《“15分钟公共法律服务圈”建设和服务规范》编制说明

衢州市地方标准编制说明

（一）工作简况，包括任务来源、协作单位、主要工作过程、标准主

要起草人及其所做的工作等；

1.任务来源

《衢州市市场监督管理局关于同意〈消费维权义工组织服务

规范〉等标准列入市级地方标准制定计划的函》（衢市监函

[2024]52号）

2.起草小组

主要起草单位为江山市司法局、衢州市司法局，协作单位为杭

州师范大学、浙江工商大学、浙江财经大学。

3.主要工作过程

起草小组收集了国家、省、市有关公共法律服务建设的政策、

文件、标准，并深入柯城、衢江、江山、开化、龙游等地进行广泛

调研，了解实际建设情况和典型经验特色，形成了标准草案。经过

内部讨论后，形成标准立项材料，并通过了衢州市地方标准立项评

估论证会，形成征求意见材料。

4.标准主要起草人及分工：

（1）徐坚衢州市司法局党委委员、副局长主持标准制定

（2）徐以兵江山市司法局党组书记、局长协助主持标准制定

（3）罗文燕浙江工商大学教授开展调研，负责标准结构、共性

要求中的建设、管理、服务场景部分；

（4）张旭勇浙江财经大学教授开展调研，负责增值服务部分；

（5）沈广明杭州师范大学副教授开展调研，负责共性要求中的

基本服务事项清单部分。

（二）标准编制原则和确定标准主要内容（如技术指标、参数、公式、

性能要求、试验方法、检验规则等）的论据（包括试验、统计数据），

修订标准时必触新旧标准水干的对比;______________________

L标准编制原则

（1）问题导向。围绕现实公共法律服务工作短板，系统阐述了“15

分钟公共法律服务圈”的建设管理和服务要求，注重提高法律服务

的针对性和实效性。

（2）凸显特色。除基本服务事项外，还针对衢州实际提出了5项

增值服务内容，避免千篇一律。

（3）注重操作。采用定性与定量相结合的方法，规范“15分钟公

共法律服务圈”建设的技术要求和服务要求，就力5分钟公共法律服

务圈''建设和服务给予操作性指导和目标性引领。

（4）适度前瞻。与最新的国家、省、市相关政策文件、规划相协

调，契合当前改革发展方向，在数字化改革、均衡普惠、增值服务

等方面设立部分前瞻性条款。

2.主要内容及依据

根据现有工作基础、技术基础和管理经验，结合前期调研及资

料分析，构建力5分钟公共法律服务圈”建设和服务规范标准框架，共

7章，主要包括范围、规范性引用文件、术语和定义、建设要求、管

理要求、服务要求、评价与改进。

（1）术语和定义

主要对“15分伊公共法律服务圈”、县（市、区）公共法律服务

中心、乡镇（街道）公共法律服务站、村（社区）公共法律服务

点、特色公共法律服务点等专业术语进行定义。特别是“15分钟公

共法律服务圈”的定义对于标准的制定有重要影响。根据浙江省司

法厅发布《关于推进“15分钟公共法律服务圈”建设的指导意见》（

浙司[2024]63号），将其界定为：在城区步行15分钟，在乡村骑行

15分钟，在偏远山区或海岛车行15分钟即可享受到公共法律服务。

（2）建设要求

本章节详细阐述了力5分钟公共法律服务圈”建设中的关键要素

,旨在确保服务的高效性、可及性和人性化。

第一，关于工作场所，指出公共法律服务中心、服务站及村（社

区）服务点需紧密融入县级、乡镇（街道）、行政村（社区）的整

体规划，与其他功能区协同布局，以提升服务效率。同时，特色服

务点应依托现有便民设施设立，确保服务的便捷性。此外，各服务

点需设立专门的业务咨询或受理窗口，并配备无障碍设施，以满足

不同群体的需求。

第二，在标志标识方面，要求公共法律服务中心、站点的命名

需统一规范，明确采用“所在行政区域或场所名称+公共法律服务

中心、站点”的模式，并在办公场所的显著位置清晰展示，以便于

公众识别和查找。同时，其他标识标志如安全标志、导向标志等也

需符合国家标准，确保信息的准确传达和场所的安全有序。

第三，关于设施设备，强调了信息化接入的重要性，要求各服

务点接入力2348浙江法网“、浙里办APP、“12345”公共法律服务热线

等信息化平台，实现线上线下服务的无缝对接。此外，还应在显

著位置设置“15分钟公共法律服务圈”指引牌，引导群众快速找到最

近的法律服务资源°同时，提供笔、饮用水等便民服务用品，以

体现服务的人性化和关怀。

（3）管理要求

本章节详细规划了力5分钟公共法律服务圈”在运行过程中需

要遵循的各项管理准则和具体操作规范，以确保服务的专业性、高

效性和可持续性。该章节主要围绕制度管理、人力资源管理和档案

管理三个方面展开。

第一，在制度管理方面，强调了建立全面、系统的管理制度体

系的重要性。这包括明确组织架构、制定实施方案、界定服务内容

和方式、实施过程管理、确保要素配备充足、明确责任分工、设置

工作激励机制、强化安全保障措施、制定应急处置预案以及建立科

学合理的考核评价制度等。具体而言，需要建立如首问负责制度、

一次性告知制度、即时与转接办理制度、全程代办制度、服务投诉

及反馈处理制度、服务质量监督管理制度、信息与档案管理制度等，

以规范服务流程，提升服务质量，增强服务透明度。

第二，在人力资源管理方面，注重人员配置的专业性和管理的

精细化。要求县（市、区）公共法律服务中心、乡镇（街道）公共

