创服务展巾帼风采

创优质服务展巾帼风采

——记福建省肿瘤医院十四区护理组开展“优质护理服务示范病房”

工作

80多岁的林老伯是胃癌术后肝转移的病人，今天刚刚做了化疗，

加上年龄大，视力下降，行动困难，除了治疗及技术护理外，林老伯

的擦身、更衣，甚至漱口、洗脸、喂食等均由护理人员来做。这不是

林老伯受到了什么特别照顾，在福建省肿瘤医院十四区，每个病人如

有需要都能够“享受”如此服务，同时无需增加费用。福建省肿瘤医

院十四区是消化内科，病房共有床位55张，要紧收治胃肠道肿瘤患

者，以化疗为主，是福建省肿瘤医院的首批“优质护理服务示范病房”

之一，病人深刻感受到的是，在“示范病房”基础护理明显到位。

“优质护理示范工程”是卫生部目前大力倡导的工作，目的是为

了全面加强临床的护理工作，提高护理服务质量，构建与谐的医患关

系，真正做到以病人为中心，为患者提供全面、全程的护理服务c实

施优质护理服务示范工程，是深化医药卫生体制改革的重要举措之

一，旨在以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以患者满意、

社会满意、政府满意为目标，以病人为中心，注重人文关怀，不断提

高护理质量，减少家属或者护工陪护，进一步提升服务水平。

医院领导、护理部对此项活动高度重视，认真制定方案，推进工

作落实。6月组织全院护士召开了创“优质护理服务示范病房”动员

大会，宣读了医院开展“优质护理服务”示范工程活动实施方案，

开展此项活动的主题、指导思想、活动目标，就开展优质护理服务示

范工程活动发起了倡议。护理部主任也多次下病房做动员，极大地调

动了护士的积极性，全体护士在“开展优质护理服务示范工程活动”倡

议书上签名，并表示愿意积极参加到“优质护理服务示范病房”建设

工作中去。

我科被指定为我院第一批“优质护理服务示范病房”，我们感到

十分荣幸但同时也感到很大的压力，由于目前病房的条件有限，护士

的治疗性工作非常繁重，如何来夯实基础护理，这确实让我们很困惑,

也很担心。但是，通过护理部的实地调研与精心部署，我们有计划、

有步骤的实施“优质护理服务示范医院”创建活动，通过几周的试运

行，我们感受开展“优质护理服务示范病房”尽管有困难、有压力，

但我们能够克服，能够做好。全科护士将做好“示范工程”的护理服

务作为对自己的一种考验与锻炼，表示愿意克服困难，宁愿自己多辛

苦些，也要把最优的护理服务带给病人。

按照优质护理服务示范工程的要求，我们增加了护士配备，现我

科共有护士20人，护理员5人，使床护比达到1：0.5；在护士排班

与人力资源管理上大胆改革，实施护士分层级管理与主责护士负责

制，责任护士、辅助护士、护理员协助配合，不一致层级的护士明确

相应的岗位职责，完成相应的护理任务，按时间段上班，繁忙时段增

加护理人员，保证护理质量与安全，将基础护理落到实处；简化护理

文件书写，护理文件表格式，减轻护士书写护理文书的负担；与后勤

部门协调，将本病区的输液加药工作移交给静配中心，静配中心直接

将配好的药液按批次送到病区，满足临床治疗需要；供应室系统实现

电脑下单；另外，还专门配备一名康泉工人，负责本病区的外送工作。

实现了“把时间还给护士，把护士还给病人”，让护士从繁忙的治疗

工作中解脱出来，有更多时间与精力为患者提供直接护理服务，为病

人热饭、送水到床头、为不能自理的患者床上洗头等等，密切护患关

系，提高护理质量。护士长每日负责检查常规护理工作及各项护理措

施落实情况，基础护理质量操纵小组会定期抽查。另外，护士长还做

好人员培训教育、考核评价工作，建立长效机制，促进队伍优化。

根据肿瘤内科病房的护理工作特点，制定了“优质护理服务示范

病房”的工作重点。如我们科室患者依靠陪护的要紧原因是化疗后恶

心、呕吐导致生活不能完全自理及心理上的恐惧，需要陪护；另外一

方面是输液时吃饭、排泄及担心护士不能及时接液体的问题，而这些

情况在以往，护士是没有特别关注的。因此，我们在开展“优质护理

服务示范科室”初期阶段的重点是：1、夯实一级护理及生活部分自

理的二级护理患者的基础护理与生活护理，我们特地定制了移动餐

桌，移动与简易输液架，解决患者输液时吃饭与排泄问题；2、督促

护士主动巡视病房，不等红灯呼叫，及时接瓶，解决患者的担忧，病

