上海东航岗前培训考试及答案解析

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页上海东航岗前培训考试及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部门/班级：得分：题型单选题多选题判断题填空题简答题案例分析题总分得分

一、单选题（共20分）

1.在东航地面服务工作中，旅客遗失随身携带的小件物品后，工作人员首先应采取的措施是？

（）A.立即上报安保部门并联系航班机组

（）B.在失物招领处公告并建议旅客24小时内联系

（）C.要求旅客提供详细物品信息并登记备案

（）D.先尝试与旅客同乘的乘客沟通确认

2.根据东航《旅客服务手册》规定，国际航班旅客的托运行李单件重量限制为？

（）A.20公斤

（）B.30公斤

（）C.32公斤

（）D.50公斤

3.当旅客在值机柜台提出需要更改航班时，工作人员应首先核实？

（）A.旅客的会员等级及积分余额

（）B.新航班的座位是否可用

（）C.旅客是否已提供有效身份证明

（）D.是否存在改签手续费

4.东航机上售货服务中，工作人员向旅客推销免税品时，以下做法符合规定的是？

（）A.主动向所有乘客推荐香烟

（）B.仅对头等舱乘客进行推销

（）C.在客舱后部集中展示商品并引导购买

（）D.允许旅客赊账购买

5.处理旅客投诉时，东航服务人员应遵循的优先原则是？

（）A.快速解决争议以避免影响后续工作

（）B.严格按规章制度执行无弹性空间

（）C.以安抚旅客情绪为主要目标

（）D.先核实投诉内容再按规定处理

6.在行李分拣系统中，发现托运行李内夹带违禁品时，工作人员应首先？

（）A.直接通知安检部门处理

（）B.询问旅客是否需要开箱检查

（）C.将行李暂时放置至隔离区

（）D.记录违禁品信息并立即上报

7.东航《安全手册》要求，应急撤离演练中，工作人员应引导旅客按照什么顺序离开飞机？

（）A.从最近门到最远门依次撤离

（）B.先撤离儿童和老人再离开

（）C.按照座位排号顺序撤离

（）D.从机舱中部开始向两端疏散

8.机上服务过程中，如遇旅客突发疾病，工作人员应首先采取的措施是？

（）A.立即广播寻找医生

（）B.为旅客测量血压并准备急救箱

（）C.要求乘务长立即备降航班

（）D.先征得旅客同意再进行急救

9.根据《民航旅客不文明行为记录管理办法》，以下哪种行为会被记入旅客不文明行为记录？

（）A.旅客因航班延误要求退还部分票款

（）B.旅客在客舱内播放外放音乐

（）C.旅客主动参与机上公益活动

（）D.旅客因不满服务提出合理投诉

10.东航客服热线95598接到旅客咨询时，应遵循的沟通原则不包括？

（）A.30分钟内必须给出明确答复

（）B.对重复性问题需耐心重复解释

（）C.咨询结束后需立即回访确认

（）D.主动记录旅客偏好以改进服务

二、多选题（共15分，多选、错选不得分）

11.处理旅客行李延误时，工作人员应向旅客说明哪些信息？

A.行李预计抵达时间

B.误送可能产生的费用

C.旅客可提供的证明材料

D.航空公司赔偿标准

12.机上广播内容中，以下哪些属于必须播报的项目？

A.航班起飞时间变更

B.旅客需填写入境卡

C.机上免税品促销信息

D.空中交通管制警告

13.东航服务人员需掌握的应急技能包括？

A.心肺复苏术操作

B.灭火器使用方法

C.外语口语交流能力

D.飞机紧急设备使用

14.根据东航《服务质量标准》，以下哪些场景需要着正装上岗？

A.头等舱值机柜台

B.行李查询柜台

C.飞机清洁作业

D.客舱乘务工作

15.旅客服务投诉处理流程中，工作人员需收集哪些信息？

A.投诉具体内容

B.旅客联系方式

C.相关证据材料

D.旅客期望解决方案

三、判断题（共10分，每题0.5分）

16.旅客托运行李外包装上不能夹带任何宣传材料。

17.东航所有国内航班均提供免费机上饮料服务。

18.旅客在登机口排队时，工作人员可以随意插队引导。

19.机上应急出口座位乘客必须接受额外安全培训。

20.旅客因个人原因要求变更航班，航空公司必须无条件受理。

21.行李标签丢失后，工作人员可以直接将行李交予任何来取件的人。

22.处理旅客投诉时，如遇无法当场解决的问题，需在24小时内给出初步答复。

23.机上广播中可以播放未经审核的商业广告。

24.乘务组在飞行途中需每2小时进行一次应急设备检查。

25.旅客在飞机上吸烟属于合法行为，只要不影响他人。

四、填空题（共10分，每空1分）

26.东航服务人员在进行旅客服务时，应始终保持________和________。

27.处理行李延误时，工作人员需向旅客解释的三个主要环节是：________、________和________。

28.机上应急设备每________个月需进行一次全面检查维护。

29.旅客在东航机上使用免税品时，需出示有效的________证件。

30.根据《民航安全信息报告管理办法》，工作人员发现不安全事件需在________小时内上报。

五、简答题（共25分）

31.简述东航地面服务人员在值机柜台遇到醉酒旅客时的处理流程。（8分）

32.根据东航《安全手册》要求，简述机舱内发生火灾时的应急处理要点。（7分）

33.结合《旅客服务手册》内容，说明如何有效处理旅客对航班延误的不满情绪。（10分）

六、案例分析题（共20分）

某日东航MU5735航班执行上海-北京任务，起飞后30分钟，乘务组发现一名经济舱旅客在客舱前部使用手机通话，声音较大且频繁切换通话对象。此时该旅客表示“机长同意的”，乘务长立即上前制止，但旅客情绪激动并拒绝停止通话。此时客舱内已有其他乘客表示不满，部分婴儿因噪音哭闹。请分析并回答：

