信息安全事件（综合性）应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页信息安全事件（综合性）应急预案一、总则

1.适用范围

本预案适用于本单位范围内发生的信息安全事件，包括但不限于网络攻击、数据泄露、系统瘫痪、勒索软件感染、恶意代码传播等对生产经营活动造成或可能造成严重影响的信息安全事件。适用范围涵盖IT基础设施、业务系统、数据资源、网络环境及物理安全防护等关键要素，确保在事件发生时能够迅速启动应急响应机制，控制事态蔓延，恢复业务连续性。针对关键信息基础设施（CII）的防护要求，预案需特别强调对核心系统的冗余备份与快速恢复方案，例如某金融机构在2023年遭遇DDoS攻击导致交易系统瘫痪的案例，凸显了分级分类响应的必要性。

2.响应分级

根据事件危害程度、影响范围及控制能力，将应急响应分为三级。

（1）一级响应适用于重大信息安全事件，指事件导致核心业务系统完全中断、敏感数据大规模泄露或关键基础设施受损，如国家级APT攻击导致超过1000万条客户数据外泄。此时需立即上报至国家网信部门，并由最高管理层牵头成立应急指挥小组，启动跨部门协同机制。

（2）二级响应适用于较大信息安全事件，指事件影响部分业务系统运行、造成重要数据丢失或区域性网络中断，但未达到核心系统瘫痪标准。例如某制造业企业遭受勒索软件攻击后，生产管理系统停摆超过12小时，此时应急响应需由分管信息安全的副总裁负责，协调技术、法务与运营部门在72小时内完成病毒清除与业务恢复。

（3）三级响应适用于一般信息安全事件，指事件仅影响非关键系统或造成局部数据异常，如员工电脑感染病毒但未扩散。此类事件可由IT部门独立处理，并在24小时内完成处置报告，同时评估是否需升级响应级别。

分级响应遵循“分级负责、逐级提升”原则，确保资源聚焦于最高风险场景，同时避免过度反应导致不必要的运营干扰。

二、应急组织机构及职责

1.应急组织形式及构成单位

应急组织机构采用“统一指挥、分级负责”的矩阵式架构，由应急指挥中心统筹协调，下设技术处置组、业务保障组、安全防护组、舆情应对组及后勤支持组，确保应急处置的全面性与专业性。

（1）应急指挥中心：由最高管理层成员组成，负责决策重大响应行动，审批资源调配方案，对外发布权威信息。成员单位包括办公室、信息技术部、安全保卫部、财务部等关键部门负责人。

（2）技术处置组：由信息技术部主导，安全保卫部配合，成员需具备系统运维、网络安全、数据恢复等专业能力，负责事件诊断、病毒清除、漏洞修补及系统恢复，需掌握安全基线核查、数字取证等技能。某电商公司在2022年应对CC攻击时，该小组通过流量清洗与BGP策略调整，在30分钟内使平台可用性恢复至90%。

（3）业务保障组：由受影响业务部门牵头，信息技术部提供技术支持，负责评估业务影响、调整业务流程、优先保障核心交易链路，需熟悉业务SLA指标与灾备切换方案。例如某银行在系统宕机时，该小组通过启用应急账本使核心存取款业务在2小时内恢复。

（4）安全防护组：由安全保卫部负责，网络运维中心配合，负责态势感知监控、安全设备调优、攻击溯源分析，需具备SIEM联动、威胁情报研判能力。某能源企业通过该小组的主动防御体系，在2021年拦截了98%的Webshell攻击。

（5）舆情应对组：由办公室牵头，市场部配合，负责监测社交媒体与行业媒体信息，制定沟通口径，需掌握危机公关中的“黄金24小时”原则。某零售企业在数据泄露后，该小组通过精准的媒体沟通使品牌声誉损失控制在5%以下。