区内铃声成为护士服务不到位的标志。3、落实心理护理与健康宣教

工作。由于护士有更多的时间与病人沟通交流，及时落实健康宣教，

病人能够更懂得、更配合，减少了大量的解释时间。

护士每天行晨晚间护理，帮助患者整理内务。为生活不能自理的

患者洗头、喂食、擦浴、更衣、翻身、拍背、足部护理，口服药看服

到口等。每天安排工人两次进行病房的打扫与消毒，及时对出院患者

床单位实行终末消毒，为患者营造温馨、清洁、安静、舒适的病房环

境。在工作中注意保护患者隐私，为患者凫供优质护理服务。

实行“热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送”的

规范护理行为，对病人来说，我们像一缕春风，又似一道阳光。一声

亲切的问候，会令病人放下几丝忐忑，一个鼓励的眼神，会令病人增

加几分力量，一双轻柔的手，会令病人减去几分病痛……

为了做到“以人为本”的人性化服务，患者去做各类检查，由护

士护送，避免了患者对环境生疏而带来的不便。我们还给所有住院患

者过生日。生日当天，护士们为他们送上蛋糕、鲜花、贺卡与美好的

祝福。如今，我们的心情与病人及家属一样，都感到了温馨与爱心。

在满足病人基本生活需要的同时、更进一步的提高病人的生活质量。

自试点病房开展以来，护理人员从细微处入手，点点滴滴为病人

着想，使家属陪护比例明显降低，零自聘护工，表达“用心护理，用

爱奉献，让患者舒心，让家属放心”的护理理念。不仅使患者得到了

安全、高效、细致、人性化的护理服务，科室的护理水平得到提升，

也使护理人员的付出得到了患者更高的评价，表达了护士自身的价

值。11月，全省“优质护理服务示范工程”督导小组来我科检查“优

质护理服务示范病房”建设工作，对我科护理工作取得的成绩表示充

分的确信与赞赏。

创建优质护理服务示范病房

从19世纪克里米亚战争到新世纪的“非典”战役，从护理鼻祖南丁格

尔首次提出护理理论到现代护理学的“三分治疗，七分护理”，“护理

服务”一次又一次被提高到新的高度。去年卫生部新提出了“优质护

理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”，

锦州市第二医院为贯彻落实卫生体制改革有关要求，组织召开创建

“优质护理服务示范病房”动员大会后，有关职能部门印发了具体活

动实施方案。将锦州市第二医院骨五科作为创建优质护理服务示范病

房，在院有关部门的具体指导下与科主任的大力支持下，科室把创建

活动作为提升服务品质的契机，坚持“两个加强”，做好基础护理工

作，持续改进细节服务，贯彻落实创建标准，倡导“人性化”服务，

使患者在住院期间能够感受到家庭般的温暖。

一、加强病房管理，建立无陪护病房

病房内禁止吸烟，禁止使用电器。病房内无杂物，床面上一被一枕、

床下一箱一盆、床旁一桌一椅、桌上一壶一杯，使病房管理正规化。

为患者提供满意的护理服务，就要扭转“一人住院，全家受累”的局

面，既然家属把患者交给我们，我们就应该让家人安心工作。开展

无陪护病房后，医院是同意家属探视的，以满足患者的心理需求，也

让家属熟悉患者病情、与医生护士沟通，从真正意义上做到有陪无护。

建立无陪护病区的最终目的是为了营造一个良好的医疗秩序；提高护

理质量与医疗质量。解决因病造成家庭与工作的矛盾。无陪护病区的

建立，充分证明了我院医疗护理队伍、后勤保障工作的实力。进一步

展不了基础护理服务的规范与临床护理技术服务规范的落实，促进护

患沟通，真正实现远距离、零缺陷护理，构建亲情般的护患关系。

二、加强健康宣教与基础护理，完善细节服务。

1、建立良好的护患关系从第一面开始，关于新入院的患者，护士面

带微笑、起立迎接新病人，给患者与家属留下良好第一印象。备好床

单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体

征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或者家属介绍管床

医生与护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间

及有关管理规定等。熟悉病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

