公司发电集控值班员冲突化解能力考核试卷及答案

公司发电集控值班员冲突化解能力考核试卷及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.当班值长与单元长因机组负荷调整指令产生分歧，值班员应首先采取的措施是()A.立即执行值长指令，避免争执升级B.暂停操作，要求双方书面确认指令C.记录分歧点，向运行副总请示D.召集双方短暂面谈，厘清技术依据答案：D解析：短暂面谈可在最短时间内统一技术认知，既保障机组安全，又降低人际冲突烈度，符合“先沟通、后执行”的冲突化解原则。2.集控室出现“指责式”语言时，值班员使用“我感受”表达法的主要目的是()A.弱化对方权威B.将责任推回给对方C.降低防御心理，聚焦事实D.展示自身情绪控制能力答案：C解析：“我感受”句式以主观体验代替客观指责，可显著降低对方防御，促使对话回归事实层面，为共识达成创造条件。3.冲突双方情绪指数≥8分（10分制）时，值班员应优先启用的策略是()A.立即进行利益交换B.暂停议题，实施情绪隔离C.引入第三方仲裁D.强制投票表决答案：B解析：高情绪状态下理性通道关闭，先隔离降温再回归议题，可避免冲突升级为人身攻击。4.根据《发电企业运行冲突管理导则》，值班员在“黄金十分钟”内禁止的行为是()A.记录关键参数B.拍照留存现场C.当众评价人格D.复述对方观点答案：C解析：当众人格评价会触发对方“社会性威胁”反应，十分钟内极易激化矛盾，属绝对禁区。5.值班员采用“YES-AND”沟通技术时，“AND”部分的核心功能是()A.否定对方前提B.附加建设性提案C.转移话题焦点D.强化自身立场答案：B解析：“YES”先接纳，“AND”再延伸，既维护对方面子，又推动解决方案迭代，是即兴戏剧与冲突管理的跨界融合技巧。6.当冲突涉及跨专业责任划分时，值班员最应调取的基础资料是()A.机组缺陷台账B.当班日志C.岗位说明书与边界表D.年度绩效合同答案：C解析：岗位边界表对职责缝隙界定最清晰，可快速定位“灰色地带”，减少互相推诿。7.值班员使用“冷却标签”技术时，标签内容应聚焦()A.人格特质B.可观察行为C.既往恩怨D.未来威胁答案：B解析：可观察行为具有客观性，贴上“刚才声音提高”而非“你暴躁”，可避免二次刺激。8.在冲突复盘阶段，值班员引导双方制定“PAC”承诺，其中“C”代表()A.Consequence（后果）B.Compromise（妥协）C.Contract（契约）D.Check（验证）答案：D解析：PAC即Problem-Action-Check，形成闭环管理，Check确保行动落地，防止冲突复发。9.值班员发现冲突一方使用“沉默对抗”时，首要突破技巧是()A.连续提问B.降低空间距离至0.8米C.使用开放式问题并预留15秒空档D.直接点名批评答案：C解析：开放式问题+15秒沉默，给对方“不得不回答”的心理推力，同时避免压迫感。10.根据“冲突成本模型”，值班员在机组启停阶段允许的最大冲突耗时为()A.0分钟B.3分钟C.5分钟D.10分钟答案：B解析：启停阶段参数瞬变，3分钟为安全裕量上限，超时必须升级至更高层级决策。11.值班员采用“第三故事”技术时，其叙述视角应为()A.甲方故事B.乙方故事C.中立旁观者故事D.值班员自身故事答案：C解析：第三故事剥离双方主观色彩，以“摄像机视角”重述事件，为共识提供公共平台。12.当冲突触发“红线条例”时，值班员应启动的即时程序是()A.封存录音，继续协商B.按下“紧急冻结”按钮，隔离双方C.报告工会D.等待值长指令答案：B解析：“紧急冻结”可瞬间切断冲突源，防止人身伤害及误操作，是硬件级干预手段。13.值班员使用“情绪量表”进行实时监测，采样间隔应设置为()A.每1分钟B.每3分钟C.每5分钟D.每10分钟答案：B解析：3分钟既能捕捉情绪曲线拐点，又避免过度打扰操作节奏，经试点验证最优。14.冲突化解后，值班员需将关键数据上传至()A.企业微信值班群B.ERP缺陷模块C.运行管理OMS系统“冲突库”D.个人云笔记答案：C解析：OMS“冲突库”支持全文检索与趋势分析，为后续培训提供大数据支撑。15.值班员在冲突中使用“重构”技巧，其核心语言标志是()A.“你总是…”B.“如果…会怎样”C.“我不同意”D.“绝对不行”答案：B解析：“如果…会怎样”开启假设空间，将对抗性陈述转化为探索性对话，实现议题重构。16.当冲突一方为外部维保人员时，值班员首先应查验的授权文件是()A.工作票B.动火票C.冲突豁免函D.入厂通行证答案：A解析：工作票是运行冲突管理的法定边界，先确认票证有效性，再讨论技术分歧。17.值班员采用“时间换空间”策略时，其最长延迟不得超过()A.15分钟B.30分钟C.1小时D.2小时答案：B解析：30分钟为调度一次曲线调整周期，超时将引发电量考核，需在此内重启对话。18.值班员使用“分级倾听”技术，第三级倾听聚焦()A.事实B.情绪C.价值观D.行动信号答案：C解析：三级倾听逐层深入，价值观层揭示冲突根本，为共赢方案提供锚点。19.冲突结束后，值班员需向值长提交的“一页纸报告”中不包括()A.冲突类型代码B.耗时统计C.双方家庭背景D.改进建议答案：C解析：家庭背景属个人隐私，与运行安全无关，且违反数据最小化原则。20.值班员在冲突现场使用“触摸法”时，允许的身体部位是()A.肩膀外侧B.手背C.头顶D.腰部答案：B解析：手背接触面积小、权力暗示弱，易被接受，其余部位易引发不适或性骚扰争议。二、多项选择题（每题3分，共30分）21.