博璐公司客户满意度的提升对策研究

目录TOC\o"1-2"\h\u1033摘要 315201一、绪论 413488（一）研究背景、目的和意义 423216（二）研究思路和方法 49302二、相关理论 632（一）客户满意度概念 616259（二）客户价值感知理论 621063（三）客户关系管理 62975（四）双因素理论 67513（五）客户满意度影响因素分析 714039三、博璐管理咨询公司客户满意度现状 99866（一）公司简介 927232（二）保定市辅导教育行业经营现状 920416（三）博璐管理咨询公司客户满意度调查问卷分析 104068四、关于博璐管理咨询公司问题原因分析 1113790（一）校区环境的问题 1111059（二）课程设置，收费政策的问题 111558（三）辅导之后的效果问题 1112983五、针对问题提出提升策略 1227436（一）整治校区环境 1225651（二）完善课程设置，收费政策 1214748（三）加强教学效果的检验 1316599（四）打造优质的客户服务团队 1331215六、研究结论与展望 1429371（一）研究结论 1410957（二）不足与展望 1412073参考文献 158332致谢 16博璐公司客户满意度的提升对策研究摘要自从进入21世纪以来，随着社会经济的不断发展带动了各个家庭人均消费能力和水平的提高，广大家长对孩子接受教育重视程度也随之提高，最直接的结果就是面向中小学生的各种社会教育培训机构迅速发展。在竞争环境日益复杂的教育培训行业，家长在做出选择的过程中日渐慎重，考虑的因素也日趋多样化，受到这些条件的影响，迫使各家培训机构不断创新并完善自己独有模式和服务，造成教育培训行业的竞争力加大，竞争形势严峻。面对这种情况，教育类企业想要在行业竞争中生存下去，或者要开源节流，或者是脱颖而出，无论哪种选择，提高企业核心竞争力仍是其根本，创造并保持良好的客户满意度是达成此目标的必要手段。本文以客户满意度相关理论为基础，以保定市博璐管理咨询有限公司为研究对象，从公司营销现状和问卷调查总结出的各种数据汇总和分析，了解公司的客户满意度情况，从中探讨企业在各个方面出现的问题，提出与之相应的客户满意度提升策略加以改善，使其逐步提升客户满意度。在保证企业在获得高利润的同时，也在未来激烈的行业竞争中占取更多的市场份额和优势地位。关键词:客户满意度；博璐管理咨询公司；客户价值理论一、绪论（一）研究背景、目的和意义研究背景：经济全球化是当今世界各国企业面临的大趋势，各行各业之间的竞争除了产品和价格外，最重要的就是客户资源，尽力抢占客户认知度是当前企业长期发展的基本战略。我认为，抢占客户首先要做到的就是让客户满意，客户满意不仅仅停留在产品质量、价格和交货及时性上，越来越多的客户开始注重购买公司的产品和服务之后公司能提供的服务上，因而客户满意更应该是全方位的。从而引出如何获知客户的满意程度，以及如何通过客户满意度调查结果达到更高的客户满意度这两个问题，这两个问题将成为每个企业的必修课，让客户真正成为决定企业生存状态的基本条件。研究目的：通过对保定博璐管理咨询有限公司设计的客户满意度问卷调查，分析客户满意度，发现存在的问题，寻找产生问题的根源，实施对应的策略进行改善，提升公司客户对于公司产品和服务的满意度。研究意义：本文是针对教育辅导行业所作的，通过对保定博璐管理咨询公司客户满意度提升策略的研究，逐步提升客户的满意度，在提高公司的知名度，帮助公司获得可观利润的同时，使之能在激烈的行业竞争中占取更多的市场份额和客户资源，这样对公司以后的客户满意度调查和客户关系管理的研究有一定的借鉴意义。（二）研究思路和方法研究思路：结合客户满意度理论和客户价值感知理论，通过分析保定教育培训行业的现状并且根据保定市博璐企业咨询有限公司的基本情况设计调查问卷，根据调查问卷发现本公司在客户满意度方面出现的问题，根据问题提出客户满意度提升策略，从而解决本公司客户满意度问题。研究内容分为六个部分：第一部分是绪论：简单阐述论文的研究背景、目的以及意义，继而引出本文的研究思路和方法。第二部分是相关理论：主要描述客户满意度的概念和客户价值感知理论。