（6）后勤支持组：由行政部负责，财务部配合，提供应急通讯、物资保障、法律咨询等支持，需建立应急物资台账与供应商清单。

2.工作小组职责分工及行动任务

（1）技术处置组：30分钟内完成受控区域隔离，4小时内定位攻击源头，72小时内完成系统加固，需遵循《信息安全事件分类分级指南》开展处置。

（2）业务保障组：2小时内提交业务影响报告，12小时内恢复一级业务，需制定《核心业务连续性计划》并定期演练。

（3）安全防护组：1小时内完成安全设备策略更新，7天内出具攻击分析报告，需建立恶意代码样本库与攻击特征库。

（4）舆情应对组：2小时内启动外部沟通机制，5天内完成三份舆情简报，需使用NLP技术自动识别敏感信息。

（5）后勤支持组：24小时内调集应急通讯设备，72小时内完成法律援助对接，需储备至少3个月的应急运营费用。

各小组通过即时通讯群组保持协同，每日召开短会同步进展，重大事件下行动任务需通过工单系统追踪闭环。

三、信息接报

1.应急值守电话

设立24小时应急值守热线（号码保密），由信息技术部值班人员负责值守，同时接入安全信息和事件管理（SIEM）平台告警联动，确保7×24小时监控信息接入。值班人员需具备初步研判能力，能识别高风险告警并按流程上报。