（1）该旅客行为违反了哪些东航及民航规定？（4分）

（2）乘务长应采取哪些措施化解现场矛盾？（6分）

（3）从服务规范角度，分析该案例中可改进的环节。（10分）

参考答案及解析

一、单选题

1.A解析：根据《东航旅客服务手册》第12条，遗失随身物品需立即上报安保部门并协助机组记录，B选项错误因需24小时公告；C选项错误因需先核实情况；D选项错误因未明确联系机组义务。

2.C解析：根据东航规定及CAAC《公共航空运输旅客服务管理规定》附件3，国际航班托运单件重量标准为32公斤，A选项国内标准；B选项为部分国际航班的限值；D选项为随身行李标准。

3.B解析：改签业务的核心是资源可用性验证，培训中强调“先查座再议费”，A选项会员等级影响后续优惠但非优先条件；C选项身份证明需提前准备但非首要核实点；D选项手续费需确认但非前提。

4.B解析：根据《民航旅客航空器免税品销售管理办法》，免税品销售仅限头等舱及公务舱旅客，A选项违规销售香烟；C选项集中展示易引发投诉；D选项允许赊账违反财务规定。

5.D解析：培训强调“先规范再安抚”，投诉处理需严格按《服务质量投诉管理办法》执行，A选项忽视流程；B选项缺乏弹性易导致投诉升级；C选项情绪安抚需以解决问题为基础。

6.C解析：违禁品检查流程为“隔离区暂存-安检部门确认-记录上报”，A选项跳过安检程序；B选项错误因需先核实；D选项未体现隔离原则。

7.A解析：应急撤离培训中强调“最近门优先”原则，符合《机上应急设备使用手册》第5章要求，B选项违反优先原则；C选项座位号与撤离顺序无关；D选项中部疏散不安全。

8.B解析：突发疾病处理流程为“测量血压-准备急救箱-广播求助”，A选项广播无直接作用；C选项备降需医嘱且非首选；D选项需先急救再征得同意。

9.B解析：根据《民航旅客不文明行为记录管理办法》附件1，外放音乐属于“干扰航空秩序行为”，A选项合理维权；C选项属文明行为；D选项合理投诉需被记录。

10.A解析：客服热线要求30分钟内给出“有效答复”，但培训中强调“复杂问题需承诺时限”，且A选项绝对化表述不符合实际。

二、多选题

11.ABCD解析：根据《行李服务手册》第15条，需说明预计时间、费用、证明材料及赔偿标准，全部信息缺一不可。

12.ABD解析：根据《广播内容规范》第8条，必须播报项目包括航班变更、入境手续及安全警告，C选项属促销性质。

13.ABD解析：应急技能培训包含急救操作和设备使用，C选项虽重要但非应急技能范畴；D选项属机上应急设备使用。

14.ABD解析：正装要求包括值机柜台及乘务工作，C选项清洁作业需统一工装；D选项头等舱服务人员需更严格着装。

15.ABCD解析：投诉处理流程需记录完整信息，包括内容、联系方式、证据及解决方案诉求。

三、判断题

16.√解析：根据《行李包装安全规定》第3条，外包装宣传材料可能被误判为违禁品，需符合规定。

17.×解析：国内航班仅免费提供毛毯和瓶装水，饮料需付费购买，见《机上服务规范》第4章。

18.×解析：服务人员需遵守“先来后到”原则，插队引导违反《服务礼仪手册》第10条。

19.√解析：应急出口座位乘客需接受额外培训，符合《安全手册》第7.2条款。

20.×解析：改签需满足航班资源可用等条件，见《票务管理规定》第23条。

21.×解析：需核对身份证明及行李标签，见《失物招领管理规定》第5条。

22.√解析：投诉处理时效要求在24小时内给出初步解决方案，见《服务质量投诉管理办法》第12条。

23.×解析：机上广告需经航空公司审核，见《机上广播规范》第9条。

24.√解析：应急设备检查周期为2个月，见《机上应急设备使用手册》第6章。

25.×解析：吸烟行为违反《民航法》第91条，属违法行为。

四、填空题

26.微笑和专业

27.暂存-查询-送达

28.2

29.护照或身份证

30.24

五、简答题

31.答：①保持冷静观察状态；②使用标准用语询问“您是否需要帮助”；③引导至安静区域了解情况；④若醉酒严重，联系安保协助；⑤若涉及危险品，按规定处理；⑥全程使用安抚性语言并记录关键信息。

32.答：①立即启动应急广播；②引导乘客使用应急滑梯；③关闭舱门并切断非必要电源；④优先疏散儿童和老人；⑤乘务组前后区域协同撤离；⑥随时报告火情位置。

33.答：①保持冷静倾听诉求；②说明延误原因及补偿方案；③提供替代航班选择；④协助联系亲友；⑤若条件允许安排休息场所；⑥记录投诉编号并承诺跟进。

六、案例分析题

（1）答：违反《民航法》第91条（妨碍航空安全