2025年中职客户服务管理（客户沟通实操）试题及答案

2025年中职客户服务管理（客户沟通实操）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）w1.客户沟通中，以下哪种倾听方式是不正确的？（）A.专注于客户表达的内容B.及时打断客户纠正错误C.用眼神和点头给予回应D.记录关键信息w2.在与客户沟通时，为了表达同理心，合适的做法是（）A.直接告诉客户自己也有类似经历B.认真倾听客户感受并给予理解的回应C.强调客户问题的特殊性D.建议客户换个角度看问题w3.当客户提出不合理要求时，客服较好的应对方式是（）A.直接拒绝客户B.先安抚情绪，再委婉说明无法满足的原因C.不理会客户要求D.向上级汇报后再答复w4.客户沟通中，使用积极语言的目的是（）A.让客户感觉更专业B.增强客户的信心和积极性C.显示客服的权威D.减少沟通时间w5.以下哪项不属于有效沟通的要素？（）A.清晰的表达B.快速的语速C.准确的理解D.积极的反馈w6.在与愤怒的客户沟通时，首先应该（）A.据理力争B.道歉C.倾听客户发泄D.转移话题w7.客服在沟通中，应尽量避免使用的词汇是（）A.“我理解”B.“您看这样行不行”C.“绝对不行”D.“我们会尽力”w8.客户沟通中，建立良好关系的基础是（）A.提供优惠政策B.频繁联系客户C.真诚和尊重D.夸大产品优点w9.当客户对产品不熟悉时，客服的沟通重点是（）A.详细介绍产品功能和优势B.催促客户尽快购买C.强调产品价格D.推荐其他产品w10.以下哪种沟通渠道适合处理紧急且重要的客户问题？（）A.电子邮件B.电话C.在线聊天D.社交媒体第II卷（非选择题共70分）w11.（10分）简述客户沟通中有效倾听的技巧。w12.（15分）请举例说明如何在客户沟通中运用积极的语言。w13.（15分）当客户提出投诉时，客服应采取哪些步骤进行处理？材料：客户致电客服称购买的电子产品在保修期内出现故障，要求免费维修。但客服发现该产品外观有明显人为损坏痕迹。w14.（15分）针对上述材料，客服应如何与客户沟通？请写出沟通要点。材料：某客户对新购买的软件操作不熟悉，向客服咨询。客服已经详细解答了两遍，但客户仍表示不太明白。w15.（15分）请你为客服设计后续与该客户的沟通方案，包括沟通方式、沟通内容等。答案：w1.Bw2.Bw3.Bw4.Bw5.Bw6.Cw7.Cw8.Cw9.Aw10.Bw11.有效倾听技巧包括专注于客户表达，不打断；用眼神、点头等给予回应；理解客户话语背后的情感；记录关键信息；适时提问以澄清疑问；避免过早判断等。w12.比如“我们一定会尽快帮您解决这个问题”“您选择我们的产品是非常明智的，它有很多出色的功能”等，用肯定、积极的表述增强客户信心。w13.首先安抚客户情绪，让其冷静；认真倾听投诉内容并记录；表示重视；分析问题原因；提出解决方案；跟进处理结果并及时反馈客户。w14.先对客户表示歉意，然后委婉指出产品外观有人为损坏痕迹，说明按照规定可能无法免费维修，但可以提供有偿维修服务，并详细说明维修流程和费用，同时表达会尽力帮助客户解决问题。w15.沟通方式选择电话沟通。沟通内容：先再次向客户表达歉意，然后询问客