关于酒店服务员工作总结（32篇）

关于酒店服务员工作总结（32篇）

关于最新酒店服务员工作总结篇1

自负四下学期来酒店工作，从一名客房服务员做到前台服务员,

经历了半年的时间我学到了很多在书苯上没有的知识。现做一份酒

店服务员半年工作总结；

1、真实题高操作水汗，陪养工作能力，真实题高本人实操水评。

为了做好客房的卫生和服务工作，捅过学习践，我学会了房间卫生

清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。

从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我

跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对

存在的问题加以，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习

惯。取得了一定的成效，房间卫生质量题高了，查房超时现像少了，

查房出现的错误也没有了。

2、严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度

的一项重要制度，之不但能凿凿监督私自开房，保证卫干净以外，

还能及时发现房间内发生漏水露电矢窃或者有偿物品丢失的凿凿时

间，从而明确责任人。所以在我们工作中，在领班的提示监督下严

格执行一日一过制度。

3、学习、规范岗位的服务用语，题高对客服务质量。我在同事

中、在负责本客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行

留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。

4、括大本市周边环境应用信息，努厉做好前台接待。前台工作

要求掌握的信息量大。我本人做了本部的调查和广泛搜藉资料，力

挣括大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管

时间不长，也努厉不少，学到很多在平时客房服务中一样能用的知

识，可谓受益匪浅C

5、努厉学习文化知识，题高本人文化素质。为了与时俱进，我

利用闲暇时间复习点英语平常用语，一方面体现了有特长的职员在

宾馆的价值，另一方面，增长了职工的知识面，丰富了个人的业余

生活。

6、确保查退房及时、凿凿。捅过不断摸索，根剧入住的.会议

团、零客为主的特点，在没有确窃退房时间的情况下，我们会主动

找相关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后

来推算客人的退房时间，提前做好查房安排，确保查房的及时凿凿

性。

7、细心照料绿色盆景，努厉伪装扮一幅完美的脸。

以上是我的酒店服务员半年工作总结。这半年中我除了学习到

一般基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自

己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调

整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的

服务意识。

关于最新酒店服务员工作总结篇2

作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算，同时也

需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。20_年时间过

得真快，新的20_年正在向我们迈进，我希望我们酒店餐厅服务员

在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，正所

谓，我相信我将一定能做得更好！我也希望在这里我能将我的快乐带

给顾客感染同事。

我也在此感谢大家，在我们一起共事乂来的这段时间里所给我

的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的,

但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，

我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，

我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想

一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并

且亲自教我正确操作方法；我记得一年前我将要从学校跨入社会时，

有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到

什么困难都能勇敢的去面对。“她的这句话我永远都不会忘记，因

为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支

持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖

与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些

磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议,

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习仓储知识，努力考试晋升。

3、利用休息时间进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上

一层楼，谢谢！

作为一名合格的餐饮行业从业人员，需要具备一定的基础技能

和素质，先归纳如下：

1、准备，即要随时准备好为客人服务。

也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准

备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客

人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务

的状态，而不会手忙脚乱。

2、微笑

在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以

真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受

条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

3、重视，就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客

人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因

为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象

而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随

便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在

这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待

每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们

的衣食父母”。

4、真诚，热情好客是中华民族的美德。

当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀

请客人再次光临，以绐客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的

竞争，质量的竞争，特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而

喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其

在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地!

