供电服务典型案例汇编

(-)供电服务典型案例汇编

案例一：估超电量出差错应急不足被投诉

【案例提要】

某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影

响。

【案例分类】

抄表收费

【事件过程】

在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以

往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际

电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电

费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能

进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进

行了报道。

【造成影响】

事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行

了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心与抄表

准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。

【应急处理】

事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉,

按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门

协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】

本领件违反了下列规定：

(1)《供电营业规则》第八十三条：”供电企业应在规定的日期抄

录计费电能表读数J

(2)《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业

应在规定的日期准编抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄

录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或者暂按前次用电量计收

电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知

客户

(3)《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为

客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿,

不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”

(4)《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客

户投诉、咨询推诿塞责

【暴露问题】

(1)抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提

升，规章制度执行不严、学习掌握不完全，未真正使服务规

范、工作标准落实到工作人员的思想与行动上。

(2)对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态进展可能带来的

影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理

的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。

(3)电费核算工作质量不高，未能及时发现电量特殊，失去了操

纵事件进展的机会。

【案例点评】

抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用

电双方公平交易的具体表达，也是客户最关注的服务内容之一。日常

工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心与工作中的

自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表

员赵某以如此不负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与

塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更远了！

案例2：欠费停电太随意客户不满引纠纷

【案例提要】

某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民

发生纠纷，造成不良社会影响。

【案例分类】

抄表收费

【事件过程】

由于历史原因，某居民小区使用总表计量收费，小区居民向物业

公司交纳电费，物业公司按总表向供电公司交纳电费。一天上午，供

电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情况下，未按

照履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映

他们已向物业公司交纳电费，应该至对那些没有交费的居民停电。抄

表员解释，供电公司只能根据总表计费电量催收电费，坚持进行停电

操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并向

当地媒体投诉，抄表员无奈之下拨打110报警，才得以脱身。

【造成影响】

事件发生现场引起群众围观，引发当地媒体关注与报道，对供电

服务形象造成负面影响。

【应急处理】

事件发生后，供电公司采取了应急措施，事态得到了较好操纵。

(1)当天，供电公司立刻恢复了小区供电，有关负责人主动找到

小区物业管理负责人进行熟悉释，对抄收人员未按程序停电

向居民道歉，并按规定下发了停电通知。

(2)主动与当地媒体联系说明情况，避免出现负面报道。

【违规条款】

本领件违反了下列规定：

(1)《供电营业规则》第六十七条：”在停电前三至七天内，将停

电通知送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知报送同级电力管

理部门；在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通

知规定时间实施停电J

(2)《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：“不准违反

规定停电、无故拖延送电厂

【暴露问题】

(1)供电公司对居民供电服务重视程度不够，在采取停电催费措

施之前，未能熟悉小区居民用电与交费的实际情况，对停电

后可能造成的不利影响预估不足。

(2)抄收人员工作制度执行不严格，抄表员停电催费未办理《电

费欠费停电通知书》，未提早通知客户，未对客户进行停电

公告或者通知，客观上造成客户不懂得的后果。

(3)工作人员缺乏灵活的解决问题技巧。

【案例点评】

居民总表供电的情况还普遍存在，由于涉及居民、物业公司,政

府房产管理、供电公司等多个利益主体，供电问题比较复杂，处理不

当极易引起纠纷，造成不良社会影响。此类问题的处理应特别慎重。

试想，假如你是这个小区的客户，每月都按时交纳了电费，却由于别

人没有交纳电费而被停电，你会满意吗？对涉及居民多、影响范围大

的欠费停电工作要严格执行国家有关规定，不可随意采取停电措施。

要加强与有关部门与单位的协调与沟通，尽早通过实施“一户一表”

改造完全解决类似问题。

案例3：流程执行不严格重复收费引投诉

【案例提要】

工作人员未按照工作流程执行，疏忽大意，重复收取客户电费，

引起客户投诉。

【案例分类】

抄表收费

【事件过程】

2008年3月23日，居民客户李先生来到了某供电公司营业厅，

交纳了当月电费57.82元。但负责该片抄表工作的抄表员张某为了

“省事”，没有及时核实欠费明细，“漏”掉了李先生家的交费信息。

两日后，抄表员张某到李先生家进行现场催费，正在家中的李先生的

父亲不明白家人已经交纳了电费，便按抄表员张某的要求，重复交纳

了电费。而抄表员张某在收取了用户交纳的57.9元后，由于自己当

时身上没有零钱，并认为找零数目很少，便没有主动找给李先生的父

亲8分钱。

李先生为此向供电公司进行了投诉，并反映：在此事件发生之前,

从来没有抄表员到客户家中进行过电费的收费工作，客户对抄表员重

复收费，而且在第二次收费后拒不找零的做法表示强烈不满。

【造成影响】

抄表员不按照工作流程操作，导致了投诉事件的发生，损害了供

电公司的服务形象c

【应急处理】

供电公司在接到投诉工单后，立即对客户反映的情况进行了调查

核实，并登门向客户退款道歉，向客户通报了处理结果。对抄表员本

人、所在班组班长、电费专责及主管主任进行了经济处罚，并将事件

通报全公司予以警戒。事件处理结果得到了客户的认可。

【违规条款】

本领件违反了下列规定：

《国家电网公司供电服务规范》第四条第五款：”熟知本岗位的

业务知识与有关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水

平J

【暴露问题】

(1)抄表员对待工作缺乏责任心，工作不细致。

(2)抄表员对本职工作的有关规定不能熟练掌握，没有严格按照

工作标准核对欠费明细，造成重复收费，引发投诉。

【案例点评】

抄表收费工作看似简单，但容不得半点马虎，对居民的供电服务

最需要的是对待每一件“小事”的细心与对待每一位客户的耐心。本

案例中，客户多交电费的失误容易弥补，但关于供电企业公平、公正、

公信的社会形象而言，失去的东西是多少个“8分钱”都买不回来的。

此外，传统的走收方式存在较大风险，建议尽快拓展其他收费方

式，逐步减少走收比例，以规避风险。

案例4：搭车收费不应该客户质疑“乱收费”

