2025年高职（空中乘务）客舱服务技能综合测试试题及答案

2025年高职（空中乘务）客舱服务技能综合测试试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。w1：在客舱服务中，遇到乘客突发疾病，乘务员首先应该做的是（）A.立刻进行急救措施B.通知机长并广播寻找医生C.稳定乘客情绪D.记录病情症状w2：客舱安全演示时，关于安全带的使用，以下说法正确的是（）A.起飞和降落时必须系好B.飞行过程中可根据自己意愿系或不系C.只需要前排乘客系安全带D.安全带系好后可以随意解开w3：当客舱发生火灾时，乘务员应引导乘客（）A.往火源方向跑，以便尽快逃离飞机B.原地等待救援C.用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿态朝安全出口疏散D.打开窗户跳出去w4：在为乘客提供餐饮服务时，对于特殊饮食需求乘客的处理方式正确的是（）A.告知乘客飞机上无法提供特殊饮食B.记录需求，尽量协调满足C.随便给乘客一份餐食应付D.让乘客自己准备食物w5：客舱服务中，与乘客沟通时，以下哪种表情是不合适的（）A.微笑B.严肃冷漠C.关切D.耐心倾听时专注的神情w6：对于头等舱乘客的服务，重点在于（）A.提供基本的餐饮和安全服务B.提供个性化、高品质的专属服务C.与普通乘客同等对待D.只提供简单问候w7：当遇到乘客对服务不满意而抱怨时，乘务员应该（）A.与乘客争论，解释原因B.虚心倾听，诚恳道歉并尽力解决C.不理会乘客抱怨D.将乘客抱怨转给其他乘务员w8：客舱内的紧急设备检查频率是（）A.每天一次B.每周一次C.每次航班起飞前D.每月一次w9：在为乘客提供毛毯时，正确的做法是（）A.直接扔给乘客B.礼貌询问乘客是否需要并轻轻递上C.只给老人和小孩提供D.等乘客主动索要w10：当飞机遇到颠簸时，乘务员应（）A.自己找个座位坐下B.继续为乘客服务不受影响C.提醒乘客系好安全带并停止服务，就近坐下做好防冲击姿势D.惊慌失措第II卷（非选择题，共70分）w11：（10分）简述客舱服务中如何应对乘客的晕机情况。w12：（15分）请详细说明客舱安全检查的主要内容。w13：（15分）材料：航班上一位乘客突发情绪激动，对乘务员的服务提出诸多不合理要求。问题：如果你是该航班的乘务员，面对这种情况你会采取哪些措施来妥善处理？w14：（20分）材料：在一次长途航班中，部分乘客出现了身体不适的状况。问题：请分析乘务员在这种情况下应如何提供针对性的服务来保障乘客的舒适度？w15：（20分）材料：某航班遇到强气流颠簸，客舱内部分乘客表现出紧张情绪。问题：作为乘务员，你会如何进行客舱安抚工作，以确保乘客情绪稳定？答案：w1：Cw2：Aw3：Cw4：Bw5：Bw6：Bw7：Bw8：Cw9：Bw10：Cw11：首先要保持冷静和专业，轻声询问乘客的感受，给予关心和安慰。及时提供清洁的呕吐袋，并协助乘客调整座位姿势，使其尽量舒适。若乘客症状严重，可提供一些缓解晕机的小零食或饮料，如姜汁饮料等。同时，密切关注乘客情况，适时报告机长。w12：客舱安全检查主要内容包括：检查应急设备如氧气面罩、安全带、救生衣等是否在位且功能正常；检查客舱内的行李是否妥善固定，避免飞行中移动造成危险；检查厨房设备是否安全，关闭各类加热源等；检查客舱灯光、通风等系统是否正常运行；确认紧急出口是否畅通无阻，无任何障碍物。w13：首先要保持冷静和耐心，认真倾听乘客的诉求，不要急于辩解。诚恳地向乘客道歉，表达对其不满的理解。对于不合理要求，要委婉地解释说明原因，争取乘客的理解。尽量提供一些额外的小服务或关怀，如一杯温水等，缓解乘客情绪。全程保持微笑和礼貌，让乘客感受到尊重。w14：对于身体不适的乘客，乘务员要主动询问症状，给予关心。对于轻微不适的乘客，提供一些简单的缓解方法建议，如调整坐姿、放松心情等。对于较严重不适的乘客，及时报告机长，根据情况提供必要的药品或协助采取急救措施。同时，调整服务节奏，避免打扰到身体不适的乘客休息。w15：通过广播向乘客说明颠簸情况，告知大家这是正常的气象现象，让乘客放心。提醒乘客系好安全带，并亲自示范正