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要,

并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,

使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友

善态度等等，掌握家人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，

让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。

7、精通，要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并

尽可能地做到完美C

员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。

“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课,

并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服

务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成

本、增强竞争力都具有重要作用。

关于最新酒店服务员工作总结篇3

一年的时间渐渐的过去了，我来到—酒店作为一名客房服务员

的时间也已经有了一月之久。自从去年一月的时候进入酒店以来，自

己一直在工作中收到了大家的照顾。真的很感谢大家的帮助，是大

家的热情和鼓励，才让我学会了在工作中如何去做好自己的职责，

如何更好的融入—酒店这个大集体！

回望过去这一年里的工作，尽管在很多方面都还不尽人意，但

是对比下来，自己一直都在一步步的成长，提升。现在一年的时间

过去，我在此对过去一年自己的工作做总结，希望自己能从中吸取

经验和教训，在下一年的工作中继续努力！我的工作总结如下：

一、工作前的教导

作为一名新人，在这工作前期的这段时间里，我受到了同事们

不少的照顾，以及领导在工作中培训和锻炼。

在学习和培训中，我跟着前辈一起工作，学着如何完成自己的

工作，如何做好自己的工作。短短一周的归间，我努力的跟着前辈的

脚步，做到不懂就问，严格的要求自己的工作，不在工作中偷懒和

马虎，严格的按照酒店的规定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我终于得到了领导的认可,

有了自己负责的客房区域。但是在工作中我并没有因此放松，反而

因为自己独自负责，更加严格的要求自己，力求在最短的时间里将

工作完成的最好。

二、从思想上提升自己

在过去的工作中，我一直努力的学习工作的核心服务理念，以

此为中心，不断的完善自己的服务思想。在工作的时候，为顾客着

想，以顾客的.心态去看待自己的工作，不断的提高自我要求。

在思想的学习中，我提高了自己的服务意识，提升了自己的服

务态度，得到了领导和顾客的鼓励。在今后的工作中，我也会紧跟

酒店的发展，不断的更新自己的思想。

三、个人的不足

在这一年中，自己的不足也非常的明显。对工作的不够熟悉，

以及对酒店的情况不够了解，导致我在工作中常常找不到地方，或

找不到人。这些导致在工作中耽误了不少的时间，在下一年的工作

中，我会更加努力的去了解酒店，不会再犯下这样的错误。

过去一年的工作终将成为历史，未来还有无限的前路在等着我,

我会努力的学习和提升，让自己成为一名出色的客房服务员。

关于最新酒店服务员工作总结篇4

自大四下学期来酒店工作，从一名客房服务员做到前台服务员,

经历了半年的时间我学到了很多在书本上没有的知识。现做一份酒

店服务员半年工作总结：

1、切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作，通过学习践，我学会了房间卫生

清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。

从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我

跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对

存在的问题加以分析，对我的操作成果加乂比较，纠正我的不良操

作习惯。取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象

少了，查房出现的错误也没有了。

2、严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度

的一项重要制度，它不但能准确监督私自开房，保证卫干净以外，

还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时

间，从而明确责任人。所以在我们工作中，在领班的提示监督下严

格执行一日一过制度。

3、学习、规范岗位的服务用语，提高对客服务质量。我在同事

中、在负责本公司客房的.主管经理的培训中学习岗位的服务用语，

进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。

4、扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工作

要求掌握的信息量大。我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力

争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管

时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知

识，可谓受益匪浅C

5、努力学习文化知识，提高本人文化素质。为了与时俱进，我

利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在

宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余

生活。

6、确保查退房及时、准确。通过不断摸索，根据入住的会议团、

零客为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有

关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推

算客人的退房时间，提前做好查房安排，确保查房的及时准确性。

7、细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。

以上是我的酒店服务员半年工作总结。这半年中我除了学习到

一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自

己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调

整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的

服务意识。

关于最新酒店服务员工作总结篇5

一、营业方面：

客人主要来源干政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员，

散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及

房价出现较多波动C

二、人员方面：

由于乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员招聘

难度较大从而降低招聘质量；客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏

大，相对的接受能力较差。外加人员一直处于缺编状态，从20_年

03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质

量提高较慢，到了8、9月份开房率达到新高，很多员工疲惫不堪对

工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是非常遗憾的地方，在

近期对每个员工尽量做到事事“公开、公平、公正”，对做得好的

员工进行内部奖励，对工作不到位的员工按制度进行处罚，员工都

能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不

足起到了一定帮助，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力

提高工质量。

三、员工培训及对客服务

1、礼貌礼仪：

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体

现酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、

不统一的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏

导，组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等

等。

2、业务技能：

对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期

培训，如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班

查房标准》、《PA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等；及不

定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提

供规范化的服务。

四、卫生方面：

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根据

客人要求随时更换c严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入

来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格

的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实

提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自

查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。

要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、定

时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。

五、物品配备及维护：

酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素

数量导致布草严重不足，外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房

部楼层的工作难度；由于本部门所使用的设备均为外地采购（如：吸

尘器、地毯清洗机、晶面机等）没有及时进行维护保养，设备在不同

程度出现问题，从而减少机器使用寿命增加了成本。以上此问题反

映给相关部门进行处理。

六、节能方面：

要求员工做好节约工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做了

严格的要求，”实行上三、下四"。洗涤浴室时使用喷壶及高去污

低泡沫的清洁剂减少用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。

七、工作计划：

在20—年10月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房的

各项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地方，对工作

进行合理计划、安排和总结，挖掘所有积极因素，制定措施，做好

部门各项工作，决不因为部门工作不到位原因致使效益下降，尽最

大努力完成上级下达和各项任务指标，现有计划有：

1、增加客房房在编人员的补充工作。

2、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。

3、重点跟进对客服务工作，提供规范化服务，在规范化的服务

上进一步提供个性化减少和避免投诉，提高宾客满意度。

4、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高，以更加贴切的

服务、制定更加灵活有效的措施，留住现有客人，吸引新的客人，

带动好的效益。

5、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。

6、继续跟进工程的维修，电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、

空调电源改进、冰箱散热等。

关于最新酒店服务员工作总结篇6

时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的

工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,

总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些

不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的

一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让

自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位

宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的