以下哪些信号提示冲突即将升级，值班员需立即干预()A.音量突然提高>10dBB.出现指戳动作C.使用“你总是”句式D.双方同时沉默E.眼神回避超过5秒答案：ABC解析：音量、指戳、绝对化语言为经典升级信号；同时沉默可能处于冷静期，未必升级。22.值班员在冲突调解中可使用的“微干预”技巧包括()A.降低语速20%B.重新命名对方称呼C.递上矿泉水D.打开集控室顶灯E.播放背景音乐答案：ABC解析：语速、称呼、递水均为低成本微干预；开顶灯影响监控可视度，背景音乐干扰报警声，均不可行。23.根据“利益-立场”模型，值班员挖掘双方共同利益时可提问()A.“你们真正担心的是什么？”B.“如果指标达标，你还会坚持吗？”C.“谁该为此负责？”D.“有没有兼顾安全与经济的办法？”E.“你接受罚款吗？”答案：ABD解析：A、B、D引导超越立场、聚焦利益；C、E易触发防御，不利共识。24.值班员在冲突复盘会上使用的“鱼骨图”应包含类别()A.人B.机C.料D.法E.环答案：ABDE解析：运行冲突不涉及原料“料”，故排除C；其余为常规人机法环。25.以下哪些行为属于值班员在冲突中的“权威借用”策略()A.引用《电网调度规程》条款B.展示值长签字记录C.提及“上次安监会通报”D.邀请双方共同上级现场拍板E.威胁报警答案：ABC解析：A、B、C借制度权威；D为升级；E为威胁，均不符“借用”定义。26.值班员使用“情绪标签”时，正确的表述有()A.“我注意到你有些沮丧”B.“你看起来很愤怒”C.“你的音量升高，可能感到被忽视”D.“你太激动了”E.“你情绪失控”答案：AC解析：A、C聚焦行为与可能情绪，留有余地；B、D、E带评判，易激化。27.冲突调解结束后，值班员需跟踪的“复发预警指标”包括()A.同一机组24小时内再次冲突B.当事人请假缺席C.运行参数异常波动D.微信群内负面表情增加E.食堂就餐座位变化答案：ACD解析：A、C、D与运行直接相关；B、E关联度低，不纳入预警。28.值班员在冲突中使用“镜像反馈”应遵循的原则有()A.逐字复述B.提取关键事实C.使用对方关键词D.加入评判E.结尾用“对吗”确认答案：BCE解析：镜像重精髓不重字数，排除A；D引入评判，破坏中立。29.以下哪些属于值班员“冲突自救”环节的心理急救技术()A.4-7-8呼吸法B.五指接地法C.积极自我暗示D.想象胜利场景E.快速眨眼30次答案：ABC解析：A、B、C经实证可降低应激；D可能加剧焦虑；E无科学依据。30.值班员在冲突现场使用“空间管理”时，可调整的要素有()A.双方座位角度90°B.移除桌面尖锐物品C.保持1.2-1.5米距离D.关闭主照明，使用应急灯E.拉下隔音帘答案：ABCE解析：D降低照明影响监控，违反安全规定；其余均可缓和气氛。三、填空题（每空2分，共20分）31.当冲突进入“人身攻击”阶段，值班员应立即启动______程序，确保人身安全与机组稳定。答案：紧急隔离32.“非暴力沟通”四要素中的“需要”指的是人类共同的______，而非具体策略。答案：价值或愿望33.值班员使用“一分钟道歉”时，前三句话必须包含承认错误、表达______和提出补救。答案：歉意34.根据集团《运行冲突报告标准》，事件分级依据“损失金额+______”双维度判定。答案：社会舆情指数35.值班员在冲突调解中使用的“时间轴”工具，其时间粒度应精确到______分钟。答案：136.“BATNA”概念指的是谈判破裂时的______方案。答案：最佳替代37.值班员采用“冷却词”技术时，推荐使用的首个词汇是______。答案：暂停38.冲突双方签署“临时共识”后，值班员需在______小时内提交电子版至OMS。答案：239.值班员使用“积极倾听”时，保持眼神接触的最佳时长为对话时间的______%。答案：60-7040.根据《电力安全工作规程》，冲突导致操作中断超过______分钟，必须重新核对操作票。答案：30四、判断题（每题1分，共10分）41.值班员可在冲突现场录音，无需征得对方同意。()答案：×解析：根据《个人信息保护法》，录音需告知对方，除非法定例外。42.“沉默”一定代表冲突降温，可暂不干预。()答案：×解析：沉默可能是冷对抗，需结合微表情判断。43.值班员使用“幽默”在任何场景下都能缓解冲突。()答案：×解析：高压、高危机组场景下幽默可能被误判为轻视，需谨慎。44.冲突调解成功后，值班员仍需在班后会进行“影子回放”。()答案：√解析：影子回放可固化经验，防止重复冲突。45.值班员可将冲突过程发布至个人社交媒体，但需隐去姓名。()答案：×解析：仍可能泄露企业运营信息，违反保密制度。46.“利益-立场”模型认为，立场背后往往存在多重利益。()答案：√解析：模型核心即挖掘深层利益，突破表面立场。47.值班员使用“触碰法”时，同性之间无需考虑文化差异。()答案：×解析：即便同性，不同地域对触碰敏感度不同，仍需评估。48.冲突复盘会上，值班员应首先自我批评，再评价他人。()答案：√解析：示范脆弱降低群体防御，符合心理学互惠原则。49.值班员在冲突中可引用“公司红线”进行威胁，以快速压制对方。()答案：×解析：威胁可能短期见效，但破坏信任，不利于长期合作。50.根据“冲突成本模型”，时间成本只计算直接工时，不包括机会成本。()答案：×解析：模型明确包含机会成本，如延误并网损失。五、简答题（每题10分，共30分）51.简述值班员在“机组启停”阶段化解技术冲突的三步法，并给出每一步的关键语言示例。答案：(1).紧急锚定——“现在负荷200MW，参数优先，我们先把分歧点写在白板，避免遗漏。”

