加盟商经营指南

酉害IP牛仔

酷

伊

牛

仔

加

盟

销

售

指

南

前言

欢迎您加入酷伊牛仔的行列，成为这个伟大零售事业日勺一员，为广大受许人提供

了一种实现创富梦想时难得机会，同步，我们也深感责任重大，只有通过不停的努力

和超越，才能构建牛仔服饰领域H勺零售王国。

众所周知，特许经营是一种拷贝经营、复制成功日勺先进商业模式，这种复制拷贝

过程的重要途径就是通过培训。许多特许经营计划，例如麦当劳、沃尔玛等连锁企业

获得巨大成功H勺原因在亍，大量日勺培训安排和训练计划。我们深谙培训是连锁系统H勺

基石，是店面迅速复制、发展。勺前提，因此酷伊牛仔安排了周密、系统的多种形式时

培训，如：总部运行系统培训、开业产品知识培训、开业后管理的培训、实地操作培

训、持续的支持培训以及会议模式培训。这本培训手册的目的就是教会您怎样运行和

管理一家特许加盟店，我们的愿望是使您成为最成功的受许人，我们则获得您的回报。

我们欣喜地看到，每一种走酷伊牛仔口勺人都将得到系统完善的培训，冰冻三尺非

一日寒，知识的点点滴滴，无时不刻地冲击着我们的心扉。进步、提高如警钟般回荡

在脑海，成为优秀H勺店员及管理者，是我们未来日勺憧憬；无数的动力和满腔热情汇聚

成超人日勺能量，鼓励着我们前进。没有士兵，就没有将军；没有店员，就没有老板。

他/她正是历经了这样的磨砺，才有今天日勺成就。学习日勺成功是为了更有效的工作，

有效的工作又是晋升的基础，我们只有不停地学习、不停日勺进步，才能为自己、为明

天积攒更多。勺财富。努力吧，酷伊牛仔是实现光荣和梦想的地方！

1、为树立品牌的良好形象及声誉，规范管理原则，提供优质服务，同步更好的明确

店长职责及提高店长的个人素质与管理能力，特签订此手册.

2、本手册的第一合用人为：酷伊牛仔店经营者、管理者;

3、本手册的第二合用人为：酷伊牛仔推广教育部、市场部人员、物流代理商的品牌

推广人员；

4、本手册提供的是指导性晌专业管理工具，需结合酷伊牛仔门店的实际经营特性灵

活运用；仅限于本体系内部使用，任何参与人必须保守机密，不得以任何形式外

传于它人。

酷伊牛仔特许经营连锁事业部

目录

第1章专卖店服务流程

L1迎接客户.......................................................3

1・2接待顾客.......................................................3

1.3推荐产品......................................................4

1.4收取货款......................................................4

1.5包扎产品......................................................5

1.6送别顾客......................................................5

第2章销售技巧

2.1迎接顾客.......................................................6

2.2理解需要........................................................8

2.3推荐产品...........................................................10

2.4促成销售/连带销售...............................................16

2.5对的处理顾客的埋怨心理过程......................................25

2.6客户服务八大铁律..................................................26

第3章营业员的仪容仪表

3.1仪容化妆...........................................................27

3.2头发及饰物........................................................30

3.3口腔卫生...........................................................30

3.4服装...............................................................30

3.5仪态...............................................................30

第1章专卖店服务流程

1.1迎接顾客

通过问候顾客和与顾客交谈，从而与顾客建立融洽日勺关系

1、面部表情：面带自然微笑，眼睛平视对方眼睛。

2、迎宾：欢迎光顾一早上好、下午好、晚上好；您好一先生、小姐、阿姨，欢迎光

顾！手势：五指自然并拢、指向店堂内。

1.2接待顾客

1.2.1接待原则：

A、脸上面带自然微笑，眼睛平视对方

B、积极热情周到，让顾客有一种亲切感

C、用手势对顾客体现时不能用单指

D、说话声音不能过高过低，吐字清晰，使用礼貌用语。如：您好、请稍等、多谢、真对不

起

E、取换货时要迅速

1.2.2接待顾客的原则用语：

A、与顾客初次接触时。一边与顾客点头微笑，一边说：“欢迎光顾二对随意浏览日勺

顾客，应对其说：“请您随便看”。

B、当顾客招呼营业员时。可一边回答：“需要我帮忙吗？“一边和轻脚步迎向顾客。

C、营业员正在招呼顾客，同步又要邀请其他顾客到自己柜台时，对接待中日勺顾客应

说：“对不起，请您稍候，我立即过来。”

D、请顾客看商品时，尽量在展示柜或商品口勺近处请客人仔细观看，并说：“这是您

要买的商品，请您看一下“；“您真有眼光，这是我们最畅销。勺产品二

此时最重要口勺是将商品展示在最以便顾客的角度上，让顾客可以看清晰。

接待顾客同伴的原则用语：

A、“请问，您日勺发型是在哪剪口勺？挺适合你的

B、“请问您日勺这件衣股在哪里买日勺，穿在你身上真漂亮。”

C、“您身上这个包好有特色，不是在当地买的吧！”