鼓励患者与家属表达自己的需要与顾忌，建立信赖关系，减轻患者住

院的陌生感与孤独感。

2、晨间护理使用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并

注意及时与患者沟通以熟悉患者睡眠情况等。晚间护理可帮助患者整

理床单元，必要时予以更换，并协助患者清理个人卫生。根据医嘱给

予饮食指导，告知其饮食内容。也可协助患者在食堂定餐。做好失禁

的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。留置尿管的患者

进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。根据病情选择合适的卧位，

指导并协助患者进行床上活动与肢体的功能锻炼。按需要给予翻身、

拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。加强巡视压疮高

危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。提供适宜的病室

温度，嘱患者注意保暖，经常开窗通风，保持空气新鲜。

3、手术治疗的患者术前给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手

术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。

按需要给予皮。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床

上大小便等。关于手术后的患者准备好麻醉床，并遵医嘱准备心电监

护、氧气吸入。妥善固定各类管道，保证管道通畅。密切观察病情变

化并做好记录，如有特殊，及时汇报医生。

4、对出院的患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出

院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、术后换药、

拆线时间、复查时间等）。听取患者住院期间的意见与建议，护送患

者离开病区，并做好出院登记。对患者床单元进行消毒。

优质护理坚持人性化服务理念，真正用实际行动做到从被动服务到主

动服务，在加强服务内涵建设的同时，不断提高护理服务质量与水平,

与时俱进，开拓创新，引领医院的护理工作跃上新的台阶。

诸暨市人民医院全面开展优质护理服务不范病房活动

公布日期：2011-07-26信息来源：诸暨市人民医院浏览次数：74字

号：［大中小］

为向患者提供安全、优质、满意的护理服务，今年初，诸暨市

人民医院结合“三好一满意”活动，按照卫生部与国家中医药管理局

组织制定的《医院实施优质护理服务工作标准》要求，全面开展优质

护理服务示范病房活动。活动开展7个月来成效显著，患者满意度不

断提高。

在全院多个病区开展。2011年，诸暨市人民医院在原有已开

展的肝胆外科、内分泌科示范病房基础上，结合医院实际，在全院范

围内推广开展优质护理示范工作，，包含胸外科、心内科、神经内科、

泌尿外科、小儿科、感染科、骨三科、普外科、五官科、整形科、口

腔科、眼科、普内科等病区。

提供全程无缝隙护理。充实护理队伍，派遣护理人员对陪护公

司职工进行培训I,让通过专业培训的陪护人员协助护士从事患者生活

护理，并及时添置各项护理用物，把时间还给护士，把护士还给病人。

示范病房做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院随访等基

础护理服务，提供全程化护理，并结合专科特色，加大健康知识宣教,

设计示范病房满意度调查表，及时处理患者意见反馈，要求护士积极

巡视病房，消灭铃声，争取把服务做在患者要求前。

推行服务患者新举措。示范病房采取强化绩效考评、推选明星

护士、加大奖惩力度等举措，调动护士服务积极性，并邀请科室成员

主动献计献策，推行服务患者新举措。肝胆外科护士自行设计出院回

访单，优化健康教育流程，设计并制作了温馨提示牌；内分泌科护士

设立糖尿病人活动室，定期组织糖尿病患者参加健康讲座，召开糖尿

病友联谊会，有多名护士获得患者来电来信夸奖；骨科设立“心声”