【案例提要】

客户反映供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价

0.08元。

【案例分类】

抄表收费

【事件过程】

2007年3月之前，供电所职工李某在收取村民照明电费时，执

行电价为0.60元/千瓦时，其中电费电价0.52元/千瓦时，使用税务

票据；另外的0.08元/千瓦时是代村委会收取的公益事业建设费。村

民误认为是电工执行电价错误，从中牟取不正当利益，向当地供电公

司进行了投诉。

【造成影响】

由于代村委会征收的公益事业建设费用与电费一起征收，造成村

民的误解，给供电公司服务形象造成负面影响。

【应急处理】

接到客户反映后，供电公司立即纠正了搭车收费的错误行为，按

照规定对该农电工作出相应处理,并积极向客户宣传电价政策。同时,

针对事件进行自查自纠，举一反三，对公司收费工作进行了全面整改。

【违规条款】

本领件违反了下列规定：

(1)《电力供应与使用条例》第二十七条：“供电企业应当按照国

家核准的电价与用电计量装置的记录，向用户计收电费。用户应当按

照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者者合同约定的办法,

交付电费产

(2)《国家电网公司供电服务规范》第五条第四款：“严格执行国

家规定的电费电价政策及业务收费标准，严禁利用各类方式与手段变

相扩大收费范围或者提高收费标准J

【暴露问题】

(1)电价、收费标准宣传与执行不到位，擅自为村委会代收其他

费用，搭车收费造成客户产生误会。

(2)供电所管理存在疏漏，对职工服务行为的监督不力，没有及

时发现职工在日常工作中的错误。

【案例点评】

依靠各级政府对供电公司的支持开展工作是我们一贯坚持的宗

旨，但是绝不能离开服务客户这个根本。搭车收费是国家命令禁止的

违规行为，电费收缴要严格按照由国家制定的政策与标准执行，做到

有章可循、有法可依。

(二)优质服务事例

案例5：依法停电不得已两支蜡烛化干戈

【案例提要】

供电公司积极采取有关应对措施，化解依法停电后可能引发的各

类矛盾。

【案例分类】

抄表收费

【服务过程】

因企业改制遗留问题未能得到妥善解决、安置款项未能及时发放

等原因，某县一大型国有破产企业家属民区三年来共拖欠总表电费

43万元，拒绝任何单位人员进入该家属区内抄收电表、水表，供电

公司按照县政府清算组、临时管理办公室批复对生产、生活区实施用

电分离改造工程也因遭到家属区上百人的数次围攻二被迫停止，依法

停电催费在居民的围攻下更是难以开展。为保护国有资产不受缺失，

县供电公司在向市县各级政府部门汇报后，争取到政府部门的支持，

决定依法采取强制停电措施。为了避免引发恶性冲突，巧妙地将停电

时间安排在凌晨，主管副市长委派市经委、市国资委的领导到该县坐

镇，协同县公安局进行了周密部署，防止发生暴力事件。止匕外，供电

公司提早介入，采取三项措施积极应对停电后可能引起的居民情绪激

化：一是不论对方如何恶语相加，一律笑脸相迎，做好政策解释工作;

二是停电的同时，继续实施“两电分离”前的线路改造；三是提供温

馨服务，为每户居民送上了两支蜡烛。在按照正常手续审判、通知客

户后，当日凌晨2：30,停电顺利实施。由于事先准备工作充分，停

电没有引起混乱与冲突。停电第二天，该公司按计划出动356人次加

班加点对线路进行改造；同时派工作人员每天下午挨家挨户上门给客

户送两支蜡烛，并对客户解释与宣传电力政策。正是这两支小小的蜡

烛深深打动了居民用户的心扉，其中一居民说：“我们欠了你们那么

多电费，你们停电也是理所当然，但是没想到你们还为我们考虑得这

么认真周到/三天后，线路改造全部到位，市国资委有关部门考虑

到改制职工确有实际困难，从改制资金中替家属区垫交了所欠电费，

供电公司当即进行了复电。家属区435户居民也放下了对企业改制不

满的怨气，主动与该供电公司签订了《供用电合同》与《安全用电协

议》，按电表计量收费。该家属区用电交费步入了正常轨道。

【取得效果】

(1)停电工作得以顺利进行，改造工程顺利完成，欠费问题得

到完全解决。

(2)保护了电力企业的合法权益，产生了良好的社会舆论效应,

树立了良好的企业形象。

(3)赢得了地方政府的确信与赞誉，当地政府向供电公司承诺

以后改制企业不可能再出现类似情况，拖欠电费现象绝不

可能再次发生。

(4)周密的安排避免了恶性冲突事件发生，营造了与谐的供用

电关系。

【案例点评】

依法停电催费是不得已而为之的措施，对供用电双方都不利，容

易引发客户埋怨，甚至酿成不良事件。本案例中，供电公司对服务风

险充分估计，对停电行动巧妙策划，依靠政府的支持，采取了积极稳

妥的措施，部署周密，实施合理，有理有度，表达了供电企业“客户

至上”的态度，取得到了客户的懂得，用爱心把“两败”变成“双赢、

“两支蜡烛”不仅仅点亮了停电后的居民小区，更点亮了整个小区居

民的心！

业扩报装

(一)不良服务事件

案例6：装表接电违承诺客户投诉没商量

【案例提要】

一低压动力客户竣工验收并办理完有关营业手续后，装表人员5

个工作日内未装表接电，引起客户投诉。

【案例分类】

业扩报装

【事件过程】

2008年5月30H,客户王先生向供电公司申请低压动力用电。

供电公司业扩报装人员当日组织了现场勘察，并确定了供电方案。6

月3日，施工完毕并经验收合格。办理完有关手续后，装表人员于6

月6日领表出库，但由于工作疏忽，6月18日方完成装表接电工作。

客户王先生对此表示不满，6月19日将投诉电话打进当地“阳光热

线”进行投诉。

【造成影响】

未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务

形象造成负面影响C

【应急处理】

供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，熟悉到情

况与客户投诉相符；随即安排有关人员向客户王先生解释并道歉，取

得了客户的谅解；同时与媒体沟通，消除不良影响。

【违规条款】

本领件违反了下列规定：

（1）《国家电网公司供电服务规范》第十八条供电方案答复及送

电时限之（三）：“受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其

他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送

电J

(2)《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第5条：“非居民客

户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理有关手续后，5个

工作日内送电。”