感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之

间的互通协调工作c保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指

示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本

职工作。

新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创造

最大价值。

宾馆服务员实习总结

在朋友的介绍下我来到了，得到要来北京学习的消息，我很高

兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实

践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热

情的心来到了北京学习，刚开始是学习锦江文化和理论课程，我很

接受锦江的文化，我也很乐意成为一名锦江人，在十天理论课程完

毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了店，来的第一周我被

分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客

房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经

做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能

坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定

要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店

内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒

店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资

深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系

列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很

忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒

店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生

而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句

再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，

是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所

能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个

部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，

我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了

深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少

东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做

人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的

人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务

员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理

提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务

员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事

也具有同样的意识C”

关于最新酒店服务员工作总结篇7

20_年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店

在上级领导的关心支持下，在经理的正确领导下，通过全体员工齐

心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以

上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的

部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店妁一名员工，通过自己的

努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。

一、我主要从以下四个方面做好本职工作的：

1、尊重领导，听从指挥

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排,

按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨

言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对

于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成

领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

2、遵规守纪，搞好服务

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上

下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤二班。

严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，

一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做

到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的,

为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失

时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由,

让客人满意。

3、团结协作，不计得失

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。

在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕

累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做

好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，

同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，

了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

4、虚心学习，努力提高

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本

技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼

到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，

回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、

不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务

水平和个人素质再上一个新台阶。

二、存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比

较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查

房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损

失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，

缺少主动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在经理的正确领导

下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，

积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团

结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛

进，节节高，再创佳绩。

20__年已悄然谢幕，_酒店在这一年也发生重大的突破与转变，

作为酒店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、

在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的

行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、

企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收

获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动

力，并为20_年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部

的工作进行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下20__年工作思

路，希望各位给予指正。

回顾20_年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理

会成员，我所从事的'工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感

日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解

很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协

助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也

发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的

经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把20_年工作

总结如下。

一、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建

设上取得重要成绩；

⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定

⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源

科学管理与调配上取得重要进展；

⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立；

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门

联系紧密，为饭店发展共同努力。

二、工作失误总结

(1)时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作

整体效果受到一些影响；

⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不

够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求;

⑶培训工作缺乏系统性，在20_年注意改进；

三、个人优势分析

⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压

力，并能较快地适应工作环境。

⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯

通，并运用于实际工作中；

⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强；

⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益;

四、个人劣势分析

(1)因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏；

⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工

作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。

关于最新酒店服务员工作总结篇8

一、科学决策，齐心协力

酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定

了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是

努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路

决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”

