医院开展换位就医体验活动改善患者就医感受

医院开展换位就医体验活动，改善患者就医感受为进一步了解患者就医需求，我院开展“换位就医体验”活动，让医务人员真实感受病人看病就医的心情，以问题为导向，有的放矢推出改善就医十大举措，患者满意度显著提高，人民群众就医获得感、幸福感不断增强。一、医务人员当“病人”换位体验就医活动组织部分医生、护士、行政后勤人员，以患者身份在医院门诊、急诊、住院等各个科室就诊，让医务人员亲身感受挂号、分诊、候诊、检查、诊断、取药等就医全过程，切实体验患者就医时焦急的心态，全面了解患者就诊时的感受，让医护人员发现自身工作中存在的问题与不足。如：有的窗口服务人员主动服务意识较差，态度欠和蔼；发药窗口未主动交代药物使用方法及注意事项；有些病区健康宣教不够；科室分区杂乱，未提供导诊服务，患者很难找到对应的就医场所；入出院窗口少，办理入出院等候时间长；检查结果出得慢，有些检查上午做了下午才出结果，只有纸质结果，没有短信或者平台提供电子结果；儿科就诊不方便；节假日大部分门诊未开放等问题。二、以问题为导向推出改善就医十大举措（一）优化门急诊流程。一是设立导诊台，配备导诊人员。二是畅通急救绿色通道，实行“三先一后”原则（先抢救，先治疗，先检查，后补办手续）。三是完善挂号、收费“一站式”服务。四是推行分区、分科、分片候诊服务。五是确保门诊医生出诊率。（二）缩短入、出院结算等候时间。推出分时段、节假日办理出院结算服务。（三）加强培训。开展医护人员和窗口人员服务意识和业务技能培训，提倡“主动服务”“微笑服务”，提高服务效率，提升服务质量。（四）加强用药指导。强化药房工作人员主动服务意识，积极做好用药指导，提高患者用药依从性。（五）加强健康宣教。发挥医护人员科普主力军作用，对患者不良生活习惯进行早期干预，让患者未病先防，强化早干预早治疗意识。（六）实行多学科联合诊疗。对重症与疑难患者实行多学科联合诊疗，提高患者救治率。（七）提供便民服务。一是设立便民门诊。二是设立便民服务处，提供信息咨询、索取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。三是为患者提供纸质检查检验结果报告单，加强自助查询服务。四是提供志愿者服务，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。（八）开展双休日及节假日门诊。推行弹性工作制，根据患者需要，开展双休日及节假日门诊、延时门诊服务。（九）优化医院环境。一是推行10S管理，保持整体环境整洁，提供私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。二是规范医务人员着装，要求全员佩戴胸牌上岗。三是强化医院三级导向标识，各个科室及检查室指向明确，提供导诊服务。四是设施设备完善，定期维护。五是加强卫生间管理，卫生间环境保持清洁、有序、无异味。六是手卫生设施科学配置、有效便捷。（十）加强投诉纠纷管理。设置统一投诉窗口和接待场所，配备专职人员，严格执行首诉负责制。患者投诉按时处理反馈率>90%，实名投诉举报处理及回复率达100%。三、提高服务质量患者就医体验持续提升自开展换位就医体验活动以来，患者满意度不断提高，门诊患者满意度从85%提高至96%，住院患者满意度从81%提高至90%。一是就医等候时间明显缩短。挂号、收费、取药等服务窗口等候时间≤15分钟（中药饮片取药预约误差≤30分钟）。患者办理入院、出院手续等候时间≤30分钟。超声检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟。血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规等检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时。二是医疗行为更加规范。严格落实《临床技术操作规范》《临床诊疗指南》、医疗质量和医疗安全等核心制度。院内急会诊到位时间≤10分钟，急诊留观时间≤72小时，平均住院日≤10天，择期手术患者术前平均住院日≤3天。三是用药及处方管理规范。严格落实《医疗机构药事管理规定》和《处方管理办法》，处方书写符合规范要求，不合理处方≤1%。落实《抗菌药物临床应用管理办法》《抗菌药物临床应用指南》及临床药师制和处方点评制度，重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。四是提高医护人员服务质量。倡导文明用