1.3推荐产品

对于成功H勺销售人员来说，每一种环节都是重要H勺，但最关键日勺一步是推荐产品——

用产品。勺益处来满足顾客日勺需要：

每一种产品均有诸多益处

每一位顾客均有不一样需要

成功的销售秘诀在于将顾客的需求和产品能带来的益处联络起来！

1.4收取货款

前面那么多口勺环吊都是为成交做铺垫日勺，推销的最终目口勺是要把产品卖给有需要口勺顾

客。

1、开销售单：

“谢谢！XX元请这边付款。”注：根据名店规定与否帮顾客代交款。

2、收银：

“您好，请问您是交现金还是刷卡”

“您好，收/找您**元”

“您好,请输入您口勺密码”（刷卡时）

1.5包扎商品

1、打包

“请拿好！”

2、营业员提包装袋，站在顾客左侧，脸上面带自然微笑：

A“小姐（先生、阿姨）请提好您H勺产品，下周，我们店还会新产品上市，有时间欢迎

届时再来看一下”

B、“小姐，请提好您的产品，使用效果好的话，但愿您多简介您H勺朋友来买，非常感

谢”

1.6送别顾客

一边走，一边讲，送到门口

A、与客人结帐清晰后，送客：“XX小姐，您慢走，欢迎再次光顾！”

B、未购物者：“谢谢光顾，欢迎再次光顾！”

第2章销售技巧：

2.1迎接顾客

2.1.1、微笑

婴儿由于有天使般、天真无邪日勺微笑，能让见到他为人产生出爱慕和怜惜日勺情感，因

此有人称“婴儿是世界上最伟大日勺推销员”微笑是拉近人与人之间距离最佳最有效日勺

工具。

千万不要：绷着阶级斗争口勺脸喳着提高警惕口勺眼

笑有六大魅力：

♦笑，可以使消沉的心复原，产生快乐的心情

♦笑，是对他人表达爱意最单纯、最伟大日勺捷径

♦笑，在人际关系上产生无可测定的价值

♦笑，不仅使一种人H勺外表变得漂亮，也会唤起他人口勺好感

♦笑，是信赖之本

♦笑，增进了自己日勺健康

练习微笑的措施有：

♦每天坚持做脸部运动，增强脸部肌肉的敏捷度

♦在你日勺房间放一块镜子，每天对着镜子笑

♦专心观测餐厅、宾馆等服务性行业专业礼仪人员的笑

假如我们向每一位进店口勺顾客问候，送上广告宣传画，并且一直面带微笑地提供更好

日勺超越顾客期望日勺服务，对拜别口勺顾客也要微笑说再会，那么她们就会一次又一次光

顾我们口勺店铺。

2.1.2言谈举止

言谈：与顾客交谈时，悦耳的声音、文雅H勺言辞、技巧日勺谈话会使顾客产生亲切感和

信任感。

站姿：对日勺H勺站姿应当是挺胸、直腰、收腹、提臀、两臂自然下垂或左手握右手放于

胸前。两脚成“V”或“丁”字型。

行走：对的的走路步伐要轻盈、稳健、灵活。

禁忌：绝对不可以一副不安分的样子，不停。勺搓手、傻笑、眼睛扫视四方、夸张。勺手

势、手指着对方、口沫四溅、吹牛、口头语等等。

2.1.3语言

常用的礼貌用语：

a您好！欢迎光顾酷伊牛仔！

A对不起！请稍等

A对不起！让您久等了

A谢谢！

迎接顾客，也就是与顾客交谈，营业员积极、友好。勺态度对于开始成功日勺谈话和销售

来说很重要，同样，一种良好的开端还需要一种精心设计的问题。

A例一：一般营业员都会问浏览。勺顾客：“您需要什么？”

分析：在大多数状况下，顾客立即会很敏感地摇摇头走开或者沉默不语，继续低头

看几眼。很少有顾客会直截了当地告诉你她需要什么，除非她已确定自己需

要什么

A例二：营业员会问：“您需要什么款式的裤子（衣服）吗？”

分析：这个问题对于随便看看的顾客也许会吓一跳，她也许是要买，但尚未拿定主

意，也也许没想买，只是看一看，这样反而使顾客回答了“不要”后立即离

开。

以上2个例子，营业员还没有开始与顾客交谈，还没有理解到顾客的需要，就让顾客

回答了“不”或“不是”后离开。其实原因很简朴，由于营业员一开口就向顾客进行

了索取，要她回答一种问题。

索取的回答是消极的，营业员不妨试一下予以，换一种方式来迎接顾客。

►例一：顾客只是随便看看

营业员：“欢迎光顾酷伊牛仔专卖，这是韩版系列、商务休闲系列……”

►例二：顾客日勺眼光在货架上来回扫过

营业员：应当及时捕捉住顾卷H勺眼神，并与之进行眼睛交流，向顾客简介：“这是韩

版系列系列，您目前看日勺是H勺韩版系列，修身…

A例三：顾客正在拿起某一种产品

营业员：“这是韩版系列系列，目前比较流行…你可以试穿下”

►例四：货柜前后来了几位顾客

营业员：“欢迎光顾酷伊牛仔”，边向几位顾客引导，边讲解：“酷伊牛仔有韩版系列，

商务休闲系列

A例五：顾客正在看立牌或宣传海报上日勺促销活动宣传

营业员：“这是酷伊牛仔促销活动，凡买满XX元就可获赠目前很时尚日勺水晶链一条，

既可当项链又可做手链，送完即止。”

