《服务营销》期末试卷-含答案解析

2022-2023学年度第一学期《服务营销》期末考试试题

考试形式：冏卷考试时间：45分钟

班级姓名学号

一、单选题，将正确答案的编号填在括号里。（每题1分，共20分）

1.在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。

A.无形性

B.不可储存性

C.差异性

D.不可分离性

2.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和（C）三个大类

A.传统性服务业

B.先进性服务业

C.社会性服务业

D.民生性服务业

3.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。

A.服务质量控制的难度较大

B.服务不容易向顾客展示或沟

C.供求矛盾大

D.顾客参与服务过程

4.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班

学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。

A.无形性

B.差异性

C.不可储存性

D.不可分性

5.服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者：服务企业、（B）和顾客之间

的相互转化及其关系。

A.投资者

B.服务提供者（公司员T）

C.金融机构

D.政府管理部门

6.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。

A.服务过程

B.服务的有形提示

C.服务的分销渠道

D.服务沟通

7.理想的服务是指（D）。

A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

8.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本

地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，

服务质量评价中的（C）就降低了。

A.可靠性

B.保证性

C.响应性

D.关怀性

9.在评价服务质量的五大标准中，服务的（C）是指服务机构具有能够胜任提供服务

的能力和信用。

A.可靠性

B.反应性

C.保证性

0.移情性

10.美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员

分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客

信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（B）。

A.保证性

B.响应性

C.可靠性

D.关怀性

11.（B）是指顾客对某一企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为。

A.顾客满意

B.顾客忠诚

C.顾客资产

D.顾客终身价值

12.在服务质量差距模理中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于

（C）。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

I）.差距4

13.在服务质量差距模型中，差距2指的是（A）之间的差距。

A.服务标准与服务感知

B.对顾客服务期望的了解与真实顾客期望

C.服务实绩与服务标准

D.服务承诺与服务实绩

14.服务市场可以从地理因素、人口因素、心理因素和（A）四个方面进行细分。

A.行为因素

B.文化因素

C.宗教因素

D.生活方式

15.在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研

的方法是（A）。

A.跟踪调研

B.事端调研

C.投诉调研

D.关键顾客调研

16.将提供或转让服务特订权的服务机构称为（A

A.特许方

B.接受方

C.特许转让

D.代理商

17.服务企业为选定的目标市场制定营销战略时，有三种典型的战略可以选择，包括无差异

营销战略、差异性营销战略和（A）营销战略。

A.集中性

B.综合性

C.个性化

D.全球性

18.根据“服务包”理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和（I））。

A.个性化服务

B.本土化服务

C.维持性服务

D支持性服务

19.新产品主要包括三种类型：①全新产品、②（D）、③改良产品。

A.高技术产品

B.新包装产品

C.替代产品

D换代产品

20.（D）因素决定产品价格的最低底限，（）因素决定产品价格的最高上限。

A.竞争、购买力

B.竞争、竞争

C.购买力、品牌

D.成本、需求

21.移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（B）。

A.特许经营

B.代理商

C.经纪人

D.电子渠道

22.继中通公司涨价后，圆通公司跟着涨价，它属于（D）的定价方法。

A.需求导向

B.顾客导向

C.企业导向

D.竞争导向

23.撇脂定价足指前期把产品或服务的价格定得很高以尽快收回投资，然后伺机降价销售的

定价策略，它不适合以下哪类产品（D）。

A.高科技产品

B.专利保护产品

C.时尚产品

D.大众消费品

24.游乐园一般先收门票费，里面特殊的游玩项目需要再交费，这个属于那种（B）定

价策略。

A.选择品定价

B.分部定价

C.捆绑定价

D.互补品定价

25.由于服务产品的特殊性,和有形产品的分销渠道相比，服务产品的分销渠道几乎总是（A）

渠道。

A.直接的、短的

B.直接的、长的

C.间接的、短的

D.间接的、长的

26.（B）等人于1994年在《哈佛商业评论》上发表文章，从价值链的视角提出了“服

务利润链”的概念。

A.派恩二世和吉尔摩

B.詹姆斯-赫斯科特

C.让・詹姆克

D.泽丝曼尔

27.影响感知服务质量的关键要素包括（B）和服务水平。其中前者属于主管要素，后

者属于客观要素。

A.服务产品

B.服务态度

C.服务环境

D.服务价格

28.美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman,A.,Zeithaml.V.andBerry.L.,PZB）

提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括：可靠性、响应性、安全性和（B

A.差异性

B.移情性

C.无形性

D.不确定性

29.（B）是指顾客对某一企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为。

A.顾客满意

B.顾客忠诚

C.顾客资产

D.顾客终身价值

30.（A）曾被美国市场营销协会（AMA）誉为“有史以来对美国营销影响最大的观念”