2.事故信息接收、内部通报程序、方式和责任人

（1）信息接收：通过以下渠道接收事件报告

a.技术渠道：SIEM平台自动告警、终端检测与响应（EDR）系统推送、防火墙日志分析；

b.业务渠道：业务部门直接上报、用户投诉工单；

c.外部渠道：供应商通知、上级单位通报、权威机构预警。

接收责任人：信息技术部值班人员、安全运营中心分析师。

（2）内部通报程序：

a.初步报告：值班人员在30分钟内向技术处置组组长报告，同步启动应急处置；

b.详细报告：技术处置组4小时内提交《信息安全事件初步报告》，包含事件要素、影响范围、处置措施；

c.专项报告：根据事件升级，12小时内补充《技术分析报告》《业务影响评估报告》。

通报方式：通过加密即时通讯群组、内部安全邮件系统、应急指挥大屏同步。

通报责任人：技术处置组、应急指挥中心办公室。

3.向上级主管部门、上级单位报告事故信息的流程、内容、时限和责任人

（1）报告流程：

a.内部审批：重大事件需先经应急指挥中心审批；

b.上报渠道：通过政务专网或安全合规的通讯渠道上报；

c.协同报告：涉及行业监管要求时，同步抄送行业主管部门。

（2）报告内容：

a.事件要素：时间、地点、事件类型、影响范围、已采取措施；

b.分析结论：攻击路径、损失评估、潜在风险；

c.应急措施：已执行操作、下一步计划、资源需求。需参照《生产安全事故信息报告和调查处理条例》要求补充报告。

（3）报告时限：

i.一般事件：2小时内电话报告，4小时内书面报告；

ii.较大事件：30分钟内电话报告，1小时内书面报告；

iii.重大事件：立即电话报告（首报不超过15分钟），1小时内书面报告。

责任人：应急指挥中心办公室主任、分管信息安全的副总裁。

4.向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息的方法、程序和责任人

（1）通报对象：公安网安部门、行业监管机构、受影响客户、业务合作方。

（2）通报方法：

a.公安网安部门：通过《网络安全事件通报系统》正式报送，同步电话沟通；

b.行业监管机构：按其《信息披露指南》格式报送，需附法律顾问审核意见；

c.客户与合作方：通过加密邮件或安全会议通报，明确影响范围与补救措施。

（3）通报程序：

a.内部会商：通报前由应急指挥中心组织法务、公关部门会商；

b.分级执行：重大事件由应急指挥中心直接签发，较大事件由分管领导审批。

责任人：安全保卫部负责人、办公室负责人。

四、信息处置与研判

1.响应启动的程序和方式

（1）响应启动条件：依据《信息安全事件分类分级指南》及本预案附录A中的判定标准，满足以下任一条件需启动应急响应

a.存在重大风险：检测到国家级APT攻击、核心系统面临永久性瘫痪威胁、超过500万条敏感数据泄露风险；

b.达到响应阈值：事件级别达到二级且影响范围超出部门级处置能力；

c.触发自动触发机制：安全设备检测到已知的零日漏洞利用、DDoS攻击流量超过日均流量80%。

（2）启动程序：

i.初步响应：技术处置组在确认事件后15分钟内提交《应急响应启动评估表》，由应急指挥中心办公室汇总；

ii.决策启动：应急指挥中心在30分钟内召开临时会商，分管信息安全的副总裁决策是否启动相应级别响应；

iii.正式发布：通过内部应急广播、加密通讯群组同步响应级别及行动方案，需明确响应期限与升级路径。

（3）启动方式：

a.手动触发：适用于未达自动触发条件的升级事件，由技术处置组提出申请；

b.自动触发：通过预设规则在SIEM平台自动下发响应指令，如检测到SQL注入攻击时自动隔离受感染主机。

2.预警启动与准备状态

（1）预警启动条件：事件尚未达到响应级别，但出现以下情形需启动预警状态

a.安全监测发现可疑活动：异常登录尝试、恶意程序行为特征符合初步攻击迹象；

b.外部威胁情报预警：权威机构发布针对本单位的攻击指令或漏洞利用信息；

c.周边环境风险升高：上游服务商通报遭受攻击、行业遭遇集中式攻击。

（2）预警启动程序：

i.指令下达：应急指挥中心向技术处置组、安全防护组下达《预警响应指令》，要求15天内完成专项排查；

ii.资源准备：安全部门完成应急工具包更新、补丁库同步，技术部门验证备份恢复流程；

iii.情景演练：组织至少一次基于预警场景的桌面推演，检验协同机制。

3.响应级别动态调整

（1）调整条件：在响应过程中出现以下情形需调整级别