【暴露问题】

(1)业扩报装流程各环节时限监控不到位。

(2)装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按时承诺

时限完成装表工作。

【案例点评】

客户的各类手续都办完了，却用不上电，何来客户满意？向社会公开

承诺的情况却得不到很好的兑现，何来诚信可言？供电服务人员要时

刻牢记自己的一言一行都表达着供电企业的服务形象，在为客户提供

服务过程中，要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十

项承诺”等规定，本着客户至上的原则，严格操纵各个环节时限，提

供工作效率，为客户提供快捷的“一条龙”服务。同时要不断完善服

务监督机制，在工作中由系统或者专人进行业扩工作超时提醒，防止

环节超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增

强员工服务意识，不断提高供电服务水平。

案例7：客户沟通要及时，主动服务要到位

【案例提要】

五位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地

进行沟通，遭到客户连续投诉。

【案例分类】

业扩报装

【事件过程】

2006年12月底，县五位居民客户委托张先生到当地供电公司营

业厅申请分户。供电公司受理业务后，勘察人员现场勘察确定表格及

材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现场装表，但遭到

五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不同意将

表箱安装在此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵

先生拨打“95598”服务热线进行投诉：费用早已交清，供电公司迟

迟没来安装。接95598工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员

完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原

因是该五户内部线路共用零线，存在安全隐患，需客户自行整改后才

能送电。现场工作人员未向客户解释清晰就再次离开了现场，客户对

此难以懂得，又拨打“95598”服务热线进行投诉。接95598工单后,

工作人员告知客户：室内线路产权属于客户，不属于供电公司保护范

围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线整改到位后，即可接

电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户

业务。

【造成影响】

从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率

及业务水平在客户心中大打折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务

形象受到了严重影响。

【应急处理】

第二次接到客户投诉后，公司领导当即与有关工作人员联系熟悉

现场情况，与有关部门联系施工安排，并向客户解释原因并说明进展

情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。

【违规条款】

本领件违反了下列规定：

《国家电网公司供电服务规范》第四条：“真心实意为客户着想,

尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询,投诉等不推诿，不拒绝，

不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答

【暴露问题】

(1)勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位

不能被客户同意，现场无法正常施工，延误接电时间。

(2)现场安装人员关于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术

指导，也没有向现场客户全面说明应由客户自行整改。

(3)工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。

(4)现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处

理人员，致使在处理时很被动。

【案例点评】

一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的

深思。本案例中供电服务人员假如能够在装表方案确定时与客户深入

沟通，在发现客户内部安全隐患时及时地对客户进行说明与指导：帮

助客户尽早完成隐患整改工作，使客户尽早用上电，我们收到的还会

是客户投诉吗？本案例充分说明部分供电服务人员服务意识的淡薄，

更不要说服务热情了。国家电网公司“真诚服务，共谋进展”的服务

理念，其核心在于“真诚”，只有从心里真心想为客户做好服务，才

会在服务行动上表达出来，也才会真正树立起国家电网公司良好的服

务形象。建议各供电企业不断提高现场工作人员的主动服务意识及业

务水平，主动积极做好与客户的沟通，争取客户对供电企业的懂得与

支持，制造供电服务的良好工作氛围。

案例8：不重安全酿隐患亡羊补牢早化解

【案例提要】

供电公司在供电方案编制时考虑不周，造成客户供电方案存在安

全隐患，引起客户不满。

【案例分类】

业扩报装

【事件过程】

2006年初，一污水处理厂在用电申请中写明其属于一级负荷，

申请双回路供电。由于受供电网络条件限制，当地供电公司回复供电

方案为：从一座110千伏变电站主变压器10千伏同一母线段以双回

10千伏线路供电，仅为单电源双回路供电。且供电公司在答复供电

方案时，并未提醒客户应配备足够的自备应急电源及应急措施。

实际上该客户一旦停电，存在很大安全隐患：假如因停电造成机

械关闭阀操作失灵，出现污水倒灌，值守人员无法迅速撤离工作区，

有可能造成人员淹没；停电还可能造成有毒有害气体失去监测与操

纵，危及人员与工作场所安全；一旦因停电造成污水泄漏，污水将直

接排放于河流，造成环境污染、水质污染，从而引发重大环境污染事

故。

通过5个月试运行，该客户发现现有供电方案仅为单电源双回路

供电，同时未配备足够的自备应急电源及应急措施，仅靠50千伏安

的UPS电源接入闸门（关门阀）操纵回路，起不到紧急避险作用，存

在较大的安全隐患，随即向供电公司提出了质疑。

【造成影响】

供电公司提供供电方案时考虑不充分，给客户造成了安全隐患；

同时供电公司作为专业的电力技术服务提供者，向客户提供有缺陷的

供电方案，不能满足客户安全供电需要，使客户失去了对供电公司的

信任，给供电服务形象造成了不良影响。

【应急处理】

该供电公司领导立即采取措施，与客户积极协商，由供电企业与

客户按照产权分界完成建设第二电源工作，将客户供电电源改为不一

致的110千伏变电站10千伏母线出线，达到两个独立供电电源供电

的要求；同时协助客户配置了22千瓦的自备发电机作为闸门关闭的

应急电源，有效防范与化解了客户可能发生的安全风险。

【违规条款】

本领件违反了下列规定:

《电力供应与使用条例》第二十条：”供电方式应当按照安全,可

靠、经济、合理与便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家

有关规定与电网规划、用电需求与当地供电条件等因素协商确定。”

