2025年售票(值班)员理论题库及答案

2025年售票(值班)员理论题库及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.自动售票机（TVM）显示“纸币识别失败”时，值班员应首先检查的是（）。A.纸币是否为新版人民币B.乘客是否插入多张纸币C.设备纸币模块是否卡钞D.乘客是否使用外币答案：C（纸币识别失败常见原因为模块卡钞或传感器脏污，需优先检查设备状态）2.乘客持学生票进站时，闸机显示“无效票”，经核验车票芯片正常但证件过期，正确处理方式是（）。A.告知乘客补购普通单程票B.直接更新学生票有效期C.要求乘客重新办理学生卡D.补收学生票与普通票差额答案：A（过期学生票视为无效票，需重新购票进站）3.大客流期间，售票窗口排队超过15人时，值班员应（）。A.启动“紧急模式”开放所有闸机B.增开备用窗口并引导乘客使用自助设备C.限制乘客购票数量D.联系公安维持秩序答案：B（大客流应对需优先分流，增开窗口和引导自助购票是标准流程）4.乘客投诉称购买的单程票未进站已失效，经核查为设备故障导致，正确处理是（）。A.告知乘客自行联系设备厂商B.登记投诉并赔偿等额车票C.要求乘客重新购票D.解释为乘客操作失误答案：B（因设备故障导致的票卡问题，需登记投诉并补偿乘客损失）5.夜间值班时，发现票款箱加封条破损，应立即（）。A.自行重新加封B.清点票款并记录C.报告站务主管并现场拍照D.联系上一班值班员确认答案：C（票款安全事件需第一时间上报并保留现场证据）6.电子客票乘客需打印报销凭证，售票员应引导至（）。A.自动售票机（TVM）B.自动查询机（TOM）C.人工售票窗口D.出站闸机答案：B（电子客票报销凭证需通过TOM机打印，部分线路支持窗口补打）7.乘客持“一日票”出站时，闸机显示“超时”，正确处理是（）。A.按线网最高票价补收超时费B.免费更新车票C.收回车票并重新发售D.告知乘客一日票不限制时间答案：A（一日票仅限当日无限次乘车，但需在单次乘车时限内，超时时需补收超时费）8.售票系统突发网络中断，无法正常发售电子票时，应（）。A.暂停服务等待恢复B.改售预制单程票并登记C.引导乘客使用现金购票D.告知乘客改用其他交通方式答案：B（网络中断时需启用预制票应急，确保服务不间断）9.乘客使用手机NFC卡进站失败，提示“余额不足”，正确引导是（）。A.建议至TVM充值B.告知无法进站需购票C.协助绑定支付账户在线充值D.引导至服务中心人工充值答案：C（NFC卡支持在线充值，应优先指导乘客实时操作）10.值班员每日交接班时，需核对的核心数据是（）。A.乘客投诉数量B.设备故障记录C.票款金额与票卡数量D.员工考勤情况答案：C（交接班核心是票款、票卡的账实核对，确保资产安全）11.乘客持“交通联合卡”跨市乘车，出站时闸机提示“黑名单”，正确处理是（）。A.直接没收卡片B.登记信息并上报清分中心C.告知乘客联系发卡地处理D.补收本次乘车费用答案：B（黑名单卡需登记后上报，由清分中心核实处理，不可自行没收）12.售票窗口收到可疑硬币，应使用（）验证。A.验钞机B.人工目测C.硬币鉴别仪D.与真币比对重量答案：C（硬币真伪需通过专业鉴别仪确认，避免误判）13.乘客要求开具充值发票，售票员应注意（）。A.仅开具当月充值记录B.需提供充值卡实体C.电子发票与纸质发票不可重复开具D.发票金额可超过实际充值额答案：C（发票需如实开具，电子与纸质不可重复，避免虚开）14.暴雨导致站厅进水，值班员需优先（）。A.转移票款票卡至安全区域B.关闭所有售票设备C.引导乘客从出口撤离D.设置防滑警示标识答案：A（票款票卡为重要资产，需优先转移确保安全）15.乘客持儿童票但身高超过1.3米，正确处理是（）。A.免费放行B.补购全价票C.要求出示户口本D.登记后放行答案：B（儿童票以身高为准，超高标准需补票）16.售票系统提示“票卡库存不足”，值班员应（）。A.立即停止售票B.联系票库申领补充C.引导乘客使用电子票D.调整设备参数增加库存答案：B（库存不足需及时申领，确保服务连续性）17.乘客误操作购买多张单程票，要求退票，符合条件的是（）。A.已过当日运营时间B.车票无折损且未使用C.购票超过2小时D.乘客声称“买错了”答案：B（退票需满足未使用、无折损、在运营时间内等条件）18.