2025年《客户关系管理策略》知识考试题库及答案解析

2025年《客户关系管理策略》知识考试题库及答案解析单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________一、选择题1.客户关系管理策略的核心目标是（）A.提高客户满意度B.增加销售量C.降低运营成本D.扩大市场份额答案：A解析：客户关系管理策略的核心目标是建立和维护良好的客户关系，从而提高客户满意度。虽然增加销售量、降低运营成本和扩大市场份额是客户关系管理的间接收益，但提高客户满意度是其根本目的。2.在客户关系管理中，CRM系统的主要作用是（）A.客户信息管理B.销售数据分析C.市场营销策划D.客户服务支持答案：A解析：CRM系统的主要作用是客户信息管理，通过对客户信息的收集、整理和分析，帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度。销售数据分析、市场营销策划和客户服务支持虽然也是CRM系统的功能，但客户信息管理是其最核心的作用。3.客户细分的主要目的是（）A.降低营销成本B.提高客户满意度C.增加销售机会D.优化客户服务答案：C解析：客户细分的主要目的是增加销售机会。通过对客户进行细分，企业可以针对不同客户群体制定更有针对性的营销策略，从而提高销售机会。降低营销成本、提高客户满意度和优化客户服务虽然也是客户细分的间接收益，但增加销售机会是其主要目的。4.客户关系管理策略中的“客户生命周期价值”是指（）A.客户的消费总额B.客户的购买频率C.客户在整个生命周期内的价值D.客户的满意度答案：C解析：客户关系管理策略中的“客户生命周期价值”是指客户在整个生命周期内的价值。它包括客户在购买产品或服务时的消费总额、购买频率、满意度等多个方面，是衡量客户对企业贡献的重要指标。5.在客户关系管理中，客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素是（）A.客户需求B.市场竞争C.企业资源D.以上都是答案：D解析：在客户关系管理中，客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争和企业资源。客户需求是企业制定策略的基础，市场竞争是企业制定策略的导向，企业资源是企业制定策略的保障。只有综合考虑这三个因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。6.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指（）A.与客户建立联系B.与客户保持沟通C.与客户建立长期关系D.以上都是答案：D解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通和与客户建立长期关系。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。7.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指（）A.与客户建立联系B.与客户保持沟通C.与客户建立长期关系D.以上都是答案：D解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通和与客户建立长期关系。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。8.在客户关系管理中，客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素是（）A.客户需求B.市场竞争C.企业资源D.以上都是答案：D解析：在客户关系管理中，客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争和企业资源。客户需求是企业制定策略的基础，市场竞争是企业制定策略的导向，企业资源是企业制定策略的保障。只有综合考虑这三个因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。9.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指（）A.与客户建立联系B.与客户保持沟通C.与客户建立长期关系D.以上都是答案：D解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通和与客户建立长期关系。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。10.在客户关系管理中，客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素是（）A.客户需求B.市场竞争C.企业资源D.以上都是答案：D解析：在客户关系管理中，客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争和企业资源。客户需求是企业制定策略的基础，市场竞争是企业制定策略的导向，企业资源是企业制定策略的保障。只有综合考虑这三个因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。11.客户关系管理策略的核心目标是（）A.提高客户满意度B.增加销售量C.降低运营成本D.扩大市场份额答案：A解析：客户关系管理策略的核心目标是建立和维护良好的客户关系，从而提高客户满意度。虽然增加销售量、降低运营成本和扩大市场份额是客户关系管理的间接收益，但提高客户满意度是其根本目的。12.在客户关系管理中，CRM系统的主要作用是（）A.客户信息管理B.销售数据分析C.市场营销策划D.客户服务支持答案：A解析：CRM系统的主要作用是客户信息管理，通过对客户信息的收集、整理和分析，帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度。销售数据分析、市场营销策划和客户服务支持虽然也是CRM系统的功能，但客户信息管理是其最核心的作用。13.客户细分的主要目的是（）A.降低营销成本B.提高客户满意度C.增加销售机会D.优化客户服务答案：C解析：客户细分的主要目的是增加销售机会。通过对客户进行细分，企业可以针对不同客户群体制定更有针对性的营销策略，从而提高销售机会。降低营销成本、提高客户满意度和优化客户服务虽然也是客户细分的间接收益，但增加销售机会是其主要目的。14.客户关系管理策略中的“客户生命周期价值”是指（）A.客户的消费总额B.客户的购买频率C.客户在整个生命周期内的价值D.客户的满意度答案：C解析：客户关系管理策略中的“客户生命周期价值”是指客户在整个生命周期内的价值。它包括客户在购买产品或服务时的消费总额、购买频率、满意度等多个方面，是衡量客户对企业贡献的重要指标。15.在客户关系管理中，客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素是（）A.客户需求B.市场竞争C.企业资源D.以上都是答案：D解析：在客户关系管理中，客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争和企业资源。客户需求是企业制定策略的基础，市场竞争是企业制定策略的导向，企业资源是企业制定策略的保障。