手语社，方便与聋哑、失语等特殊病人的沟通；22病区开展科室评

选先进一一“每月之星”活动，名单上墙、鼓励先进、树立典范。

推行护理责任包干制。护理责任包干制以病人为中心，由责任

护士对病人的身心健康实施整体护理，即病人从入院到出院，从生理

到心理，从日常的基础护理到各项治疗性护理操作都由专人负责。在

具体操作中，平均每名护士分管7-9个病人，责任护士全面负责分管

病人的出入院护理、基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通与健康

指导、文件书写等所有护理任务，实行9小时在岗，24小时负责制,

尽可能减少交接次数，保持护理的连续性，保证护理安全。实行责任

包干制后，护理人员的工作责任心与主动服务意识明显增强，得到患

者好评。

关节骨科之细心

在关节骨科，置身于偌大的护士站，犹如在公园漫步。用各类盆

景装扮出来的绿色，给人一种生命的力量C护士站的办公桌上，一张

张白纸井然有序的摆放着，上面标示有如心电图般的曲线，走近一看,

是六病室开展优质护理服务以来每个月的满意度调查结果，用图表的

方式进行标示与分析，每个月对每个项目作对比分析，发现问题及时

解决。用心的周阳护士长将工作一点一滴数据化，用这些曲曲折折的

“心电图”时刻警示着每个护士。

跟随周护士长到她的办公室，她热情拿出申报优质护理服务示范

病房的材料与记者分享工作的乐趣，申报材料竟是一本厚厚的书，记

录了骨科六病室开展优质护理服务的全部精华。猛地发现，医院组织

申报示范病房评比居然如此缜密。

轻轻掀开扉页，《我有两个家》、《姊妹花》首先进入我的眼帘，

字里行间无不流露着一种责任与温馨。病人在医护过程中，身体或者

多或者少有疼痛感在所难免。但是在骨科六病室，护理人员却带着一

份爱，去关心去呵护患者的疼痛。该病室开展骨科无痛病房，他们制

作疼痛评估板，护患一同进行疼痛评估，根据疼痛程度使用宣教、沟

通、心里疗法、配合止疼药物、止疼泵等多种模式，为患者提供无痛

化的护理。

在《优质护理服务个案纪实》中，一串串影像让记者难以不记得。

201()年8月，一例关节置换的患者、肥胖、合并急性肾衰，术后同

意透析治疗，夜班护士巡视时，发现腹部膨隆，尿袋无尿，家属确认

患者腹部脂肪多，属正常现象。经护士认真检查患者，取来盐水与注

射器，反复抽吸与冲洗导尿管，发现膀胱内大量血液与血凝块，通过

两个半小时的处理，重新更换了导尿管，终于将患者膀胱内血液与血

凝块清除，解除患者痛苦，预防了医疗安全隐患。后查因，发现系药

物不良作用导致。

临床通常以偏瘫或者一侧面瘫发现患者脑梗，2010年7月与9

月，两例实行靓关节置换术患者，护士为给患者进行基础护理时，发

现患者四肢活动可，面部正常，但出现大便失禁，小便无感受，当即

报告医生，怀疑患者有脑梗的可能，建议做CT,请神经内科医生会

诊，结果显示患者脑梗。

看似简单的基础护理与病情观察，居然是挽救患者生命的重要手

段。这让作为医学门外汉的记者肃然起敬，一股敬佩之情油然而生。

“通宵达旦不言累，有求必应乐解难c待我胜似亲生女，服务周

到冒得谈J“脚步轻轻进病房，查温测压打针忙。细心保护平安睡，

反复巡查室内床。”在科室的墙壁上，挂满了康复患者送来的各类锦

旗与牌匾。

争创优质护理服务示范病房（201078）

为响应卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》,