【暴露问题】

(1)供电服务人员业务素养只是硬，对客户用电性质认识不到

位，未充分熟悉客户的重要性，导致对一级负荷客户提供

了存在安全隐患的供电方案。

(2)未履行对重要客户应配备足够的自备应急电源及应急措施

的告知义务。

(3)在业扩的设计审查等环节也未能及时对双电源配备方面存

在的安全隐患作出提醒。

【案例点评】

为客户提供安全可靠的电源是供电企业重要的职责，每个供电服

务人员都要时刻牢记自己所担负的这份责任。在为客户提供电源时，

供电企业要在充分考虑客户用电特性的基础上制定可靠完善的供电

方案。特别是针对涉及国家安全、社会稳固、生命安全、百姓民生、

环境保护等重要客户，更要严格操纵初设审查与竣工验收等重要环

节，加强事前、事中与事后的监督管理，做到为客户提供的电源万无

一失。

(二)优质服务事例

案例9：齐心协力“铸”金牌争分夺秒“抢”电量

【案例提要】

供电公司对高成长性用电客户实施“一对一”跟踪服务，快速高

效地为客户装表接电，赢得客户好评。

【案例分类】

业扩报装

【服务过程】

2008年4月6日，某化工企业向当地供电公司申请容量为17600

千伏安的专线高压供电。该客户一期煤化工项目是该市一项重点工

程，设计规模生产甲醇16万吨/年，配电容量17600千伏安，是供电

公司重点服务对象之一，也是2008年供电公司售电量重要增长点之

一。供电公司将该项目列入公司高成长性用电服务对象，并指定专门

人员对事实上行“一对一”全过程跟踪服务。

供电服务人员多次到现场熟悉客户电需求，并邀请客户商谈供电

方案与双方配合问题，每项工作具体落实到人，在最短时间内确定了

供电方案。同时负责此项目的客户经理全程负责协助客户协调工程进

度，整个供电工程项目按计划顺利进行。

4月14日，客户申请竣工验收，并提出了18日供电的要求。由

于工期紧张，客户的一些技术资料与设备说明书没有及时到位，无法

进行定值计算。供电公司主动与客户委托的施工、设计公司联系，让

供货厂家通过互联网发送电子版说明书与有关技术资料。17日晚，

调度中心连续加班工作，完成定值计算并及时出具定值报告。4月18

日上午，按照工作计划供用电双方顺利签订供用电合同与调度协议，

18日下午供电公司进行竣工验收，17：30验收完毕，高压室具备投

运条件。现场调度人员与生产技术部联系，请生产技术部工作人员携

修试保护人员现场配合准备设备投运。20：23,调度开始下令进行设

备操作。22:40,通过两个多小时的程序操作，投运工作圆满结束，

在客户要求时间范围内完成送电工作，满足了客户的用电需求。客户

对供电公司的服务非常满意，向供电公司赠送了锦旗与夸奖信。

【取得效果】

供电公司以强烈的市场意识与精心的市场准备，认真履行供电服

务承诺，未为供电企业赢得了客户好评。

【案例点评】

“以客户为中心，以市场为导向”是供电营销服务工作的指导原

则。供电公司凭借强烈的责任感与使命感，以超前的服务意识、真诚

的服务行动赢得了客户赞誉。”时间赢得效益，责任铸就金牌”，供电

公司正是本着“度电必争”与“争创金牌”的精神，以争分夺秒的工

作态度，各部门的通力合作，既树立了国家电网公司良好服务形象，

又为企业赢得了新的电量增长点，取得了社会效益与经济效益的双丰

收，用实际行动完美诠释了国家电网公司“真诚服务，共谋进展”的

服务理念。

案例10：情系三农心连百姓

【案例提要】

供电企业及时解决农民生产急需提水用电的难题，将优质服务送

到田间地头，受到农民欢迎。

【案例分类】

业扩报装

【服务过程】

某市城南村里住着两个村民组约70户农民。该村农业用水靠临

乡电灌站输送，提水路线长、水价高、负担重，每逢旱期，村民们都

盯着无精打采的庄稼犯愁。最近又传来乡电灌站要改道的消息，这下

更愁坏了村民们。

农田断水的消息很快就传到了负责该属地的城南供电所。供电所

所长二话没说，当即组织供电服务人员赶到该村进行实地调查。来到

村子里，村民们立刻围上来七嘴八舌倾倒着苦水，有的甚至指手划脚,

言辞猛烈：“再没水插秧，我们就要集体上访，到乡里、市里要水去!”

供电所所长认确实聆听着农民的倾诉，耐心的劝说着情绪兴奋者「老

乡们，咱也是庄户人出身，庄稼是农民的心头肉，你们的苦处我能体

会。这样吧，我们以最快的速度修建一条线路，安装一台公用变压器

专供你们打水用。保证在一个星期内，让庄稼喝上‘活命水'！”