只有综合考虑这三个因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。16.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指（）A.与客户建立联系B.与客户保持沟通C.与客户建立长期关系D.以上都是答案：D解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通和与客户建立长期关系。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。17.在客户关系管理中，客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素是（）A.客户需求B.市场竞争C.企业资源D.以上都是答案：D解析：在客户关系管理中，客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争和企业资源。客户需求是企业制定策略的基础，市场竞争是企业制定策略的导向，企业资源是企业制定策略的保障。只有综合考虑这三个因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。18.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指（）A.与客户建立联系B.与客户保持沟通C.与客户建立长期关系D.以上都是答案：D解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通和与客户建立长期关系。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。19.在客户关系管理中，客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素是（）A.客户需求B.市场竞争C.企业资源D.以上都是答案：D解析：在客户关系管理中，客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争和企业资源。客户需求是企业制定策略的基础，市场竞争是企业制定策略的导向，企业资源是企业制定策略的保障。只有综合考虑这三个因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。20.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指（）A.与客户建立联系B.与客户保持沟通C.与客户建立长期关系D.以上都是答案：D解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通和与客户建立长期关系。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。二、多选题1.客户关系管理策略中，常用的客户细分方法包括（）A.人口统计学细分B.地理细分C.心理细分D.行为细分E.利益细分答案：ABCD解析：客户关系管理策略中，常用的客户细分方法包括人口统计学细分、地理细分、心理细分和行为细分。人口统计学细分是根据客户的年龄、性别、收入、职业等人口统计变量进行细分；地理细分是根据客户的地理位置进行细分；心理细分是根据客户的生活方式、价值观、个性等进行细分；行为细分是根据客户的行为特征，如购买频率、购买金额、品牌忠诚度等进行细分。利益细分虽然也是一种细分方法，但通常包含在心理细分或行为细分中，不是一种独立的细分方法。2.客户关系管理策略中的“客户关系管理”主要包括（）A.客户沟通B.客户服务C.客户保留D.客户获取E.客户价值管理答案：ABCDE解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”主要包括客户沟通、客户服务、客户保留、客户获取和客户价值管理。客户沟通是指与客户建立和维持有效的沟通渠道，了解客户需求；客户服务是指为客户提供高质量的服务，满足客户需求；客户保留是指通过各种措施提高客户忠诚度，防止客户流失；客户获取是指通过各种营销手段吸引新客户；客户价值管理是指对客户进行价值评估，制定差异化的营销策略。这五个方面共同构成了客户关系管理的核心内容。3.客户关系管理策略的目标主要包括（）A.提高客户满意度B.提高客户忠诚度C.提高客户终身价值D.降低客户获取成本E.提高市场占有率答案：ABCE解析：客户关系管理策略的目标主要包括提高客户满意度、提高客户忠诚度、提高客户终身价值和降低客户获取成本。提高客户满意度和忠诚度是客户关系管理的核心目标，通过提供优质的产品和服务，建立良好的客户关系，可以提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值是通过长期维护客户关系，增加客户的生命周期价值；降低客户获取成本是通过有效的客户关系管理，减少获取新客户的成本。提高市场占有率虽然也是企业的目标，但不是客户关系管理策略的直接目标。4.客户关系管理策略中，常用的客户关系管理工具包括（）A.CRM软件B.数据分析工具C.自动化营销工具D.客户服务系统E.社交媒体平台答案：ABCDE解析：客户关系管理策略中，常用的客户关系管理工具包括CRM软件、数据分析工具、自动化营销工具、客户服务系统和社交媒体平台。CRM软件是客户关系管理的基础工具，用于管理客户信息和互动记录；数据分析工具用于分析客户数据，制定营销策略；自动化营销工具用于自动化执行营销任务，提高营销效率；客户服务系统用于提供高效的客户服务；社交媒体平台用于与客户进行互动，建立品牌形象。这些工具共同构成了客户关系管理的技术支持体系。5.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指（）A.与客户建立联系B.与客户保持沟通C.与客户建立长期关系D.提高客户满意度E.提高客户忠诚度答案：ABCE解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通、提高客户满意度和提高客户忠诚度。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。与客户建立长期关系是客户关系管理的最终目标，而提高客户满意度和忠诚度是实现这一目标的关键手段。6.客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括（）A.客户需求B.市场竞争C.企业资源D.技术水平E.政府政策答案：ABCDE解析：客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争、企业资源、技术水平和政府政策。客户需求是企业制定策略的基础，市场竞争是企业制定策略的导向，企业资源是企业制定策略的保障，技术水平是企业制定策略的手段，政府政策是企业制定策略的约束。只有综合考虑这些因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。7.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指（）A.与客户建立联系B.与客户保持沟通C.