终到站等信息。在显示屏上准确显示相关信息，方便旅客查看。同时，通过广播系统预告列车即将到达，提醒旅客做好出站准备。4.对于重点旅客，如老弱病残孕等，与列车乘务人员取得联系，了解重点旅客的具体情况和需求，做好迎接和服务准备。安排专人在指定位置等候，准备好轮椅等辅助设备。列车到达时1.在出站口迎接旅客，以热情、礼貌的态度欢迎旅客到站。使用文明用语，如“您好，欢迎到达本站”，并保持微笑，为旅客营造温馨的出站氛围。2.协助列车乘务人员做好重点旅客的出站工作。对于需要使用轮椅的旅客，平稳地将其推至出站口；对于视力障碍旅客，引导其安全出站。与列车乘务人员做好交接，确保重点旅客得到妥善照顾。3.引导旅客有序通过验票闸机出站。站在合适的位置，用规范的手势引导旅客，如“请您这边走”“请排队验票出站”等。提醒旅客将车票正面朝上插入验票闸机，遇有持特殊车票（如学生票、残疾军人票等）的旅客，引导其到人工验票处进行查验。4.密切关注出站旅客的情况，防止旅客逆行、拥挤或发生意外事故。对于携带大件行李的旅客，提供必要的帮助，如协助其搬运行李通过验票闸机。验票作业1.人工验票时，仔细核对旅客车票的车次、日期、座位号、票价等信息是否与实际相符。对于持通票的旅客，检查是否有中转签证；对于持学生票的旅客，查验其学生证是否符合规定。如发现问题车票，按照相关规定进行处理。2.对于使用验票闸机验票的旅客，及时处理验票异常情况。如车票无法识别，引导旅客到人工验票处，帮助旅客解决问题。若发现假票或冒用他人车票等违规行为，立即报告值班站长，并按照规定进行处理。3.做好车票回收工作。对于人工查验的车票，整齐地放入车票回收箱；对于验票闸机回收的车票，定期进行清理，确保回收箱不溢出。补票作业1.当发现旅客无票、越站乘车、不符合减价条件等需要补票的情况时，耐心向旅客解释补票规定和收费标准。使用文明、专业的语言，如“先生/女士，根据铁路规定，您的车票情况需要进行补票，补票金额是[具体金额]元”，避免引起旅客的误解和不满。2.按照规定的程序为旅客办理补票手续。在补票机上准确输入相关信息，如车次、区间、票价等，打印补票票据。将补票票据交给旅客，并告知旅客补票的有效期和注意事项。3.对于拒绝补票的旅客，及时报告值班站长。配合值班站长做好解释和说服工作，如旅客仍不配合，按照相关规定进行处理，必要时可移交铁路公安部门。特殊情况处理1.大客流情况下，及时启动应急预案。增加人工验票通道，组织人员维护出站秩序，引导旅客分批、有序出站。通过广播系统安抚旅客情绪，提醒旅客注意安全。与其他岗位人员密切配合，确保出站口畅通。2.列车晚点时，及时了解晚点原因和预计到达时间，并通过广播系统向旅客通报。做好旅客的解释和安抚工作，为旅客提供必要的帮助，如提供饮用水等。根据晚点情况，合理调整出站口的工作安排。3.遇到突发疾病或意外伤害的旅客，立即报告值班站长，并呼叫车站医务室的医护人员。在医护人员到达之前，根据现场情况进行必要的急救处理，如为受伤旅客止血、包扎等。协助医护人员将旅客送往医院进行治疗，并做好相关记录。4.发生设备故障时，如验票闸机、补票机等出现故障，立即报告设备维修人员。在维修人员到达之前，采取临时措施，如开启人工验票通道、使用备用补票设备等，确保出站作业不受影响。同时，向旅客做好解释工作，争取旅客的理解和配合。作业结束设备清理与关闭1.作业结束后，清理验票闸机、补票机等设备上的杂物和污渍，保持设备表面清洁。检查设备是否有损坏或异常情况，如有问题及时报告维修人员。2.关闭出站口的相关设备，如验票闸机、补票机、照明设备、广播系统等。按照正确的操作流程进行关机，确保设备安全。票据整理与上交1.整理当班使用的票据，包括已售车票、补票票据等。按照票据号码顺序进行整理，检查票据的完整性和准确性。对于作废的票据，要妥善保管，并注明作废原因。2.统计当班的售票金额和补票金额，填写相关报表。报表内容要准确、清晰，包括车次、日期、售票张数、售票金额、补票张数、补票金额等信息。将整理好的票据和报表上交至指定地点。卫生清理1.清理出站口通道和工作区域的卫生。清扫地面垃圾，擦拭引导标识、栏杆等设施，保持环境整洁。2.检查出站口的垃圾桶是否已满，如有需要及时进行清理和更换垃圾袋。工作总