a.恢复需求变化：原评估的系统受影响范围扩大、恢复时间超出预期72小时；

b.新威胁出现：检测到第二波攻击或攻击者采用新策略绕过防御；

c.外部干预：收到监管机构要求升级报告、合作伙伴通报受影响。

（2）调整程序：技术处置组在2小时内提交《响应级别调整建议》，经应急指挥中心核准后发布；

（3）调整原则：遵循“就高原则”，如二级响应中检测到勒索软件加密核心业务数据，应立即升级至一级响应；

（4）响应终止：在完成以下条件后由应急指挥中心宣布终止响应

a.攻击源完全清除：具备攻击源回溯条件时完成溯源处置；

b.业务恢复达标：核心业务可用性恢复至SLA标准（如RTO≤2小时）；

c.风险消除：经安全评估确认无持续威胁。需在终止后30天内提交《响应总结报告》。

五、预警

1.预警启动

（1）预警信息发布渠道：通过以下渠道发布预警信息

a.内部渠道：企业安全运营中心（SOC）平台告警、应急指挥大屏、内部安全邮件系统、指定加密即时通讯群组；

b.外部渠道：国家信息安全应急响应中心（CNCERT）平台、行业主管部门预警系统、可信信息服务平台、受影响单位加密联络通道。

（2）发布方式：

a.自动发布：通过SIEM平台与威胁情报系统联动，对符合阈值规则的事件自动推送预警；

b.人工发布：应急指挥中心根据研判结果，通过标准化预警模板发布，明确预警级别（蓝、黄、橙、红）。

（3）发布内容：

a.事件要素：威胁类型、攻击特征、可能影响范围；

b.风险评估：攻击者动机、技术成熟度、潜在损失量化；

c.应对建议：临时加固措施、监测重点、响应准备要求。需包含攻击样本哈希值、域名/IP列表等关键情报。

2.响应准备

（1）队伍准备：启动应急人员编组，明确技术处置组、安全防护组、通信保障组人员到位要求，必要时启动外部专家支援机制；

（2）物资准备：检查应急工具包（包含网络扫描器、取证设备、密码破解工具）、备用电源、加密通讯设备、数据备份介质；

（3）装备准备：启用安全设备联动机制（防火墙、WAF、EDR、SIEM），预置阻断规则、隔离策略；

（4）后勤准备：协调应急值班场所、保障应急通信线路畅通、准备应急车辆；

（5）通信准备：建立预警期间通信预案，包括备用通讯账号、加密通道密码、外部联络人清单。需确保指挥中心与各小组5分钟内实现双向通信。

3.预警解除

（1）解除条件：

a.威胁源消除：攻击者失联、恶意程序清除、漏洞修复完成；

b.风险降级：威胁情报显示攻击者放弃目标、监测未发现新活动72小时；

c.防御成功：安全设备成功拦截所有攻击样本、受控区域未发现异常。

（2）解除要求：由技术处置组提交《预警解除评估报告》，经安全防护组复核、应急指挥中心审批后发布；

（3）解除程序：通过原发布渠道同步解除信息，明确后续观察期要求，一般预警观察期不少于7天；

（4）责任人：安全保卫部负责人为预警解除最终审批人，技术处置组为评估报告提交人。

六、应急响应

1.响应启动

（1）响应级别确定：依据《信息安全事件分类分级指南》及本预案附录B中的判定矩阵，结合事件演化态势确定响应级别，需考虑以下因素

a.事件类型：区分恶意攻击、系统故障、数据泄露等不同事件类型；

b.影响范围：评估受影响用户数、系统数、数据量及业务连续性；

c.持续时间：监测事件已持续时长及发展趋势；

d.防御效果：现有措施对遏制事件蔓延的有效性。

（2）响应启动程序：

i.紧急会商：应急指挥中心在收到启动申请后30分钟内召开首次会商，确认响应级别；

ii.指令发布：由应急指挥中心发布《应急响应启动令》，明确响应层级、指挥体系及行动方案；

iii.资源激活：同步激活应急通信预案、人员编组、物资调配流程；

iv.信息上报：重大事件需立即通过政务专网向上级主管部门报告，同时抄送行业主管部门；

v.信息公开：根据舆情应对组评估结果，启动分级发布机制，初期发布口径需经法务部门审核；

vi.后勤保障：后勤支持组协调应急车辆、住宿、餐饮等资源，确保响应期间人员连续作战；

vii.财力保障：财务部门准备应急资金，用于支付外部专家、第三方服务费用。

2.应急处置

（1）现场处置措施：

a.警戒疏散：对物理机房、网络中心设置警戒区域，疏散无关人员，必要时启动办公区临时疏散；

b.人员搜救：针对系统故障导致业务中断，需组织业务部门排查受影响用户，协调IT部门恢复服务；

c.医疗救治：若事件引发人员感染或心理创伤，由安全保卫部协调专业医疗机构，建立临时医疗点；