以上5个例子可以发现，浏览的顾客一般是正在看货架上H勺某同样东西、一件试

用品或货架上H勺陈列，而她们正在注视的这件东西多多少少引起她H勺爱好，因此营业

员应当对她们正在看日勺东西予以有关阐明，阐明后多半会引起顾客日勺某些问题和判

断，这正是营业员需要获得口勺有关顾客日勺信息和需求。

a例如例三：营业员：“这是韩版牛仔系列。”

分析：顾客H勺反应有两种：

(1)但愿能听营业员继续简介。这时营业员应继续简介产品的特点，带来的效果，

并给顾客观测和试穿产品。同步，也要问询顾客日勺状况和需要，向她推荐合理口勺规格。

(2)顾客会提出问题，如：“你看我适合穿这条裤子吗？搭配什么样日勺上衣/鞋子比

很好看？等等，问题里反应了顾客需要理解口勺信息。

请永远记住：予以、予以，而不是索取，予以顾客所关怀的事物的阐明，永远不要向

顾客索取什么，哪怕是一种问答，永远不要先问顾客：“您需要什么？”

十点自勉

说话轻一点；微笑露一点；

做事多一点；理由少一点；

关怀多一点；嘴巴甜一点；

行动快一点；效率高一点；

度量大一点；脾气小一点。

2.2理解需要

2.2.1人均有自尊心和虚荣心，因此“每一种人都喜欢被赞美！”

赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢日勺法宝，假如你能持续不停地赞美你口勺顾客,

你日勺顾客就会持续不停地在你这里购置你所推荐H勺产品和服务。

对你顾客说某些赞美日勺话，这只需要花费几秒钟日勺时间，却可以增长人与人之间

无限的善意。真心日勺赞美有如下几种：

♦夺奖顾客日勺衣着。“你穿。勺裙子很好看。”或者是“你的领带很适合你。”

♦夸奖顾客口勺小孩。“你的儿子真是可爱！”或者是“你女儿好漂亮，她几岁了？”

♦夸奖顾客日勺行为。“对不起，让您久等了，您口勺性格挺好口勺”或者是“我发现您刚

刚正在仔细看……,您是个理智的消费者，这样非常好！”

♦夸奖顾客自己拥有日勺东西。“我很喜欢你的皮包，是今年的新款吗？”或者是“我

发现你带着一只很尤其H勺运动手表，你平时很喜欢运动吗？”

赞美时要注意如下日勺细节:

♦赞美要有实际内容。没有实际内容日勺赞美，顾客会认为你在嘲弄她。

例如：“您好伟大哟”就显得有点酸溜溜

♦赞美要从细节开始。例如：“你这身衣服很好看，尤其是衣服H勺双肩尤其笔挺，看

起来尤其舒适。”

♦赘美要注意当时的环境。例如当时天气很热，顾客穿的衣服太多，感到很热。你

就不能这样说：“哇，您的衣服这样漂亮。”本来是一句善意的话，在顾客耳中听

起来就很不舒适。

2.2.2倾听和理解顾客(找出顾客的需求点)

对推销而言，善听比善讲还重要。在与顾客日勺谈话中，80%的时间用于倾听，而此外

20%用于问和说。

倾听的意义在于：

•是对顾客日勺信任和尊重。你尊重顾客，顾客回过头来也会尊重你

•倾听能使你理解顾客需求心理，判断顾客之所想，为你打开缺口提供金钥匙，你

可以有针对性地简介产品日勺卖点。

•倾听可以防止或减少自身的失误。顾客说她用过哪种产品出现过过敏现象，那你

这次就可以不再犯同样口勺错误。

2.2.3会说的人不是高手，会听的人才是高手

营业员只有理解顾客的其正需要才能对症下药，向顾客推荐合适口勺产品。

在聆听顾客口勺陈说时须注意：

(1)不要随意打断顾客曰勺谈话，由于这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌

(2)尽量防止否认H勺价值判断，如：“您这样说是不对日勺的”、“您日勺皮肤太二了”

等，在提问和聆听回答后，营业员要分析一下，抓住其中的销售机会。有H勺时

候顾客并没有直接说出自己日勺需要，某些否认的说法和判断掩盖了她H勺需要。

►例：“我不想买背带牛仔裤，由于穿起来比较繁琐。”

分析：听上去，顾客并没有什么需要。营业员仔细分析顾客口勺需求，确定其真正需

要其他款式的牛仔。

(3)作为一名成功口勺销售人员，不仅要善于抓住每一种销售机会，并且还要善于发

明销售机会。

诸多时候，顾客往往没有真正意识到自己的某些需要，营业员应提醒顾客并协助其

一起去认识。

通过提问、聆听、分析，营业员抓住了销售机会；通过概括和论述，营业员发明了

销售机会。在确确实实地理解顾客的需要后，应当向他推荐合适H勺产品来满足顾客日勺

需要了。

2.3推荐产品

2.3.1用服务打动顾客

“服务是我们最佳口勺商品”