夜间值班发现票款箱重量异常，应（）。A.自行开箱检查B.记录后继续值班C.报告站长并双人开箱D.联系保安协助处理答案：C（票款安全需双人操作，异常情况需上报并共同核查）19.乘客使用老年卡进站，闸机显示“过期”，正确处理是（）。A.告知乘客补购普通票B.验证身份证后更新卡内信息C.直接没收老年卡D.引导至社区重新办理答案：B（老年卡过期可现场验证证件后更新，无需重新办理）20.售票员发现乘客使用假钞购票，应（）。A.退还假钞并拒绝服务B.没收假钞并开具收据C.报警处理D.要求乘客更换真钞答案：B（假钞需按规定没收并开具《假币没收收据》，不可退还）二、判断题（每题1分，共10分，正确√，错误×）1.乘客持“纪念票”进站，闸机显示“未激活”，售票员可直接操作激活。（）答案：√（纪念票未激活时，售票员可通过BOM机激活）2.大客流时，为加快速度，可将多张预制票一次性交给乘客。（）答案：×（需逐张核对，避免票卡流失）3.乘客遗失交通卡，售票员可直接为其补办新卡。（）答案：×（补办需乘客提供身份证明，不可直接办理）4.票款解行时，需由值班员单独押送。（）答案：×（需双人押送并使用防抢包）5.乘客要求开具增值税专用发票，售票员应提供公司税号等信息。（）答案：√（专用发票需提供完整信息）6.设备故障导致乘客多扣款，应登记后7个工作日内原路退回。（）答案：√（多扣款需按规定时限原路返还）7.乘客持“军人优待卡”乘车，可免验证件直接放行。（）答案：×（需核对证件与卡面信息一致）8.售票窗口收到假币，需当乘客面加盖“假币”戳记。（）答案：√（假币处理需当面操作并告知乘客）9.夜间值班可将票款箱临时存放在更衣柜。（）答案：×（票款需存入专用保险柜，不可随意存放）10.乘客投诉服务态度问题，值班员应先道歉再核实情况。（）答案：√（投诉处理需先安抚情绪）三、简答题（每题5分，共20分）1.简述单程票超程处理的标准流程。答：（1）通过BOM机验票，确认超程站点；（2）告知乘客需补收超程费用；（3）收取补票款并更新车票信息；（4）乘客持更新后车票出站；（5）登记《票务异常处理记录表》。2.列举大客流期间售票岗的应急措施。答：（1）增开备用售票窗口；（2）引导乘客使用TVM、手机购票等自助方式；（3）提前准备预制票，加快出票速度；（4）安排人员引导排队，避免拥挤；（5）实时监控票卡库存，及时申领补充。3.说明票款交接的“三核对”原则。答：（1）账实核对：系统记录票款金额与实际清点金额一致；（2）票卡核对：票卡数量与系统库存数量一致；（3）封条核对：票款箱封条编号与交接记录一致，无破损。4.乘客持电子客票二维码无法扫码进站，可能的原因及处理方法。答：可能原因：（1）二维码过期（30分钟内有效）；（2）手机屏幕亮度不足；（3）闸机扫码模块故障；（4）账户余额不足。处理方法：（1）重新提供新二维码；（2）调亮手机屏幕或手动输入订单号；（3）引导至BOM机人工核验；（4）提示乘客充值后重试。四、案例分析题（每题10分，共30分）案例1：某工作日早高峰，售票窗口前乘客排队超20人，一名老年乘客因不会使用TVM要求优先购票，后方年轻乘客不满并争吵。问题：值班员应如何处理？答：（1）立即介入调解，向年轻乘客解释“特殊乘客优先”的服务原则；（2）安排一名工作人员引导老年乘客至专用窗口或协助使用TVM；（3）增开备用窗口分流排队人群；（4）通过广播提示乘客可使用手机购票或TVM自助服务；（5）事后登记事件经过，总结大客流应对经验。案例2：乘客持一张已过有效期的“季度票”要求进站，声称“忘记更新”，情绪激动并要求免费放行。问题：售票员应如何处理？答：（1）保持礼貌，安抚乘客情绪：“先生/女士，非常理解您的心情，季度票过期后需重新激活才能使用。”（2）验证乘客身份证与季度票信息是否一致；（3）告知更新流程：“您可以现在通过BOM机补缴费用激活，或者到服务中心办理续期。”（4）若乘客拒绝补费，解释规定：“根据《票务管理办法》，过期票卡需重新激活后方可使用，建议您今天办理续期，避免影响后续乘车。”（5）若乘客仍不配合，联系值班站长协助处理，确保秩序。案例3：夜间22:30，值班员发现售票系统显示“票款异常”，经核查当日票款短少200元，且监控显示最后一笔交易为乘客使用现金购票。问题：值班员