与客户建立长期关系D.提高客户满意度E.提高客户忠诚度答案：ABCE解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通、提高客户满意度和提高客户忠诚度。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。与客户建立长期关系是客户关系管理的最终目标，而提高客户满意度和忠诚度是实现这一目标的关键手段。8.客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括（）A.客户需求B.市场竞争C.企业资源D.技术水平E.政府政策答案：ABCDE解析：客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争、企业资源、技术水平和政府政策。客户需求是企业制定策略的基础，市场竞争是企业制定策略的导向，企业资源是企业制定策略的保障，技术水平是企业制定策略的手段，政府政策是企业制定策略的约束。只有综合考虑这些因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。9.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指（）A.与客户建立联系B.与客户保持沟通C.与客户建立长期关系D.提高客户满意度E.提高客户忠诚度答案：ABCE解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通、提高客户满意度和提高客户忠诚度。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。与客户建立长期关系是客户关系管理的最终目标，而提高客户满意度和忠诚度是实现这一目标的关键手段。10.客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括（）A.客户需求B.市场竞争C.企业资源D.技术水平E.政府政策答案：ABCDE解析：客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争、企业资源、技术水平和政府政策。客户需求是企业制定策略的基础，市场竞争是企业制定策略的导向，企业资源是企业制定策略的保障，技术水平是企业制定策略的手段，政府政策是企业制定策略的约束。只有综合考虑这些因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。11.客户关系管理策略中，常用的客户细分方法包括（）A.人口统计学细分B.地理细分C.心理细分D.行为细分E.利益细分答案：ABCD解析：客户关系管理策略中，常用的客户细分方法包括人口统计学细分、地理细分、心理细分和行为细分。人口统计学细分是根据客户的年龄、性别、收入、职业等人口统计变量进行细分；地理细分是根据客户的地理位置进行细分；心理细分是根据客户的生活方式、价值观、个性等进行细分；行为细分是根据客户的行为特征，如购买频率、购买金额、品牌忠诚度等进行细分。利益细分虽然也是一种细分方法，但通常包含在心理细分或行为细分中，不是一种独立的细分方法。12.客户关系管理策略中的“客户关系管理”主要包括（）A.客户沟通B.客户服务C.客户保留D.客户获取E.客户价值管理答案：ABCDE解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”主要包括客户沟通、客户服务、客户保留、客户获取和客户价值管理。客户沟通是指与客户建立和维持有效的沟通渠道，了解客户需求；客户服务是指为客户提供高质量的服务，满足客户需求；客户保留是指通过各种措施提高客户忠诚度，防止客户流失；客户获取是指通过各种营销手段吸引新客户；客户价值管理是指对客户进行价值评估，制定差异化的营销策略。这五个方面共同构成了客户关系管理的核心内容。13.客户关系管理策略的目标主要包括（）A.提高客户满意度B.提高客户忠诚度C.提高客户终身价值D.降低客户获取成本E.提高市场占有率答案：ABCE解析：客户关系管理策略的目标主要包括提高客户满意度、提高客户忠诚度、提高客户终身价值和降低客户获取成本。提高客户满意度和忠诚度是客户关系管理的核心目标，通过提供优质的产品和服务，建立良好的客户关系，可以提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值是通过长期维护客户关系，增加客户的生命周期价值；降低客户获取成本是通过有效的客户关系管理，减少获取新客户的成本。提高市场占有率虽然也是企业的目标，但不是客户关系管理策略的直接目标。14.客户关系管理策略中，常用的客户关系管理工具包括（）A.CRM软件B.数据分析工具C.自动化营销工具D.客户服务系统E.社交媒体平台答案：ABCDE解析：客户关系管理策略中，常用的客户关系管理工具包括CRM软件、数据分析工具、自动化营销工具、客户服务系统和社交媒体平台。CRM软件是客户关系管理的基础工具，用于管理客户信息和互动记录；数据分析工具用于分析客户数据，制定营销策略；自动化营销工具用于自动化执行营销任务，提高营销效率；客户服务系统用于提供高效的客户服务；社交媒体平台用于与客户进行互动，建立品牌形象。这些工具共同构成了客户关系管理的技术支持体系。15.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指（）A.与客户建立联系B.与客户保持沟通C.与客户建立长期关系D.提高客户满意度E.提高客户忠诚度答案：ABCE解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通、提高客户满意度和提高客户忠诚度。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。与客户建立长期关系是客户关系管理的最终目标，而提高客户满意度和忠诚度是实现这一目标的关键手段。16.客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括（）A.客户需求B.市场竞争C.企业资源D.技术水平E.政府政策答案：ABCDE解析：客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争、企业资源、技术水平和政府政策。客户需求是企业制定策略的基础，市场竞争是企业制定策略的导向，企业资源是企业制定策略的保障，技术水平是企业制定策略的手段，政府政策是企业制定策略的约束。只有综合考虑这些因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。17.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指（）A.与客户建立联系B.与客户保持沟通C.与客户建立长期关系D.提高客户满意度E.提高客户忠诚度答案：ABCE解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通、提高客户满意度和提高客户忠诚度。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。与客户建立长期关系是客户关系管理的最终目标，而提高客户满意度和忠诚度是实现这一目标的关键手段。