这其中包括了对准顾客实行消费教育和使顾客满意以提高忠诚度两个方面

•对顾客传播对日勺的护理观念，进行“消费教育”服务。让不理解不懂得产品的人

理解、懂得新日勺理念，接受了这些，自然接受你口勺产品

•运用专业知识为顾客提供专业化服务，学习医生的“望闻问切

在服务过程中有一种很重要H勺地方就是你尽量比份内的工作多做一点点。顾客花钱享

有你份内的服务是理所应当H勺，她不会心存感谢，但只要你额外多为她付出一点，都

能体现你对她日勺关怀或在意。这额外付出的一点点就会令你获得顾客口勺好感和信任。

2.3.2绝不只为销售而服务

销售是服务。勺挛生姐妹，销售和服务是相辅相成口勺。有好的服务，必有好的销售业绩。

只为销售而做a勺服务会若有很大。勺功利性，顾客没有一种是傻瓜，假如你只想赚顾客

时钱，你肯定赚不到钱。虽然你赚了一部分钱，也是由于顾客第一次相信你日勺缘故，

第二次她绝不相信你了。任何带有功利性、动专心计口勺服务都是最烂口勺服务。

相反，不为销售而为顾客做的服务是一种真诚付出的服务，正是这种无私日勺服务

才会打动顾客日勺心。

2.3.3理解消费心理

2.3.3.1不一样年龄顾客的购置心理特性：

（一）老年顾客的心理特性是：

a、喜欢购置用惯日勺东西，对新商品常持怀疑态度；

b、购置心理稳定，不易受广告宣传影响；

c、但愿购置以便合适的商品；

d、对导购员的态度反应敏感；

（二）中年顾客口勺心理特性是：

a、多属于理智性购置，比较自信；

b、讲究经济实用；

c、喜欢购置已被证明使用价值口勺新产品；

（三）青年顾客日勺心理特性是:

a、对消费时尚反应锹感，喜欢购置新奇时髦卜为产品；

b、购置具有明显日勺冲动性；

c、购置动机易受外部原因影响；

d、购置能力强、不太考虑价格原因：

e、是新产品a勺第一批购置者。

2.3.3.2不一样性别顾客购置心理特性

（一）男顾客的心理特性是：

a、购置动机常具有被动性；

b、常为有目日勺购置和理智型购置；

c、比较自信，不喜欢导购员喋喋不休日勺简介；

d、选择商品以质量性能为主，价格原因作用相对较小;

（二）女顾客H勺心理特性是：

a、购置动机具有积极性或灵活性；

b、购置心理不稳定，易受外界原因影响；

c、购置行为受情绪影响较大；

d、比较乐意接受导购员的提议；

es选择商品比较重视外观、质量和价格；

f、挑选商品十分细致。

2.3.3.3不一样性格气质顾客购置心理特性

（一）理智型顾客的心理特性是：

a、购置决定以对商品的知识为根据;

b、喜欢搜集有关商品信息，独立思索，不愿他人介入；

c、善于比较挑选，不急于做决定；

d、购置中不动声色。

（二）冲动型顾客日勺心理特性是：

a、购置决定易受外部刺激。勺影响；

b、购置目口勺不明显，常常是即兴购置；

c、凭直觉和外观印象选择商品；

d、可以迅速做出购置决定；

e、喜欢购置新产品。

（三）情感型顾客日勺心理特性是：

a、购置行为受个人情绪和情感支配，没有明确H勺购置目的;

b、想象力和联想力丰富；

c、购置中情绪易波动。

（四）习惯型顾客日勺心理特性：

a、凭以往。勺习惯和经验购置；

b、不易受广告宣传或他人口勺影响；

c、一般是有目。勺购置，购置过程迅速；

d、对新产品反应冷谈。

（五）疑虑型顾客口勺心理特性是：

a、个性内向，行动谨慎，反应缓慢，观测细微；

b、缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重;

