贵州住宅物业管理服务规范试行

贵州住宅物业管理服务规范试行贵州住宅物业管理服务规范（试行）一、总则1.目的为规范贵州省住宅物业管理服务活动，提升物业管理服务水平，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，根据国家相关法律法规和政策规定，结合本省实际，制定本规范。2.适用范围本规范适用于贵州省行政区域内各类住宅物业的物业管理服务活动。3.基本原则物业管理服务应当遵循业主自治、专业服务、公开公平、诚实守信的原则，为业主和物业使用人提供安全、舒适、整洁、便捷的居住环境。二、物业服务内容与标准（一）物业共用部位及共用设施设备管理1.共用部位管理-房屋建筑主体共用部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）应保持结构稳定，无明显裂缝、倾斜等安全隐患。物业服务企业每年应组织专业人员进行至少一次全面检查，并做好记录。-共用墙体、墙面应保持整洁，无大面积脱落、破损现象。如有小面积损坏，应在发现后3个工作日内安排修复；大面积损坏需制定修复方案，在7个工作日内启动修复工作。-共用楼梯间、走廊、电梯前室等公共区域应保持畅通，无杂物堆放。每天至少进行一次清扫，地面、扶手应干净整洁，无灰尘、污渍。2.共用设施设备管理-电梯-电梯应由具有相应资质的单位进行维护保养，每15天进行一次常规保养。-电梯运行应平稳、无异常声响和震动。物业服务企业应在电梯轿厢内设置紧急报警装置，并保证24小时畅通。接到电梯故障报警后，维修人员应在30分钟内到达现场进行救援。-每年应组织至少一次电梯安全应急演练，并做好记录。-消防设施设备-消防设施设备（包括消防栓、灭火器、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等）应定期进行检查、维护和保养，确保其完好有效。每月进行一次外观检查，每季度进行一次全面检测。-消防通道应保持畅通，严禁堆放杂物。疏散指示标志和应急照明应正常运行，如有损坏应在24小时内修复。-每年应组织不少于两次的消防安全知识培训和应急演练。-供水供电设施设备-供水系统应保证水质符合国家饮用水标准。水箱应每半年进行一次清洗和消毒，并提供水质检测报告。-供电系统应保证安全稳定供电。变压器、配电柜等设备应定期进行巡检和维护，每月至少进行一次全面检查。-如发生停水停电等突发情况，物业服务企业应提前通知业主（不可抗力因素除外），并在规定时间内恢复供应。（二）环境卫生管理1.公共区域清扫-小区道路、广场等公共区域应每天进行清扫，保持地面干净整洁，无垃圾、杂物。清扫时间应避开业主出行高峰期。-垃圾桶应定期清理，至少每天清运一次，做到日产日清。垃圾桶周边应保持清洁，无垃圾外溢现象。-公共卫生间应每天进行全面清洁和消毒，保持通风良好，无异味。2.绿化养护-小区内的花草树木应定期进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作。草坪应保持平整，高度不超过10厘米。-绿化区域应无杂草、杂物，树木应无枯枝、死枝。如有花草树木死亡，应在15天内进行补种。（三）秩序维护管理1.门岗管理-小区出入口应设置门岗，实行24小时值班制度。门岗值班人员应着装整齐、文明执勤，对进出小区的人员和车辆进行登记和管理。-对外来人员应进行询问和登记，未经业主同意不得进入小区。对进入小区的车辆应引导其有序停放，严禁车辆乱停乱放。2.巡逻管理-物业服务企业应制定巡逻制度，安排专人对小区进行定时巡逻。巡逻人员应配备必要的通讯设备和安全防护用品，巡逻时间间隔不得超过2小时。-巡逻过程中应重点检查小区的公共区域、共用设施设备、消防通道等是否存在安全隐患，发现问题应及时处理并记录。3.突发事件应急处理-物业服务企业应制定突发事件应急预案，包括火灾、地震、盗窃、治安等突发事件的应急处理措施。-发生突发事件时，物业服务企业应立即启动应急预案，组织人员进行救援和处理，并及时向相关部门报告。同时，应做好业主的安抚和疏散工作，确保业主的生命财产安全。（四）客户服务管理1.服务受理-物业服务企业应设立服务热线或客服中心，实行24小时值班制度，受理业主的咨询、投诉、报修等服务需求。-对业主的服务需求应进行详细记录，并及时进行处理。一般问题应在24小时内回复处理结果，复杂问题应在72小时内给予初步回复，并在规定时间内解决。2.业主沟通-物业服务企业应定期与业主进行沟通，了解业主的需求和意见。可以通过业主大会、业主委员会、座谈会、问卷调查等形式进行沟通。-每年至少组织一次业主满意度调查，征求业主对物业服务的意见和建议，并根据调查结果进行整改和提高。三、物业服务人员要求1.专业资质-物业服务企业的管理人员应具备相应的物业管理专业知识和技能，持有物业管理相关证书。-特种作业人员（如电梯维修人员、电工、消防设施维护人员等）应持有国家认可的特种作业证书，方可上岗作业。2.服务态度-物业服务人员应着装整齐、举止文明、语言规范，主动为业主提供服务。对待业主应热情、耐心、周到，不得与业主发生争吵和冲突。-应尊重业主的隐私和权利，不得泄露业主的个人信息。四、物业服务费用管理1.收费标准-物业服务收费应遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。物业服务企业应根据物业服务合同约定的服务内容和标准，制定合理的收费标准，并报当地价格主管部门备案。-收费标准应在小区显著位置进行公示，接受业主的监督。2.费用收支管理-物业服务企业应建立健全财务管理制度，对物业服务费用的收支情况进行独立核算。每年应向业主公布一次物业服务费用的收支明细，接受业主的查询和监督。-物业服务费用应专款专用，不得挪作他用。五、物业服务合同管理1.合同签订-物业服务企业应与业主委员会签订物业服务合同，明确双方的权利和义务。合同内容应包括服务内容、服务标准、收费标准、服务期限、违约责任等条款。-物业服务合同签订后，应报当地房地产行政主管部门备案。2.合同履行-物业服务企业应按照物业服务合同的约定，提供相应的物业服务。不得擅自降低服务标准或减少服务内容。-业主应按照物业服务合同的约定，按时足额缴纳物业服务费用。六、监督与评估1.行政监督-县级以上房地产行政主管部门应加强对物业管理服务活动的监督管理，定期对物业服务企业的服务质量进行检查和评估。-对违反本规范和相关法律法规的物业服务企业，应依法进行处罚。2.业主监督-业主有权对物业服务