2025版22766.11家用和类似用途电器售后服务第11部分-中央电暖系统的特殊要求

第1页共11页2025版22766.11家用和类似用途电器售后服务第11部分-中本文件规定了家用和类似用途中央电暖系统(以下简称“中央电暖系统”)的服务方的要求、售后服务的提供及售后服务规范。本文件适用于家用和类似用途中央电暖系统的售后服务.2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T16895.13—2022低压电气装置第7-701部分：特殊装置或场所的要求装有浴盆或淋浴的场所GB/T22766.1—2022家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求3术语和定义GB/T22766.1—2022界定的及下列术语和定义适用于本文件，由中央控制单元进行集中控制与协调运行，使用电能供暖单元进行电热转换与热量输出，实现为家居或类似场所提供热量的集成系统，中央电暖系统的电热转换中心。中央控制单元centralcontrolunit云服务平台等组件构成。从事中央电暖系统经营并提供中央电暖系统相关服务的法人或非法人组织。第2页共11页4售后服务方的要求服务方除应符合GB/T22766.1—2022的第4章要求外，还应符合4.2~4.6的要求。4.2售后服务方的基本要求4.2.1对服务方的要求，应通过制造商或制造商授权的经销商与服务方签订的售后服务委托协议加以规定。应按售后服务委托协议的规定履行其职责和义务，并接受制造商或制造商授权的经销商依据售后服务委托协议进行的监督和评价。4.2.2售后服务委托协议至少应包含以下内容：a)根据本文件第6章要求和中央电暖系统售后服务的特点制定售后服务规范并适时更新；c)建立售后服务记录的使用、保存、保密等管理制度；d)建立售后服务的监督和评价的机制和办法；e)为高空作业的每一位施工、安装人员购买意外伤害等险种的保险；f)对于通过互联网或其他通信手段提供远程服务的服务方，通过有效渠道和方式使消费者或经营者能便捷地获取服务方的营业资质、服务项目、收费标准、服务承诺、咨询投诉方式等相关信息；g)4.3~4.6涉及服务方的要求；h)从制造商指定的渠道获取售后、安装、维修服务过程中需使用的可能影响系统安全和性能的零部件。4.3经营场所4.3.1应有对应的制造商或制造商授权的经销商的视觉形象元素。4.3.2应公开明示出其营业执照、服务项目、收费标准、服务承诺、咨询投诉方式等与售后服务有关的信息。4.3.3应配备提供现场咨询服务相关的专业资源，包括专业人员、设备设施、运行环境等。4.4服务设备设施4.4.1应配备满足售后服务需求的设备，包括必要的仪器仪表、工具、劳保用品等。售后服务主要设备的配备明细见附录A。4.4.2应对用于检验测量的售后服务设备制定定期校准或核查计划，并按照计划执行校准或核查和保留相关记录。4.4.3应按照使用说明对售后服务设备进行定期维护保养，并保存相关记录。4.4.4当有制冷剂使用需求时：a)应设置专用的工作台或工作区域，配备必要的专用工具或设备(如真空泵、真空压力表、充气软管等),并对用于不同种类制冷剂的专用工具和设备进行标识；b)应对制冷剂存储装置进行标识，标识内容至少包括制冷剂填充种类等。4.4.6应配备提供互联网远程服务的必要设施，4.4.7对用于通过互联网提供远程服务的终端设备，应有登录权限设定，数据保护等保障信息安全的第3页共11页措施。4.5服务方人员应建立对服务人员的培训与考核制度，依据第6章所述的售后服务规范对服务人员进行上岗培训和实时再培训，上岗培训的有效时长不应超过3年，并应保留相关记录。4.6服务方设计方案数据库管理4.6.1应与制造商或制造商授权的经销商协作，根据中央电暖系统的特点和相关法规及标准，建立设计方案数据库(即设计案例档案库),并对其管理。