认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年一届

四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、

领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、

创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房

提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，

比去年超额万元，超幅为除其中客房收入为万元，写字间收入为

万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率

为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全

市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理

用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。

酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%,比去年分别增加万

元和%o其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为

万元，分别占酒店总收入的%%.%o比年初预定指标分别降低

了%,%、%O

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行

为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理

人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口

形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游

局每年一次组织对星级版店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，

获得优质服务较高分值，在本地区同星级皈店中名列前茅。此外，

在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等

部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：

“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤

保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全

预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件

意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导每天召开部

门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,

勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各

项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也

因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认

真学习领会一届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际

情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生

存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部

员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员

工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不

是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的

精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务真谛的

理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员

工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。

在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,

并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，

则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安

检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参

加、检查仔细认真等。在一些大型活动中，在店级领导的榜样作用

下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，

工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象

增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了

多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。

这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引

进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划,

酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年

就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，

关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售

部经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促

销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。

酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调

研、合理定位、渠道划分种.种问题，总经理班子在调整了部门经理

后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、

网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会

展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠

道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一

是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心

和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业

绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待

协议公司商务客人加上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅

的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，

制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比

例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销

热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年

万元，升幅约为%c

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加

大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控

房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合

理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天

出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流

程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流

程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了

客人等待结帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督

导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难

问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和

领班的双检查工作°要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查

并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上

网发送等无发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领

下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一

个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,最高

日创收为元，最高日平均房价为元；全年接待宾客万人次，接待

外宾万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是

客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。

本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部

门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、

热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年

来，销售部共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约

元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的

要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低

效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市

场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。

下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%o

（二）以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制

上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即

将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。

在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则

按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂

钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无

形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；

另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而

自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品

种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也

较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗

等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，

主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。

但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将

认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退

等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提

供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新

菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，

同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，

其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等

受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对

业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约

人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表

扬。

（三）以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又

处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好

能一目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米

的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部

待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过

两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。

在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%,超过

了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投

诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了,

投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时

从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决

完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因

