酒店客房服务技师（中级）考试试卷及答案

酒店客房服务技师（中级）考试试卷及答案一、填空题（共10题，每题1分，共10分）1.客房清洁顺序遵循“______、先上后下、先里后外、干湿分开”原则。2.长期住客床上用品通常每______天更换一次。3.客用品补充需做到“定人、定位、______、定质、定时”。4.吸尘器使用前应检查电线，避免______隐患。5.夜床服务中床尾巾向上折叠约______厘米。6.宾客遗留物品应立即上交______并登记。7.客房杯具消毒可采用______或消毒柜。8.服务“三轻”原则：说话轻、______、操作轻。9.消防通道需保持______，严禁堆放物品。10.残障客房门把手采用______式设计。二、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.客房清洁顺序正确的是（）A.住客房→空房→退房B.退房→空房→住客房C.空房→退房→住客房2.住客房清洁遇宾客在房内，首先应（）A.直接进入B.敲门询问是否方便C.等宾客外出3.烟感报警器安装在（）A.房间角落B.天花板中央C.床头上方4.夜床服务通常在（）开始A.16:00-18:00B.18:00-20:00C.20:00-22:005.遗留物品保管期限一般为（）A.7天B.15天C.30天6.空调滤网清洗周期（）A.每周1次B.每月1次C.每季度1次7.遇宾客投诉首先应（）A.解释原因B.表示歉意C.记录投诉8.“请勿打扰”牌悬挂时，服务员应（）A.敲门询问B.暂时不打扰C.直接进入9.布草折叠后边角应（）A.随意折叠B.对齐整齐C.不折叠10.宾客突发疾病首先应（）A.拨打120B.通知主管C.保持安静三、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.客房清洁“三轻”包括（）A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.关门轻2.夜床服务内容有（）A.整理床铺B.拉窗帘C.补充客用品D.开夜灯3.遗留物品处理流程包括（）A.立即上交B.登记信息C.联系宾客D.逾期处理4.客房安全注意事项（）A.消防通道畅通B.电器安全C.客用品卫生D.保护隐私5.床上用品更换标准（）A.一客一换B.长期住客3天1换C.污渍即换D.破损即换6.服务质量检查项目（）A.客房卫生B.客用品补充C.服务礼仪D.设备运行7.残障客房特殊设施（）A.无障碍通道B.扶手C.低位开关D.宽大卫生间8.消防设施包括（）A.灭火器B.烟感C.消防栓D.应急灯9.投诉处理原则（）A.及时处理B.真诚道歉C.不推诿D.合理补偿10.客房清洁禁止行为（）A.翻动私人物品B.丢弃宾客文件C.大声喧哗D.损坏设备四、判断题（共10题，每题2分，共20分）1.住客房床上用品必须每天更换。（）2.吸尘器使用前需检查电线。（）3.客用品补充可随意调整数量。（）4.夜床服务需拉窗帘、调暗灯光。（）5.遗留物品可先自行保管再上交。（）6.消防通道可临时堆放清洁工具。（）7.服务时可用手指指宾客。（）8.宾客不在房内可直接开门清洁。（）9.客房杯具必须用消毒柜消毒。（）10.投诉时先让宾客发泄再处理。（）五、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述客房清洁基本流程。2.简述夜床服务主要内容。3.简述宾客遗留物品处理流程。4.简述客房投诉应对步骤。六、讨论题（共2题，每题5分，共10分）1.如何提升客房服务个性化水平？2.客房安全管理关键环节及措施？---答案部分一、填空题答案1.先做退房后做住客2.33.定量4.漏电5.506.客房主管/遗留物品处7.煮沸消毒8.走路轻9.畅通10.按压二、单项选择题答案1.B2.B3.B4.B5.C6.B7.B8.B9.B10.A三、多项选择题答案1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD四、判断题答案1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.√五、简答题答案1.客房清洁流程：①敲门确认（住客房）；②备工具车；③撤床（退房）；④铺床；⑤清洁卫生间（先干后湿）；⑥抹尘、吸尘、整理房间；⑦补充客用品；⑧检查设备；⑨登记记录；⑩锁门离开。遵循“先退房后住客”等原则，确保卫生达标。2.夜床服务内容：①整理床铺（拉被45°、铺床尾巾）；②拉窗帘调暗光线；③开床头夜灯；④补充矿泉水、拖鞋；⑤清理垃圾；⑥调整室温；⑦放晚安卡；⑧检查设备。18:00-20:00进行，动作轻柔。3.遗留物品处理：①发现后停止清洁，保护现场；②登记物品信息；③上交主管并填登记表；④主管联系宾客；⑤无法联系则保管30天；⑥逾期按规定处理（捐赠/销毁）；⑦全程记录，不得私存。4.投诉应对步骤：①倾听（耐心不打断）；②道歉（安抚情绪）；③记录（问题+宾客信息）；④协商方案；⑤落实处理；⑥反馈结果（确认满意）；⑦总结上报（优化服务）。六、讨论题答案1.提升个性化服务：①入住时询问偏好（枕头、温度）；②定制布置（生日放贺卡/水果、商务备文具）；③细节关怀（雨天放伞、带娃备婴儿用品）；④快速响应（需求10分钟内回应）；⑤收集反馈优化。通过主动关注细节满足个性