第三部分是介绍本文的案例——保定市博璐企业管理咨询有限公司，根据本公司基本情况和对保定市教育辅导行业的研究设计调查问卷，通过对调查问卷数据的分析，从而发现本公司在客户满意度方面的问题。第四部分是详细的分析博璐企业在客户满意度方面所面对的问题和产生问题的原因。第五部分是针对博璐企业客户满意度的问题提出解决方法。第六部分是结论，即对本文进行总体的概括，并希望为博璐企业提出的客户满意度提升策略可以解决其目前所面临的问题。研究方法：从客户满意度的角度，利用所学的知识，以该公司的客户作为分析对象，对客户满意度调查原有的结果进行认真的调研和评估。采取多种方式组织论文内容，并且通过网络，电视，杂志等收集相关的资料丰富论文内容。具体的实施情况如下：1.收集该企业原有的客户满意度调查资料，结合企业现状，分析企业现在客户满意度的状况。2.以分析后的资料为基础，运用客户满意度的相关理论知识，分析该企业在客户满意度策略中存在的问题。3.从网络、图书馆、杂志中收集资料，进行相关的分析。4.针对系统中存在的问题与不足，提出相应的解决对策。总结发现及解决在客户满意度策略上存在的问题重要意义。

二、相关理论（一）客户满意度概念客户满意即客户满意，是客户对某种产品或某项服务的感知效果同他的期望值进行比较后所形成的心理感觉状态，比如愉悦或失望等。心理状态对应着客户的满意和不满意的程度，这就是客户满意度，它是客户满意水平的量化。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。[1]（二）客户价值感知理论客户价值理论是指，客户所能感知到的/t"/doc/_blank"利得与其在获取产品或服务中所付出的/t"/doc/_blank"成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。从客户价值的概念中，公司不难总结出客户价值的几个基本特征:首先是客户价值是客户对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于客户的个人主观判断;然后是/t"/doc/_blank"客户感知价值的核心是客户所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，即/t"/doc/_blank"利得与利失之间的权衡;客户价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。[7]（三）客户关系管理客户关系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,要求用“以客户需求为中心”的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。导入“以客户需求为中心”的CRM营销策略,直接关系到一个企业的销售业绩,它可以重新整合企业客户的信息资源,使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作,成为“以满足客户需求为中心”的强大团队。CRM的实施必须经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度和市场份额等指标的检测,从而提高企业的整体竞争力。[11]（四）双因素理论双因素理论是美国的心理学家、行为科学家弗雷德里克于1959年提出来的，也叫“双因素激励理论”。双因素激励理论是他做主要的成就，在工作丰富化的方面，他也进行了开创性的研究。通常激励就其词义上看，就是指激励、鼓励的意思。在管理学中激励的含义主要是指激发人的动力，使人产生内在的动机，朝着所期望的目标前进的心里活动过程，人是一种特殊而又必不可少的资源。一个人的工作绩效与人的被激励的程度有着非常密切的关系，可用公式表示：工作绩效=能力X激励。因此，激励理论在企业人员的管理中起着非常重要的作用。[9]（五）客户满意度影响因素分析1.产品质量产品质量指的是产品适应社会生产以及生活消费需要从而具备的一定特性，同样他也是产品使用价值的具体表现，它不仅包括产品的内在质量，而且包括产品的外观质量。产品质量是对客户满意度的一个重要影响因素。