农电工们立刻开始实地勘测丈量，根据实测数据，供电方案很快

就制定完毕。供电所所长带领员工们突击施工，架杆搭线，顶着毒辣

的日头挥汗如雨。一连几天，农电工们吃到了很多苦头，一个个累得

瘫坐在田边。可他们一看到农田里在烈日下打焉的庄稼，心疼地直咧

嘴，咬咬牙站起来接着忙活。四天过去了，长达4千米的线路建成了,

还新装了一座台区变压器。

“突突突……”小水泵的马达欢快地叫了起来，饥渴难耐的三百

亩农田大口大口地喝着源源而至的甘冽河水，现场的上百名群众眼含

感激的泪水，爆发出一阵阵热烈的欢呼声。

【取得效果】

按照国家电网公司“新农村新电力新服务”的进展战略，供电

企业认真研究分析农民的用电需求，筹集充足的人力、物力，有效解

决农村进展、农民生活的用电问题，得到了农村客户发自心底的感激。

【经验总结】

广大农村地区的生活水平还不高，关于许多农民来说，庄稼就是

他们的命根子。本案例中，身处基层服务一线的供电所员工，用真诚

服务搭建起沟通农民客户的桥梁，为他们排忧解难，主动帮助他们解

决了最关心的农田浇水难的问题。农民眼中的热泪，表达着农民朋友

对供电公司优质服务行动的信任与感动。面对这热泪，我们能不感到

作为一名供电服务人员的责任与自豪吗？“尽心服务。这是基层供

电服务人员不管何时何地都要铭刻于心的服务理念；“尽力先行”，不

管何时何地都应成为我们构建与谐电力、共建与谐社会的领航动力！

案例11：开发商电力未配套供电人与谐巧处理

【案例提要】

供电公司积极主动配合政府实施城市转供电工程，提高了居民用

电的电能质量与供电可靠性，减轻了企业负担，同时也为供电公司解

决了遗留已久的欠费难题。

【案例分类】

业扩报装

【服务过程】

某小区的数百户居民长期深受用电问题的困扰。开发商在小区配

套设施尚未健全的情况下，将小区居民用电接到施工临时电源上，同

时长期拖欠电费。临时电源的容量远远不能满足居民的正常用电，造

成小区居民多年来生活上的极大不便，经常因用电负荷过大造成长时

间停电，给当地居民留下用电安全隐患，也给供电公司造成很大缺失。

供电公司积极配合地方政府解决小区居民用电问题，在城市转供

电工程中发挥主观能动性，积极与区建委、当地居委会、业主委员会

等有关部门联系，起到承上启下的作用。

供电公司组织工作人员利用公休日深入小区对居民提出的使用

正式电源、安装一户一表的疑问进行咨询与解答。个别客户因曾受开

发商欺骗，在安装一户一表的问题上心存疑虑。为消除这些客户的疑

虑，工作人员逐户进行走访沟通熟悉，并耐心解释，使其免除后顾之

忧。

为尽快地解决小区居民用电问题，工作人员将申请表及需要办理

的有关手续送到每位客户手中，及时与负责人联系，上门把客户填好

的资料收回，并及时送回有关部门，为业扩报装的程序流转赢得了时

间，保证了工程进度。

正式送电后，小区居民代表送来了锦旗与慰问信，感谢供电公司

主动上门服务，解决了困扰居民多年的用电难题。

【取得效果】

城市转供电工程的完成，解决了客户用电难题，同时也为供电公

司自己解决了遗留已久的欠费难题，赢得客户对供电服务的认可，展

现了供电公司的良好企业形象。

【案例点评】

这又是一个表达国家电网公司“真诚服务，共谋进展”服务理念

的典型案例。本案例中，供电公司克服畏难情绪，主动出击，加强与

有关部门的沟通与协调，为客户提供优质,方便、规范、真诚的供电

服务，解决了客户的用电难题，取得了客户的认可与信任，根本解决

了客户长期欠费问题，达到了互利共赢的效果，值得学习与借鉴。

停限电管理

（一）不良服务事件

案例12：恶意停电酿苦果意识淡薄毁形象

【案例提要】

某市（县级）供电局领导酒后对当天开业的某大酒店恶意停电，

导致该酒店无法正常营业，给酒店经营造成较大经济缺失，严重损害

了供电企业的服务形象。

【案例分类】

停限电管理

【事件过程】

2006年7月一天下午下班后，某市（县级）供电公司原党委书

记周某、原副局长李某等人一起宴请朋友C酒席中，周某邀请朋友在

该市住宿，并随即给当天开业的A大酒店销售部经理李女士打电话订

房，同时在电话中要李女士马上过来陪酒，并并乘酒兴戏称“不来就

会停电”。周某醉酒后向朋友吹嘘自己能够随时停掉A大酒店的电，

井当即电话通知配电班班长张某将A大酒店的电停掉，之后原副局长

李某又多次打电话给张某。张某考虑是两位局领导通知，就临时抽调

人员前往A大酒店接电的环网柜处，于20:40实施了停电。因当日恰

逢A大酒店开业典礼，突然停电引起当地政府部门关注。21:02,该

市市委领导与该供电公司负责人联系，询问酒店停电的原因。该负责

人答复马上查实原因，尽快送电。随后立即通知供电公司技术人员赶

到现场，责令配电班班长张某赶快送电。21:20,A大酒店供电恢复

正常。

【造成影响】

（1）造成A大酒店无故停电40分钟，致使酒店开业现场混乱，

造成较大经济缺失，并影响了酒店邻近居民正常生活用电。

（2）恶意停电事件被当地新闻媒体曝光，国内各大公众媒体网

站进行了广泛转载，在社会上造成恶劣影响，严重损毁供

电企业形象，败坏供电企业声誉。

【应急处理】

省电力公司经调查核实后，立即对事件有关责任人进行了严肃处

理：市（地区）供电公司党政要紧负责人给予记大过处分，县供电公

司要紧负责人就地免职，周、李二人给予“双开”（开除党籍，开除

公职）处理。同时市（地区）供电公司党政要紧领导立即赶赴事发当

地，将处分决定通报该市（县级）党政领导及有关媒体，并向酒店负

责人与当事女员工当面赔礼道歉，承诺承担酒店停电造成的经济缺

失，最终取得了该市党政领导与酒店负责人及员工的谅解。

【违规条款】

本领件违反了下列规定：

（1）《电力供应与使用条例》第二十八条：”在供电系统正常运

行情况下，供电企业应当连续向用户供电，因故需要停止供电时，应

当按照规定程序事先通知用户，或者者进行公告

（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第一条：“不准违反

规定停电，无故拖延送电。”