A.定位理论

B.USP理论

C.文化营销

D.网络营销

31.定位是营销战略的核心内容，有效的市场定位应当是有意义的、可信的和（A）。

A.独特的

B.具有普适性

C.复杂的

D.木土化的

32.根据大卫•艾克的品牌资产理论，构成品牌资产的重要因素包括品牌知名度、品牌认知

度、品牌忠诚度、（D）和其他资产（如专利、商标和渠道关系）。

A.品牌名称

B.品牌标识

C.品牌满意度

D.品牌联想

33.服务承诺可以分为无条件满意承诺或者服务特性承诺。比如顺丰快递承诺包裹在某个时

间内快递到达就属于（B）。

A.无条件满意承诺

B.服务特性承诺

C.有条件满意承诺

D.服务时间承诺

34.顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和

(B)。

A.书面抱怨

B.私下抱怨

C.口头抱怨

D.网络抱怨

35.顾客抱怨时的期望在于获得三个方面的公平：结果公平、过程公平和(B

A.服务承诺公平

B.相互对待公平

C.价格公平

D.时间公平

36.(B)是把企业的客户作为一种企业资源进行管理的经营思想和管理技术，旨在挖掘

客户费源的价值。

A.服务承诺

B.客户关系管理

C.服务补救

D.公共关系

37.(D)是服务企业进行服务传递并且与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务提供

或传播的任何有形商品。

A.服务产品

B.服务人员

C.服务过程

D.服务的有形展示

38.在服务的有形展示分类中，(D)是通过多种媒体传播公司信息和在引人注意的地

方展示服务的方式。

A.场景展示

B.价格展示

C.人员展示

D.信息展示

39.(D)也会影响服务形象和服务质量，其影响因素包括视觉效果、气味、声音、触觉

等。

A.服务品牌

B.有形物设计

C.顾客期望

D.服务氛围

40.内部营销的基本思路是使营销内部化，而内部营销管理的核心内容主要包括两个方面：

态度管理和(D)。

A.能力管理

B.质量管理

C.品牌管理

D.沟通管理

二、多选题，将正确答案的编号填在括号里。（每题2分，共20分）

1.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ABCD）。

A.无形性

B.不可储存性

C.差异性

I）.不可分离性

2.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（AC

A.服务产品不容易向顾客展示

B.服务产品更容易沟通交流

C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量

D.服务易于实现林港化

3.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ACD）。

A.服务过程

B.服务水平

C.人员

D.有形提示

4.整合营销沟通的理论依据是4c理论，包括（ABCD）。

A.消费者的需求与欲望

B.成本

C.便利性

D.沟通

5.下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（BCD）。

A.人员

・广口口

C.价格

D.渠道

6、在线服务相比于传统服务具有许多特点，包括（ABCD）（.

A.更好的便利性

B.增强互动性

C.提高客户满意度

D.更高程度的定制化

7.连锁经营的主要优势，体现在（ABCD）。

A.大量采购优势

B.市场覆盖优势

C.品牌影响优势

I）.联合促销优势

8.组合定价策略，包括（ABC）。

A.互补品定价

B.分部定价

C.捆绑定价

D.招徒定价

9.顾客忠诚可以划分为（ABCD）。

A.认知忠诚

B.情感忠诚

C.意向忠诚

D.行为忠诚

10.服务目标市场战略包括（ABD）o

A.无差异营销战略

B.差异化营销战略

C.STP战略

D.集中性营销战略

11、促销的基本方式包括（ABC1）

A、人员推销

B、广告

C、公共关系

D、营业推广

12、企业选择目标市场要考虑的因素包括（ABCD）。

A、细分市场的规模

B、分市场的增长速度

C、企业的目标和资源

【）、细分市场结构的吸引力

13、选择接近客户的方式有（ABCD）。

A、电话

B、朋友介绍

C、直接拜访

D、电子邮件

14.生产资料销售渠道形式包括（ABCD）。

A、生产者——用户

B、生产者一一批发商一一用户

C、生产者一一代理商一一用户

D、生产者----代理商----批发商----用户

15、属于营业推广方式的有（BCD）。

A、赞助

B、折价优待

C、竞赛与抽奖

D、赠送优待券

16、公共关系的主要工具包括（ABCD）。

A、消费者教育

B、产品发布

C、国际互联网站

D、新产品宣传报道

17.能在网上开店的网站是（ABC）。

A、拉手网

B、天猫

C、京东商城

D、凤凰网

18、以下属于传统媒体的是（ABCD）。

A、广播

B、报纸

C、杂志

D、电视

19、营销谈判的心理准备包括（ACD）。

A、信心

B、私心

C、诚意

D、耐心

20、定价的方法包括（ABC

A、成本导向定价法

B、需求导向定价法

C、竞争导向定价法

I）、随机定价法

三、判断题，将正确答案的编号填在括号里。（每题1分，共10分）

1.服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上可以是分离的。（X）

2.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（V）

3.在服务交易过程中可以发生所有权的转移。（X）

4.理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。（J）

5.作为企、也，让顾客满意就一定能够使顾客忠诚。（X）

6.同一服务企业提供同一种服务，在不同的时间，其价格相同。（X）

7.顾客购买服务时，所支付的货币是唯一成本。（X）

8.反向定价法，是指企业依据消费者能够接受的产品终端销售价格，扣除中间流通环节从

事经营的成本和利润后，逆向推算出该产品的出厂