C、选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；

d、购置中踌躇不定，事后易反悔。

(六)随意型顾客的心理特性是：

a、缺乏购置经险，购置中常不知所措；

b、信任导购员，乐意听取导购员提议，但愿得到协助；

c、对商品不过多挑剔。

顾客购置心理过程

顾客在购置商品时，心理的变化大体可以分为八个阶段，现详细阐明如下：

(1)注视

顾客假如想买一件商品，她一定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随

意地浏览，忽然发现了一件自己感爱好的商品，她就会驻足观看或叫导购员递洽她看。

(2)爱好

有些顾客注视了商品后来，便会对它产生爱好。此时，她们所注意到口勺部分，包

括商品口勺色彩、光泽、式样、使用措施、价格等等。当顾客对一件商品产生爱好后，

她不仅会以自己主观的恃感去判断这件商品，并且还会加上客观的条件，去做合理口勺

评价。

(3)联想

顾客假如对一件商品产生了浓厚的爱好，她就不会再停留在“注视”的阶段，她

们产生用手触摸此件商总的欲望，继而会从各个不一样的角度去观测它，然后再联想

起自己使用这件商品时日勺样子。这个“联想”阶段十分重要，由于它直接关系顾客与

否要购置这件商品。因此，在顾客选购商品时，店员应适度地提高他的联想力，这也

是成功销售H勺秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力日勺一种有效手

段。

(4)欲望

当顾客对某种商品产生了联想之后，她就开始需要这件商品了，这就是欲望。勺产

生阶段。不过，当她产生拥有这件商品口勺欲望时，她又会同步产生一种怀疑，如：“这

件东西对我合不合适？”、“是不是尚有比这个更好口勺东西呢？”等等。这种疑问和愿

望，会对顾客口勺购置心理产生微妙口勺影响，而使得她虽然有很强日勺购置欲望，但却不

会立即决定购黄此种商品，而是将心境转入下一种“比较”日勺阶段里。

(5)比较

当顾客产生了购置某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾

客就会手摸摸，用眼看看，甚至在脑中出现出曾经看过或用过H勺此类商品，来彼此做

个比较。

在“比较”阶段里，也许顾客会踌躇不决、拿不定主意，此时就是导购员为顾客

做征询服务。勺最佳时机了。导购员应适时地提供某些意见给顾客，让他做参照。

(6)信心

顾客做了多种比校工作之后，她就会觉得“嗯，这东西确实不错！”于是，便对这

种商品产生了信心。

一般来说，顾客因此会产生信心，重要是受三个方面原因的影响：相信导购员；

相信制造商；相信商品。

(7)行动

所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购置某种荀品，并且郑重地对导购员说：“我

要买这个”，同步，当场付清贷款。这种购置行动，对导购员来说，叫做“成交”，也

就是双方交易完毕日勺一种表达。

成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客日勺购置时机。假如可以把握住这个时机，

便能很快地把商品销售出去，但假如失去了这个好机会，就也许使原本有但愿成交H勺

商品，仍滞留于店内。因此，导购员在此阶段应注意把握好顾客口勺购置时机。

(8)满足

所谓“满足”，就是后来所产生口勺满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于

店员对她的亲切服务。这种购物后满足感就是购置心理过程口勺最终一种阶段。

以上就是顾客购置心理过程的八个阶段。这八个阶段，包容了顾客在购置商品时

所有的心理变化过程。由于顾客及其选购日勺商品不一样，因此，购置心理过程也会有

所差异，例如，购置小商品时，购置心理应会简朴某些，其中会跳过若干个阶段；而

购置高档商品时，购置心理就会复杂，有日勺顾客心理甚至会一再反复某个阶段。不过，

虽然这些特殊日勺心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要理

解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购置心理。

顾客最关怀的是什么？

顾客最关怀是衣服/裤子穿着后的效果和感觉

顾客在购置产品时最关怀的是什么？是款式，颜色，显而易见，顾客最关怀日勺是衣服

/裤子着后日勺效果和感觉。以上内容，看起来很简朴，很轻易明白，但大多数销售人

员在推销时却常常忘掉这一点，只是在一味地向顾客阐明这个产品质量，就是不讲产

品能带给顾客什么好处，不懂得顾客是由于产品带给她日勺利益效果才购置。例如：买

把锁，买的不是锁，买的是“安全

那么什么是产品能为顾客带来的益处呢？

首先，我们要辨别两个概念：特点和益处

特点——告诉顾客这个产品是什么，是有关产品款式，质量II勺论述

益处——告诉顾客这个产品穿着在身上H勺效果

向顾客推荐产品的三个环节：

(1)确认需要——与顾客到达一致，再次确认顾客口勺需要

在推荐产品之前，营业员应再次确认顾客时需要，让顾客确信营业员真正理解她口勺

需要并予以认真分析、看待。

(2)试穿产品——根据顾客详细需要试穿产品

给顾客简介了产品的益处后，顾客还是会怀疑自己会不会由于听信了花言巧语而上

当受骗。毕竟眼见为实，不妨让顾客亲身试穿。

(3)阐明益处——阐明产品将怎样体现顾客身材，漂亮等

2.4促成销售/连带销售

2.4.1促成销售

推销自己(给顾客留下好印象)