d.现场监测：技术处置组启用实时监测工具，对网络流量、系统日志、终端行为进行全量采集分析；

e.技术支持：安全防护组实施安全基线核查、漏洞扫描、恶意代码清除，EDR平台进行终端隔离；

f.工程抢险：网络运维中心执行链路切换、设备修复、系统部署等工程操作，需遵循变更管理流程；

g.环境保护：若处置涉及有害物质（如清洗病毒），需符合《突发环境事件应急管理办法》要求。

（2）人员防护要求：

a.技术处置组：佩戴防静电手环、使用专用键盘鼠标，接触受感染设备需穿戴N95口罩、防护手套；

b.工程抢险人员：穿戴防静电服、护目镜，高空作业需系安全带，配备呼吸器；

c.通信保障人员：使用加密手持终端，必要时携带卫星电话，避免在信号弱区域集中停留。需定期开展个人防护装备（PPE）使用培训。

3.应急支援

（1）外部支援请求程序及要求：

a.评估启动：当事件超出本单位处置能力时，由技术处置组组长向应急指挥中心提出支援需求；

b.指令下达：应急指挥中心签署《外部支援申请函》，明确支援类型、技术要求、保密级别；

c.协商对接：指定联络人负责与公安网安部门、应急管理部门对接，需提供事件溯源报告、系统拓扑图等技术资料；

d.要求明确：需说明支援队伍资质要求、保密协议签署、现场工作规范等。

（2）联动程序及要求：

a.信息共享：通过CNCERT平台或应急通信车建立临时通信链路，实时共享威胁样本、攻击链路；

b.协同处置：由应急指挥中心指定牵头单位，各方可提供技术专家、取证设备、流量清洗服务等；

c.联合研判：组织多方专家召开远程会议，共同制定处置方案。需签订《应急联动保密协议》。

（3）外部力量到达后的指挥关系：

a.建立联合指挥中心：由本单位最高级别领导担任总指挥，外部单位指派现场指挥官；

b.明确职责分工：制定《外部支援力量工作手册》，明确各小组协同表、授权范围；

c.信息通报机制：每日召开协调会，通报处置进展、存在问题及下一步计划；

d.后勤保障对接：由后勤支持组统一协调，确保外部人员食宿、交通、保密需求。

4.响应终止

（1）终止条件：

a.事件处置：攻击停止、恶意代码清除、系统功能恢复至SLA标准；

b.风险消除：监测72小时未发现新攻击，系统日志无异常行为；

c.业务恢复：核心业务可用性恢复至90%以上，非关键业务按计划恢复。需提供《系统健康检查报告》。

（2）终止要求：技术处置组提交《应急响应终止评估表》，经联合指挥中心审批后发布；

（3）责任人：应急指挥中心总指挥为终止审批责任人，技术处置组组长为评估报告提交人。需在终止后60天内完成《应急响应总结报告》。

七、后期处置

1.污染物处理

（1）数据清除：对受感染系统执行安全数据清除，包括临时文件、日志、恶意代码痕迹，需采用专业工具确保数据不可恢复，并记录操作过程；

（2）介质销毁：存储介质（硬盘、U盘）需交由具备资质的第三方机构进行物理销毁，并获取销毁证明；

（3）备份验证：恢复生产后，对受影响期间的所有备份介质进行病毒扫描与完整性校验，必要时进行二次备份；

（4）环境监测：若处置过程中使用消毒剂，需对机房环境进行空气质量检测，确保符合职业健康标准。需参照《信息安全事件应急响应工作指南》执行。

2.生产秩序恢复

（1）系统验证：采用自动化测试工具对恢复的系统进行功能验证、压力测试，确保性能指标达标；

（2）业务切换：执行《业务连续性计划》中的切换方案，逐步恢复业务服务，优先保障交易类服务；

（3）监控强化：在恢复后30天内，对核心系统实施7×24小时监控，增加安全设备检测频率，缩短告警响应时间；

（4）复盘改进：组织技术、运维、业务部门召开复盘会，分析事件根本原因，修订相关管理制度和操作规程。需完成《事件根本原因分析报告》。

3.人员安置

（1）心理疏导：若事件导致员工恐慌，由人力资源部联合专业心理咨询机构，开展心理援助活动；

（2）职责调整：对因事件离职或岗位变动的员工，依法依规处理，并做好工作交接；

（3）培训补强：针对暴露的技能短板，开展安全意识、应急响应、数据备份等专项培训，提升全员防护能力；

（4）责任认定：配合调查组完成责任认定，对相关责任人进行处理，并完善绩效考核体系。需建立《应急响应人员心理评估档案》。

八、应急保障

1.通信与信息保障

（1）联系方式与方法：

a.建立应急通信录，包含应急指挥中心、各工作小组、外部协作单位（公安网安部门、CNCERT、重要客户、供应商）的加密电话、即时通讯账号、对讲机频率；

