汽车行业售后服务中心客服满意度考核表

汽车行业售后服务中心客服满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度评分首次联系解决率40%90%按实际解决率计算，每高1%加0.5分，最高加20分；低于90%则每低1%扣0.5分，最低扣20分。客户评分（1-5分）4.5分按平均分计算，每高0.1分加1分，最高加30分；低于4.5分则每低0.1分扣1分，最低扣30分。投诉处理满意度85%按投诉处理后的客户满意度计算，每高1%加0.5分，最高加20分；低于85%则每低1%扣0.5分，最低扣20分。服务响应时间90%按平均响应时间计算，每高1%加0.5分，最高加20分；低于90%则每低1%扣0.5分，最低扣20分。服务态度评价95%按服务态度评价占比计算，每高1%加0.5分，最高加25分；低于95%则每低1%扣0.5分，最低扣25分。投诉率控制重大投诉率25%5%按重大投诉率计算，每低1%加1分，最高加25分；高于5%则每高1%扣1分，最低扣25分。重复投诉率8%按重复投诉率计算，每低1%加1分，最高加20分；高于8%则每高1%扣1分，最低扣20分。投诉升级率3%按投诉升级率计算，每低1%加1.5分，最高加30分；高于3%则每高1%扣1.5分，最低扣30分。投诉解决时效90%按平均投诉解决时效达成率计算，每高1%加0.5分，最高加20分；低于90%则每低1%扣0.5分，最低扣20分。客户投诉渠道使用率85%按客户主要通过官方渠道投诉的比例计算，每高1%加0.5分，最高加20分；低于85%则每低1%扣0.5分，最低扣20分。服务效率与质量工单平均处理时长20%90%按实际处理时长与标准时长的比率计算，每高1%加0.5分，最高加20分；低于90%则每低1%扣0.5分，最低扣20分。首次呼叫解决率80%按首次呼叫直接解决问题的比例计算，每高1%加0.5分，最高加20分；低于80%则每低1%扣0.5分，最低扣20分。服务流程规范执行率95%按服务流程规范执行的完整度计算，每高1%加0.5分，最高加25分；低于95%则每低1%扣0.5分，最低扣25分。服务记录完整度90%按服务记录的完整性和准确性计算，每高1%加0.5分，最高加20分；低于90%则每低1%扣0.5分，最低扣20分。服务知识掌握程度85%通过知识测试或考核计算，每高1%加0.5分，最高加20分；低于85%则每低1%扣0.5分，最低扣20分。客户关系维护客户回访满意度15%90%按定期回访后的客户满意度计算，每高1%加0.5分，最高加15分；低于90%则每低1%扣0.5分，最低扣15分。客户流失率控制5%按客户流失率计算，每低1%加1分，最高加15分；高于5%则每高1%扣1分，最低扣15分。客户推荐率10%按主动推荐新客户的比例计算，每高1%加1分，最高加15分；低于10%则每低1%扣1分，最低扣15分。客户关怀活动参与度85%按客户参与公司组织的关怀活动的比例计算，每高1%加0.5分，最高加10分；低于85%则每低1%扣0.5分，最低扣10分。客户个性化服务比例80%按提供个性化服务的客户比例计算，每高1%加0.5分，最高加10分；低于80%则每低1%扣0.5分，最低扣10分。本考核表用于评估汽车行业售后服务中心客服人员的满意度表现。请根据各维度及指标的实际表现，按照评分标准进行评分。最终得分为各维度得分与其权重的乘积之和。考核结果应结合具体情况进行反馈与改进。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：