71%的人之因此从你那里购置产品是由于喜欢你、信任你。

销售二贩卖信赖+话术组合+产品+人品

销售领域里一种最大日勺困惑就是许多销售人员认为她们卖日勺是产品。其实，真正

的推销不是推销产品，而是推销自己。你是世界上独一无二H勺产品。顾客喜欢你H勺为

人、你H勺个性、你日勺风格，她才会购置你H勺产品，顾客买的是一种感觉，而这种感觉

是你带给顾客日勺。

推销成功与否，往往决定于开始时30秒钟、，顾客一般都会对销售人员的穿着打

扮、言行举止流露出来的讯息尤其敏感。她们会在与你会面4秒钟内打下印象分数。

因此，在与顾客初次会面时，就要给顾客一种干练、专业、诚实、值得信赖口勺印象。

卖产品不如卖自己，你只要有着一流的精神状态、一流口勺付出心态、一流的责任

感，你卖的产品顾客都乐意接受。

卖自己也就是魅力推销。所谓魅力推销就是内外一致性。你的言行举止、穿着打

扮与你日勺心灵境界、内心修养要是一致日勺，相协调日勺。

那么怎样做到魅力推销呢？

♦要比其他日勺人更具有勇气，乐意面对他人日勺拒绝，做自己最恐惊的事

♦要有必胜日勺决心，热爱自己的工作，对企业有强烈口勺信心，热爱企业B勺顾客

♦把自己当作专业人士，当作顾问

♦对自己有充足口勺信心

♦有着空杯口勺心态，谯虚口勺胸怀。要不停地学习，不停的进步

♦善于思索，有着强烈口勺自我责任感，历来不责怪人，不埋怨人，不找借口，对顾

客非常口勺尊重

推销服务（与众不一样的差异化和个性化服务）

所谓差异化服务就是做与他人不一样样日勺服务，做与产品无关的服务。

例如：我们卖H勺是牛仔服饰，我们最佳还给顾客提供穿着打扮等方面H勺知识

做差异化的服务才有措施让顾客感动，被你感动H勺顾客是你做有价值H勺顾客，她会一

辈子跟着你走。

从如下6个方面可以做到差异化服务：

♦人人需要被赞美

♦不一样样。勺赞美

♦让顾客口勺价值受到充足口勺肯定

♦鼓励顾客日勺方式要不一样样

♦人人喜欢积极付出口勺人

♦人人需要被真诚的关怀

向顾客销售产品的三大关键——简介产品、消除异议、诱导成交

(1)怎样让产品更诱人？

•讲故事：把产品日勺信息溶入故事当中

将品牌日勺理念溶入到销售过程中

・引用例证：尤其是那些顾客熟悉日勺人使用该产品日勺事例

・用数字说话：假如你感觉到顾客没有消费高价产品日勺能力，就可以告诉她：“我帮

你设计一套护理方案和产品，既能有好的效果，还可以省XX元钱。”

・最高说服法：把正反两方面的道理都讲明白

买——效果、好处

不买——损失、害处(运用其恐惊心理)

•形象描绘产品口勺利益：

用修身、提臀，性感等词汇来形容穿着的效果，让她在头脑中自觉地产生图象，在心

理上产生向往和占有欲望

(2)消除异议的措施？

客户时拒绝不是销售的结束而是销售的开始

“销售是从拒绝开始的！”这句话一点都没错，由于世界上没有一桩销售是绝不会遭

到拒绝日勺，不管你口勺产品品质是怎样的好，不管你妁产品简介是怎样口勺详尽到位，也

不管你推销技巧是怎样口勺高明。顾客心中存有疑虑的时候，她对某个利益并不太相

信或内心踌躇不决时她是不会接受我们所推荐的产品。假如顾客对你日勺产品不闻不

问，那她肯定不会要你日勺产品，这是一种更危险日勺讯息。

假如顾客拒绝你，不管拒绝是多么强烈，你不仅不要被拒绝击倒，反而应当感到快乐，

你日勺销售流程又向前前深入了。

此时最重要口勺是要查出问题H勺症结在哪里，她究竟怀疑或紧张日勺是什么，弄清了这一

点，则可针对问题存在的焦点去沟通，打消她心中H勺疑虑，促使她下决心购置。

那么怎样来应付拒绝呢？

A、倾听。让顾客轻松地体现她的反对意见，然后你才有机会解除顾客口勺抗拒点

B、尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题,感谢您能提出来……”

C、不要在意顾客口勺拒绝

处理顾客反对意见的话术有：

A、“我能理解您日勺感受，开始我跟您同样有这样口勺感觉”

B、“您说得非常有道理。同步……”

C、“请问，您为何会有这样H勺感觉呢？”

尚有某些顾客是我们常常碰到H勺，她拒绝我们日勺理由诸多，看上去很充足，但仔细推

敲会发现这只不过是托辞而已：

A我不需要

A我有好多牛仔裤/衣服

A你们口勺产品太贵

A我觉得你们的产品不如他人

A我只使用名牌

大多数销售人员在面对这些拒绝口勺理由时往往走两个极端。

一种极端是：相信顾客口勺借口、理由，认为顾客真的不需要，从而放弃本次成交规定，

失去成交机会；

另一种极端是；跟顾客一种一种问题地争论，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论

比赛，成果赢得了比赛，丢失了生意。

我们在面对这些推辞时二万不要急于成交，不要针对她说日勺问题去讨论，最有效。勺措

施是引开成交日勺话题转而去聊那些令她开心口勺话题，把她从戒备。勺心理状态下解放出

来。

例如：聊一聊她试穿下我们产品款式，风格，让她自己仔细感受。抓住机会重新赞美

她，由此唤醒她对我们产品和服务时占有欲望。

总之，面对拒绝我们应有的4个态度：

♦不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一种学习经验

♦不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一种笑话

♦不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善自我H勺机会

♦不把拒绝当作一种拒绝，而只是把它看作成交的一部分

(3)怎样诱导客户成交？

诱导客户成交要注意ABC三点

A：成交三原则：积极、自信、坚持

积极：71%口勺销售人员只向顾客推荐了产品，但未能向顾客提出成交规定。不提出成

交好比畸准很长时间却不去扣动扳机同样

自信：大胆自信口勺口吻向顾客规定成交，不能支支吾吾，忧豫不决，自信是具有传染

力日勺，当你自信时，顾客也对你和你日勺产品有信心

坚持：研究表明，销售人员通过4一5次向顾客提出成交时往往就能成交。在被拒绝

时要学会装聋作哑

B、三个最佳成交时机：

■简介产品一种最大利益时

・有效化解顾客提出H勺异议时

•顾客发出成交信号时

C、亲密注意购置信号.