(2).技术对标——“对照启停曲线图第3-2页，看我们实际阀位与标准差多少？”

(3).升级决策——“若30秒内无法统一，立即通知调度申请延迟并网，责任我来报。”52.说明“情绪隔离区”设置的具体物理与管理要求，并阐述其心理学依据。答案：(1).物理要求：面积≥4m²，独立门禁，隔音≥35dB，配备紧急电话与参数监视屏。

(2).管理要求：进入需双方同意，限时15分钟，值班员门外值守，禁止携带尖锐物品。

(3).心理学依据：空间分离可降低杏仁核激活水平，恢复前额叶控制，实现理性回归。53.描述“冲突一页纸报告”的标准格式，并解释每项字段对后续大数据分析的贡献。答案：(1).字段：时间戳、机组编号、冲突类型代码、持续时长、参与角色、升级标志、损失电量、解决方案代码、复发标记、值班员ID。

(2).贡献：时间戳支持趋势预测；类型代码支持聚类算法；升级标志训练预警模型；损失电量量化成本；复发标记验证干预有效性。六、案例分析题（共30分）54.阅读以下案例并回答问题：案例：凌晨2点，#3机组升负荷至280MW时，主值李与副值王对“是否投入#3高加”发生激烈争执。李认为高加端差大应切除，王坚持按曲线必须投入，双方音量提高，现场无肢体冲突但已吸引巡检人员围观。你是当班值班员。问题：

(1).请用“非暴力沟通”四要素写出你对李*的完整表达（8分）。

(2).列出你立即采取的三项现场行动，并说明理由（12分）。

(3).若10分钟内仍无共识，写出你的升级路径及所需材料（10分）。答案：