不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费

的时候就亲自到房间去收房费。

（四）以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,

客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日

的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全

体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在

班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形

成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、

细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全

知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应

的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从

点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁

主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人

员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区

共查出住客不符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐

患起（客人未关门、关窗起；不符合酒店电器使用规定起）。

（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，俣卫

工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书

约份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到

责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报

警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线

路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换

等。

（六）以降耗为核心，抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒

店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行

的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,

二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施

的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干

就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如

在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更

换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本,

积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量,

同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额

较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控

制采购费用的支出C

（七）以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为

用人原则，人事部在年初

名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调,

再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人

员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职

校，招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。

（八）以“准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工

待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、

主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务

意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参

加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，

皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期

组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点

对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待

客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自

行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销

售部前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有

培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、

收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次

培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接

待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工

的整体素质提高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满

意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。

酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务

态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等

前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务

实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤；前厅

第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名

孙桂芬，第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉

彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

关于最新酒店服务员工作总结篇9

时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的

工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,

总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些

不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的

一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让

自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位

宾客都笑脸相迎，让他们来到酒店就有一种如沐春风，宾至如归的

感觉。

酒店的前台是酒店的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间

的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示,

团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工

作。

新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为酒店创造

最大价值。

20—年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作

水平，工作业绩等实际情况总结如下：

一、工作业绩回顾

本区域为8—9/F,总房量86间，从20—年9月至12月初日均

接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2乐顺利接待了

中青国旅等大型团队及VIP接待。

二、工作中不足

1、员工培训力度不够

包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备

管理等力度不够，造成系列事情的发生。

2、区域成本控制管理欠缺

区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培

训，备货频率高，峭加了工作量，今后会加强。

3、区域清洁质量水平不高

住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配套

不到位，造成清洁质量水平不高、今后会加强。

4、物品设施管理不周

包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤

等管理不够深入。

5、没有进行安全，团队，服务意识教育。

6、责任管理不够分明。

7、前期区域划分不够彻底，造成部分人员责任重大，工作量相

对较大，布草虽然未丢失，但是员工压力较大，后期已经进行相关

处理。

8、区域规范制度建设。

9、无绩效考核。

10、无奖惩制度。

三、工作难题

1、工作车配备不足问题

工作车配备不足，房量高的情况下，员工抱怨情绪高，使用不

方便，降低了工作效率及质量水平。

2、抹布配备问题

抹布较少，希望后期能够有充足的抹布。

3、杯具送洗及清洁

希望后期能够加大力度。

4、酒水撤出及补充

团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丢失率高，

希望后期能够有更加合理的解决方案。

5、实习生交接问题

实习生管理不够严，交接不够严谨，易造成布草丢失。

6、布草送洗问题

布草送洗较耽误时间，出现等待现象，希望有更加合理方案。

7、垃圾运送问题。

8、人员固定问题。

希望能够保持一段期限内的人员固定。

9、员工通道垃圾桶垃圾问题

经常出现将垃圾丢到垃圾袋外，垃圾多，不便处理，希望多部

门配合。

10、收费酒水补充问题

补充时间较晚C

11、免费酒水兑换问题

兑换耗费时间，是否可以专人定时收取兑换。

12、漏查物品问题

漏查物品有时侯无退房记录，无帐可查。

13、工作间门口过高问题

工作间门槛过高，进出工作车不方便。

14、中班动用交接问题

中班动用其他楼层物品，布草需要交接记录。工作表不适用，

有待改进。

四、今后工作计划

1、提高员工团队，服务意识。

2、加强员工相关意识，技能培训。

3、加强责任区域管理，强化员工责任意识。

4、加强布草管理。

5、加强成本控制管理。

6、继续进行计划清洁管理。

7、加强安全操作管理。

8、努力提高员工工作热情。

酒店服务员工作总结3

转眼间入职酒店工作已一年多了，根据酒店经理的工作安排，

主要负责酒店楼面的日常运作和部门的培训工作，现将工作情况作

以下总结。

一、厅面现场管理

礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，

特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼

节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后

方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用,

员工养成一种良好的态度。

严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用

餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙

档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合

作。提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客

人服务。物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,

凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单

到人、有所总结。

卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马

上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无

水渍、摆放整齐、无倾斜。用餐时段由于客人到店比较集中，往往

会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组

长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也

应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待

好每一桌客人，做到忙而不乱。

建立酒店案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集酒店顾客对

服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要

依据，酒店所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解

决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为酒店人员的重要组成的分，能否快速的融入团队、

调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点

及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色

转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备,

缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团

队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工

作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培

训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定

期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题