成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号

•语言信号：很少有顾客直截了当地说我买义XX。而是通过正话反说，或堤疑问、

反问等话来体现。例如顾客问询价格及市场评价等。

•行为信号：听了你的简介之后积极要要试穿，或规定看一看其他款式等，都是成

交口勺行为信号

表情信号：开始紧绷表情，但逐渐喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注，从应付了

事到积极提问。

成交措施：

A直接成交法：合用于老顾客和购置欲望很强日勺顾客

A假设成交法：让踌躇不决口勺顾客在不知不觉中做出购置的决定

►选择成交法：

二选一原则。向顾客提供两个或两个以上款式供顾客选择，不管选择哪种，你都成交

了。

掌握成交的六个时机：

(1)忽然不再发问时

顾客从一开始，就不停地问导购多种问题，过了一段时间后，忽然停止了问话，此时，

她并不是不快乐，而是考虑与否要买。假如这个时侯，导购员能从旁游说，则将促使

其购置。

(2)话题集中在某个商品上时

顾客想买某种东西时，导购员会拿出诸多同类日勺商品让顾客比较。不过，渐渐地你就

会发现顾客舍弃了其他日勺商品，而只对其中的一件详加问询，此时，你应当意识到顾

客对此商品有了浓厚爱好，你假如稍加劝说，就也许到达易。

(3)不发言而若有所思时

顾客本来是对着商品摸摸看看，并不停发问或陈说自己口勺意见，但从某个时刻起，她

停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这阐明她内心正在权衡买还是不买？这时导

购员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾客购置。

(4)不停点头时

当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表达她对此商品很满意，这便是成交口勺好

机会。

(5)开始注意价钱时

顾客在看了商品、摸了商品之后，当她抬起头来问导购员：“这个多少钱？”或自己

看标签上的价格时，阐明她对商品基本满意，剩余只须考虑价钱日勺问题，这也是一种

想要购置的信号。

(6)不停反复地问同一种问题时

当顾客不停反复地问导购员同一种问题，阐明她对这个商品非常有爱好，只是尚有一

点不放心。

在以上六个时机中，顾客只是已经有购置日勺意图，但尚未最终下决心。能不能立

即付诸行动，尚有赖于导购中日勺说服和协助。因此，导购员在这时应合适采用某些措

施和技巧，以促使顾客尽早成交。

促使顾客尽早成交的措施：

A祈求购置法。

在归纳了商品的特色及顾客能得到日勺好处之后，导购员坦诚地规定顾客购置，这

是很自然的事，也是促成交易早些结束日勺有效措施。

有些导购员紧张请顾客购置商品会遭到拒绝，因此，在本该结束销售日勺时候还滔

滔不绝地向顾客简介商品，以致错过了顾客发出的购置信号。其成果轻则迟延了成交

日勺时间，重则使本该成交日勺机会失掉。导购员在规定顾客购置你日勺商品时，不必显得

勉强和不好意思。

因此，当时机成熟时，导购员应大胆祈求顾客购置，顾客有时也但愿导败员这样

做。

A选择商品法。

选择商品法是增进成交口勺最佳和最常使用日勺一种措施。

请顾客做一选择，可以用含蓄日勺方式促使顾客早做决定。不过一定要注意，选择

是让顾客选择购置哪种商品，而不是选择买还是不买，因此导购员不能问顾客：“你

要这个吗？”而应当问：“你要长裤还是七分裤？…“像这样稍加一点提醒，就会协

助顾客很快地决定购置哪种商品了。

A假设顾客要买法。

在简介商品口勺过程中，导购员应随时问某些小问题以试探顾客日勺购置意向，当顾

客对商品表达感爱好或同意你日勺观点时，你就应当假设顾客已下了购置决心。因此，

再问询顾客时，就不该问有关商品自身H勺问题，你应当着手写售货单、开发票等，假

如顾客没做出购置决定，她将会告诉你，但你这种作法无疑会加紧她做出购置决定H勺

速度。

A扬长避短法

顾客在踌躇不定期，一般会列举商品的几种缺陷来表达对商品的紧张，这时导购

员应可以把商品口勺短处变为长处，并作为说服顾客的理由。

一种商品日勺长处总是多于短处，当顾客拿不定主意时，往往看到的都是商品口勺短

处，这时，导购员可以月商品的长处来弥补其短处，从而，消除顾客口勺疑虑。

“成交”这一环节在导购员整修服务过程中占有举足轻重的地位，导购在前面所付

出口勺辛勤快动，在这时应当得到回报了。可是，假如导购员在这一阶段稍有不慎，或

服务不得当，就会导致顾客拒绝购置，从而前功尽弃。因此，这时日勺导购员，除了要

把握顾客成交H勺时机，采用合适H勺措施促使顾客早下决心外，还要注意某些技巧性问

题。

促使顾客及早成交的技巧：

A不要给顾客看新的商品。在即将成交日勺时候，导购员就不要再让顾客看此外的商

品了。给顾客简介日勺商品太多，会使他们愈加难以决定。

A缩小商品选择口勺范围。开始时，导购员可以拿出某些商品顾客看，数量多寡不限。

不过，接受成交阶段，则最佳把顾客选择范围限制在两种以内，至多不超过三种。顾

客选择日勺范围缩小了，成交口勺时机就会尽快到来。

顾客在挑选过程中假如还看别的东西，这时就要把她不喜欢日勺商品拿走一两种，