a)适用不同自然条件和建筑物类型以及不同消费场景需求的设计方案；或同一及类似条件下的多套不同方案；b)对应多种方案的配套资源或数据等。4.6.3应结合业务的开展，实时更新设计方案数据库。5售后服务的提供售后服务的提供应符合GB/T22766.1—2022的第5章要求。6售后服务规范6.1总体要求6.1.1应制定售后服务规范，并经制造商或制造商认可的经销商批准后实施。6.1.2售后服务规范除应符合GB/T22766.1—2022的第6章要求外，还应符合6.2、6.3的要求。6.1.3文件化的售后服务规范内容至少应包括技术类要求、流程类要求、安全生产管理要求以及监督与评价类要求。6.2售后服务的实施咨询服务类别应包括通过互联网或其他通信手段进行的远程咨询和在营业场所处提供的现场咨询。6.2.1.2咨询服务的操作咨询服务的操作应符合下述要求。a)当消费者或经营者通过互联网或其他通信方式咨询时，应在2h以内给予响应，明确回复，并实时备份咨询记录；在营业场所处提供咨询服务时，应使用制式表格记录咨询与交互内容，b)服务方人员应按照相关法规，尽到事前告知消费者或经营者与个人隐私权等相关内容的义务。c)应将与制造商或制造商授权的经销商相关的问题，或需要由制造商或制造商授权的经销商解决的问题，整理后实时反馈到制造商或制造商授权的经销商处。第5页共11页3)设计方案应由服务方负责人审批后最终定稿。6.2.2.2上门安装与调试上门安装与调试的操作和流程等，均应以文件化程序或作业指导书等形式加以规定，6.2.2.2.2上门安装与调试的操作上门安装与调试的操作应符合下述要求.a)安装作业方案应经制造商或制造商指定的设计单位批准。b)安装作业方案应至少包括下述内容：·安装流程及各流程中的工艺要求；·主要配套材料、产品(包括整机和温控)的性能技术指标、规格、型号及保管存放措施；·安装质量控制措施及验收标准，包括工程安装、安装验收、系统调试和试运行、竣工验收等；·安全、环保、节能技术措施。c)服务方人员应严格按照安装方案进行安装，并应使用符合安装方案要求的配套材料和产品。d)在过热保护探头安装施工时，应采用穿(盲)管工艺，以方便在故障时更换探头。e)温控器的安装应符合下述要求：·安装在便于操作的位置，推荐高度为距地面1.3m;若现场条件限制，可与照明开关保持相同高度；·安装在建筑物内墙，并满足不受日光或强照明直射、不受气流直吹、周围无遮挡物、通风良好且保持干燥等条件；·避开电暖单元(散热器)或其他发热源上方区域，并在水平方向上与其保持至少1.0m的距离。f)电暖单元(散热器)的安装应符合下述要求：·安装在电气设备及用电设备垂直下方1.0m以外的区域；·安装在楼梯间的电暖单元(散热器),分配在底层或按一定比例分配在下部各层；·安装在卫浴场所不包含0区和1区的区域；当安装在2区时，电暖单元(散热器)的防护等级至少为IPX4级(公共浴池至少为IPX5级),其中0区、1区和2区按照GB/T16895.13—2022的规定；·安装在两道外门之间的门斗之外；·电暖单元(散热器)与室内燃气管道的净距不小于300mm;·安装后，电暖单元(散热器)的进风口、出风口g)安装完毕后，服务方人员应根据消费者或经营者需求激活客户端或提供指导服务，实现产品的互联互通或远程控制等功能。h)安装完毕后，服务方人员应对温控器的室内温度测定值进行校正，i)在安装验收过程中，应首先按照附录B对产品进行电气安全检查。j)中央电暖系统未经调试，不应运行使用。k)上门调试服务宜紧跟上门安装服务进行，也可根据消费者或经营者需要，单独进行。第6页共11页m)对于上门调试服务无法达到正常使用或约定状态的，应根据消费者或经营者需要并按照相关p)服务时服务方人员可对消费者或经营者进行包括但不限于以下内容的培训：,结构特征与工作原理；·故障分析与排除；上门安装与调试应按下述流程进行操作。