因此，企业应该对销售的产品进行严格把关，应该时刻保有精品意识，对于只有一点瑕疵的产品也不应该拿出来销售，同时还应该在产品原形的基础上进行不断的创新，满足不同的客户对产品的不同需求，为了体现产品的个性，企业还可以对产品做相应的设计。2.客户对产品的期望值客户对产品的期望值一般指的是客户在购买该产品前通过以往经验、广告以及宣传所掌握的信息，对所购买的产品的质量进行预估。客户对产品的期望值不仅包括实际消费的经验，而且还包括了通过广告或者其它媒介所得到的信息。客户在购买产品并进行消费过程中所感知的质量与其预期值相比一般会有一定的差距，有高有低。一般情况下，当客户的感知质量低于预期质量时，客户对该产品的满意程度会大大降低，会出现对该产品的不满甚至是强烈不满。3.产品的价格产品价格是进行产品营销的一个关键因素，通常情况下，对于消费者来说，产品的价格是其得到该产品或者是服务所必须付出价值的一个重要组成成分。产品的价格能够直接决定客户的价值，在产品质量相同的强狂下，该产品的价格越低，客户能够的到的价值就越高，使得客户对该产品的满意程度也就越高，相反，价格越高，客户的满意程度也就越低。4.售后服务随着时代的不断发展，客户的满意观念也不断的发展，因此，企业对客户提供的售后服务已不仅仅局限于以往的维修及对投诉的处理，现在已经发展到了设立了免费的售后热线、售后回访、售后的修理以及维护服务、操作培训、维修零件供应等等。这些售后服务不仅包括支持服务而且包括反馈赔偿。其中，支持服务包括产品的保证书、使用者帮助及培训和零件的供应与服务等，而企业所能提供的服务范畴以及由此所形成的售后态度及政策对客户的满意程度有重要的影响；其中，反馈和赔偿包括对客户投诉的处理、对客户争议的解决和退款相关的政策等等，这些工作对企业在客户心目中树立满意的形象有重要的作用。

三、博璐管理咨询公司客户满意度现状（一）公司简介保定市博璐企业管理咨询有限公司（以下简称：博璐管理咨询公司）成立于2015年，是北京优胜教育在保定一家直盟企业，采用优胜教育总部的模式，主要运用“YOUWIN教学法"为代表的独特的个性化教育体系和模式，公司核心产品项目是一对一辅导，课程主要涵盖6-18岁（一年级至高三年级）的全科文化课辅导，从而形成个性化服务体系。博璐管理咨询公司意在为每一个学生打造自己独有的个性化教学方案，以使学生在各个方面都有不同的提高。公司一直致力于专业师资组建，先进的教学理念，完善的教学模式，坚持以人为本的素质教育思想，更好地服务社会，学习并积累了丰富的个性化教育运营经验。目前阶段有三个校区，分别是二中校区，保师附小校区，假日山水华庭校区，在保定的东西北三个地方。所有工作人员都要在总部进行总体的培训，总部老师也会定时到各校区进行检查和交流成功经验，分享和讨论教育模式。（二）保定市辅导教育行业经营现状在中国现行应试教育模式下，家长对于教育重视程度越来越高，随着人们生活水平的不断提高，对于教育的投资力度日益提升，这种情况集中表现在对孩子的培养过程中，家庭愿意投入大量的时间和金钱来对孩子进行有针对性的提升。[7]在孩子学习成绩不理想或者是家长忙于工作孩子没人看顾，家长就把孩子提升成绩的希望依靠在课外辅导班中。近几年以来，为满足家长的需求，保定各式各样的辅导机构越来越多，竞争可以说激烈。中小学课外辅导市场的主要目标客户是接受义务教育的中小学生，在保定，中小学校居多，随着大批外来城乡郊县人口定居保定，中小学生数量逐年递增。各家学校由于响应教育条例开展素质教育，对于文化课程抓的不是很紧，造成保定辅导教育行业的兴盛。针对教育辅导行业这样一个大的市场，保定自营机构和外地机构都涌入保定，进行市场的瓜分。现在保定有众多教育机构，如：文合教育，学大教育，榜样堂，大桥外语等等，它们在保定经营多年，形成了自己的独有模式和教学体系，各家机构有数量不同的分校区，分布在保定各个学校、高档社区的周边，授课形式主要包括一对一，大班课与小班课等，并在周边培养出自己独有的客户群体。（三）博璐管理咨询公司客户满意度调查问卷分析调查对象：在本机构一家校区参加辅导的学员家长。共发放120份问卷，反馈结果：有效问卷为100份，无效问卷为20份根据统计数据看：在参加辅导的家庭人均月收入最多的是3000-5000元，最少的是3000元以下，可以看出本校区针对的人群是中等或者是高等收入的人群。