加强我院临床护理工作，表达“以人为本，以病人为中心”，落实基

础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。为此，我院

决定在部分病房实行“创优质护理服务示范病房”试点活动。内分泌

科有幸成为第一批试点科室，这是院领导对我们的信任，是全科护士

的骄傲。

南丁格尔曾说过，护理工作是一门艺术，护士要有一颗同情

的心与一双愿意工作的手。我们的工作不仅仅局限于打针、发药、执

行医嘱，从患者入院起我们就要为其提供全程、优质的无缝护理服务,

规范病房管理与基础护理，尽我们最大的能力减轻患者的痛苦；病人

询问时不说“不明白”；遇到难办的事不说“不行”，而是竭尽所能办

好；病人有主诉时不说“没事”；巡视病房的时候与患者相互沟通，

熟悉病人的心理活动，多用疏导、安慰、解释、暗示等手段将患者消

极的心理因素转化为有利于治疗疾病的积极因素，通过美好的言语，

平与的心境、与蔼的态度，给患者以心理上的抚慰。

在优质护理服务示范病房创建活动中，我们将进一步转变观

念，统一思想，提高认识，加强护理技术培训，确保护理操作安全、

规范，以积极的态度、扎实的工作创建优质护理服务示范病区。坚持

“以病人为中心”的服务理念，深入开展“以病人为中心”的整体护

理，层层落实，切实做好基础护理工作，构建与谐护患关系，提高患

者满意度。加强科室护理质量管理，确保基础护理落到实处，推行护

士分层管理，制定科室绩效考核办法，以提高护士工作的积极性c根

据各班次工作量，修定岗位职责，做好弹性排班，保证护理质量持续

改进。落实人文关怀，培养护士博爱的胸怀、优雅的仪表，与蔼的态

度与良好的沟通技巧，构建与谐的护患关系。公开服务项目，让患者

知情、参与评价。

曾经有位南丁格尔奖获得者说：“护理工作是平凡的工作，

但是护理人员却用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤，用火一样的热情

去点燃患者战胜疾病的勇气。”作为一名护士，我深信丰碑无语，行

胜于言。急患者之所急，想患者之所想，才能使患者安心、放心、舒

心，使护患关系更加与谐，我们要在平凡中奉献，在奉献中求新，使

护理专业提升到一个更高的水平。（

省儿童医院开展“优质护理服务示范

病房”纪实

大江网讯［徐旋、刘晓姝/文傅瑞安/图］报道：从19世纪克

里米亚战争到新世纪的“非典”战役，从护理鼻祖南丁格尔首次提出

护理理论到现代护理学的“三分治疗，七分护理”，“护理服务”一次

又一次被提高到新的高度。

今年3月，“优质护理服务示范病房”启动工作的集结号在

江西省儿童医院吹响，护理岗位上的白衣天使们迎来了护理新时代。

都说良好的交流与沟通会让人如沐春风，这个在春天里启动

的工作，带给患儿及家属们春天般的温暖！

周密安排不断提高认识

“医院各部门应加强支持系统临床一线优质病房的保障工

作，确保临床护理工作的完成与质量实际改进与提高……”当罗佑吾

院长铿锵坚定的声音在“医院优质护理服务示范病房启动工作动员大

会”上回响，该院护理姐妹们也整装待发。

该院高度重视“优质护理服务示范病房”工作，成立了“优

质护理服务示范病房”工作领导小组，制定了“优质护理服务示范病

房”实施方案与护理服务质量考核办法，确定内分泌科、新四病房、

新生儿室、心脏病治疗中心、急诊中心注射室成为首批“优质护理服

务示范病房”与“示范岗二

刚开展优质护理服务的时候，有些一线护士还有些畏难情