【暴露问题】

（1）部分基层单位领导的政治意识、大局意识、危机意识淡薄,

特别在当前社会对电力系统关注度越来越高的形势下，从

政治上、大局上考虑与处理问题不够。

（2）少数基层干部责任缺失，个别干部政治素养低、缺乏电力

员工应有的职业道德。

（3）党风、行风建设虽开展多年，但个别单位没有真正落实，

不正之风没有从根本上得到完全消除。

（4）少数干部、员工服务意识太差，工作上与“四个服务”宗

旨与“三个十条”的要求相距甚远。

（5）员工没有严格执行停限电工作标准与工作规范。

【案例点评】

在国家电网公司系统认真贯彻落实“三个十条二服务意识与服

务水平不断提高的大背景下，发生这类不良服务事件，让人觉得不可

思议！但是，该事件确实发生了，这给我们的供电服务工作敲响了警

钟。供电是服务还是权力？这个问题值得每一个电网员工认真思考。

由于少数干部、员工服务意识及法律意识淡薄，缺乏应有的基本职业

素养，仍以“电老大”自居，严重影响了电网企业形象，造成恶劣的

社会影响。建议针对此事件广泛开展员工警示教育，加强法律法规的

学习，提高全员服务意识，牢固树立“真诚服务，共谋进展”的服务

理念，进一步规范工作程序与服务流程，强化服务标准与服务监督，

完善管理制度与考核办法，坚决杜绝类似事件的发生。

案例13：考虑欠周全停电引不便

【案例提要】

在查获某自来水公司违章用电后，因其拒绝停止违章用电行为并

同意处理，供电公司对其依法采取停止供电措施，导致市区部分地区

停水，引起媒体关注。

【案例分类】

停限电管理

【事件过程】

7月9日，供电公司用电检查人员发现某自来水公司在未按规定

办理增容手续的情况下，私自将630、355千瓦的两台高压电机分别

更换为800、450千瓦的高压电机，其用电容量与签订的《供用电合

同》中约定容量相比，共计超出265千伏安（千瓦）。根据《供电营

业规则》第100条之规定，此行为属违章用电，应首先拆除私自增容

设备，并补交私增设备容量使用月数的基本电费，同时承担三倍私增

容量基本电费的违约使用电费。现场用电检查人员将此情况口头告知

自来水公司用电负责人。

7月13日，供电公司与该客户进行交涉，并下达了《用电检查

结果通知书》、《违章用电通知书》，该客户用电负责人拒绝签字。7

月16、17日，该公司用电检查人员再次协调此事，该客户称工作人

员无权处理，并称领导不在，协调无果。随后，用电检查人员在对其

另一台私自增容电机进行取证时，遭到客户的拒绝与阻挠。

在多次接触协商没有结果后，供电公司向该客户用电负责人送达

了《违章用电通知书》。之后于7月24日向客户送达了《停电通知书》,

通知客户如若不停止违章用电行为并同意处理，将于7月31日上午

11时对其停电。对此，该客户拒绝签字。

7月25日，供电公司向当地市人民政府递交了《关于某自来水

公司违章用电有关情况的报告》，汇报了该客户违章用电情况，与拟

于7月31日11时对该客户采取停止供电措施等事宜。

之后，虽经多次联系解决此事，该客户始终置之不理。7月31

日上午8：13与8:19,供电公司两次电话通知客户，敦促处理此事,

客户仍然拒绝同意处理。电力调度中心值班人员分别于10:50与

11:15两次通知客户后，于11:20对事实上施停电，停电1小时42

分钟后，于13:02恢复了供电。

【造成影响】

(1)停电措施导致市区部分地区停水，影响了群众生产生活。

(2)该事件引起媒体关注，给电网企业的社会形象造成了负面

影响。

【应急处理】

(1)供电公司立即向当地市政府、电监办等部门汇报整个事件

的过程，取得了电监办与市政府的懂得与支持。

(2)迅速启动新闻宣传应急机制，与各大媒体主动进行沟通，

说明采取停电措施的原因、依法采取停电措施的做法，并

做好向社会各界的宣传解释工作，保护电网企业的社会形

象，防止事件被恶意炒作。

(3)供电公司领导与有关部门主动与该自来水公司要紧负责人

联系沟通，表达了协商解决问题、共同消除负面影响的诚

心。

【暴露问题】

(1)政治敏锐性、大局观念不够强，在迎峰度夏的关键时期，

未充分考虑到停电措施可能产生的社会影响。

(2)停止供电的过程尽管符合有关程序规定，但在处理方法上

过于简单、急躁，对可能由此引发的后果考虑不足。

(3)新闻宣传工作中仍然存在漏洞，应急机制建设有待进一步

加强。

【案例点评】

因违章用电、恶意欠费等原因对客户实施停电措施，是我国现行

法律法规给予供电企业保护自身合法利益的一种手段。但停电措施毕

竟会对客户生产生活造成不良影响，因此，务必采取慎重态度，不到

万不得已，不宜主动采取停电措施。特别是关于涉及国计民生的重要

用户，在违章用电、窃电、欠费等问题的处理上，应及时向上级及有

关主管部门汇报，尽量通过协商、沟通的方法处理问题，或者者通过

法律途径解决问题。工作方式方法不能过于简单急躁，尽可能不采取

停电措施，以免造成工作被动，产生不良影响。不得已采取停电措施

的，也要考虑充分由此可能引发的各类后果，要做好各类预案，以保

护电网企业良好的社会形象。

案例14：户表接反错停电推诿处理不应当

【案例提要】

施工单位误将客户表后出线接反，由于客户欠费，造成抄表公司

错误停电，客户反映问题时有关部门相互准诿，最终酿成媒体曝光。

【案例分类】

停限电管理

【事件过程】

6月的一天晚上21:00,张女士回家以后发现家中停电，在查看

了空气开关并无跳闸故障之后，发现邻居王某家的电表被贴上了当地

供电公司欠费停电通知书，因此怀疑可能是供电公司停错了电。因此

张女士在21:06拨打了停电通知书上留下的抄表公司联系电话，抄表

公司称现在已经下班，假如没有欠费不可能停电，然后挂断了电话。

张女士于21:11拨打了当地有线电视台的新闻热线求助。21:31,张

女士又请人拨打了供电公司95598服务热线，95598客户代表人为推

断属于户表故障，把抢修服务队的电话告诉了她。张女士先后于21:50

与22:10两次拨打了抢修服务队电话。因当晚天气炎热，抢修服务队

从19:00至次日凌晨2:00一直在其他现场忙于故障处理，接到张女

士电话后，沟通中熟悉到张女士属于欠费停电，不属于抢修范围，又

告知张女士抄表公司的值班电话，请她与抄表公司联系处理。但张女

士并未打通抄表公司的电话。就在这一交涉过程中，电视台记者赶到

现场开始进行暗访。

次日中午12:30左右，张女士随同暗访记者来到供电公司营业

厅，询问错停电事宜。营业大厅当值人员李某进行了接待，经查询确

认张女士并无欠费后，随即拨打了抄表公司内部电话。因当时正值午

饭时间，没有与抄表公司联系上，因此李某向张女士承诺联系上抄表

公司后将立即恢复送电。记者与张女士一行又找到抢修班，抢修人员

赵某于13:05协助客户联系上了抄表公司钱某，钱某立即安排抄表员

到现场恢复送电。与此同时营业厅李某也与抄表公司孙某取得了联

系，孙某也立即安排了同一工作任务。

当日14:20暗访记者再次到营业厅，与值班主任周某对恢复送电

的工作进行了确认，并对错停电的责任追究与缺失赔偿进行了探讨,

记者的暗访报道到此结束。

【造成影响】

(1)服务过程中相互推诿，引起客户强烈不满。

(2)当地新闻媒体对事件发生过程进行了现场暗访并曝光，在

社会上造成较大负面影响，损害了供电企业的服务形象。

【违规条款】

本领件违反了下列规定：

(1)《供电服务规范》第二章第四条第二款：“对客户的咨询，

投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时耐心、准确的给予解答/

(2)《供电服务规范》第四章第十四条第五款：”接到客户保修

时，应全面询问故障情况。如推断属供电企业抢修范围内的故障或者

无法推断故障原因，应全面记录，立即通知抢修部门前去处理

(3)《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客

户投诉、咨询推诿塞责。”