在制定收费政策和优惠政策时可以进行参考。从价格分析，50.5%的家长认为本公司的收费价格是偏高的，5%的家长认为价格偏低，中间部分家长是可以接受这样的价格的，认为价格比较适中。总体来说部分家长对于现在的收费是认可的，认为偏高的也许有很多的原因，自己的家庭收入、孩子最后的补课效果价值对等等等原因，也造成许多家长在价格上进行纠结。从数据上看，对于校区环境中，教学设施是较多数家长满意最多的，不管是公司的软件还是硬件设施满意程度比较高。对于校区卫生和学习环境的满意份数相差不是很大，在四个校区环境条件中满意程度居中。对于舒适度相比较起来有点偏低，影响舒适度的原因有很多，比如公司人员与家长和学生交流的方式，表现，学员之间的相处，还有硬件设施的措施等等这些方面又要进行改善。管理服务水平，从数据上说明，各方面有专人管理这个占有很大部分，说明在服务上公司做的还是很不错，但是在不错与一般来说数据是相差无几，在这两方面的人群占有很多，值得反思。对于投不好的家长也有，更要让公司提高警惕，运用系统进行服务沟通培训，对各种情况进行对练，尽量避免此类事件的发生。数据显示，家长对于课程设置上对于比较合理和一般的占大多数，非常合理的占最少的一部分，不合理的居中。教学方式从数据上看人群分布差距明显较大，有69%的人喜欢小班课（5-10）人，20%的人群喜欢一对一，大班课几乎没有。对于辅导效果，认为一般和还不错的人群相占差不多相同，认为一般的人占大多数，非常好的人群占有25%的比例，比较差的占有率低于5%，情况不是很糟糕。说明在辅导效果上确实存在很大的问题。在进行问卷调查时，在人群补课效果不好时，大部分人认为是教师水平没保证的原因造成的，也有人认为是教学方法不科学。少数人认为本公司教学态度不端正造成的，还有比如孩子原因，沟通原因等等一系列原因四、关于博璐管理咨询公司问题原因分析（一）校区环境的问题辅导机构的校区环境是一个机构的硬性和前提条件。在公司公司中，校区环境主要以粉，绿，白三色为主要颜色，给人与温馨平和的感觉。根据以上调查问卷的分析，相较于其他方面，校区舒适度的满意度偏低，舒适度主要是基于前几个方面形成的，所以说明在其他方面还有有待改进的地方。学习环境：所在校区是二层楼，基本办公设施和教学设备都配备齐全，但是一对一教室是由一个大教室分隔，里面有很多的小的办公桌，没有自己一对一的独立空间，给每个孩子上课时也不是上相同的课程，因此上课时的隔音效果不是很好,在声音传播和有一点动静之外都能听见，对于学习效果有一定程度的影响。所在校区只有一个大班课的教室，一个小班课的教室，要是有其他班课是没有地方上课，只能把时间进行错开。（二）课程设置，收费政策的问题课程设置：根据以上的问卷分析，在家长和孩子的认知评价中，达到非常合理的标准的现有课程数量不多，尽管大部分达到比较合理的范畴，但是在课程设置上公司要进行完善，公司主打的是一对一的课程，对大班课和小班课的学员都会进行后期一对一的转化，在公司课程顾问进行前期的销售时，学生是参加班课还是一对一，在上课时是同步还是复习还是先修，课程顾问都会跟家长沟通协调，等安排老师跟孩子交流讲课之后，再由课程顾问进行整合做出的决策，针对孩子目前存在的学习习惯和学习方法提出建议并出具学习方案，最后确定孩子所需课程内容，讲师，上课周期等。（三）辅导之后的效果问题本公司的辅导孩子课程的环节大概如下：前期课程顾问根据家长，老师反映孩子的各种问题，对孩子进行课时规划进行辅导。学生在校区学过一段时间后，孩子不管从学习习惯，学习兴趣，学习成绩等方面都有很多的成长和不足。再根据调查问卷，体现出学习过的学员对于辅导效果非常满意的不是很多，都觉得一般或者是比较满意，没有达到理想状态，这也会导致后期的一系列问题。效果问题是导致续费的直接因素，校区需要成长的地方。五、针对问题提出提升策略（一）整治校区环境根据以上校区环境的问题提出在各个方面整治校区环境的策略，具体的包括：校区卫生：每天定时进行校区卫生的打扫，要遍布各个角落，课桌和墙壁等等都要进行及时清理，在公司中尽量不能留下一丝的不干净的地方，因为卫生是家长和学生对于公司印象的第一步。在每周都要组织进行一天大扫除，对于内里的角落进行清理。