绪，护理部与科室护士长们反复组织大家学习“优质护理服务示范病

房”实施方案，不断提高护士的思想认识，增强护士们做好基础护理

工作的自觉性，很快地让护士们意识到优质护理服务不止是说说而

已，而是要认真做到实处，要让患儿及家属感受到的。因此，规范护

理行为、强化基础护理，实行护理小组负责制，改善示范病房基础设

施，操纵加床、限制陪护，成立应急志愿队等一系列做法在优质护理

服务示范病房乃至全院幅射开来。

精心护理群众好评如潮

“轩轩现在体温较高，需要做物理降温，我来给他做温水擦

浴，请轩轩爸爸、妈妈配合我一下……”“轩轩便后一定要注意清洗

替部，保持憎部皮肤清洁干燥，不然发生愕红的话，会增加发生感染

的机会……”“这药是抗生素类，一天要用两次，呆会儿我会再来巡

视……”

“谢谢，谢谢，谢谢……”

轩轩因发热、腹泻伴轻度脱水在该院内四科住院，为了让轩

轩早日康复，减少轩轩父母的担心，优质护理服务小组的姐妹们在为

轩轩做好日常护理工作工作的同时，或者在床旁安慰轩轩的家长，或

者认真讲解健康护理知识，或者细心给予疾病指导，而当护士姑娘们

每做完一项操作，轩轩的父母总会真挚地道上一句“谢谢”，护患之

间、护士与家属之间少了一份隔阂，多了一份亲切。

轩轩康复要出院了，不舍地与护士姐姐、阿姨们道别，“护

士姐姐、阿姨，我特别喜欢这里播的动画片，太有趣了，还有图画书

与玩具，还有你们，我都舍不得……”“是啊，是啊，我们家轩轩特

别喜欢听小刘护士讲故事，不是她的话，我们轩轩可每天打针都少不

了要哭鼻子的，这段时间辛苦你们了……”

“是啊，是啊，我们家希希也是多亏了你们啊，是你们不辞

辛苦地巡视，为我孩子换汗湿的衣服，哄他多喝水，给他温水擦澡，

他的体温才能退得这么快，谢谢，谢谢，这是希希爷爷专门给你们做

的锦旗，'精心护理，技术精湛’说的就是你们这样的白衣天使，有

空去我们家去玩啊！”与轩轩同一天出院的希希的妈妈，也心生感激

地将一面鲜艳的锦旗送到护士站。

细节关注开展贴心服务

自从开展“优质护理服务示范病房”以来，每天守候在患儿

床前为患儿及家属们热情服务的护理人员还有很多，他们亲切地将新

入院的患儿及家属领进病房，并全面地介绍医院及科室环境，介绍主

管医生与责任护士，走进病房，整洁、平整的病床上铺着可按季节交

替更换的印有可爱图案的床品，让患儿及家属爱不释手；清晨，病床

前护士一声轻柔地问候“睡醒了吗，我来做晨间护理，帮您整整床铺！”

让人觉得亲切与蔼；输液时，护士全面地告诉患儿家属所用药品的功

效与使用目的，消除患儿家属心中的茫然；检查前，护士把检查目的、

需配合的注意事项一一告知，以减少患儿及家属的恐惧；治疗结束时，

患儿娱乐活动室里循环播放着有趣的动画片，图书角里摆放着各类图

片、科普书籍及玩具等供患儿阅览及娱乐，丰富患儿的文化生活；夜

深了，护士来到患儿床前，为患儿一一盖被，道声晚安；营养食堂里，

开发了免费为示范病区患儿提供食物加工专区，方便患儿家属烹饪营

养餐；定期举办的“家长学校”里，患儿家属们学习着家庭护理技巧、

育儿小常识及疾病预防知识；出院了，一张张写有科室咨询电话与针

对每位患儿有关治疗、护理方面温馨提示的“爱心联系卡”递在患儿

家属手中；回家了，还有贴心的电话回访，优质的护理服务贯穿就诊

始终……

“护士们为了伤员辛勤日夜忙，战士们把伤口养好重新拿起

枪，雄赳赳气昂昂的奔赴新战场”，江西省儿童医院护士姑娘们的歌

声在全国唱响《中国护士之歌》比赛中回响，动人的歌声获