2025京东自营在线客服考试题库及答案

2025京东自营在线客服考试题库及答案2025京东自营在线客服考试涵盖单选题、多选题、判断题等题型，内容聚焦客服实操流程、售后政策、沟通技巧等核心考点。以下是整合后的题库及答案，包含不同模块的典型题目，可作为备考参考：2025京东自营在线客服考试题库及答案一、单选题（每题2分，共20题）客服端怎么查看客户下单时的商品信息页（）A.商品标题B.咚咚工作台C.客服助手插件D.客服订单页签答案：A客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是（）A.告知客户赠品赠完即止B.告知客户满赠需购物车领取C.直接告知商品无赠品D.告知客户未满足赠送赠品条件答案：C消费者于2025年3月10日15:00在京东自营店购买一台微波炉，3月12日10:00签收，因个人原因要求7天无理由退货，最晚应在以下哪个时间前提交退货申请？（）A.3月17日15:00B.3月19日10:00C.3月19日23:59D.3月20日23:59答案：C解析：7天无理由退货期限自签收次日起计算7个自然日，截止当日23:59前。签收日为3月12日，次日3月13日起算，第7日为3月19日。在线根据邀评原则多邀评的结果可能是什么（）A.工作时长可能会延长B.数据可能会有变动C.可以有效保障满意度的达成D.对工作没有什么影响答案：C商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理（）A.优先致歉，建议申请售后B.婉拒，建议客户留用C.解释物流问题，建议联系京东处理答案：A以下哪种情况不属于“质量问题”范畴？（）A.新购买的电热水壶首次使用时壶身出现裂缝B.手机屏幕在未受外力情况下出现漏液C.用户自行拆机后发现主板焊接点脱落D.冰箱送达时外包装无破损，但内部压缩机异响答案：C解析：质量问题需为商品本身缺陷，用户自行拆机导致的问题属于人为损坏，不在此范畴。关于咚咚工作台登录以下说法错误的是（）A.在线状态登录后就会有客户进线B.挂起状态下登录客户不会进线C.坐席在登录时应选择在线状态下登录D.坐席在登录时应选择在挂起状态下登录答案：C客户对服务的评价是通过什么指标来衡量的（）A.平均响应时长B.服务时长C.服务时长达标率D.满意度答案：D商品一直未配送，客户进线催单，客服通过“客服助手客户订单-物流信息-预计送达时间”判断是否超期后，正确的处理思路是（）A.如已超期，告知客户订单状态，建议客户耐心等待，不做其他操作B.如已超期，根据物流信息告知客户目前订单状态，致歉，安抚客户耐心等待，同时工单对应节点催促送货C.如已超期，直接引导客户建议咨询京东客服答案：B综合服务评分多少为达到考核标准（）A.60B.80C.90D.100答案：B二、多选题（每题3分，多选、少选、错选均不得分）以下哪些商品不适用7天无理由退货？（）A.在线下载的电子书B.已拆封的CD唱片（未播放）C.定制的儿童床（按用户尺寸制作）D.新鲜草莓（保质期2天）答案：ACD解析：数字化商品、定制商品、生鲜类不适用7天无理由；已拆封的CD若不影响二次销售可退货。处理用户投诉时，客服需遵循的原则包括？（）A.先处理情绪，再处理问题B.避免使用“你错了”“不可能”等否定性语言C.承诺用户“24小时内解决”后，即使未完成也无需反馈进度D.记录投诉内容时需客观，避免主观描述答案：ABD京东客服在处理客户问题时，需要具备的素质有（）A.耐心倾听客户诉求B.快速解决问题的能力C.良好的沟通技巧D.了解京东平台所有规则细节答案：ABC当客户反馈商品有问题，客服应该采取的措施有（）A.记录问题详细情况B.及时反馈给相关部门处理C.在规定时间内给客户回复处理进度D.不管不问答案：ABC客服遇到情绪激动的客户，正确的处理方式有（）A.耐心安抚客户情绪B.倾听客户诉求C.表示会尽力解决问题D.与客户争吵起来答案：ABC三、判断题（每题2分，对的打√，错的打×）京东客服可以随意打断客户说话。（）答案：×客户咨询的问题如果暂时无法解决，客服可以告知客户“不清楚”“没办法”。（）答案：×7天无理由退货的商品，只要在期限内申请，无论商品状态如何都可退货。（）答案：×解析：需保证商品完好，不影响二次销售。客服在与客户沟通时，可使用“亲”“宝宝”等网络流行语，无需考虑品牌调性。（）答案：×消费者因物流延迟要求赔偿，客服可直接告知“物流问题与京东无关，