【暴露问题】

(1)供电公司在工程竣工验收中没有严格把关，留下事件隐患。

(2)抄表公司接到客户来电时未及时妥善处理，而且以对客户

极不负责任的态度挂断了电话。

(3)客户后来再次拨打该抄表公司的两个值班电话时，均无人

接听，反映出抄表公司值班电话的管理与欠费停复电服务

程序不规范。

(4)除95598外，仍然保留了其他服务电话，未能实现客户服

务中心一口对外的功能要求，营销“三个中心”建设不完

善。

(5)95598客服代表业务技能不熟练，服务不规范，没有实现

闭环管理。

(6)没有执行“首问负责制二当客户反馈停电问题时，95598

客服代表只是简单地告知抄表公司的值班电话。

【案例点评】

供电服务是一个复杂过程，涉及供电企业内部多个专业与部门，

但供电企业内部的工作流转不应成为对客户反映问题进行推诿的正

当借口。此事件暴露出服务工作未能做到“一口对外。有关部门之

间的工作协调不够，员工服务意识不强，服务技能不高。同时，也更

加显现出加快推进客户服务中心建设的必要性。建议以完善客户服务

中心功能设置为基础，严格执行“一口对外二不断提高供电服务整

体水平，进一步加强95598供电服务热线的指挥协调功能，对客户投

诉、故障报修等要实行100%回访，实现客户服务闭环管理；加强客

户工程竣工验收管理，认真对客户计量表计后的接线进行核实；供电

服务人员要加强学习，提高服务意识与服务技能，工作中严格落实客

户“首问负责制、

案例15：检修停电遭投诉牢记责任是关键

【案例提要】

检修计划发生变更，没有再次通知重要客户，从而影响客户正常

生产，给客户造成了经济缺失，致使客户投诉。

【案例分类】

停限电管理

【事件过程】

某供电局检修计划中，安排了对某乳品厂所在供电线路进行计划

检修，时间安排为：3月131=1上午8:30停电，下午16:30送电，停

电8小时。为此，该供电局提早7天将停电计划以书面方式通知了该

乳品厂。该厂接到停电通知后，重新调整了生产计划，并做好了停电

准备工作。在距离计划检修停电还有3天时，该供电局接到上级生产

科技部的通知，由于系统原因，本次计划检修发生变更，计划检修时

间向后延时1天，并要求供电局做好相应通知客户工作。该供电局立

即安排布置，将停电事宜再次通知有关客户，但由于工作人员忙中出

错，遗漏了通知乳品厂。3月13日，该厂全厂放假休息。由于在通

知停电的时间一直没有停电，该厂觉得惊奇，通过电话询问，工作人

员才发现停电变更一事没有通知该客户。乳品厂对此非常不满，并向

有关部门进行了投诉。

【造成影响】

由于供电局没有将计划检修停电变更信息及时通知乳品厂，打乱

了该厂的生产计划安排，间接造成了一定的经济缺失，引起客户投诉,

在一定程度上损害了供电企业的声誉。

【应急处理】

供电局在得知情况后当日立即采取应急措施进行处理：一是派生

产副局长就此事向该厂进行解释与道歉，以取得客户的谅解；二是将

计划检修停电变更信息以书面形式重新通知该厂；三是派大客户巡检

队对该厂电气设备免费进行全面安全检查，消除隐患。由于没有造成

直接经济缺失，乳品厂表示不追究经济赔偿责任。

【违规条款】

本领件违反了下列规定：

《电力供应与使用条例》第二十八条：”因故需要中止供电时，

供电企业应按下列要求事先通知用户或者进行公告：（1）因供电设施

计划检修需要停电时，应提早七天通知用户或者进行公告；（2）因供

电设施临时检修需要停止供电时，应当提早24小时通知重要客户或

者进行公告；（3）发供电系统发生故障需要停电、限电或者者计划限

停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或者限电。但限电序

位应事前公告用户J

【暴露问题】

（1）部分工作人员责任心不强，工作不认真，造成计划检修停

电遗漏通知客户现象的发生。

（2）停电通知客户的管理制度不严密，流程不完善，缺少审核

监督环节，致使停电计划变更信息遗漏通知客户现象未被

及时发现与纠正。

（3）生产部门检修计划编制不严密，临时变更计划停电时间导

致无法做到提早7天通知客户。

【案例点评】

现代社会生产中，电力已经成为重要的生产资料之一，没有了电,

往往意味着企业将面临重大经济缺失。企业按照计划检修停电时间主

动调整了生产安排，即是对供电企业工作的支持，同时也是生产企业

的无奈之举。假如我们的员工能够进行一下换位思考，站在客户的角

度去看待停电计划的变更，还会发生这种遗漏通知客户的现象吗？针

对本案例所反映出的停电信息公布工作不规范，员工责任心不强，工

作态度不认真，管理存在漏洞等问题，建议进一步提升服务人员服务

意识与责任意识，完善停限电管理制度与工作流程，强化工作质量监

督与考核。同时，生产部门应加强计划检修管理，尽量减少计划停限

电时间的变更。

案例16：图简单停电了事招非议名声受损

【案例提要】

某机械厂因长期拖欠电费，被供电公司依法中止供电，该厂家属

院500余户居民因连续停电停水，集体上访，造成了严重的社会影响。

【案例分类】

停限电管理

【事件过程】

某市机械厂始建于20世纪五六十年代，厂里的生产、生活用电

使用总表计量方式，近年因经营管理不善，长期拖欠电费。尽管供电

公司明白停电会给居民正常生活带来不便，由此引发不稳固因素，但

仍按照程序依法中止供电。该厂家属院500余户居民因连续停电停

水，怨声载道，在厂区聚众闹事，到市政府门前集体上访，造成多次

交通堵塞，市民议论纷纷。

【造成影响】

停电引发了社会不稳固事件，在当地引起强烈反响，使“供电”

成为焦点问题，供电部门陷入舆论的中心，造成严重的社会影响。

【应急处理】

(1)供电公司获悉事态扩大后立即向当地政府进行了汇报，并

按照政府的要求，采取“先送电，后解决”的处理原则，

立即恢复了该厂的供电，事态得到了较好的操纵。

(2)当日恢复该厂供电后，供电公司主动邀请厂方与住户代表

座谈，张贴告示，说明停电的原因，宣传供用电法规，及

时化解矛盾。

(3)次日，组织召开专题会议，研究解决该厂的问题，决定对

该特困企业实行户表改造，将生产与生活用电完全分离，

永久性解决困扰该厂居民多年的用电难题。

【暴露问题】

(1)部分供电企业的危机意识、大局意识不强，对停电产生后

果的严重性估计不足。

(2)采取停电措施前的准备工作不全面，没有提早向政府部门

进行汇报，没有提早向客户进行广泛宣传。

(3)没有优先安排该厂进行两电分离工作，也未采取技术手段,

实施分类停电，导致矛盾激化。

【案例点评】

生产生活合表用电是进展过程中遗留的历史问题，应该以对客户

高度负责的态度，通过实施两电分离从根本上解决有关矛盾，不宜简

单采取停电措施了事。特别是对特困破产企业应优先实施两电分离工

作，同时积极向政府进行汇报，与客户加强联系沟通工作，认真做好

实施停限电后的应急准备工作，及时掌握客户动向，制定切实可行的

措施，防止因采取停电措施引发矛盾激化c举一反三，类似的小区合

表计量问题，也应通过积极推进小区用电的一户一表工程，及时消除

矛盾隐患。

（二）优质服务事例

案例17：张贴告示解释停电原因细致到位送去温馨服务

【案例提要】

线路跳闸，酷暑难熬，积极组织抢修，小区内张贴告示解释停电

原因，为客户免费送去蜡烛。

【案例分类】

停限电管理

【服务过程】

2008年7月18日下午，客户反映位于某路中段的一个小区四百

余户居民有近半数家里突然没电。供电值班人员迅速赶到现场，经检

查证实属于客户内部故障。物业公司尽管清晰是自己的设备出现故

障，但苦于能力有限请求帮助支援。供电公司熟悉情况后，急客户所

急，想客户所想，一边迅速召集员工安排对客户设备巡视检查、试验、

抢修，一边要求有关人员迅速告知95598具体情况，并在该小区醒目

位置张贴告示，解释停电原因，告知抢修进度，满足客户知情权，取

得客户谅解与支持。

20:40,天色已晚，客户设备依然在紧张的抢修中。为方便小区客

户，供电公司临时决定买来蜡烛为小区客户免费分发。第一次听说供

电公司免费发蜡烛，群众无不交口称赞。通过积极抢修，21:35,该

小区供电恢复。

【取得效果】

停电不但没有造成不良社会影响，反而得到客户的懂得与支持，

拉近了电力企业跟客户之间的距离，树立了供电企业的良好服务形

象。

【案例点评】

为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，

既是电网企业员工的立身之本，也是国家电网公司实现建设“一强三

优”现代公司战略目标的必要条件。一张告示明确了客户与供电企业

的责任归属，小小蜡烛代表着供电企业细致入微的服务。优质服务是

供电企业的生命线，是供电公司拓展市场的通行证，是打造电力品牌

的根本途径。服务就是形象、服务就是品牌、服务就是企业的根本所

在。面对日趋猛烈的市场竞争，务必转变思路，将优质服务工作化为

自觉的行动，在细微之处彰显优质服务新理念。

案例18：一张温馨的停电通知单

【案例提要】

供电公司工作人员互换角色，互查问题，以客户为中心，以服务

接触体验为关键，修改《停电通知单》内容，增进对客户的人文关怀。

【案例分类】

停限电管理

【服务过程】

为进一步提升优质服务水平，某供电公司创新开展“流程穿越”