法律服务站设立专人负责指导“15分钟公共法律服务圈”的建设和管

理工作，确保工作有序推进。同时，强调从事公共法律服务的工

作人员需满足一岗一人的基本要求，并配备律师、公证员、司法鉴

定人员、人民调解员等法律服务专业人员参与值班，以提供专业化

的法律服务。止匕外，还提出定期培训村（社区）“法律明白人“，提升

其法治素养，作为兼职辅助人员参与公共法律服务指引帮办工

作，并明确了“法律明白人''的培育目标和数量要求。同时，建立公

共法律服务志愿者库，完善志愿者准入、管理等调配机制，以扩

大服务队伍，增强服务能力。

第三，在档案管理方面，要求建立规范的服务档案管理制度。

服务档案应详细记录服务对象、服务事项、服务人员、服务评价等

内容，以便对服务过程进行追溯和评估。同时，鼓励建立数字化档

案，利用现代信息技术手段对服务信息进行综合分析和利用，以理

高管理效率和服务水平。此外，还强调了档案保密制度的重要性，

要求服务档案的保存期限不低于2年，以保障服务对象的隐私和信

息安全。

（4）服务要求

本章节详细阐述了公共法律服务在提供方式、内容、程序、质

量监督及保障等方面的具体要求，旨在构建一个全面、高效、便薨

的公共法律服务体系。

第一，在服务方式上，该章节强调了服务的多样性和灵活性。

不仅要求为来访群众提供现场服务，还明确提出了线上服务的多种

渠道，包括固定电话、公共法律服务热线、信息化网络平台以及社

交媒体等，以满足不同群体的需求。特别是对于涉企、涉困、残疾

人等特殊群体，提出了结合实际情况灵活提供上门服务、代办服务

等措施，体现了服务的个性化和人性化。

第二，服务内容方面，明确了基本服务和增值服务两大类。基

本服务按照“12348浙江法网”和“浙里办”公共法律服务专区服务事

项清单执行，确保服务的标准化和规范化。增值服务则针对企业

、遗产继承、二手房交易、预付卡消费风险防控等特定领域，提

供了法治宣传、法律咨询、争议解决指引、公证服务、消费纠纷调

解等一系列专业化服务，以满足社会多元化的法律服务需求。

第三，服务程序上，要求规范服务流程，实现服务闭环。从当

事人申请、信息登记、一键找法提交工单、线上响应、办结反馈到

评价改进，每一步都有明确的操作指引和时限要求，以确保服务的

及时性和有效性。同时，还建立了公共法律服务协同监管平台，方

便当事人实时了解事项办理进度，并对服务进行评价，为服务质量

的持续提升提供依据。

第四，在服务质量监督方面，该章节强调了监督机制的完善。

通过建立服务质量监督制度，提供多种投诉渠道，并及时处理相关

方投诉，确保服务过程中的问题能够得到及时纠正和解决。这不仅

有助于提升服务质量和效率，还能够增强公众对公共法律服务的信

任度和满意度。

第五，在服务保障方面，要求做强法律服务机构人员等专职力

量和村（社区）“法律明白人”等兼职力量，分层分类开展线上线下

融合服务培训。这不仅能够提升服务人员的专业素养和服务能

力，还能够为公共法律服务的持续发展和优化提供有力的人才保

障°

（5）评价与改进

本章节规定了“15分钟公共法律服务圈”建设应制定服务满意度

测评方案，安排专人实施或第三方测评；定期开展“15分钟公共法

律服务圈''的满意度评价（服务满意度调查表式样见规范性附录C

）；测评结果应及时分析评估，持续改进服务水平。

（1）主要试验（或酷证）的分析、原述报哥技术经济论证，预期的

经济效果;

一"15分钟公共法律服务圈”的建设在至济效露社会效益和政府

法治建设效益方面均具有重要意义。它不仅有助于优化营商环

境、促进法律服务产业发展、减少社会矛盾纠纷成本，还能提升公

众法治素养、方便群众寻求法律服务、促进社会公平正义，同时提

升政府法治化水平、增强政府公信力并推动社会治理创新。具体来

说：

1.经济效益

一是优化营商环境.通过为介业提供“法治体检”、公证服务、

法律风险排查等增值服务，帮助企业防范和化解法律风险，降低因

法律纠纷产生的成本，从而提升企业的市场竞争力。这不仅有助于

企业健康发展，还能吸引更多企业投资，促进地方经济发展。二是

促进法律服务产业发展。随着“15分钟公共法律服务圈”的建设，法

律服务需求将进一步增加，这将推动法律服务产业的发展，包括

律师、公证、司法鉴定等相关行一业的繁荣，进而带动就业和税收的

增长。三是减少社会矛盾纠纷成本。通过及付提供法律咨询、纠纷

调解等服务，有效预防和化解社会矛盾纠纷，减少因纠纷而产生的

诉讼、仲裁等成本，节约社会资源。

2.社会效益

一是提升公众法治素养。通过定期开展法治讲座、法律咨询等

活动，增强公众的法治意识和法律素养，使更多人学会运用法律手

段维护自身权益，促进社会和谐稳定。二是方便群众寻求法律服务。

实现城区步行15分钟、乡村骑行15分钟、偏远山区车行15分钟就

能找到法律服务资源，大大提高了群众寻求法律服务的便捷性，

增强了人民群众对公共法律服务的获得感和满意度。三是促进社会

公平正义。通过提供法律援助、纠纷调解等服务，保障弱势群体的

合法权益，促进社会公平正义的实现。

3.政府法治建设效益

一是提升政府法治化水平。通过加强公共法律服务体系建设，

推动政府依法行政、科学决策，提升政府法治化水平，树立法治政

府