学习环境：对于一对一室隔音不好进行整理，在现在目前的基础之上进行一对一教室进行隔断，让孩子们进行自由安静的地方上课。在校区中人人说话使用文明用语，不能出现不文明话语，这对于校区的文明环境一个改善。教学设施：本公司采购人员要及时对各个老师进行提前的沟通，教学时需要什么教学工具和材料，进行提前的购买与准备。以便于教学活动的正常精彩的进行。对于其他的教学设施进行及时补充。舒适度：对于本公司员工服务态度和形象的改进，在对于跟家长和孩子沟通方式进行优化，使之会有舒适感，这是缴费的一个前提条件。（二）完善课程设置，收费政策通过以上问卷分析，在课程设置和收费政策问题进行改善。对于课程设置，本公司首先从班课（3-5人）进行推课，再然后是一对一或者是大班课形势。因为从上面的调查问卷分析得出，大部分的人群是比较满意小班课（3-5），对于一对一有少数的人进行选择。在课程上面，根据孩子情况先可以进行小班课的设置，再进行一对一设置，这样对于家长和孩子来说可以进行体验与选择的过程，这样更加利于孩子和家长在比较后进行满意度的提升。针对本公司对于收费政策的问题，提出的提升策略是课时赠课时活动。根据问卷分析，在本公司就读的家长的月收入大部分是在3000-5000或5000-7000之间，对于班课和一对一的收费也要在大约每个孩子月收费1000-4000中可以进行选择，选择班课还是一对一，一个月的课时数，再加上公司与赠的课时数，这样在总课时时中的分课时价钱就会降低，在对于一个月的消费这样对于家长也会更加容易的接受。在前期课程顾问方面就要前调这个问题，公司都要有课时赠课时活动，这样有利于公司品牌的宣传。（三）加强教学效果的检验从以上本公司教学效果一般的情况下，公司在教学效果上加强检验这样的提升策略。从调查结果中得知，本公司对于加强教学效果的检验，可以从三方面进行着手，教师水平的保证性，教学方法的科学性，教学态度的端正性进行检验，对于任课老师，班主任和学生方面都要继续检验和对比总结。还有对于学生不仅仅要从考试成绩上进行着手，更要对于学习习惯，学习兴趣等等感性方面的问题进行对比，比如开发一个可以用数据量化的一个系统，在一段时间后，也使家长更加明显的看出孩子在机构里的成长，而不是只是存在成绩方面的缘故。这样对于在本公司辅导效果不明显的学生，本公司也能及时发现在哪方面出现问题，进行及时调整。在对于家长方面也可以进行充分的数据和统计说明，让家长去认可公司是时时刻刻关注孩子，这也使和孩子更好更快成长。（四）打造优质的客户服务团队通过调查分析了解到本公司服务水平不是很好，以此提出打造优质客户服务团队的策略。因为打造优质高效服务团队要有健康和谐的企业文化基础。本公司企业文化概括起来“你，我，他”，体现了员工与学生之间的关系、员工与家长的关系、员工与员工的关系以及企业与社会的关系。本公司企业文化的内涵为“三心三力三满意，良心加实力”这几个字，涵盖了管理、学习、服务、品质以及人际关系等各个方面。这既是企业文化的内涵，同时企业的追求目标。宝剑锋从磨砺出，十年的不断学习、钻研和积累，使团队拥有包括耐心，责任心，各种沟通问题可以迎刃而解，提高公司的服务质量，本公司任何员工都要进行对于服务的培训，课程顾问和班主任对于沟通方面进行重点培训，对于老师方面主要是责任感和专业教学知识的培训，在每个岗位中都要树立起咱们的企业文化。使大家团结起来，与公司同进步，同发展。要有服务好的质量由此，也奠定了本公司在保定教育培训行业的基础，在业界的口碑也会提升一个高度，这样从根本上可以提高企业的竞争力，提高客户满意度情况，使之公司在保定更加快速稳定的发展。

六、研究结论与展望（一）研究结论本人通过对保定市博璐企业管理咨询有限公司现有的客户满意度进行研究和分析，得出如下结论：对现有的客户满意度进行分析评估，发现学生和家长选择辅导机构时所重视关注的因素，分析这些因素是否在本公司教育辅导中得到了很好的体现。学生和家长所关注的就是能够在最大程度上体现客户感知价值和客户满意度的重点，找到这些重点，并将现有资源集中运用在这些因素上面，就能更好的提升客户感知价值，从而获得更好的客户满意度。无论是哪一家辅导机构，了解现有客户的需求，以他们的需求为导向，使他们得到很好的客户体验，提升他们的客户满