b.采用分级通信机制，一级响应启用卫星电话、专线电话，二级响应使用加密邮件、安全即时通讯群组；

c.配置多路径通信方案，包括公网电话、企业微信、ZOOM会议系统，确保至少两条通信链路可用。

（2）备用方案：

a.网络通信：部署BGP多线接入，启用备用互联网出口；配置VPN应急接入点，保障远程访问能力；

b.信息传递：准备纸质版《应急通信手册》，包含备用联络人信息、应急指令模板；

c.供电保障：为应急通信设备配备UPS不间断电源，确保关键设备供电4小时以上。

（3）保障责任人：办公室负责人为总协调人，信息技术部负责技术保障，安全保卫部负责外部联络。

2.应急队伍保障

（1）人力资源构成：

a.专家库：建立包含内部技术专家（网络、系统、安全领域）、外部顾问（安全厂商、咨询机构）的专家库，定期评估资质；

b.专兼职队伍：组建30人专兼职应急队伍，包含信息技术部骨干（30%）、各部门兼职人员（70%），每月开展实战演练；

c.协议队伍：与3家第三方安全公司签订应急支援协议，明确响应级别、服务内容、收费标准。

（2）队伍管理：

a.专兼职队伍：每年开展技能认证考核，考核合格者纳入应急资源调配库；

b.协议队伍：建立供应商评估机制，根据应急响应效果动态调整合作名单。

3.物资装备保障

（1）物资清单：

a.技术装备：网络流量分析器（2台）、EDR终端（100套）、应急取证工作站（5台）、漏洞扫描仪（2台）、安全隔离设备（3套）；

b.备份介质：磁带库（含50卷磁带）、光盘（500张）、移动硬盘（20TB）；

c.个人防护：防静电服（50套）、防护眼镜（100副）、手套（200双）、消毒用品（10套）；

d.通信设备：卫星电话（5部）、对讲机（20台）、应急充电宝（50个）。

（2）管理要求：

a.存放位置：技术装备存放在信息安全中心机房，备份介质存放于冷库（温度≤10℃、湿度≤50%），个人防护用品存放于各部门办公室；

b.运输使用：紧急情况下由后勤支持组通过专车运输，使用前需由领用人签字登记，操作人员需经过专项培训；

c.更新补充：每半年对技术装备进行功能检测，每年补充一批备份介质，根据库存量及消耗情况每年更新10%的个人防护用品；

d.台账管理：建立《应急物资装备台账》，包含物资名称、规格型号、数量、存放位置、负责人、联系方式等信息，由安全保卫部专人管理，每月更新。需采用条形码技术实现快速盘点。

九、其他保障

1.能源保障

（1）备用电源：为核心机房配备柴油发电机（容量满足72小时运行需求），配置自动切换装置，每月进行一次满负荷测试；

（2）电力监控：部署智能电表，实时监测备用电源状态，与配电房建立联动机制；

（3）照明保障：配备应急照明灯（覆盖主要通道和设备区域），确保断电时能维持30分钟应急照明。

2.经费保障

（1）应急预算：设立专项应急经费（占年信息化预算5%），包含设备购置、服务采购、培训演练费用；

（2）资金使用：由财务部门根据应急指挥中心审批的方案执行，重大事件超出预算需经董事会审批；

（3）审计监督：每年对应急经费使用情况进行审计，确保专款专用。需建立《应急经费使用台账》。

3.交通运输保障

（1）应急车辆：配备2辆应急保障车（含通讯设备、照明工具、急救包），由行政部管理，保持随时待命状态；

（2）路线规划：制定应急车辆行驶路线图，包含通往医院、供应商、协作单位的优先路线；

（3）交通协调：与本地交通管理部门建立联动机制，确保应急车辆优先通行权。

4.治安保障

（1）物理防护：对数据中心设置周界报警系统、视频监控系统，部署门禁虹膜识别；

（2）应急巡逻：在应急状态期间增加巡逻频次，重点区域每2小时巡检一次；

（3）联动机制：与辖区派出所建立应急联动协议，遇暴力事件时由安保部门启动《反恐应急预案》。

5.技术保障

（1）平台建设：部署安全运营中心（SOC）平台，集成威胁情报、态势感知、自动化响应功能；

（2）技术支撑：与3家安全厂商签订技术支持协议，提供7×24小时远程技术支援；

（3）漏洞管理：建立漏洞管理平台，实现漏洞自动扫描、分级、修复闭环管理。

6.医疗保障

（1）急救物资：在应急指挥中心、数据中心配备AED急救设备、常用药品，由人力资源部定期检查更新；

（2）合作医院：与2家三甲医院签订应急医疗协议，明确紧急救治流程、绿色通道；

（3）心理援助：与心理援助机构签订合作协议，提供远程或现场心理疏导服务。

7.后勤保障

（1）应急住宿：协调周边酒店（