活动，让不一致部门、不一致岗位、部门主管与普通职工之间相互转

换角色，相互体验感受，查找对方与自身系统协作环节中存在的不足,

并结合以“客户为中心”的服务理念，制定相应整改措施，按照量、

质、期的要求组织落实。

7月10日，供电公司营销部张主任，以一名普通抄表员的身份

走进某居民小区开始了一天的抄表工作。在抄表过程中他熟悉到，供

电公司下达的“停电通知书”中的语言描述生硬，居民对部分用于的

表达存有意见。当天工作结束后，他连夜给抄表催费班提出了整改意

见。7月13日一张温馨的“续交电费通知书”就印制了出来。

停电通知书一改过去单调、生硬的语言，变成更有人情味，令客

户感到被关怀、被尊重的服务性用语，使客户收到通知单后，不快感

受减淡，既提高了企业的服务形象，也加深了客户对企业的懂得与信

任，真正表达出了“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针与国

家电网公司“真诚服务，共谋进展”的服务理念。

【取得效果】

在与客户接触的服务过程中，令客户感受到温馨的人文关怀，淡

化客户关于催费或者停电的埋怨情绪，继而增强与提高客户满意度。

【案例点评】

“停电催费”是供电企业服务过程中客户埋怨与投诉多发的环

节，在坚持规范服务的同时，做到准时告知、友善、提醒、温馨关怀,

是感动客户、让客户满意的关键因素。本案例中，供电服务人员尽管

只是做了修改停电通知书这么一件小事儿，却反映出他们心中实实在

在重视客户感受的这种大精神。建议进一步针对各个服务环节、各类

与客户接触有关的表单、协议等文书，以“依法服务，“关怀客户”

的立场对有关内容表述进行修订。

供电抢修

（一）不良服务事件

案例19：抢修中与交警发生矛盾产纠纷

【案例提要】

某供电公司抢修人员在抢修过程中与交警发生纠纷，造成不良社

会影响。

【案例分类】

供电抢修

【事件过程】

5月6日上午8：30分左右，某供电公司线路抢修班人员接到抢

修电话通知，去抢修一台枕木腐烂、高度倾斜的公用变压器。当抢修

吊车快到工作地点时，几名交警拦车检查，发现吊车已超过两个月没

有年检，交警对未年检吊车实施暂扣并将车拖走。为抓紧时间开展工

作，抢修人员一边与交警交涉，一边派人对所需抢修的变压器进行停

负荷、拉支线刀闸等工作。由于道路交通信号灯的电源恰好就接在该

变压器上，停电工作致使信号灯熄灭。一个交警误认为这是一种报复

行为，在未对抢修人员进行任何询问的情况下,突然用随身携带的“防

狼器”，对实施停电的抢修人员进行袭击并致其轻伤，引发双方纠纷。

【造成影响】

事件发生后，当地多家新闻媒体对此进行了报道。某报刊焦点新

闻版以“你扣我的车？我就断你电!”为题进行报道，新浪网以“供

电部门被指报复交警掐灭信号灯”为题对事件进行转载报道。媒体各

类言论观点不一，引发一定的社会议论，对供电公司造成较大负面影

响。

【应急处理】

事件发生后，该供电公司采取了应急措施，事态得到了较好操纵。

（1）该供电公司就有关情况分别向当地市委、市政府有关领导

汇报，并与交警部门进行进一步的沟通，化解矛盾，尽快

妥善处理有关矛盾与问题。

（2）为防止影响进一步扩大，该公司积极与政府新闻主管部门

进行沟通，采取措施化解了某些媒体的不实报道与炒作。

（3）该供电公司对事件继续调查熟悉，从内部管理与工作流程

入手，防止内部事态扩大化。

【违规条款】

本领件违反了下列规定：

（1）《电力供应与使用条例》第二十八条第二款：”因供电设施

临时检修需要停止供电时，供电企业应当受早24小时通知重要用

户

（2）《供电服务规范》第十七条第七款：”在公共场所施工，应

有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道

路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌/

【暴露问题】

（1）抢修人员服务意识不强，服务观念淡薄。

（2）工作制度执行不力。临时停电可能造成该地段交通信号指

示灯、居民客户供电中断，特别是涉及公共交通秩序，随

时紧急抢修，但对停电后可能造成的影响严重估计不足，

而且没有提早通知有关客户，客观上容易造成客户的不懂

得。

（3）文明施工制度执行不严。停电抢修设施地处城市中心，抢

修前没有按照有关要求，在道路两边布置安全措施，悬挂

施工单位标志、安全标志，没有配礼貌用语标识，没有摆

放醒目的告示牌，使供电抢修施工环境失控。

（4）停电抢修任务安排与抢修方案存在不足。抢修管理部门对

停电抢修的时间考虑不周，抢修时间选择在交通车辆高峰

时间，对交通秩序产生的影响比较大；对抢修设施的安全

隐患与危机程度熟悉不充分，抢修方案编制不合理，对倾

斜变压器没有使用先支护后择机停电抢修的抢修方式。

(5)对配电设施的日常管理存在疏漏。该公用变压器的枕木已

腐烂并高度倾斜，说明正常巡视检查流于形式。

(6)服务保障机制不健全。参与抢修工作的车辆均应该严格按

照有关规定进行年检。车辆管理部门对车辆日常保养与管

理未得到有效落实。

【案例点评】

窗口服务人员是供电服务的前沿，承担着树立供电企业良好服务

形象的重任。但是，假如由此就认定供电服务只是窗口服务人员的事

儿，只是营销部门的事儿，就不仅仅是认识片面，而是大错特错了。

供电服务涉及营销、声场、调度、农电、规划、基建、安全监察、行

风建设、市场交易、品牌宣传、后勤保障等多个内部管理部门，包含

营业厅、95598、抄表收费、业扩报装、故障抢修、计量检定、用电

检查等诸多环节。本案例充分说明了梳理全员服务理念，简历及安全

供电优质服务保障机制的重要性。供电服务一线工作人员要规范服务

行为，供电服务后台支撑部门要为供电优质服务奠定坚实基础，做好

对人员、车辆、设备、环境的后勤保障工作，为供电服务提供服务支

持。本案例也进一步提醒我们，要不断完善供电服务突发事件应急响

应机制，强化与新闻媒体的联系与沟通，正确引导宣传导向，及时客

观地向社会披露事件发生的真实信息，保护供电企业的服务形象。

案例20：抢修人员技术差招致客户不满意

【案例提要】

客户电表进线虚接，因抢修人员服务技能低下，责任心不强，多

次检验未能完全解决，引起客户对供电服务的不满。

【案例分类】

供电抢修

【事件过程】

2月26日，某客户反映电表进线虚接致使经常停电。供电抢修

人员李某到达现场，经检查后告诉客户：”电表有电，进线没问题，

其他问题自己找物业处理J客户找到有偿收费电工，经电工检查后

发现确实是电表进线有问题。

3月3日，客户再次拨打95598报修，抢修人员李某再次到达现

场后将电表的进线重新接了一次，就告诉客户没问题了。3月5日，

客户第三次报修，抢修人员李某到现场后没有通过检查就告诉客户没

问题，客户马上将有偿收费电工找来，在该电工的指导下，抢修人员

李某才将电表的进线完全处理好。

由于3次为用户抢修的都是同一位抢修人员李某，客户认为抢修

人员技术水平不高，在抢修工作范围内还让客户自己找有偿电工处

理，造成了客户不必要的经济付出。客户对此向供电公司进行了投诉,

要求供电公