解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理

更加规范有效。并结合日常酒店案例分析的形式进行剖析，使员员

对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情

况下，主次不是很分明。部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才

发现问题的存在。培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。

关于最新酒店服务员工作总结篇10

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了一年，迎来了充满希望

的一年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜同在，感动与感谢

并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在这里

的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金

量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给

我这个难得的学习机会及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的

关怀，感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾，就具

体工作如下总结：

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划

分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一

个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一

员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的

严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安

全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的

卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营

发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一

个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口，通过

出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估

期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深

切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是

最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜

床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解

到专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评

估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开,

这对于我们毕业生来说是最重要不过了，好久之前便做好了准备，

但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加班加点我感

动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘

会，我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团

结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火

热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所一一国际饭店有其独特的优越

性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体

素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，能够高瞻远瞩，开拓

外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的

观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的

企业，再这的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的

浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生,

只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业

的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、

勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人

为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语

都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今天作

为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的一年中

继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们酒店在澄

澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征程中勇往直

前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生

新的辉煌！

关于最新酒店服务员工作总结篇11

时间过得很快，一年工作结束了。在酒店，每天都过得很充实,

自己也觉得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任务，给顾客,

给酒店一个满意的答复。

为了提升我们工作服务质量，我们经理给我们安排了专门的礼

仪培训，我们酒店除了饭菜好吃，还有就是服务非常周到，但因为

很多时候新入职的新人，对于工作不了解，容易在工作中与客户冲

突，为了减少类似的情况，在一年内安排了五次培训，首先从说话

方面，让我们与客户沟通时用敬语，然后是手势方面，与客户沟通

不但要能说，还要有肢体语言，这样才能够让客户感觉自然。之后

就是着装礼仪，穿着得体，整洁好看，才能够显示我们酒店卫生，

并且尊重客户，个方面都需要注重。这也是我们必须掌握的。

在平时工作中，我们需要站在各自岗位上，如果有客户进入酒

店，我们就必须要给客户更多的尊敬，比如欢迎光临等日常用语，

不能少，为客户开门是必须掌握的。客户在酒店用餐时，需要点菜,

需要第一时间送上，同时要准确的说清楚我们酒店需要多久能够按

时上菜。这些方面说好才能避免出现纠纷，需要掌握客户的心里，

当客户等待时，我们可以给客户赠送一些赠品，让客户打发时间等

待上菜。

因为我们主要任务是负责餐厅服务。所以一般客户想要住酒店,

我们只需要联系前台，带领客户一起去办理手续就行，对于客户提

出的问题及时解答，客户就是我们必须要重视的人，他们的任何事

情，我们不能怠慢，在过去工作中，我按照酒店培训的工作方式工

作，避免了很多纠纷，备受客户夸赞，这样的服务让客户感到满意,

我们也感到高兴。

以前我认为服务很简单，就是为客户点菜，传达客户要求，然

而工作并不是如此，更多的是要锻炼我们的能力考验我们实力。要

有耐心，不管客户的回答是不是礼貌，但是我们必须要做好不能失

礼，让客户感受到我们的真诚服务，就足够了，当然缺点还是有的,

就是每次接待客户时，都有些忐忑，担心自己做的不好被客户责怪。

其实工作并没有如此麻烦，只要在服务工作中不犯错，一般客

户也不会找我们的麻烦，任何时候都应该注意细节，比如上菜是，

要注意衣袖不能太长，不要触碰到饭菜，司时要保持个人卫生，这

些都是必须做好的工作。服务工作只要掌握了最基本的礼仪做好日

常工作，就不会犯大错，就可以让客户满意。

虽然这一年中我做的成绩还不错，但是还需要继续提高，依然

还要加强，争取在下一年工作中做的更好，打响我们酒店的服务，

同时展现我们酒店的不同。

一年的时间渐渐的过去了，我来到_酒店作为一名客房服务员的

时间也已经有了一月之久。自从去年—月的时候进入酒店以来，自己

一直在工作中收到了大家的照顾。真的很感谢大家的帮助，是大家

的热情和鼓励，才让我学会了在工作中如何去做好自己的职责，如

何更好的融入—酒店这个大集体！

回望过去这一年里的工作，尽管在很多方面都还不尽人意，但

是对比下来，自己一直都在一步步的成长，提升。现在一年的时间

过去，我在此对过去一年自己的工作做总结，希望自己能从中吸取

经验和教训，在下一年的工作中继续努力！我的工作总结如下：

一、工作前的教导

作为一名新人，在这工作前期的这段时间里，我受到了同事们

不少的照顾，以及领导在工作中培训和锹炼。

在学习和培训中，我跟着前辈一起工作，学着如何完成自己的

工作，如何做好自己的工作。短短一周的肘间，我努力的跟着前辈的

脚步，做到不懂就问，严格的要求自己的工作，不在工作中偷懒和

马虎，严格的按照酒店的规定完成自己的客房整理工作。

在努力的完成了自己的工作之后，我终于得到了领导的认可，

有了自己负责的客房区域。但是在工作中我并没有因此放松，反而

因为自己独自负责，更加严格的要求自己，力求在最短的时间里将

工作完成的最好。

二、从思想上提升自己

在过去的工作中，我一直努力的学习工作的核心服务理念，以

此为中心，不断的完善自己的服务思想。在工作的时候，为顾客着

想，以顾客的心态去看待自己的工作，不断的.提高自我要求。

在思想的学习中，我提高了自己的服务意识，提升了自己的服

务态度，得到了领导和顾客的鼓励。在今后的工作中，我也会紧跟

酒店的发展，不断的更新自己的思想。

三、个人的不足

在这一年中，自己的不足也非常的明显。对工作的不够熟悉，

以及对酒店的情况不够了解，导致我在工作中常常找不到地方，或

找不到人。这些导致在工作中耽误了不少的时间，在下一年的工作

中，我会更加努力的去了解酒店，不会再犯下这样的错误。

过去一年的工作终将成为历史，未来还有无限的前路在等着我,

我会努力的学习和提升，让自己成为一名出色的客房服务员。

关于最新酒店服务员工作总结篇12

20_年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店

在上级领导的关心支持下，在经理的正确领导下，通过全体员工齐

心协力，勤奋工作，取得了巨的成绩，入住率始终保持在90%以上,

酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门

肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力,

也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。现对今

年完成的本职工作进行以下总结。

一、尊重领导，听从指挥

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排,

按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨

言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对

于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成

领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上

下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤二班。

严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，

一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做

到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的,

为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失

时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由,

让客人满意。

三、团结协作，不计得失

和酒店人员打成一片，搞好团结，互互助，关心爱护同事。在

工作中，自己的工作完成后，能及时助其他同事，不怕苦不怕累，

随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟

通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事

生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解

清楚后，及时关心助，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高

虽然做客房服务工作有好几年了，但在酒店每次组织的基本技

能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、

口到、心到、手到C学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家

后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不

会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水

平和个人素质再上一个新台阶。

五、存在的‘不足和问题

有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较

多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房

时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

服务水平还需提高c文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主

动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在经理的正确领导

下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，

积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团

结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛

进，节节高，再创佳绩。

关于最新酒店服务员工作总结篇13

经过面试，我们学校有30名同学成功进入—酒店。当然，我们

被分到了不同的部门。开始了我们的实习。

第一天，什么都不知道，什么都不懂。很紧张，很激动。幸好

酒店有派人带我们，这个前辈很热心，先带着我们熟悉了整个假店

的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如

何展开..我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在2楼的南

吧为客人服务和点酒，当然也负责开吧。刚开始的几天，由于对工

作的不熟悉，我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但，这

情况到了5天后，我们只用半小时就可以搞定了