在安装前通过对安装现场和进场材料的检查来确认是否具备安装条件。检查和确认的内容包·待进场材料的检验状态；按照安装作业方案进行安装，一般先进行配电系统安装，然后进行中央控制单元和电暖单元的产品电气安全检查(可参见附录B)及安装工程质量验收，安装验收的依据包括相关标准、第7页共11页2)将所有温控装置登录至控制系统中，并能通过控制系统对3)对所有温控装置的信息进行维护；测和确认。其中试运行时间不应低于30min,并在最大负荷下进行。依据系统使用维护说明书和消费者或经营者对维护保养的特殊要求来编制维护保养方案。维第8页共11页上门维修的操作和流程等，均应以文件化程序或指导书等形式加以规定。6.2.2.4.2上门维修的操作上门维修的操作应符合下述要求。a)维修方案应与消费者或经营者沟通，经消费者或经营者确认后再实施。b)在拆装机壳或带电部件前，应切断产品电源。c)需要更换零部件的，更换下的零部件应与消费者或经营者协商处理，对具有危险性或可能污染环境的零部件，应按照国家环保部门的有关规定进行妥善处理，d)维修完成后，应按照附录B对产品进行电气安全检查。e)维修完成后，应按6.2.2.2的规定进行调试。f)在调试前应对电源进行确认，以保证符合产品的使用要求。g)在调试时，对产品可触及金属部件或部位进行漏电检测，发现漏电现象应立即停机，排除故障后再调试运行。上门维修应按下述流程进行操作。a)沟通在维修前通过与消费者或经营者沟通，了解和确认维修时间、产品的真实状态、消费者或经营者对维修的特殊要求等。b)产品状态检查维修前，在消费者或经营者现场对产品状态进行检查，确认产品问题.c)维修方案编制依据现场检查的结果、产品状态和消费者或经营者对维修的特殊要求来编制维修方案。维修方案可包括维修的流程、步骤、要求及注意事项等内容。d)维修依据维修方案进行系统的维修，并填写维修记录。e)消费者或经营者确认维修完成后，消费者或经营者通过服务方提供的维修记录进行签字确认。6.2.3售后服务配件的提供及更换下的配件处理售后服务规范对售后服务配件的提供及更换下的配件处理的要求至少应包括：a)服务方应配备充足的符合相关国家或行业标准要求的合格零部件；b)对于除4.2.2h)规定之外的零部件，当需要更换且有多种相同功效的零部件选择时，服务方应事先告知消费者或经营者并征得消费者或经营者同意。6.2.4售后服务的安全规范在完成售后服务工作后，应对产品进行调试和试运行，如有争议，售后服务的安全可委托第三方按照附录B进行检测。第9页共11页b)服务方在接受6.3a)的监督和评价时，应主动第10页共11页(资料性)重要级别1234防尘工具56锉刀789油泥刀绞刀乙炔罐★★注1:★★★为必备工具，★★为常用工具，★为备用工具，注2:服务方可根据产品情况配备与之相对应的工(规范性)中央电暖系统电气安全检查发现和消除在运输、搬运、安装调试(包含系统集成)、维护保养或维修过程中，中央电暖系统及其各组件可能受到的涉及电气安全的损害，B.2对象中央电暖系统电气安全检查的对象包括：a)各类电暖组件；b)独立安装且打算使用市电的各类控制组件；c)配电系统和各组件之间的电气连接部分，以及配电系统和各组件对地电气连接的部分。B.3阶段B.3.1中央电暖系统应在下述阶段做电气安全检查：a)安装验收阶段；b)维护保养阶段；c)维修阶段。B.3.2为发现和消除运输、搬运中产生的损害，针对B.2所述各组件的电气安全检查应在现场拆箱后或安装前进行。B.4检查项目及方法B.4.1针对B.2所述的各组件各组件的电气安全检查项目及方法可按照GB/T22766.1—2022中附录A的规定。B.4.2针对B.2所述的电气连接部分电气连接部分的电气安全检查项目包括但不限于绝缘受损情况、连接的可靠性以及接地的连续性等。通