18.客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括（）A.客户需求B.市场竞争C.企业资源D.技术水平E.政府政策答案：ABCDE解析：客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争、企业资源、技术水平和政府政策。客户需求是企业制定策略的基础，市场竞争是企业制定策略的导向，企业资源是企业制定策略的保障，技术水平是企业制定策略的手段，政府政策是企业制定策略的约束。只有综合考虑这些因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。19.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指（）A.与客户建立联系B.与客户保持沟通C.与客户建立长期关系D.提高客户满意度E.提高客户忠诚度答案：ABCE解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通、提高客户满意度和提高客户忠诚度。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。与客户建立长期关系是客户关系管理的最终目标，而提高客户满意度和忠诚度是实现这一目标的关键手段。20.客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括（）A.客户需求B.市场竞争C.企业资源D.技术水平E.政府政策答案：ABCDE解析：客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争、企业资源、技术水平和政府政策。客户需求是企业制定策略的基础，市场竞争是企业制定策略的导向，企业资源是企业制定策略的保障，技术水平是企业制定策略的手段，政府政策是企业制定策略的约束。只有综合考虑这些因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。三、判断题1.客户关系管理策略的核心目标是提高客户满意度。（）答案：正确解析：客户关系管理策略的核心目标是建立和维护良好的客户关系，从而提高客户满意度。虽然增加销售量、降低运营成本和扩大市场份额是客户关系管理的间接收益，但提高客户满意度是其根本目的。2.客户细分的主要目的是增加销售机会。（）答案：正确解析：客户细分的主要目的是增加销售机会。通过对客户进行细分，企业可以针对不同客户群体制定更有针对性的营销策略，从而提高销售机会。降低营销成本、提高客户满意度和优化客户服务虽然也是客户细分的间接收益，但增加销售机会是其主要目的。3.客户关系管理策略中的“客户生命周期价值”是指客户在整个生命周期内的价值。（）答案：正确解析：客户关系管理策略中的“客户生命周期价值”是指客户在整个生命周期内的价值。它包括客户在购买产品或服务时的消费总额、购买频率、满意度等多个方面，是衡量客户对企业贡献的重要指标。4.客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争和企业资源。（）答案：正确解析：在客户关系管理中，客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括客户需求、市场竞争和企业资源。客户需求是企业制定策略的基础，市场竞争是企业制定策略的导向，企业资源是企业制定策略的保障。只有综合考虑这三个因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。5.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通和与客户建立长期关系。（）答案：正确解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通和与客户建立长期关系。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。6.客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括技术水平。（）答案：正确解析：客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括技术水平。技术水平是企业制定策略的手段，先进的技术手段可以帮助企业更有效地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。只有综合考虑客户需求、市场竞争、企业资源、技术水平和政府政策等因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。7.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指提高客户满意度和提高客户忠诚度。（）答案：正确解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指提高客户满意度和提高客户忠诚度。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。与客户建立长期关系是客户关系管理的最终目标，而提高客户满意度和忠诚度是实现这一目标的关键手段。8.客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括政府政策。（）答案：正确解析：客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括政府政策。政府政策是企业制定策略的约束，相关法律法规和政策会对企业客户关系管理活动产生影响。只有综合考虑客户需求、市场竞争、企业资源、技术水平和政府政策等因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。9.客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通、提高客户满意度和提高客户忠诚度。（）答案：正确解析：客户关系管理策略中的“客户关系管理”是指与客户建立联系、与客户保持沟通、提高客户满意度和提高客户忠诚度。它是一个综合性的管理过程，旨在通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。与客户建立长期关系是客户关系管理的最终目标，而提高客户满意度和忠诚度是实现这一目标的关键手段。10.客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括企业资源。（）答案：正确解析：客户关系管理策略的制定需要考虑的主要因素包括企业资源。企业资源是企业制定策略的保障，包括人力、物力、财力等资源。只有综合考虑客户需求、市场竞争、企业资源、技术水平和政府政策等因素，才能制定出有效的客户关系管理策略。四、简答题1.简述客户关系管理策略中客户细分的主要方法及其作用。答案：客户细分的主要方法包括人口统计学细分、地理细分、心理细分和行为细分；人口统计学细分根据年龄、性别、收入、职业等人口统计变量进行细分，帮助企业了解不同群体特征；地理细分根据客户地理位置进