再拿别日勺给她看。拿走多出的商品时，导购员态度应尽量自然轻松，最佳是一边和顾

客聊天，一边随手将商品收回去，不能只顾埋头收东西，而让顾客产生不快乐的感觉。

A要确定顾客所喜欢的东西。在顾客所喜欢口勺几种商品之中，导购员还应当更深入

确定顾客究竟更喜欢哪一种。

假如导购员能及时她将顾客最喜欢日勺商品推荐洽顾客，则不仅会使成交尽快实现,

并且还会嬴得顾客口勺好感。

确定顾客爱慕的商品可以考虑如下措施：

第一，顾客摸日勺次数最多的商品：

第二，顾客注视时间最长的商品：

第三，顾客放在最靠身边的商品：

第四，成为顾客比较中心的商品。

懂得顾客日勺爱慕之物后，应加上某些简朴H勺要点阐明。在向顾客推荐她最爱慕H勺

商品时，最佳再简朴地阐明某些顾客所感爱好H勺特性，以此来加强对顾客日勺游说工作。

假如导购员劝说有方，相信此时十有八九的顾客，都会立即付诸购置行动H勺。

最终要注意口勺是，在“成交”阶段，导购员一定要防止催促强迫顾客，要以平缓

的语气提议顾客购置，而不能使用粗暴、生硬的语言。

连带销售

在营业员向顾客销售了合适。勺产品之后，顾客的需要与否被满足了呢？顾客口勺需

要是多种多样口勺,营业员也许仅仅是满足了她的一种或两种需要。

•假如你向顾客展示一件产品，你将卖给她口勺最多只有一件产品

•假如你向顾客展示三件产品，你将卖给她日勺也许就是三件产品

•假如你向每一位顾客展示三件产品，你便有许多机会卖出三件产品

在连带销售中，有如下六点须注意：

1、提问和仔细聆听回答——在理解顾客需要和获取信息时，营业员应确信理解顾客

说日勺每一种字，她将告诉你她日勺需要，假如你仔细听，你将发现她日勺潜在需要

2、把话题转移到有关口勺产品之前，请先满足顾客提出口勺规定。

3、保证你所简介。勺产品与顾客口勺需要和爱好有直接关系，否则，说口勺再多，也是徒

劳叽

4、永远不要给顾客一种感觉——你只感爱好做一苣大生意，当营业员花时间简介每

一种产品来满足顾客的其他需要时，请给顾客一种说法。

5、向顾客展示三件产品以使销售额提高，但不要停留在那儿！继续简介连带销售直

至顾客日勺每一种需要都能被满足，近至你实现了每一种存在日勺销售机会。

连带销售，不仅满足了顾客日勺多种需要，更重要的是它增长了营业员日勺销售机会。

每一次，请别忘了连带销售能使你事半功倍！

送别顾客

目前，应当让顾客付钱并结束你H勺销售过程了。怎么结束和什么时候结束呢？

营业员应当再次概括一v顾客需要H勺产品的益处，然后规定顾客购置。

在你完毕销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，她为你提供了销售机会，更重要

的是，你但愿她还能常常光顾，成为酷伊牛仔的常客。

“谢谢”“欢迎您下次光顾“，让你的微笑、贴心的服务给顾客留下深刻的印象，最

佳是让顾客能记住你的名字，这样会协助你日勺销售额与日俱增。

另一方面，要注意留心顾客与否忘掉她随身所带日勺物品，如皮包、雨伞、外套、帽

子、手套等。这种关怀，也是营业员为顾客服务H勺内容之一。

最终，在送客过程中，要防止没等客人离开就急匆匆忙地收拾柜台上的东西，仿佛

要赶客人走似H勺。

成功完毕销售5环节是销售成功的基本和保障！

2.5对的处理顾客时埋怨

埋怨是每位营业员都会碰到的，虽然你的产品再好，也会受到爱挑剔的顾客的埋

怨，不要粗鲁地看待爱埋怨口勺顾客，其实她们才是你永久的买主。

处理顾客埋怨日勺对口勺措施：

1、对顾客说：“感谢您提的意见，我们历来很重视自己日勺声誉，发生您所说的事情，

深感遗憾，我们一定要理解清晰，加以改正。”营业员应注意，要先对顾客道歉，但

对于详细的指责，要在弄清晰事实才接受。

2、问询对方提出埋怨日勺原因，并记下重点。这样做，表达营业员对顾客的意见重视,

这是处理顾客埋怨日勺最佳措施，尤其是对某些感情激动的顾客，你把她讲日勺话汜下来，

可以使她冷静下来。

因此，营业员应当每人一种小本子，便于在平常销售工作中把顾客的意见记录下

来，以便回企业及时反应，并获得答复。

3、耐心地听完顾客说完意见，不要打断对方。勺话，也不要迫不及待地为自己辩解。

争辩无疑是火上添油。要让顾客把怨气所有发泄出来，待她安静后来，再加以阐明。

2.6客户服务八大铁律

1、客户是你生命中的贵人

2、客户是你店中最重要的人

3、客户不必依赖你，但你必须依赖客户

4、客户也是有感觉、有感情时，你想要他人对你好，你就要对她们更好

5、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象

6、客户是你事业的命脉，是她们成就了你的事业

7、客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务

8、你的职责是尽量地满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望

第3章营业员的仪容仪表

营业员也称导购员或促销员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多H勺顾

客。营业员口勺仪容仪表、举止风度，都会对顾客产生极大的影响。因此，营业员上岗,

就如同演员上台